Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Motivační a věrnostní programy jako nástroj budování loajality zákazníků Autor práce: skopalová andrea Vedoucí práce: ing. Renata vrchotová Oponent: Ing. Petra matoušková

Motivace a důvody k řešení daného problému Věrnostní programy jsou jedny z nejvíce  využívaných marketingových  nástrojů, které firmy používají pro udržení zákazníka Atraktivní téma/zajímavé téma z pohledu firmy, jak ovlivňuje nákupní chování zákazníků

Cíl práce Cílem práce je analyzovat současnou úroveň motivačních a věrnostních programů vč. jejich významu ve vybrané společnosti a navrhnout zlepšení stávajícího stavu.

Představení společnosti Lékárna U Floriána vznik r. 1997 sídlo ve městě Písek věrnostní program - 10% sleva na doplatky na léky - sleva 2% na volně prodejné produkty

Výzkumné otázky Výzkumná otázka č. 1: Má věrnostní program ve zkoumané lékárně přínos pro zákazníky? Výzkumná otázka č. 2: Jsou účastníci věrnostního programu dané lékárny spokojeni s výhodami plynoucími z tohoto členství? Výzkumná otázka č. 3: Proč lidé nevyužívají možnost zapojení do věrnostního programu dané lékárny?

Použité metody pozorování dotazníkové šetření - 100 respondentů - 20 položek - 60% dotazníků – osobní forma dotazování - 40% dotazníků – elektronická forma dotazování strukturovaný rozhovor

Dosažené výsledky a přínos práce V tomto konkrétním případě, není daný věrnostní program hlavním nástrojem budování loajality zákazníků. Zákazníci by zde setrvali i po skončení věrnostního programu. Spokojenost s výhodami – preferování slevy 10% na doplatky na léky na předpis.

Dosažené výsledky a přínos práce Důvodem nezapojení se do věrnostního programu této lékárny je ten, že zde lidé nenakupují příliš často. Dalším důvodem může být malé povědomí o věrnostním programu, které vyplývá z nedostatečné propagace.

Dosažené výsledky a přínos práce Návrh zlepšení věrnostního programu zvýšení slevy na doplatky na léky pro osoby starší 60 let o 10% sleva 10% na výživové produkty pro děti do 3 let zvýšení slevy na volně prodejné produkty na 5% bonusové kupóny se slevou 20% pro loajální zákazníky Návrh zlepšení komunikačních prostředků reklama v měsíčníku Písecký servis

Dosažené výsledky a přínos práce Návrhy pro zlepšení služeb pro zákazníky odpočinkový koutek s automatem na vodu zavedení E-shopu donášková služba pro zdravotně postižené

Závěrečné shrnutí Zabývala jsem se analýzou motivačních a věrnostních programů nejprve v obecné rovině, poté jsem v aplikační části podrobně analyzovala úroveň motivačních a věrnostních programů ve vybrané společnosti a navrhla doporučení pro zlepšení stávajícího stavu, čímž jsem naplnila cíl práce.

Odpovědi na otázky vedoucího a oponenta Využíváte Vámi zkoumaného věrnostního programu? Jaká je Vaše roční útrata za lékárenské zboží? Jakou finanční částku je možné ušetřit registrací do věrnostního programu ve Vašem případě? Je pro Vás tato částka dostatečně motivující? Zdůvodněte. Vyčíslete náklady na zřízení e-shopu. Doporučujete zvýšit slevu z 2 % na 3 - 8 %. Co to v reálných číslech bude znamenat pro firmu?

Odpověď na otázku č. 6 Sleva 5% - zisk na 1ks = 16,20Kč -> 90% Paralen Nákupní cena 18Kč Prodejní cena 36Kč Zisk na 1ks 18Kč – marže 100% B-komplex Nákupní cena 12Kč Prodejní cena 35Kč Zisk na 1ks 23Kč – marže 191% Sleva 5% - zisk na 1ks = 16,20Kč -> 90% Sleva 5% - zisk na 1ks = 21,25Kč -> 92% Zisk klesne o 10% -> Při tržbách 10.000Kč = 1.000Kč Zisk klesne o 8% -> Při tržbách 10.000Kč = 800Kč

Děkuji za pozornost