Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Národní systém kvality služeb cestovního ruchu 3. zasedání Odborné sekce - Kvalita cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie, jež byla ustavena.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Národní systém kvality služeb cestovního ruchu 3. zasedání Odborné sekce - Kvalita cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie, jež byla ustavena."— Transkript prezentace:

1 Národní systém kvality služeb cestovního ruchu 3. zasedání Odborné sekce - Kvalita cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie, jež byla ustavena při Radě kvality ČR Praha 24. listopadu 2010

2 Co je kvalita a její základní atributy v cestovním ruchu Hardware faktory Technické předpoklady pro segmenty cestovního ruchu Tvorba různých klasifikačních systémů zohledňujících technické předpoklady Software faktory Zaměřené na spokojenost zákazníka Reflektují kvalitu poskytnuté služby, úroveň vzdělávání atd. Tvorba různých programů kvality založených na manažerských systémech řízení kvality Skutečná kvalita služeb / produktů v cestovním ruchu Obecná definice kvality: Schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka Kvalita je nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu Kvalita služby / produktu je dána kvalitou/ způsobem řízení jednotlivých procesů v podnicích

3 Víceúrovňový systém - Tvorba obecných systémů pro celý sektor cestovního ruchu Irsko Švýcarsko Rakousko Německo 3 Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě Soutěž kvality Spojené království Velké Británie a Severního Irska Systémové řešení kvality Jednoúrovňový systém - Tvorba speciálních norem/požadavků pro jednotlivé segmenty CR Španělsko Francie

4 Švýcarsko Level I. Management kvality zaměřený na přímý kontakt se zákazníkem Level II. Management kvality zaměřený na systém managementu společnosti Level III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM) Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě ÚroveňPenetrace systému Level I Level II.704 Level III.441 Celkem4 903 Výhody  Součást EHQ akreditované HOTREC  Relativně vysoká rozšířenost  Aplikovatelný pro všechny sektory CR

5 Německo Level I.Management kvality zaměřený dovnitř společnosti na sebehodnocení Level II.Celkové hodnocení kvality v podniku Level III.Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM atd.) Výhody  Součást EHQ akreditované HOTREC  Konzistentnost systému – návaznost stupňů  Cenová dostupnost  Aplikovatelný pro všechny sektory cestovního ruchu Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě ÚroveňPenetrace systému Level I.2594 Level II.139 Level III.12 Celkem2 745

6 Výhody Národních systému kvality služeb  Jednotná značka – konkurenční výhoda na trhu (marketingové možnosti)  Profesionalizace řízení podniků cestovního ruchu  Zohlednění potřeb sektoru CR – zaměření na spokojenost zákazníka  Cenová dostupnost těchto systémů pro subjekty CR Cílem je zvýšení kvality služeb a spokojenosti zákazníka Zachování konkurenceschopnosti ČR jako destinace cestovního ruchu Tvorba Národního systému kvality služeb cestovního ruchu v ČR

7 Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu Předpoklady realizace:  Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2007 – 2013  CzechQuint – systém kvality a inovací v cestovním ruchu Financování záměru:  Integrovaný operační program, Priorita 4 – Národní podpora CR Oblast intervence 4.1a – Národní podpora cestovního ruchu (Cíl Konvergence) 4.1b - Národní podpora cestovního ruchu (Cíl RKaZ) Aktivity Priority 4a/4b: b)Zavádění a informační podpora národních a mezinárodních standardů ve službách cestovního ruchu (MMR ČR) Základní předpoklady pro realizaci záměru

8 Realizované projekty Národního systému kvality služeb CR  Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu Doba realizace: 1. červen 2009 – 30. červen 2015 Alokace projektu : Kč  Kvalita služeb v segmentu venkovského cestovního ruchu Doba realizace: 1. červen 2009 – 31. prosinec 2012 Alokace projektu : Kč  Zlepšení kvality služeb turistických informačních center Doba realizace: 1. leden 2010 – 31. březen 2013 Alokace projektu : Kč

9 Návrh řešení Národního systému kvality služeb v ČR Základní atributy systému: 1.Národní standard kvality služeb oKonzistentnost oAplikovatelnost a otevřenost oMezinárodní srovnatelnost oDobrovolnost 2.Značka kvality NSKS oVytvoření značky kvality a její zapracování do celkové propagace cestovního ruchu České republiky oVariace značky kvality na symbol Q 3. Institucionální zabezpečení systému NSKS oNezávislost oUdržitelnost

10 Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu Hlavní cíl Zvýšit kvalitu služeb v sektoru cestovního ruchu Naplnit očekávání zákazníků – poskytovat jim takovou službu, jakou skutečně požadují 1. Stupeň/ Q Bronze 2. Stupeň/ Q Silver 3. Stupeň/ Q Gold Zhodnocení manažerského přístupu ve společnosti – kvalita se stává součástí společnosti Komplexní management kvality služeb Q

11 Představení NSKS pro ČR Sebehodnocení pracovníků z hlediska dosahovaných výsledků v kvalitě služeb. Stanovení akčního plánu s jasně vymezenými činnostmi, cíli a odpovědnostmi pro dosažení zlepšení služby poskytované zákazníkovi. Trenér kvality – zaměstnanec firmy. Stupeň I Cíl Uvádět kvalitu do života firmy, iniciativně jí přijímat a rozvíjet – pochopit základní principy managementu kvality/zaměření se na kvalitu služby/produktu Řetěz služby Analýza procesů z pohledu zákazníka Stanovení článků řetězu služby Stanovení opatření pro odstranění slabých míst Stanovení opatření pro odstranění slabých míst Článek řetězu 1-8 Snížení výskytu slabých míst Řízení stížností Systematické vyhodnocování Akční plán Zahrnuje přijatá opatření a vyhodnocení jejich splnění Modul kvality 1-6 Snížení výskytu mezer Stanovení opatření pro odstranění výskytu mezer

12 Představení NSKS pro ČR Nástroje zaměřené na poskytování „kvalitních služeb“ založené na získávání informací od jednotlivých skupin zákazníků, zaměstnanců a ostatních zainteresovaných stran Manažer kvality – zaměstnanec firmy Stupeň II Cíl Management kvality zaměřený na komplexnější řízení podniku - Kvalita je již pevnou součástí společnosti Akční plán Zahrnuje přijatá opatření a vyhodnocení jejich splnění Nástroje stupně I + Dotazování zaměstnanců Všichni zaměstnanci posuzují podnik a vedení Profil silných a slabých míst 28 výroků; vypracovaných Q Týmem Dotazování vedoucích pracovníků Sebehodno- cení řídících činností Dotazování zákazníků Skupiny zákazníků (max. 6) minimálně 30 dotazníků Mystery Check Test dle seznamu doplněný o specifika podniku

13 Představení NSKS pro ČR Pro Českou republiku Splnění nezbytných předpokladů pro jednotlivé segmenty cestovního ruchu vycházejících ze splněných předpokladů pro stupně I. a II. Objektivní posouzení Stupeň III Cíl Management kvality jako ucelený systém ve společnosti - Implementace mezinárodně uznávaného manažerského systému kvality Vychází ze zavedeného systému stupňů I a II. Komplexní systém řízení kvality např. ISO 9001, EFQM popřípadě jiný adekvátní systém. Do budoucna budování vlastního třetího stupně. Zavedení celkového systému řízení kvality v celé společnosti.

14 Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR Marketing NSKS  Vytvoření značky kvality – variace na symbol Q  Zapracování značky kvality do celkové propagace České republiky  Marketing značky bude probíhat směrem k: zákazníkům jednotlivých služeb poskytovatelům služeb (osvěta NSKS)  Hlavní role v propagaci – agentura CzechTourism

15 Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR Role profesních asociací/sdružení  Podíl na tvorbě specifických kriterií pro jednotlivé segmenty cestovního ruchu  Podíl na vzdělávacích aktivitách – zástupci profesních asociací jako experti

16 Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR Postup realizace tvorby NSKS  12/10 - Nákup licence systému kvality (Německo)  03/11 – 09/11 Přizpůsobení systému podmínkám ČR – generální dodavatel + odborné pracovní skupiny za účasti jednotlivých asociací (příručky pro lektory, příručky pro podnikatelské subjekty - trenéry, manažery kvality - pro zavedení systému, metodické pokyny pro hodnotitele)  05/11 – 09/11 Institucionální zabezpečení – vytvoření specializovaného pracoviště v rámci MMR  03/11 – 09/11 Lokalizace značky – zapracování do celkové propagace ČR  10/11 – 06/15 Proces certifikace

17 Děkuji za pozornost Ministerstvo pro místní rozvoj


Stáhnout ppt "Národní systém kvality služeb cestovního ruchu 3. zasedání Odborné sekce - Kvalita cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie, jež byla ustavena."

Podobné prezentace


Reklamy Google