Skupinová komunikace a její odlišnosti, společenské skupiny, firma a kultura. L 6. Ing. Jiří Šnajdar 2015

Komunikace je specifický druh sociální interakce, kterou jedna osoba vědomě vysílá zprávu jiné osobě, jinými slovy, je to proces vzájemného předávání informací v sociálním kontaktu pomocí různých nástrojů. Má-li příjemce komunikace sdělení správně porozumět, musí být splněna řada podmínek - zejména jazyková kompetence, ale také znalost různých kulturních a sociálních skutečností, které každá kultura považuje za samozřejmé.

Význam interkulturní komunikace Procesy verbálního a neverbálního sdělení v různých sociálních situacích. Vědecká teorie a výzkum zabývající se reálnými procesy interkulturního komunikování. Edukační a podpůrná aktivita zaměřená na praxi, která vychází z poznatků příslušné vědecké teorie a výzkumu.

Komunikace mezi národy a kulturami. Různé kultury mají různé normy a očekávání chování ve formálních i neformálních situacích, například při sociálních interakcích, schůzkách nebo jednáních. Nedostatek informací a pochopení těchto rozdílů může vést k nedorozuměním.

Ve verbální komunikaci rozlišujeme rozdíly mezi kulturami s nízkým a vysokým komunikačním kontextem. Nízký komunikační kontext je typický pro Němce, Švýcary a Skandinávské národy, kteří jednoznačně vyjadřují obsah komunikace. Například v obchodních jednáních vyjadřují vše přímo a otevřeně sdělují i svůj nesouhlas. Vysokým komunikačním kontextem se vyznačují kultury, jejichž příslušníci se nevyjadřují tak otevřeně a skutečný obsah sdělení je nutno vyvozovat z kontextu.

Tento styl komunikace je typický pro Italy, Španěly, Francouze nebo pro národy asijských kultur. Například Japonci při pracovním jednání nevyjadřují jednoznačně svůj nesouhlas, místo toho mlčí, omlouvají se nebo přechází na jiné téma. Pro Japonce je totiž přímé negativní vyjádření považováno za nezdvořilé.

Interkulturní komunikační kompetence byly shledány jako silné prediktory kulturního šoku, psychologického přizpůsobení, celkové mezikulturní účinnosti v bydlení v hostitelské kultuře, rozsahu sociální interakce s hostitelskými státními příslušníky, pracovního výkonu a transferu technologií. Základem interkulturní kompetence je jazyková vybavenost a respektování kulturních specifičností partnerů. Tyto kompetence jsou považovány za nezbytný aspekt při procesu mezikulturní adaptace jednotlivce.

Skupinová dynamika Každá skupina lidí, která je alespoň krátký čas spolu si vytvoří určité cíle, na které chce dosáhnout. Cíle samozřejmě nemusí být jednotné, nicméně shoda alespoň v základních je potřebná ke správné funkci skupiny. Rozdílné cíle členů skupiny téměř nutně znamenají konflikty. Pomoci k dosažení cílů pomáhají skupinové normy, které určují jaké chování je, nebo není ve skupinách vhodné.

Na základě cílů a norem je skupina nějakým způsobem vedena či řízena. Aby členové skupiny měli zájem na dosažení cílů a dodržování norem, je potřebná motivace, která by měla vycházet z jejich individuálních motivů (členství ve skupině). Toto souvisí se styly řízení.

Nejvíce „viditelná“ část skupinové dynamiky. Na základě verbální komunikace i neverbální komunikace se mohou výrazně měnit ostatní prvky. Sem patří i způsoby řešení konfliktů. Každá skupina je nějak rozdělena, má odlišnou strukturu vedení, jiný počet členů, "vypadá" jinak formálně a jinak neformálně. Může a nemusí mít podskupiny, které se mohou mít odlišné cíle. Každý člen skupiny má současně svou pozici ve skupině (soubor pravomocí a povinností) a také svou roli, ke které inklinuje (koordinátor, inovátor apod.).

Každá skupina prochází během své existence několika stádii, která mají vliv na výkon skupiny a vztahy mezi členy. Fáze se nazývají Forming, Storming, Norming a Performing. Dobré" vztahy ve skupině, vykání/tykání, humor apod. Faktory rychlosti vývoje skupiny plánovaná doba trvání skupiny nebo týmu (dlouhodoběji trvající skupiny mají dynamiku pomalejší) množství společných zážitků; závažnost práce, míra stresu; dosavadní zkušenosti členů skupiny

Základní struktura komunikace tvořena třemi činiteli a to komunikátorem (sdělovatelem), komunikantem (příjemcem) a obsahem sdělení (komuniké).

Laswell představuje strukturu velmi obdobně, nicméně připojuje ještě další činitele, věnuje se také médiu, úmyslu a účinku komunikace. KDO (komunikátor – odesílatel, sdělovatel) CO ŘÍKÁ (komuniké, sdělení) KOMU (recipient – příjemce) ČÍM (druh komunikace – slova, signály…) PROSTŘEDNICTVÍM JAKÉHO MÉDIA (rozhovor tváří v tvář, telefonát, ) S JAKÝM ÚMYSLEM (motivace k rozhovoru, záměr) S JAKÝM ÚČINKEM (pochopení účelu, vyvolání určitých emocí nebo jednání)

Jak na straně sdělovatele, tak i na straně příjemce mohou vznikat bariéry, které je nutné odstraňovat. Právě to, kdo je sdělovatelem a kdo je příjemcem je základem pro to, jak s druhým komunikovat. Je potřeba myslet na to, s kým hovoříme a čeho chceme dosáhnout a tomu uzpůsobit to, jak sdělení předáme, jaká slova a jaký tón použijeme, zda si věc řekneme tváří v tvář nebo pošleme .

Pokud si tedy představíme komunikaci mezi nadřízeným a podřízeným, může obrázek situace vypadat takto: Jednatel společnosti (kdo) sděluje informace týkající se aktuální situace společnosti (co říká) všem zaměstnancům firmy (komu). Jedná se o osobní setkání na meetingu za pomoci powerpointové prezentace (čím a prostřednictvím jakého média). Jeho cílem je, aby zaměstnanci pochopili jak na tom skutečně společnost je a aby pochopili, že jejich maximální úsilí může firmu zachránit před krachem (s jakým úmyslem). Ti zaměstnanci, kteří jeho informaci pochopili, začali pracovat lépe a efektivněji.

Základní funkce komunikace: 1)Informační funkce – cíl: informovat 2)Instruktážní funkce – cíl: instruovat 3)Persuazivní funkce – cíl: přesvědčit 4)Vyjednávací funkce – cíl: vyjednat 5)Zábavní funkce – cíl: pobavit

Informovat – tedy předat informaci jedné či více osobám. Často nečekáme na zpětnou vazbu, pouze informaci předáme. Ve společnosti si to můžeme představit jako monolog na firemním meetingu, zaslání informace o změnách ve společnosti em, prohlášení k určité situaci (například prohlášení pro tisk v případě nehody či vážného úrazu…)

Instruovat – předat informace, dát návod na výkon určité činnosti. V tomto případě je zpětná vazba velmi důležitá. Jen tak se můžeme přesvědčit, zda příjemce instrukcím správně porozuměl a bude podle nich jednat. Přesvědčit – změnit názor protistrany, argumentovat ve prospěch určitého řešení nebo určité osoby. Do této funkce můžeme zařadit například i lobbing. Zpětná vazba hraje velmi důležitou roli. Pokud argumentujeme a přesvědčujeme, chceme si být jisti, s jakým efektem se nám tento akt podařil.

Vyjednat – jednat o následné spolupráci. Velmi často jde o to, abychom vyjednali vzájemně výhodné podmínky. Zpětná vazba je v tomto případě samozřejmostí. Pobavit – pobavit přátele, kolegy …, rozptýlit posluchače a odvést je od závažného tématu. Na chvíli odvést jejich mysl např. od rozpracovaného úkolu, snížit napětí. Zpětnou vazbu očekáváme např. prostřednictvím smíchu, mimiky či gest

Ve firemní komunikaci se setkáváme se všemi těmito funkcemi. Celý pracovní den je prosycen informacemi, instrukcemi, snahou přesvědčit někoho o tom, že právě toto řešení je to nejlepší, vyjednat lepší podmínky smlouvy s dodavatelem. Faktory ovlivňující komunikaci V jednotlivých funkcích komunikace jde vždy o to, aby sdělovatel předal příjemci zprávu a ten ji správně pochopil. Existuje však mnoho faktorů, které tomuto porozumění ve větší či menší míře brání. Tyto faktory se samozřejmě mohou objevovat jak na straně sdělovatele, tak na straně příjemce.

Samozřejmě bylo by možné vyjmenovat desítky či stovky faktorů, které komunikaci ovlivňují. životní zkušenost zúčastněných, jejich znalosti, hodnoty, postoje, názory, aktuální rozpoložení nebo socioekonomický status znalost dorozumívacího jazyka, znalost terminologie, znalost slovníku používaného v určitém oboru kultura a zvyky, ve kterých účastníci komunikace vyrůstali, ve kterých pracují…

Pokud chce komunikující dosáhnout kvalitní a efektivní komunikace, aby již při kódování zprávy bral v potaz osobu příjemce a nesoustředil se pouze na média. Pokud předává jakoukoliv informaci, je jeho cílem především to, aby příjemce dané zprávě porozuměl. Je tedy třeba myslet nejen na obsah zprávy, ale také na osobu příjemce (jeho zkušenosti, znalosti, momentální rozpoložení…), na to čím je zpráva předávána (slova, gesta, znaky, mimika…), jakým médiem zpráva cestuje k příjemci (telefon, , osobní rozhovor…).

Firemní komunikace a to vnější komunikaci – komunikaci navenek, tedy komunikaci zaměstnanců firmy s vnějším okolím, se zákazníky, dodavateli, uchazeči o zaměstnání, médii… a komunikaci vnitřní – komunikaci dovnitř firmy – tedy komunikaci mezi zaměstnanci firmy navzájem. Kvalita, rychlost a úplnost předávaných informací je jedním ze základních faktorů úspěšnosti firmy.

Vnitrofiremní komunikace - pojetí a význam Vnitrofiremní komunikace je jedním ze základních stavebních kamenů úspěšné firmy. Mnoho firem si však tuto skutečnost neuvědomuje nebo ji z nedostatku času přehlíží. Pokud má být firma prosperující, je nutné již v jejích počátcích stanovit způsob komunikace, komunikační kanály a nástroje a všechny tyto oblasti zahrnout do tvorby firemní kultury.

Účel komunikace jsou základní procesy, které s managementem firmy nejen pevně souvisí, ale které vlastně určují styl řízení společnosti jako takový. Jedná se o procesy plánování, organizování, vedení lidí a kontrolování (monitoring). Komunikaci lze tedy chápat jako proces provázející všechny činnosti managementu, které jsou nezbytné pro existenci a rozvoj firmy. Komunikace je pojítkem všech těchto procesů. Proto je důležité, aby byla firemní komunikace na vysoké úrovni a aby byla efektivní.

Následky neefektivní komunikace se pak projevují např. nesplněním zadaných úkolů, nedosažení cílů společnosti nízkou motivací zaměstnanců nedůvěrou v management firmy finančními ztrátami vyšší fluktuací či uměle vyvolanou nemocností

Čtyři základní cíle firemní komunikace a to: 1)informovat zaměstnance, propojit firemní procesy a zajistit jejich návaznost 2) zajistit porozumění a spolupráci zaměstnanců firmy v rámci organizační struktury, naplnit cíle společnosti prostřednictvím vzájemné spolupráce 3) ovlivnit a vést zaměstnance k požadovanému jednání a chování 4) udržovat zpětnou vazbu a tím nastavit systém stálého zlepšování za pomoci implementace poznatků získaných právě zpětnou vazbou

Cíle komunikace, můžeme shrnout do jedné věty: „Prostřednictvím efektivní komunikace dosahovat cílů firmy a to za pomoci ovlivňování zaměstnanců firmy jako celku.“

Kanály vnitrofiremní komunikace Komunikační kanál definujeme, jako cestu informace z místa A (zdroj informace, sdělovatel) na místo B (příjemce informace). V praktické komunikaci firmy jsou kanálem například osobní či telefonické rozhovory, meetingy, y, sms zprávy či zprávy zasílané pomocí firemního servru, dále pak směrnice, pravidla, pracovní postupy, instrukce, popisy pracovních míst, počítačové sítě a soubory na firemním serveru...

Formální komunikace je řízena jak hierarchií a rozvržením moci ve firmě, tak různými pravidly a předpisy. Nejčastěji se v rámci formálního komunikačního kanálu jedná o firemní meetingy, reporty, distribuce směrnic a pravidel, distribuce pracovních postupů… Zároveň se obvykle uvádí 3 směry této formální komunikace – vertikální, horizontální a diagonální.

Neformální komunikace je nezávislá na tom jaký post v organizaci zastáváte. Často se těmito neformálními kanály předávají zkreslené a nepravdivé informace a často tak tyto informace vyvolávají negativní chování zaměstnanců. Je tedy na managementu, jak dokáže využít tohoto neformálního kanálu k distribuci potřebných informací a omezit kolování negativních informací, které mohou firmu poškodit.

Vertikální komunikace Vertikální komunikaci je možné vnímat ve dvou odlišných směrech. V souvislosti s organizační strukturou společnosti se sestupný směr komunikace projevuje jako komunikace nadřízeného s podřízeným, jde tedy o předávání informací z horních pater organizační struktury do těch nižších. Tato sestupná komunikace je nejčastěji představována různými směrnicemi, pracovními postupy, popisy pracovních míst a kompetenčními modely, periodiky, pracovním a organizačním řádem či různými manuály.

Vertikální komunikace Významnou složkou sestupné komunikace jsou pak například celofiremní informační mítinky nebo předávání pracovních úkolů. Vzestupný směr komunikace je další možností jak vnímat vertikální komunikaci. Jedná se o komunikaci podřízeného s nadřízeným. Nejčastěji se jedná o reporty nadřízeným, které mají předem stanovenou formu, méně často se pak jedná o ústní předávání informací či např. předávání stížností.

Příčinami neefektivní vzestupné komunikace může být například styl vedení firemního managementu, styl práce, osobnostní charakteristiky zaměstnanců či firemní kultura jako taková. Horizontální komunikace Horizontální komunikace představuje komunikaci mezi jednotlivými útvary či odděleními společnosti (případně členy jednotlivých oddělení, kteří jsou na stejné hierarchické úrovni), nejčastěji k této komunikaci dochází při různých projektech či celopodnikových aktivitách.

Význam horizontální komunikace je zcela zřejmý a jeho neefektivnost lze velmi dobře vystihnout známým slovním obratem, že jedna ruka neví, co dělá druhá. Pokud jednotlivá oddělení nespolupracují a neznají náplň práce ostatních oddělení, nemůže společnost efektivně fungovat.

Diagonální komunikace Je nejméně využívaným kanálem v organizaci, přesto však neméně důležitým. V případě, kdy není možné efektivně dosáhnout na informace skrze vertikální a horizontální komunikaci, je velmi často právě diagonální komunikace tou jedinou správou volbou. Může zkrátit čas a snižovat množství práce jednotlivých zaměstnanců firmy.

Formy komunikace verbální x neverbální přímá x zprostředkovaná jednostranná x vícestranná Mezi verbální komunikaci můžeme řadit každý typ komunikace, který využívá slova. Může tam tak patřit nejen rozhovor či telefonát, ale také , dopis, sms…

Verbální komunikace má formu psané nebo mluvené řeči. Ústní forma komunikace umožňuje oproti té písemné vyjádřit barvou hlasu a tónem více než pouhá písemná forma. Navíc může příjemce pozorovat také prvky neverbální komunikace, která vždy, ať již vědomě či nevědomě ovlivňuje hlasový projev. Výhodou ústní formy je okamžitá zpětná vazba a možnost ověřit si, zda příjemce zprávě porozuměl. Nevýhodou může být časová náročnost.

Písemná forma komunikace (tedy dopisy, y, směrnice, oznámení na nástěnkách, zpravodaje…) má také určité výhody. Nespornou výhodou je zejména její vyšší oficialita - co je psáno, to je dáno. Písemná forma funguje jako jistý doklad či potvrzení o tom, že jsme druhou stranu informovali, další výhodou je pak možnost informovat větší skupinu zaměstnanců.

Neverbální napovídá, že jedná se o komunikaci beze slov. Jde tedy o signály, které vysíláme svým tělem – velmi užívaným pojmem je řeč těla. Neverbální komunikace se dále rozlišuje na: mimiku, gestiku, proxemiku, haptiku, posturologii a mnoho dalších podoborů, které se zabývají např. intonací, zabarvením hlasu … Většina z neverbální komunikace je nevědomá, naše pohyby tak mohou nejen podpořit to, co říkáme, ale také na druhou stranu naše tvrzení vyvrátit či popřít.

Co však verbální a neverbální komunikace způsobí, pokud se setkají dvě odlišné kultury? Každá kultura prošla určitou evolucí a tak používá odlišný jazyk a samozřejmě i řeč těla může být poněkud jiná. Bariéry ve vnitrofiremní komunikaci mohou pak vznikat na straně sdělovatele i příjemce a jejich příčinami může být například: věk, vzdělání, socioekonomický status spojený s prací, finančním zabezpečením…

kultura v jaké byli účastníci komunikace vychování momentální rozpoložení záměr s jakým do komunikace vstupujeme forma komunikace komunikační jazyk

Nejčastější příčiny nedorozumění jsou následující bariéry: filtrování tedy záměrná manipulace s informacemi výběrové vnímání - vnímání informací příjemcem podle jeho potřeb emocionální stav člověka používaný jazykový systém

Dalším faktorem je míra znalosti určité oblasti, nedorozumění může být způsobeno tím, že spolu komunikuje odborník a laik. I komunikace v rámci vertikální organizační struktury může způsobovat problémy, jazyk manažera se odlišuje od jazyka užívaného dělníky. Chápání slov a jejich významů stejně jako způsob uvažování o předmětu komunikace se od sebe liší. Posledním faktorem, je odlišný národní jazyk. Tato bariéra se vyskytuje v nadnárodních firmách, ve kterých spolupracují zaměstnanci z různých zemí.

Většina odborníků se shoduje v tom, že kultura je souborem hodnot, norem, očekávání a předpokladů vlastních pro určitou skupinu lidí ať již jde o národ, zaměstnance jedné firmy či odborníky v určitém oboru… Pojetí kultury podle Geerta Hofstedeho Geert Hofstede chápe kulturu jako program, který je součástí mentálního programování všech lidí. Podle jeho teorie se jedná o software, který je každému z nás nahrán do mysli a podle kterého se chováme, jednáme a přemýšlíme. Kultura jako program je pak jedním z celkem tří programů, které jsou vyobrazeny na třetím obrázku. Jedná se o programy: lidské přirozenosti, kultury a osobnosti.