Ostatní nástroje marketingového mixu služeb Vzdělávací oblast: Ekonomické vzdělávání Tematická oblast: Marketingový mix hotelových a restauračních sužeb Název vyučovací oblasti: Ostatní nástroje marketingového mixu služeb Ročník / obor studia: IV. ročník / Hotelnictví a turismus Vypracoval: Ing. Kovač Lukáš Škola: Střední škola pedagogická, hotelnictví a služeb, Litoměřice (do 31.08.2012 – SŠHGS) Ověřeno : I. a II. pololetí šk. r. 2012/2013 DUM 577 Klíčová slova: Marketingový mix, lidé, materiální prostředí, procesy, balíčky služeb, programování, spolupráce. Anotace: Odborná prezentace pro podporu výkladu učitele na téma – Ostatní nástroje marketingového mixu služeb.

Ostatní nástroje marketingového mixu služeb

Marketingový mix v novém pojetí Marketingový mix představuje soubor nástrojů, jejichž pomocí management podniku utváří vlastnosti služeb nabízených zákazníkům. Obecný marketingový mix se skládá ze čtyř základních nástrojů, které se označují jako „4P“ Odvozeno od počátečních písmen anglických názvů jednotlivých nástrojů : Výrobek (Produkt) Cena (Price) Místo, distribuce (Place) Propagace (Promotion) Aplikace marketingového mixu „4P“ v organizacích poskytující služby ukázala, že tyto nástroje pro vytváření účinných marketingových plánů nestačí, jelikož vlastnosti služeb jsou odlišné od vlastností materiálního produktu. Proto je nutné k tradičnímu marketingovému mixu připojit další „3P“: Lidé (People) Materiální prostředí Procesy (Processes)

Materiální prostředí služeb Materiální prostředí služeb ovlivňuje pocity a vjemy zákazníků, ale i zaměstnanců, spoluvytváří image organizace, odlišuje ji od konkurence a je nositelem informace o službě Základní materiální prostředí tvoří: interiér provozovny, umístění zařízení a nábytku v interiéru, exteriér budov a prostranství okolí, značení, apod. K ovlivňování lidí slouží též atmosféra prostor, ve kterých jsou služby poskytovány. K vytváření příznivé atmosféry patří hudba, vůně, zrakové a hmatové vjemy. Doplňkem materiálního prostředí může být též i periferní prostředí v podobě drobností, které si zákazník může odnést s sebou domů. Navozená atmosféra Zákaznická odezva Elegance Úroveň, styl Profesionalismus Důvěra, pocit bezpečí Vstřícnost Pocit radosti Pochmurnost Smutek, pocit omezování Srdečnost Pohodlí, pocit vítaného hosta Luxus Kvalita, vysoká cena, výjimečnost Převzato ze zdroje: JANEČKOVÁ, Ludmila. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada, 2001, 179 s. ISBN 80-716-9995-0.

Procesy ve službách Procesy poskytování služeb ovlivňuje především neoddělitelnost služeb od zákazníka a jejich zničitelnost. Charakteristické rysy procesů ve službách: zaměřují se na flexibilitu, pohodlí, čas, zahrnují postupy, úkoly, časové rozvrhy, a mechanismy, pomocí nichž služba může být poskytována zákazníkovi. Veškeré pracovní činnosti představují určitý proces.

Marketingový mix v oblasti hotelnictví Marketingový mix v hotelovém průmyslu vychází ze specifik služeb. Základní nástroje jsou rozšířeny o další čtyři - hovoříme potom o tzv. ,,8P". Ovšem od standardního mixu služeb se liší svým složením, materiální prostředí a procesy jsou zahrnuty do dalších „3P“. Rozšiřujícími nástroji jsou: People - lidé, Package - balíčky služeb, Programming - programová specifikace, Partnership - spolupráce.

Kontrolní otázky Jaké odlišnosti shledáváme ve složení marketingových nástrojů standardního marketingového mixu a mixu služeb? Co tvoří materiální prostředí služeb? Popište podstatu procesů ve službách. O které nástroje marketingového mixu rozšiřujeme mix v oblasti hotelnictví?

Použitá literatura VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně [online]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 232 s. [cit. 2013-01-03]. ISBN 978-80-247-2721-9. KYNCLOVÁ, Jaroslava a Eva KARÁSKOVÁ. Marketing a management: pro střední a vyšší hotelové školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2009, 152 s. ISBN 978-80-7373-061-1.