Zpětná vazba od zákazníků ve vybrané společnosti Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Katedra cestovního ruchu a marketingu Zpětná vazba od zákazníků ve vybrané společnosti Autor bakalářské práce: Patricia Böhmová Vedoucí bakalářské práce: Ing. Kamila Tišlerová, Ph.D. Oponent: Ing. Lucie Bláhová Červen 2016 České Budějovice

Motivace a důvody zvoleného tématu Prohloubení znalostí daného tématu Využitelnost v praxi Pomoc od pana ředitele s výběrem  dostupné materiály Studijní obor obchodní podnikání

Cíl bakalářské práce Cílem práce je analyzovat stávající systém pro zpětnou vazbu od zákazníků ve vybrané společnosti Eutit s.r.o a formulovat návrhy na její zlepšení. Bude provedeno vlastní šetření jak ve firmě, tak i u stávajících zákazníků, na jehož základě budou odhaleny nedostatky a bude identifikován potenciál – formy zpětné vazby, frekvence, techniky, prostředky, a podobně.

Představení firmy Název společnosti: Eutit s.r.o Sídlo: Stará Voda 196, 353 01 Stará Voda Základní kapitál: 2 miliony Kč Právní norma: Společnost s ručením omezeným, založena společenskou smlouvou dvanácti společníků

Výzkumné otázky Otázka č. 1 Předpoklad č. 2 Otázka č. 3 Jsou zákaznici spokojeni s dodávaným materiálem a výrobky ? Předpoklad č. 2 Firma Eutit nemá vytvořený dotazník pro zpětnou vazbu pro zákazníky. Práce se zabývá jeho vytvořením. Je vytvořený dotazník použitelný v praxi? Otázka č. 3 Jak probíhá proces reklamace ve firmě a jaké jsou výsledky za uplynulé tři roky?

Metodika práce Metoda sběru dat (odborné publikace , internetové stránky podniku ) Výzkum Analýza dokumentů Vytvoření dotazníku

Výzkumná otázka č.1 Jsou zákaznici spokojeni s dodávaným materiálem a výrobky ? Monitoring zakázek ANO

Výzkumný předpoklad č.2 Firma Eutit nemá vytvořený dotazník pro zpětnou vazbu pro zákazníky. Práce se zabývá jeho vytvořením. Je vytvořený dotazník použitelný v praxi? ANO 7 otázek , 3 závěry Jak by jste zhodnotil(a) Vaši spokojenost s rychlostí a kvalitou podrobností? Jak by jste zhodnotil(a) Vaši spokojenost s rychlostí a řešením Vašich specifických požadavků? Jak by jste zhodnotil(a) Vaši spokojenost s nabídkou po stránce technického řešení? Jak by jste zhodnotil(a) Vaši spokojenost výrobků z cenové stránky? Jak by jste zhodnotil(a) Vaši spokojenost se spolupracovníky firmy Eutit? Jak by jste zhodnotil(a) Vaši spokojenost s plněním termínů zadané zakázky? Jak by jste zhodnotil(a) Vaši spokojenost s ohledem na kvalitu dodaného zboží ?

Výzkumná otázka č. 3 Jak probíhá proces reklamace ve firmě a jaké jsou výsledky za uplynulé tři roky? Zákazník Obchodník Mistr Technická kontrola Obchodní ředitel Výrobní ředitel

Návrhy opatření Zavedení ceníku na webových stránkách Zavedení dotazníku Lepší posuzování spokojenosti zákazníka Rozšíření reklamy

Přínos práce Nově vytvořený dotazník pro firmu Využití v praxi Nově vytvořený dotazník pro firmu Získání nových informací

Závěr Zodpovězení výzkumných otázek Stanovení návrhu Splnění cíle práce

Doplňující otázky Vedoucí práce: Vytvořila jste dotazník, pomocí kterého má firma v budoucnosti standardizovaně získávat zpětnou vazbu od zákazníků. Jak zajistíte, aby se jednalo o korektní sběr dat, nikoliv o ANKETU, která nemá přílišný reálný význam? Oponent práce: Bez dotazů

Děkuji za pozornost