Výzkumy uživatelů knihoven Národní knihovna ČR, Praha 15. 4. 2010 Průzkum spokojenosti uživatelů v Knihovně města Plzně a v jejích pobočkách Jana Hájková Výzkumy uživatelů knihoven Národní knihovna ČR, Praha 15. 4. 2010

Cíl průzkumu Provést průzkum a získat informace o spokojenosti uživatelů: v Knihovně města Plzně jako celku v jednotlivých knihovnách (celkem 24 provozů – 11 velkých knihoven, bibliobus, studovna, 11 malých poboček)

Harmonogram prací 14. 9. - 30. 9. 2009 - práce na úpravách dotazníku 1. 10. – 16. 10. 2009 - příprava textů upoutávek, pořízení sběrných boxů (plastové schránky), namnožení dotazníků v jednotlivých knihovnách 19. 10. – 19. 11. 2009 - vlastní průzkum, termín pro shromáždění vyplněných dotazníků 14. 12. 2009 15. 12. 2009 - 29. 1. 2010 - sčítání dat a přepis připomínek 1. 2. – 26. 2. 2010 - zpracování výsledků, grafů, odpovědí na připomínky 1. 3. 2010 - zveřejnění výsledků

Prostory by mohly být větší, nahoru na regál nevidím, nosím brýle na čtení a když se dívám dolů, tak mi brýle padají a taky nevidím. 64 let

Dotazník Použit dotazník vytvořený v MěK Ústí nad Orlicí KMP se účastnila jeho připomínkování – požadavek úprav minimální Webový dotazník - Ing. J. Moravec: 5 úprav v textu dotazníku (největší úprava v otázce č. 3 – přehled všech knihoven) Vizuální vzhled přizpůsoben barvám webových stránek KMP Doplněn úvodní text Tištěný dotazník upraven tak, aby odpovídal webovému

Jsou k vám pracovníci knihovny vstřícní Jsou k vám pracovníci knihovny vstřícní? Občas zdržujou (třeba zbytečným vysvětlením). 17 let

Personální zajištění

Jen někdy zapomenu, že je polední přestávka, tak jdu znovu, ale to nevadí, pohyb je zdravý. 64 let

Pracovník odpovědný za realizaci: náměstkyně pro hlavní činnost Stanovení harmonogramu Přidělení úkolů Komplexní zajištění prací Koordinace Obsah dotazníku, upoutávky, texty Vložení sečtených údajů do tabulek Vyhodnocení projektu za celou KMP

Pracovník – práce na počítači: vedoucí obvodní knihovny Zajištění výstupů v excelových tabulkách Tvorba výpočtů Kontrola výpočtů Tvorba grafů Konzultace

Pracovník – pomocné práce: asistentka ředitelky (sekretariát) Shromáždění dotazníků z knihoven a jejich sečtení Přepis připomínek Rozdělení prací při sčítání dat, odpovědnost za práci praktikantů

Vedoucí knihoven Zajištění propagace průzkumu ve svém provozu Odpovědnost za rozdávání a sběr dotazníků Vyhodnocení a zveřejnění výsledků ve svém provozu 5 vedoucích obvodních knihoven zodpovídalo za tyto práce také v 11 malých pobočkách

Jsou k vám pracovníci knihovny vstřícní? Typ těchto otázek se mi nelíbí. 26 let

Zpracování dat Webový dotazník – automaticky, excelová tabulka Tištěné dotazníky – pro shromáždění dat použity sčítací formuláře Vložení údajů ze sčítacích formulářů a připomínek z dotazníků do 1 excelového sešitu (pro každou knihovnu 2 záložky – číselné údaje a připomínky) Automatické sečtení výsledků z jednotlivých knihoven do 1 tabulky za KMP celkem, k nim připočteny údaje z webových výsledků Srovnávací tabulka výsledků všech knihoven

Sčítací formuláře Pro každou knihovnu složka 30 listů (na každou otázku jeden) Název knihovny a podpis praktikanta, který údaje sčítal

Sčítací formulář - ukázka

Jsou k vám pracovníci vstřícní Jsou k vám pracovníci vstřícní? Jak kteří, někteří se tváří jako bubáci, ale dokáží poradit. 25 let

Excelová tabulka – číselné údaje

Excelová tabulka - připomínky

Srovnávací tabulka výsledků knihoven

Na Silvestra bych vám dopřála volno! 16 let

Výsledky průzkumu - výstupy Číselné tabulky doplněny grafy Každá knihovna, včetně malých poboček obdržela číselný i grafický výstup a přehled připomínek za svůj provoz Vedoucí velkých knihoven vypracovali písemné vyhodnocení průzkumu a reagovali na připomínky respondentů (pomůcka: odpovědi na připomínky ke knihovním fondům zpracovala vedoucí oddělení knihovních fondů, k VT pracovnice odpovídající za automatizaci) Všechny výstupy konzultovány s pracovníkem odpovídajícím za průzkum V každé knihovně k dispozici návštěvníkům na viditelném místě: Výsledky za konkrétní knihovnu Výsledky za celou KMP V malých pobočkách pouze číselný a grafický výstup Na webu KMP v aktualitách zveřejněny výsledky za celou KMP

Výhoda školních prostor – klid. 90 let

Vyhodnocení průzkumu – ukázka textu

Výsledky v číslech a grafech

Pracovnice jsou velmi milé, ochotné a vstřícné Pracovnice jsou velmi milé, ochotné a vstřícné. Doufám, že za tyto vlastnosti jsou odměňovány na prémiích. 83 let

Finanční náklady Webový dotazník 1 000,- Kč Sběrné boxy 3 600,- Kč Tisk dotazníků 9 500,- Kč Celkem 14 100,- Kč

Chtěla jsem si prodloužit výpůjční lhůtu a vůbec mě to nepřesměrovalo Chtěla jsem si prodloužit výpůjční lhůtu a vůbec mě to nepřesměrovalo! 20 let

Webový dotazník 60 respondentů Pohodlnější a rychlejší pro respondenty i knihovníky Nízké náklady Oslovuje spíše mladé lidi Žije svým vlastním životem, bez vlivu knihovníka Anonymita Riziko malé účasti Nelze zjistit, která knihovna je hodnocena Vyhodnocení dotazníků je ochuzeno o hledisko: připomínka – respondent (věk, pohlaví, vzdělání) Je respondent skutečně návštěvníkem knihovny?

Pomáhá vám knihovna získat informační vědomosti. Proč by měla Pomáhá vám knihovna získat informační vědomosti? Proč by měla? reakce z webu

Tištěný dotazník 987 respondentů Oslovuje i starší uživatele, kteří internet nepoužívají Lze si jej odnést domů Připomínky, u kterých je možné více identifikovat respondenta jsou více vypovídající Je vidět, která knihovna je hodnocena Respondent je skutečným uživatelem knihovny Úspěch závisí od aktivity knihovníka Anonymita nemusí být zaručena Výsledky mohou být zkreslené: knihovník spíše oslovuje uživatele, který je mu nakloněn Náklady na tisk dotazníků

Aktuálnější časopisy, častěji nové knížky (já čtu jako ďas). 16 let

Poznatky z průzkumu Průzkum ve velmi malých pobočkách je: Neefektivní Dotazníky vyplní především spokojení uživatelé Minimální účast – v KMP počet respondentů v malých pobočkách v rozmezí od 4 do 25, průměrně na 1 pobočku 13 Webový dotazník: Samotná výzva k vyplnění dotazníku nestačí V současném provedení je k zjišťování ve více knihovnách nevyhovující Doba průzkumu 1 měsíc se neosvědčila, lepší jsou 2 měsíce Větší úspěšnost je v knihovnách, kde je klidnější provoz a pracovníci mají víc času pro individuální nabídku – paradox: více návštěvníků = méně respondentů Pokud se pracovníkům podaří získat velký počet respondentů, vypovídá to o jejich aktivním přístupu a dobré práci s uživateli

Jak hodnotíte celkovou úroveň služeb poskytovaných knihovnou Jak hodnotíte celkovou úroveň služeb poskytovaných knihovnou? Za ty peníze paráda! 24 let

Děkuji za pozornost PhDr. Jana Hájková Knihovna města Plzně, p. o. hajkovaj@plzen.eu www.knihovna.plzen.eu