História manažérskych systémov

Vývoj manažérstva kvality Vývoj manažérskych systémov Systémy manažérstva kvality Systémy environmentálneho manažérstva Systémy manažérstva BOZP Systémy manažérstva spoločenskej zodpovednosti Systémy manažérstva informačnej bezpečnosti

Vývoj manažérstva – 4 etapy 1. etapa (koniec 19., zač. 20.st. →do 2. sv. vojny) tzv. klasické manažérstvo Zavádzala sa úkolová mzda a výstupná kontrola Predstavitelia H. Fayol – 4 funkcie riadenia: plánovanie – organizovanie – riadenie – kontrola F. W. Taylor – technokratický prístup – normovanie výkonov podľa najlepšieho M. Weber – sociologický prístup

2. etapa (koniec 2.sv.vojny →80-te roky 20.stor.) Manažérska revolúcia Predstavitelia H. Ford – zaviedol pásovú výrobu, nový pohľad na marketing T. Baťa – technologické riadenie Dva prístupy: Procesný (Luther Gulick) Zdôrazňuje procesy riadenia Vysvetľuje spôsob ako určiť vedúcich pracovníkov Systémový (Chester Bardnard) Celok je lepší než súčet jeho častí Za hlavné považoval motiváciu ľudí

3. etapa (80-te roky 20.stor.) Manažérstvo podobné dnešnej dobe Snaha o spoluúčasť zamestnancov na riadení organizácie Vznikla koncepcia dokonalého podniku, založená na skúsenostiach úspešných manažérov

4. etapa (90-te roky 20.stor. →) myšlienkové pokračovanie 3. etapy Predstavitelia Bill Gates – spoločnosť Microsoft Akio Morita – zakladateľ SONY William Hewlett – Hewlett-Packard Zamestnanci okrem podielu na riadení získali prostredníctvom zamestnaneckých akcií i časť majetku podniku a podieľali sa tak zároveň i na jeho zisku

Rozvoj manažérstva kvality KVALITA = údaj o vlastnosti nejakej veci Primárna – je „vo veci“ Sekundárna – vzniká pri vnímaní Systém riadenia kvality = komplex činností priebežná kontrola výrobkov odstraňovanie zistených nedostatkov vylepšovanie výrobkov a motivácia zamestnancov Systém zabezpečovania kvality – systém výrobnej kontroly pri stavbe lodí – vznik prvého lodného registra na svete Vznik riadenia kvality – vznik moderných výrobkov vyvolal revolúciu v technike zabezpečovania kvality

Etapy vývoja manažérstva kvality 1900-1920 - Jednoduché riadenie kvality obdobie remeselnej výroby Remeselník = majiteľ Sám zabezpečuje celý výrobný proces Nízka produktivita práce Kvalita = Iba základná kontrola 1920-1930 – Technická normalizácia štandardov vznik a rozvoj manufaktúrnej výroby Rastie produktivita práce Kontrolór zodpovedný za kvalitu Štatistické metódy kontroly procesov Metódy vzorkovania pre inšpekciu 1926 vzniká ISA

Základné piliere systému kvality Systém kvality Organizačná štruktúra Právomoci a zodpovednosti Dokumentované postupy Záznamy Zdroje 11. 11. 2018

Etapy vývoja manažérstva kvality 1930-1940 – Technická kontrola riadenia kvality Aplikácia štatistických metód na technické procesy = Kontrola niekoľkých kusov presným postupom = Sledovanie efektívnosti kontrolných postupov 1940-1950 – Štatistické riadenie kontroly Japonský systém manažérstva Japonské prvky – hierarchia, rodina, harmónia Západné prvky – racionalizmus, konkurencia, materializmus, individualizmus Deming – PDCA cyklus: P(lan) – plánovať ciele a ľudské, materiálne a finančné zdroje; D(o) - realizovať plán; C(heck) - overiť si, či sú ciele splnené, dohliadnuť na realizáciu; A(ct) - zhodnotiť realizáciu a stanoviť nové ciele na zlepšenie. Juran – trilógia: plán – kontrola – zlepšovanie kvality Drucker – firemná kultúra

Demingov P – D – C – A cyklus Plan Act Check Do Zlepšovanie Identifikácia procesov, stanovenie väzieb, riadenie procesov Monitorovanie, meranie a analýza Zdrojové zabezpečenie Plánovať (Plan) - stanovenie cieľov a procesov, Vykonávať (Do) - zaviesť procesy, Kontrolovať (Check) - monitorovať a merať procesy a produkt, a dokumentovať výsledky, Korigovať (Ackt) - prijať opatrenia na neustále zlepšovanie procesov

Juranova trilógia Plánovanie kvality Sporadická špička 40 Regulácia kvality Počiatočná zóna 20 Zdokonaľovanie kvality náklady na nekvalitu Regulácia kvality Nová zóna čas

Etapy vývoja manažérstva kvality Juranova Trilógia: Plánovanie kvality (zaistenie zásobovania a pod.). Riadenie kvality (odstránenie vzniku problémov vo fáze výroby). Zlepšenie kvality (znižovanie nákladov pri chronických chybách) Ide o naplánovanie zámeru zlepšenia v kvalite, dosiahnutie vyššej úrovne a jej stabilizácia. So systémovým uplatňovaním kvality treba začínať vo vrcholovom vedení, pričom hľadanie kvality je nepretržitý proces. Kvalita sa začína a končí zákazníkom, pričom zákazník je nie len ten, kto produkt kúpil (resp. využil poskytovanú službu), ale aj všetci účastníci procesu tvorby produktu. Podľa Jurana existujú externí (nie sú súčasťou organizácie) a interní zákazníci.

Etapy vývoja manažérstva kvality 1950-1960 – Metódy spoľahlivosti Kvalita = stupeň zhody s požiadavkami Vznikol model QS 9000 – prvý model štandardu v automob. priemysle 1960-1980 – Základy kvality, spokojnosť zákazníka Kvalita = spokojnosť zákazníka Kvalita = výsledok komplexného vplyvu aktivít podniku Zosobňovanie zodpovednosti oddelení

Etapy vývoja manažérstva kvality 1980 – 2000 - Komplexné manažérstvo kvality (TQM – Total Quality Management) Total quality = široká kontrola organizácie = dôraz na záverečnú etapu = kvalita orientovaná na zákazníka Založená ISO – International Organization for Standardization Zmeny v prístupe: Kvalita zaručená konečnou kontrolou → plánovanie kvality Kvalita ako vnímanie bezchybovosti → úsilie o stále väčšiu spokojnosť zákazníka Kvalitu zaručí niekoľko málo zodpovedných → kvalita je výsledkom konkrétnej práce konkrétnych ľudí Demingova cena – The Deming Application Prize (DAP) – udeľovaná Japonskou úniou vedcov a inžinierov (The Japanese Union of Scientists and Engineers – JUSE) je súčasťou národného programu kvality v Japonsku. DAP je najstaršie uznávané ocenenie v oblasti kvality, udeľuje sa od roku 1951. Ocenenie vzniklo na počesť prínosov Edwardsa W. Deminga pre japonské hospodárstvo. Najznámejšia cena s najdlhšou históriou sa udeľuje spoločnostiam s vynikajúcou implementáciou TQM. Demingova aplikačná cena sa udeľuje organizáciám nezávisle od typu a rozsahu ich podnikania. Zaujímavosťou je, že cenu môžu získať aj jednotlivé divízie podnikov, čo zvyšuje ich vzájomnú súťaživosť. Počet ocenených nie je limitovaný. Zmyslom DAP je čo najlepšie pochopenie nasledujúcich desiatich bodov: Politika organizácie1. – ktorá je uznaná ako nemenná – metóda organizácie a plán organizácie. Organizovanie2. a pracovný postup – vysvetľuje štruktúru kontroly kvality, ako každý útvar komunikuje s ostatnými útvarmi a ako prispieva k dosiahnutiu lepšej kvality. Vzdelanie3. a tréning – nových zamestnancov s novými produktmi. Vysvetlenie funkčnosti, poslanie organizácie a ako sa manažéri pokúšajú dosiahnuť tieto ciele s pomocou zamestnancov organizácie. Zozbieranie a použitie informácií4. – mali by byť použité efektívne, zhromaždené dáta majú byť vhodné na analýzu. Analýzy5. – organizácii umožnia správne identifikovať, čo je potrebné a pomôžu etablovať plány na zlepšenie, ktoré chce dosiahnuť. Štandardizácia6. – organizácia upravuje zdokumentované postupy procesov a činností na základe výsledkov a analýz. Pomáha kontrolovať, ako organizácia implementuje tieto zmeny. Kontrola7. Zabezpečenie kontroly 8. – pozostáva z rozvíjania produktov, zabezpečuje, že produkty sú v poriadku a sú funkčné, doručené na správne miesto v správnom čase a zaisťujú, že každý zákazník je s produktom spokojný. Efekt kvality 9. – pri udeľovaní ceny sa prihliada, ako zmeny prospeli organizácii a aký bol konečný výsledok týchto zmien. Plánovanie do budúcnosti10. – ma zahŕňať pochopenie súčasnej situácie a zveľaďovať zlepšenie tejto situácie implementovaním nových ideí a konceptov. Demingova cena (model) sa zameriava na celkovú výkonnosť organizácie najmä z pohľadu čísiel. Pri hodnotení majú významnú úlohu štatistické metódy kontroly kvality, čo má svoj historický základ v prístupe k manažérstvu kvality v Japonsku. Je to príznačné pre pracovitých a poctivých Japoncov, ktorí si zakladajú na takzvanej ťažkej štandardizácii spoločnosti. Možno konštatovať, že cena alebo model sa zameriava na technologické a technické fungovanie organizácie a merateľnosť výsledkov. Po vyhodnotení majú spoločnosti možnosť získať vyhodnotenie a spätnú väzbu, do akej miery naplnili jednotlivé kritériá. Často využívajú možnosť úzkej spolupráce s odborníkmi JUSE na uplatnenie prístupov trvalého zlepšovania. Koncepcia TQM v USA Národná cena Malcolma Baldrigea za kvalitu – Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) je súťažou pre rozvoj a zvyšovanie kvality v organizáciách a pre podporu filozofie TQM v USA. Východiskovým zámerom pre jej udeľovanie bola podpora zvyšovania výkonu najväčšej svetovej ekonomiky. V priebehu roku 1980 vzrástol záujem o implementáciu princípov TQM v USA. Cena Malcolma Baldrigea za kvalitu vznikla v rámci programu Malcolm Baldrige National Quality Program v podobe kongresom schváleného federálneho zákona z roku 1987. Bola inšpirovaná Demingovou cenou, ktorá sa aplikovala v Japonsku. V súčasnosti je chápaná ako najvyššia pocta za výnimočné výkony. Baldrigeovu cenu udeľuje americkým podnikom jedenkrát za rok prezident USA. MBNQA rozlišuje 3 kategórie. V každej z nich môžu byť ocenené len 2 organizácie. Malé organizácie• Výrobné organizácie alebo ich pobočky/prevádzky• Organizácie poskytujúce služby• Od roku 1998 samostatnú kategóriu tvoria verejnoprospešné organizácie zo zdravotníckeho a vzdelávacieho sektora. Prístupy MBNQA definujú východiská modelu a základné hodnoty pre naplnenie filozofie TQM: Zákazníkom riadená kvalita Odráža základnú podstatu manažérstva kvality. Výroba produktov alebo poskytovanie služieb podľa požiadaviek a predstáv zákazníka je najzákladnejším predpokladom úspechu. Hodnoty zákazníka sa musia premietnuť aj do celej filozofie organizácie a do riadenia všetkých procesov. Vodcovstvo Výkonní manažéri – lídri musia byť ťahúňmi v organizácii. Ich poslaním je premietať požiadavky zákazníkov do každodenného života, definovať jasné vízie a vysoké, ale reálne ciele. Angažovanosť lídrov sa má prejavovať ako dovnútra organizácie, tak aj navonok k okoliu organizácie a spoločnosti. Neustále zlepšovanie a učenie sa Pre zachovanie rastu musia organizácie všetky, nielen hodnototvorné procesy a činnosti merať, hodnotiť, analyzovať a zlepšovať. Zlepšovanie má byť založené na hľadaní vnútorných rezerv, optimalizácii a na novom prístupe k analýze. Tento prístup znamená, že organizácie používajú nové nástroje a techniky pre manažérstvo kvality. Hodnotní zamestnanci Vzdelaní zamestnanci, ktorých vedomosti, schopnosti a zručnosti sa ďalej rozvíjajú, sú najhodnotnejšou súčasťou organizácie. Efektívne riadenie ľudských zdrojov a neustále investície do ich rozvoja prinášajú organizácii merateľné výsledky. Pre neustále zlepšovanie je dôležitá každodenná aktivita samotných zamestnancov a ich prístup k hodnotám organizácie. Rýchla odozva Požiadavka na znižovanie reakčného času či už v oblasti transformácie požiadaviek zákazníkov, alebo zlepšovacích aktivitách sa dostáva čoraz viac do popredia. Pochopenie tejto potreby sa stáva konkurenčnou výhodou a umožňuje organizáciám flexibilné riadenie založené na zmenách. Návrh kvality a prevencie Tento prístup v sebe nesie najmä znaky racionalizácie a optimalizácie všetkých činností tak, aby sa dosiahli značné úspory. Rozsah zámerov Organizácia musí hľadieť do budúcnosti cez svoju víziu a cez požiadavky a záujmy všetkých zainteresovaných strán. Všetky aktivity musia smerovať k tomu, aby bola zachovaná kontinuita a dlhodobá úspešnosť. Tento prístup by sa mal rozvíjať so zreteľom na požiadavky zákazníka, ľudské zdroje, technológie, trhovú situáciu a pod. Manažérstvo na základe faktov Rozhodnutia sa majú prijímať výlučne na základe hodnoverných informácií. Informácie majú byť získavané hlavne od zákazníkov, z vlastného merania a analýzy výkonnosti, zo spätnej väzby od zamestnancov, ako aj z okolia. Využívať sa majú také ukazovatele, ktoré budú podkladom pre benchmarking.36 Rozvoj partnerstva Predpokladom dlhodobej úspešnosti je rozvoj interných a externých partnerstiev, ktorý má za cieľ takú vzájomnú spoluprácu, ktorá bude prinášať želateľný efekt všetkým zaangažovaným stranám. Spoločenská zodpovednosť a občianstvo Tento prístup zahŕňa mieru podnikateľskej etiky organizácie, záujem o bezpečnosť bezprostredného okolia podnikateľských aktivít, vrátane ochrany zdravia. Rozhodujúci je takisto pohľad na efekty počas životného cyklu výrobku z pohľadu zdravia, bezpečnosti a dopadov na životné prostredie. Uvedomelý a aktívny prístup k ochrane životného prostredia je štandardná súčasť tohto modelu. Finančné a nefinančné výsledky sú v podstate jediný relevantný výstup pre hodnotenie úspešnosti organizácie a pre zachytenie trendov v čase. Dokladujú napĺňanie vytýčených cieľov a odchýlky od želateľného stavu.

Etapy vývoja manažérstva kvality Kvalita = stupeň ako sú splnené potreby a očakávania zákazníka 2000 – súčasnosť – Globálne riadenie kvality Globálny pohľad na podnikové procesy, vzťahy a subjekty Zmena z výrobnej na trhovú orientáciu Procesný prístup Náklady na kvalitu = investícia do kvality Prepojenie výrobcov s ochranou ŽP, ochrany bezpečnosti a zdravia pri práci, sociálnej zodpovednosti a bezpečnosti informačných údajov

Rozvoj manažérskych systémov Vývoj systémov manažérstva kvality Vývoj systémov environmentálneho manažérstva Vývoj systémov manažérstva bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci Vývoj systémov manažérstva spoločenskej zodpovednosti Vývoj systémov manažérstva informačnej bezpečnosti

A. Vývoj systémov manažérstva kvality BS 5750: 1979 70-te roky – rast veľkosti podnikov, komplikovaná organizačná štruktúra Veľká Británia (70-te roky)– publikované prvé normy – BS 9000 a BS 5179 1979 – publikovaná norma BS 5750 pre výrobné odvetvia - odporúča posudzovanie a audit ISO 9000: 1987 Rada ISO 9000 – zovšeobecnené základy postupov podnikov s vysokým stupňom riadenia Základom ISO noriem 9000 bola britská BS 5750, bola hneď rozšírená do národných normalizačných systémov na celom svete v podobe základnej série ISO 9001,9002,9003: ISO 9001 – návrh a vývoj výrobkov ISO 9002 – postupy výroby a inštalácia ISO 9003 – kontrola a skúšanie

A. Vývoj systémov manažérstva kvality ISO 9000: 1994 tzv. malá revízia Zdôrazňuje manažérsky obsah Systém kvality ako nástroj na riadenie organizácie obsahuje environmentálne, bezpečnostné a etické aspekty! Dôraz na prevenciu voči nezhodám ISO 9000: 2000 Druhá revízia Dôvody revízie – zníženie počtu noriem - kompatibilita noriem ISO Vydanie nových noriem ISO 9000,9001,9004 Orientácia na riadenie procesov a meranie ich efektívnosti

A. Vývoj systémov manažérstva kvality ISO 9000: 2005 Definuje slovník Opisuje princípy manažérstva kvality: orientácia na zákazníka, vedúca úloha, angažovanosť ľudí, procesný prístup, systémový prístup k manažérstvu, trvalé zlepšovanie, prijímanie rozhodnutí na základe faktov, vzájomne výhodné vzťahy s dodávateľmi. Prvé normy pre oblasť zabezpečovania kvality boli vytvorené v roku 1962 vo Veľkej Británii a paralelne v roku 1963 v USA. Normy boli založené na určitých pravidlách, ktorými sa musí organizácia riadiť. Nevýhodou bolo, že normy boli národné a slúžili pre všetky podniky. Určené však boli predovšetkým pre armádu, preto sa nimi museli riadiť všetci výrobcovia, ktorí pre armádu dodávali. V roku 1970 boli vypracované a prijaté severoatlantickým paktom NATO normy AQAP (spojenecká príručka zabezpečovania kvality). Na základe rozhodnutia NATO musel každý dodávateľ dokázať, že jeho výrobky a systém vyhovujú AQAP. Prax ukázala, že normy určené pre armádu sú výborným návodom zabezpečovania kvality odberateľov. Preto sa hľadali spôsoby, ako „pravidlá“ aplikovať aj do ostatných odvetví národného hospodárstva. V roku 1987 medzinárodná organizácia pre normalizáciu ISO prijala súbor noriem ISO 9000-9004, ktorú podpísalo 72 priemyselne najvyspelejších krajín sveta. Normy boli akýmsi návodom na vytvorenie a určenie pravidiel riadenia činností, ktoré ovplyvňujú kvalitu výstupného produktu. Normy boli nezáväzné, avšak ak ich organizácia prijala za svoj základ, bolo povinnosťou ich v plnej miere napĺňať. Tieto normy prebralo v roku 1989 Československo do svojho normatívneho základu ako ČSN ISO radu 9000. Vznik a schválenie noriem STN EN ISO 9000 až STN EN ISO 9004 Normatívny základ STN EN ISO radu 9000 tvorilo 5 základných dokumentov, normy ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, IS0 9004. Podporou aplikácie týchto noriem bola terminologická norma ISO 8402. Ani jedna z uvedených noriem už od roku 2000 neplatí. Prelom v prístupoch k manažérstvu kvality a transformácia noriem ISO radu 9000 Rok 2000 bol prelomovým rokom i v nových prístupoch k manažérstvu kvality. Odbornou skupinou ISO boli vydané a schválené normy, ktoré v sebe zahŕňajú zlepšenia v manažérstve kvality a filozofiu komplexného manažérstva kvality (TQM). Od roku 2000 platia normy: ISO 9000:2000 Systém manažérstva kvality (SMK). Opisuje základy manažérstva kvality a špecifikuje terminológiu SMK. (Nahradila normu ISO 8402: Terminológia a slovník.) V roku 2005 bola norma aktualizovaná a revidovaná, jej súčasťou bolo doplnenie a spresnenie pojmov k procesnému prístupu v manažérstve kvality. V súčasnosti je v Slovenskej republike platná norma STN EN ISO 9000:2006. ISO 9001:2000 Systém manažérstva kvality. Požiadavky. Špecifikuje požiadavky na SMK tam, kde organizácia potrebuje preukázať schopnosť poskytovať výrobky, ktoré spĺňajú požiadavky zákazníka a požadovaných vyhlášok a zameriava sa na zvýraznenie spokojnosti zákazníka. V roku 2008 bola norma aktualizovaná. Aktualizácia nebola výrazná, niektoré požiadavky normy boli doplnené a objasnené. V súčasnosti je v platnosti norma STN EN ISO 9001:2009. ISO 9004:2000 Systém manažérstva kvality. Návod na zlepšovanie výkonnosti. Poskytuje návod, ktorý berie do úvahy tak efektívnosť, ako aj účinnosť systému manažérstva kvality. Cieľom tejto normy je zlepšovanie výkonnosti organizácie, spokojnosť zákazníkov a zainteresovaných strán.

Charakteristika medzinárodných noriem ISO ISO 9001: Systémy riadenia kvality Model zabezpečovania kvality pri navrhovaní výrobkov, vývoji, výrobe, uvedení do použitia a servise. ISO 9002: Systémy riadenia kvality Model zabezpečovania kvality výrobkov pri ich výrobe a uvedení do použitia. ISO 9003: Systémy riadenia kvality Model zabezpečovania kvality výrobkov pri výstupnej kontrole a skúšaní. ISO 9004: Riadenie kvality a prvky systému kvality Smernice. Model požiadaviek na vybudovanie systému riadenia a zabezpečovania kvality. Normy ISO radu 9000 sú univerzálne, t. j. nie sú nezávislé od charakteru procesu a povahy produktu – sú aplikovateľné ako vo výrobných organizáciách, tak i v podnikoch služieb, vo vzdelávacích inštitúciách, vo verejnej a štátnej správe, a to bez ohľadu na ich veľkosť. Univerzálnosť sa však v praxi negatívne prejavuje tým, že začínajúce organizácie obvykle nevedia požiadavky noriem (formulácie sú príliš všeobecné a vágne) aplikovať do vlastnej praxe. Normy ISO radu 9000 nie sú záväzné, majú odporúčací charakter. Až v okamihu, keď sa organizácia rozhodne, že systém manažérstva kvality podľa ISO 9001 u seba aplikuje, stáva sa norma pre danú organizáciu závažným predpisom. Normy ISO radu 9000 predstavujú súbor minimálnych požiadaviek, ktoré by mali byť v organizácii implementované. Je preto veľmi nesprávne, ak si niektorí pracovníci myslia, že sú maximom dosiahnuteľného. Skúsenosti ukazujú, že ani striktné uplatňovanie požiadaviek noriem ISO radu 9000 nedokáže garantovať dosiahnutie základného cieľa účinného manažérstva kvality, t. j. plnú spokojnosť a lojalitu zákazníkov a dobré ekonomické výsledky. Naopak, sú známe prípady, keď firmy s certifikovaným systémom manažérstva kvality podľa ISO 9001:2000 hospodársky skolabovali. Celá koncepcia musí byť preto chápaná len ako začiatok cesty k špičkovej kvalite. Základom pochopenia noriem ISO 9001:2008 a ISO 9004:2000 je skutočnosť, že systémy manažérstva kvality nie sú považované za množinu prvkov (tak ako to bolo v normách ISO 9000 vydanie platné do roku 2000), ale za sústavu na seba nadväzujúcich procesov! Procesný prístup k systému kvality je zreteľný z tzv. procesného modelu, ktorý je v týchto normách zvýraznený. Procesný prístup umožnil v normách ISO 9001 a ISO 9004 definovať všetky požiadavky a odporučenia týkajúce sa systémov manažérstva kvality v piatich kapitolách: kapitola 4: Systém manažérstva kvality,• kapitola 5: Zodpovednosť manažmentu,• kapitola 6: Manažérstvo zdrojov,• kapitola 7: Realizácia produktu,• kapitola 8: Meranie, analýza a zlepšovanie.• Kapitola 4 – Systém manažérstva kvality uvádza napr. základné požiadavky na systém manažérstva kvality akejkoľvek organizácie: musia byť identifikované procesy potrebné pre systém manažérstva kvality,• musí byť určená postupnosť a vzájomné väzby týchto procesov,• musia byť určené kritériá a metódy potrebné na zaistenie efektívneho riadenia • a vykonávania týchto procesov, musí byť zaistená dostupnosť všetkých zdrojov a informácií nutných na vyko• návanie a monitorovanie procesov, tieto procesy musia byť monitorované, merané a analyzované,• musia byť implementované také činnosti, ktoré sú potrebné na dosahovanie • plánovaných výsledkov a neustáleho zlepšovania týchto procesov. Kapitola 5 – Zodpovednosť manažmentu definuje povinnosti vedenia organizácie v systéme manažérstva kvality, medzi ktoré patria: vytvoriť v organizácii prostredie, kde plnenie požiadaviek zákazníkov bude • absolútnou prioritou, prerozdeľovať ciele kvality na všetky organizačné úrovne,• podrobiť rozvoj systému kvality účelnému plánovaniu zdrojov a postupov,• pre všetky funkcie v systéme kvality definovať nielen zodpovednosti, ale aj • príslušné právomoci, rozvíjať v organizácii účinné formy komunikácie medzi jednotlivými skupinami • zamestnancov. Kapitola 6 – Manažérstvo zdrojov je venovaná procesom manažérstva takých zdrojov, ako sú: ľudia (zamestnanci), infraštruktúra (zariadenia, budovy), informácie, pracovné prostredie, financie alebo dodávatelia Kapitola 7 – Realizácia produktu definuje požiadavky na všetky procesy podstatné pre realizáciu produktu (resp. poskytovanie služby): identifikácia a preskúmavanie požiadaviek zákazníkov,• návrh a vývoj produktu (napr. študijných programov, učebných plánov • a pod.), nakupovanie hmotných a informačných vstupov a služieb,• samotná realizácia tvorby produktu alebo poskytovanie služby,• riadenie meracích a monitorovacích zariadení (napr. prístroje v laboratóriách • chémie, fyziky a pod.). Kapitola 8 – Meranie, analýza a zlepšovanie je najzásadnejšia pre funkčnosť a výkonnosť systému manažérstva kvality. Okrem klasických procesov merania produktov sú v tejto časti normy kladené požiadavky na celý rad systémových meraní, ako napr.: meranie spokojnosti zákazníkov,• meranie spokojnosti zamestnancov a ďalších zainteresovaných strán,• benchmarking,• meranie výkonnosti systému manažérstva kvality, procesov i

Princípy manažérstva kvality 1. Orientácia na zákazníka systematické preskúmavanie požiadaviek zákazníkov rýchle a efektívne uspokojovanie týchto požiadaviek previazanosť cieľov kvality s potrebami a očakávaním zákazníkov systematické meranie spokojnosti a loajality zákazníkov rozvoj a riadenie vzťahov so zákazníkmi rozvoj vzťahov i s ďalšími zainteresovanými stranami (verejná správa, úrady a pod.)

Princípy manažérstva kvality 2. Vedúca úloha vytváranie takého prostredia, aby všetky skupiny zamestnancov podávali v práci maximálne výkony: jasne je deklarovaná vízia, politika, ciele organizácie je vytvárané prostredie dôvery medzi zamestnancami a manažmentom sú poskytované príležitosti k aktívnej a tvorivej práci zamestnancov, je určená zodpovednosť a právomoci motivácia zamestnancov k tímovej práci a k zlepšovaniu 3. Angažovanosť ľudí podpora otvorenej diskusie o nedostatkoch a hľadania riešení trvale vzdelávanie zamestnancov na všetkých úrovniach odmeňovanie zamestnancov za pracovné výkony motivácia zamestnancov k lepším výkonom

Princípy manažérstva kvality 4. Procesný prístup Proces = súbor čiastkových činností meniacich vstupy na výstupy za spotreby určitých zdrojov v regulovaných podmienkach. vstupy sú dodávané internými alebo externými dodávateľmi, sú celé v procese spotrebované na výstupy. hmotné resp. informačné výstupy sú výsledkom (produktom) procesu každý proces má svojho vlastníka, ktorý je zodpovedný za kvalitu výstupov a za efektívny priebeh procesu. každý proces má svojho zákazníka. Sledujeme, či bol uspokojený zdroje sa v priebehu procesu nespotrebujú, ale sú podmienkou k jeho vykonaniu (napr. ľudia, technika a pod.) priebeh procesov limitujú regulátory (zákony, normy, predpisy, ale aj prírodné podmienky ...).

Princípy manažérstva kvality 5. Systémový prístup k manažérstvu riadenie systému vzájomne previazaných procesov sledovanie výkonnosti procesov Univerzálne ukazovatele - priebežná doba procesu, efektívne využitie doby procesu, náklady na proces, počet registrovaných odchýlok v procese, .. Výkonnosť výrobných procesov - produktivita pracovníkov, strojov, kapitálu, podiel nezhodných výrobkov k výstupom, .. Výkonnosť nevýrobných procesov - užívateľský efekt z použitia nových produktov, náklady na vyhľadanie spôsobilých dodávateľov, rýchlosť reakcie na oznámenú nezhodu zákazníkom, .. Podľa odchýlok - oneskorené dodané hmotné a informačné vstupy, chyby náradia, ..

Princípy manažérstva kvality 6. Trvalé zlepšovanie prostredia k tvorivej práci zamestnancov je následkom identifikácie (auditom aj pracovníkmi) príležitosti k zlepšovaniu sú uvoľňované potrebné zdroje pre zlepšovanie, je hodnotená efektívnosť zlepšovania je vytvorená a prijatá metodológia zlepšovania. 7. Orientácia na fakty pri rozhodovaní zber presných a spoľahlivých dát z jednotlivých procesov využitie vhodných štatistických metód zberu a analýzy výcvik ľudí k využitiu štatistických metód ochota manažérov dáta využívať pri rozhodovaní sprístupnenie výsledkov analýzy dát zamestnancom

Princípy manažérstva kvality 8. Vzájomná prospešnosť vzťahov s dodávateľmi výber kľúčových, resp. strategicky významných dodávateľov pravidelné hodnotenie dodávateľov poskytovanie rôznych druhov pomoci efektívna komunikácia a obojstranná dôvera motivácia dodávateľov k zlepšovaniu a pod.

Prečo zaviesť SMK Získať certifikát kvality. Uspokojiť požiadavky investorov, zákazníkov. Sprehľadnenie činnosti Určenie zodpovednosti a právomoci pracovníkov na jednotlivých pozíciách. Skompletizovanie dokumentácie používaných pracovných, technologických postupov a procesov. Motivácia pracovníkov k lepším výkonom a ku kvalitnej práci. Zvyšovanie úrovne komunikácie Predchádzanie chybám a ich okamžité odstránenie Zber a analýza údajov, nástroje na zlepšovanie.

Všeobecné požiadavky na zavedenie systému manažérstva kvality identifikovať procesy potrebné pre systém manažérstva kvality a ich aplikáciu určiť postupnosť a interakciu týchto procesov určiť kritériá a metódy potrebné na zaistenie efektívneho prevádzkovania a riadenia týchto procesov zaistiť dostupnosť zdrojov a informácií nevyhnutných na zabezpečenie prevádzky a monitorovanie týchto procesov monitorovať, merať a analyzovať tieto procesy zaviesť činnosti nevyhnutné na dosiahnutie plánovaných výsledkov a trvalého zlepšovania týchto procesov

Systémy manažérstva kvality Pre výrobné podniky a podniky poskytujúce služby - ISO 9000 Pre automobilový priemysel: - STN ISO TS 16949 osobitne požiadavky na používanie normy ISO 9001:2000 Pre potravinárstvo - normy HACCP. Pre skúšobne a laboratória: - ISO 17000 Pre akreditačne účely - ISO 45 000. Riadenie kvality vo vzdelávacích a štátnych inštitúciách - PAS 1073. Pre ďalšie odvetvia ISO 10006 - riadenie kvality v projektoch, TL 9000 – telekomunikácie, EN 9100:2003 - letectvo a kozmonautika, EN 12798 - riadenie kvality pre dopravu, EN ISO 13485 – medicína, EN 13980 - výroba a práča s výbušnými materiálmi, EN ISO 90003 - software a systém pre počítače HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) je manažérsky systém zahŕňajúci komplexnú analýzu nebezpečenstiev, ktoré môžu ohroziť zdravotnú nezávadnosť potravín. Zásady a princípy tvoriace základné požiadavky na systém HACCP boli prevzaté z dokumentu Codex Alimentarius, ktorý bol schválený Komisiou FAO/WHO v roku 1993 a revidovaný v júni 1997 ako ekonomicky najúčinnejší prístup na zabezpečenie zdravotnej neškodnosti potravín. V dohode WTO o Aplikácii sanitárnych a fytosanitárnych opatrení sú dokumenty Codex Alimentarius uznané ako referenčné pre národné požiadavky jednotlivých členských štátov a musia sa im prispôsobiť ich národné legislatívy. Tento kódex bol tiež zahrnutý do Smernice Rady Európy č. 93/43/EEC o hygiene potravín. Podľa zákona NR SR č. 152/1995 Z. z. o potravinách a jeho následných zmien je základnou povinnosťou všetkých výrobcov potravín a všetkých, ktorí sa zaoberajú ich úpravou, distribúciou alebo ponúkaním potravín na predaj a konečnú spotrebu, vykonávať všetky tieto činnosti hygienicky vhodným spôsobom, aby sa zabezpečila zdravotná neškodnosť potravín a dostatočná ochrana spotrebiteľa. Zavedenie systému HACCP je pre slovenských výrobcov zo sektoru potravinárstva povinné od 1.1.2000. Po zavedení systému HACCP sa výrobcovia môžu rozhodnúť požiadať certifikačný orgán o posúdenie súladu nimi zavedeného systému HACCP s požiadavkami slovenskej potravinárskej legislatívy. Účelom tohto posúdenia je, aby tretia nezávislá strana potvrdila, či výrobcovia majú korektný prístup a dostatočnú starostlivosť o výrobu zdravotne neškodných potravín správnym a účinným zavedením a udržiavaním systému HACCP. Podľa Zákona NR SR č. 152/1995 Z. z. o potravinách a jeho následných zmien, § 256 až §259 8. hlavy Potravinového kódexu SR a siedmich princípov Codex Alimentarius komplexný systém HACCP musí zahŕňať: 1. Analýzu rizík technologického procesu výroby produktov potravinárskeho charakteru s cieľom: identifikovať nebezpečenstvá možnej kontaminácie potravín a určiť možné riziká ich výskytu na všetkých stupňoch technologického procesu výroby potravín vrátane podávania pokrmov v zariadeniach spoločného stravovania; určiť kritické kontrolné body kontaminácie potravín a stanoviť pre tieto body limitné hodnoty; stanoviť režim monitorovania a kontroly identifikovaných nebezpečenstiev 2. plán HACCP, ktorý okrem iného bude opisovať zistené nebezpečenstvá, pravidlá ich riadenia (prevencie), kontroly, monitorovania a nápravnej činnosti v prípade zistenia odchýlok od kritických limitov; 3. postupy vrátane zodpovedností pre: riadenie plánov HACCP a ostatnej dokumentácie a záznamov; ravidelnú prípravu a výchovu zamestnancov o zásadách, realizácii relevantných činností a procesov systému HACCP; realizáciu nápravných a preventívnych opatrení; verifikáciu (overovanie) účinnosti zavedeného systému HACCP; pravidelné preskúmanie funkčnosti a výkonnosti systému HACCP vedením a zváženie nutnosti zmien; v plnom rozsahu realizáciu týchto postupov a plánu HACCP; hygienický režim a sanitačný program jednotlivých prevádzok; definíciu politiky a cieľov organizácie v oblasti zdravotnej neškodnosti vlastných produktov.

SMK podľa ISO 9000 Cieľ - optimalizácia pracovných postupov alebo výrobných procesov. Zohľadňujú sa materiálové a časové zdroje, očakávaná kvalita produktu a predpokladaný vývoj podniku Riadenie kvality má zabezpečiť, aby požiadavky na kvalitu produktu mali prioritu požiadavky môžu byť formálne zadefinované – interné smernice, príručka kvality, ... alebo neformálne - (nepišané očakávania kvality). zaoberá sa procesmi výroby či vývoja a produktom samotným, siaha i do riadenia podniku a snaží sa o vyhodnocovanie vedenia podniku, projektov, úspešnosti strategických rozhodnutí.

Riadenie kvality Plánovanie kvality Trhová – zistenie prianí zákazníka a jeho požiadaviek (požiadavková špecifikácia) Konštrukčná - je výsledkom vývojového a konštrukčného procesu. Chyby v tejto etape vedú k nákladom na ich odstránenie Nákupná - súvisí s komponentmi pre výrobu (i pomocné materiály, informácie, softvér, skladovanie... Výrobná materiály, metódy, zariadenia, procesy, postupy, personál. kontrolný program výrobnej etapy, operačne postupy, . Spotrebiteľská – rešpektovanie požiadaviek spotrebiteľa v celom výrobnom reťazci, schopnosť riešiť požiadavky spotrebiteľa i neskôr (servis, dodávka...) Riadenie odchýlok Zabezpečovanie kvality – systémový prístup k riadeniu Zlepšovanie kvality – neustále zlepšovanie Ims skriptá virčíková str. 41

Normy ISO 9000 STN EN ISO 9000:2005: Systémy manažérstva kvality. Základy a slovník základy systémov manažérstva kvality, popisuje súvisiace termíny. STN EN ISO 9001:2001: Systémy manažérstva kvality. Požiadavky. - STN EN ISO 9004:2001: Systémy manažérstva kvality. Návod na zlepšovanie výkonnosti. ISO - skratka pre medzinarodnu organizaciu pre normalizaciu EN - europska norma, prisposobenie normy ISO na europske podmienky STN - slovenska technicka norma, preklad EN do slovenčiny

Sústreďuje sa na efektívnosť SMK pri plnení požiadaviek zákazníka. ISO 9001 - požiadavky na SMK Možno využiť pri internej aplikácii v podniku, na certifikáciu, na zmluvné účely. Sústreďuje sa na efektívnosť SMK pri plnení požiadaviek zákazníka.

SMK v praxi Naplánuj a zadefinuj procesy Mapa procesov Karty procesov Postupy a inštrukcie

SMK v praxi Vykonávaj svoje činnosti podľa postupov a zásad zadefinovaných v dokumentácii

SMK v praxi Vyhodnoť výsledky svojej činnosti Zhodnoť spôsobilosť a efektívnosť procesov Nájdi slabé miesta a ich príčiny ukazovatele výkonnosti interné audity previerky, ....

SMK v praxi Konaj nápravu Nápravné opatrenia Preventívne opatrenia Akčné plány

Dokumentácia k SMK 1. Úroveň 2.Úroveň 3.Úroveň Politika kvality Ciele kvality Príručka kvality 2.Úroveň Organizačné smernice 1. Dokumentácia SMK 2. Zodpovednosť manažmentu 3. Manažérstvo zdrojov 4. Realizácia produktu 5. Meranie, analýza a zlepšovanie 3.Úroveň Technologické postupy a bezpečnostné predpisy Interné smernice Organizačne smernice: popisuju podrobne činnosti systemu manažerstva kvality vykonavane v organizacii. Technologicke postupy popisuju jednotlive technologie použivane spoločnosťou pri realizacii produktu (napr. technologicky postup na realizaciu zemnych prac, betonovych konštrukcii apod.). Bezpečnostne predpisy popisuju činnosti suvisiace z prevadzkou strojov a zariadeni. Interne smernice - špecificka dokumentacia pre potreby organizacie (napr. učtovnictvo a pod.)

Zodpovednosť manažmentu Vrcholový manažment musí poskytnúť dôkaz o svojom záväzku vypracovať a zaviesť systém manažérstva kvality a trvalo zlepšovať jeho efektívnosť tým, že: oboznámi organizáciu s dôležitosťou splnenia požiadaviek zákazníka, ako aj požiadaviek predpisov a legislatívnych požiadaviek určí politiku kvality zaistí vypracovanie cieľov kvality vykonáva preskúmania manažmentom zaistí dostupnosť zdrojov

Vrcholový manažment musí zaistiť, aby politika kvality: 1a. Politika kvality Vrcholový manažment musí zaistiť, aby politika kvality: bola primeraná účelu organizácie obsahovala záväzok spĺňať požiadavky a trvalo zlepšovať efektívnosť systému manažérstva kvality poskytovala rámec na vypracovanie a preskúmanie cieľov kvality bola zverejnená a v organizácii pochopená bola preskúmavaná s ohľadom na trvalú vhodnosť

1b. Stanovenie cieľov kvality Vrcholový manažment musí stanoviť jasne definované ciele, časový rámec na ich dosiahnutie. Ciele musia byť reálne a musia sa týkať dosiahnuteľných výsledkov ako je: splnenie požiadaviek (zákazníka, legislatívnych a iných) na výrobky a služby splnenie plánovaného harmonogramu identifikácia príležitostí na zlepšenie

1c. Príručka kvality

Riadenie dokumentov Podnik musí vypracovať zdokumentovaný postup riadenia dokumentov pri: schvaľovaní primeranosti dokumentov preskúmavanie a aktualizácia dokumentov v prípade potreby a pri ich opakovanom schvaľovaní či zaisťovaní zmien zaisťovanie dostupnosti príslušných verzií použiteľných dokumentov na miestach používania zaisťovanie stálej čitateľnosti a ľahkej identifikovateľnosti zaisťovanie dokumentov externého pôvodu a ich riadenej distribúcie prevencia neúmyselného použitia zastaraných dokumentov

Zodpovednosť a právomoc Vrcholový manažment musí zaistiť: definovanie a oznámenie zodpovednosti a právomoci opis zodpovednosti a právomoci nesmie zanechať žiadne dvojznačnosti každý musí poznať, kde jeho zodpovednosť (a právomoc) končí a kde druhému začína vyvarovanie sa nedorozumeniam, kto má čo robiť

Predstaviteľ manažmentu Vrcholový manažment musí menovať člena manažmentu, ktorý musí mať zodpovednosť a právomoc: vypracúvať, zavádzať a udržiavať procesy potrebné pre systém manažérstva kvality oboznamovať vrcholový manažment s výkonnosťou systému manažérstva kvality a s akoukoľvek potrebou zlepšenia zvyšovať povedomie o požiadavkách zákazníka v celej organizácii

(v plánovaných intervaloch) Preskúmanie manažmentom (v plánovaných intervaloch) Vstup do preskúmania musí obsahovať informácie o: výsledkoch auditov spätných informáciách od zákazníka výkonnosti procesu a o zhode produktu stave preventívnych a nápravných činností následných činnostiach po predchádzajúcich preskúmaniach manažmentom odporúčaniach na zlepšenie.

Výstup z preskúmania musí obsahovať: zlepšenia efektívnosti systému manažérstva kvality a jeho procesov zlepšenia produktu súvisiaceho s požiadavkami zákazníka a potrebných zdrojov

Poskytovanie zdrojov Organizácia musí určiť a poskytovať zdroje na: zavedenie a udržiavanie systému manažérstva kvality a trvalé zlepšovanie jeho efektívnosti zvýšenie spokojnosti zákazníka plnením jeho požiadaviek Pracovníci vykonávajúci prácu ovplyvňujúcu kvalitu musia byť kompetentní na základe príslušného vzdelania, prípravy, zručnosti a skúsenosti

Infraštruktúra Organizácia musí určiť, poskytovať a udržiavať potrebnú infraštruktúru, napr.: budovy, pracovný priestor a súvisiace vybavenie pracovné zariadenie (softvér aj hardvér) podporné služby (ako je doprava alebo komunikácia)

Nakupovanie nakupovaný produkt musí zodpovedať špecifikovaným požiadavkám na nákup druh a rozsah riadenia aplikovaný na dodávateľa a na nakupovaný produkt musia závisieť od vplyvu nakupovaného produktu na následnú realizáciu produktu organizácia musí hodnotiť a vyberať dodávateľov záznamy z výsledkov hodnotení sa musia udržiavať

Spokojnosť zákazníka organizácia musí ako jedno z meraní výkonnosti systému manažérstva kvality monitorovať informácie týkajúce sa vnímania zákazníkom toho, či splnila jeho požiadavky musia sa určiť metódy získavania a využívania týchto informácií

Interný audit Organizácia musí v plánovaných intervaloch vykonávať interné audity, aby zistila, či systém manažérstva kvality: zodpovedá plánovaným požiadavkám sa efektívne zaviedol a či sa udržuje program auditov sa musí plánovať výber audítorov a priebeh auditov musí zaistiť objektívnosť a nestrannosť procesu auditu audítori nesmú auditovať svoju vlastnú prácu Druhy interních auditů Interní audity slouží k ověření systému řízení organizace, proto využívají především pracovníků znalých základů managementu jakosti, ale i prostředí a prověřovaných procesů. Audity mohou být prováděny s důrazem na ověření způsobilosti: a) systému managementu jakosti – systémový audit: (např.: audit je prováděn podle jednotlivých kapitol modelové normy ISO 9001, které organizace využívá; audit je prováděn podle oblastí, organizačních jednotek a funkčních míst). Systémovým auditem prověřujeme účinnost a efektivnost systému managementu jakosti, tj. existenci a míru zavedení pomocí záznamů, ukazatelů a výsledků. Nástrojem k tomu je prověřování existence a míry zavedení (výsledky, ukazateli, záznamy atd.) jednotlivých požadavků a činností, z nichž se systém skládá. b) procesů – procesní audit: (např.: výsledkem auditu je ověřování technologické kázně ve výrobě, dodržování postupů pro poskytování služby). Auditem procesu prověřujeme účinnost útvarů nebo funkčních míst zabezpečujících dílčí prvky systému jakosti, tj. potvrzení anebo prokázání skutečností o dodržení způsobilosti a účelnosti určitých postupů a činností. Audity mají vést k zajištění způsobilých a zvládnutých procesů, odolné vůči rušivým vlivům. Nástrojem k tomu je potvrzení / prokázání o dodržení způsobilosti a účelnosti určitých procesů a činnosti, popř. vymezení nápravných opatření. c) produktů – výrobkový audit: (např.: hmotných produktů, tj. výrobků a jejich součástí, zboží; či nehmotných produktů - služeb, software). Audit produktu zpravidla představuje prověření systému managementu kvality určitého výrobku, (např.: dílu, projektu nebo zakázky) za účelem prokázání, že jakost výstupu odpovídá požadavkům zákazníka, popřípadě obligatorním požadavkům (regulovaná oblast). Zvláštním auditem produktu je audit služby, kterým je ověřována efektivnost procesu poskytované služby, míra plnění požadavků zákazníka a možnosti zdokonalení postupů.

Riadenie nezhodného produktu produkt, ktorý nezodpovedá požiadavkám, sa musí identifikovať a riadiť v zdokumentovanom postupe sa musí definovať príslušná zodpovednosť a právomoc pri narábaní s nezhodným produktom Pri nezhodnom produktu musí organizácia: vykonať činnosť, ktorá odstráni zistenú nezhodu autorizuje jeho používanie, uvoľnenie alebo prijatie na základe výnimky vykoná činnosť, ktorá zabráni jeho pôvodnému zamýšľanému použitiu

Trvalé zlepšovanie Organizácia musí trvalo zlepšovať efektívnosť systému manažérstva kvality prostredníctvom využívania: - politiky kvality, - cieľov kvality, - výsledkov auditu, - analýzy údajov, - nápravných a preventívnych činností a - preskúmania manažmentom.