Zpětná vazba zákazníků ve vybrané společnosti Autor bakalářské práce: Zuzana Kodýdková Vedoucí bakalářské práce: Ing. Kamila Tišlerová, Ph.D. Oponent bakalářské práce: Ing. Lucie Bláhová České Budějovice, červen 2016

Cílem práce je analyzovat stávající systém pro zpětnou vazbu od zákazníků ve vybrané společnosti a formulovat návrhy na její zlepšení. Bude provedeno vlastní šetření jak ve firmě, tak i u stávajících zákazníků, na jehož základě budou odhaleny nedostatky a bude identifikován potenciál – formy zpětné vazby, frekvence, techniky, prostředky, a podobně.

Hypotéza č. 1: Firma nemá fungující zpětnou vazbu. Hypotéza č. 2: Dotázanými zákazníky firmy jsou převážně muži. Hypotéza č. 3: Více než polovina zákazníků je spokojena s vyřízením reklamace firmou Josef Bambásek a.s. Hypotéza č. 4: Většina zákazníků nevyužívá zanechání odezvy pro zpětnou vazbu.

Metoda sběru dat Pozorování Řízený rozhovor * Rozhovor s ředitelkou firmy * Informace o zpětné vazbě * Osobní setkání Dotazníkové šetření * 112 respondentů * 29 otázek * Cíl – definice výzkumných problémů a jejich následné potvrzení nebo vyvrácení

Založení: Sídlo: Řepice 162, Strakonice Podnikatelská činnost: železářství, půjčovna nástrojů a nářadí, autodoprava, prodej hutního materiálu, montáž a prodej oken ROTO Hlavní odběratelé: maloobchodní, velkoobchodní firmy a koneční spotřebitelé

Firma nemá fungující zpětnou vazbu. Řízený rozhovor Hypotéza č. 1 potvrzena.

Dotázanými zákazníky firmy jsou převážně muži. Dotazníkové šetření - otázka č. 1 Hypotéza č. 2 vyvrácena.

Více než polovina zákazníků je spokojena s vyřízením reklamace firmou Josef Bambásek a.s. Dotazníkové šetření - otázka č. 24 a č. 25 Hypotéza č. 3 potvrzena.

Většina zákazníků nevyužívá zanechání odezvy pro zpětnou vazbu. Dotazníkové šetření - otázka č. 27 Hypotéza č. 4 potvrzena.

Pravidelnost v dotazníkovém šetření. Větší informovanost o možnosti zpětné vazby. V budoucím e-shopu umožnit zákazníkům hvězdičkovou recenzi o spokojenosti.

Přínos pro firmu Josef Bambásek a.s. Zlepšení komunikačních dovedností a navázání nových kontaktů. Aplikovatelnost v praxi.

Zodpovězení výzkumných otázek Návrhy na opatření Splnění cíle práce

Vedoucí práce: Jakými opatřeními byste podporovala zákazníky k poskytnutí zpětné vazby? Oponent práce: Jakým způsobem byste zvýšila počet stálých zákazníků a tím docílila vyšších tržeb? Myslíte si, že hodnocení zákazníků v budoucím e-shopu je věrným a pravdivým obrazem spokojenosti zákazníků?