Přednáška č.1: Komunikace PSFA2 2010 Přednáška č.1: Komunikace

Komunikace proces při němž jsou sdělovány informace Komunikace prostřednictvím symbolů: mluvené slovo, písmo, obrázek, gesto, akce, činnost Předávání informací, myšlenek, emocí, postojů, názorů

Sociální komunikace jak člověk vnímá, chápe, interpretuje sebe a jiné lidi a vztahy mezi nimi výpověď člověka vždy subjektivní = sdělení druhému + výpověď o sobě proces sdělování významů (o čem lidé komunikují): informace, poznatky, emoce, hodnoty, normy, přání, postoje, dovednosti … ovlivněno osobností účastníků, situační, společenský kontext

Komunikace „Nejprve se pokus chápat ostatní a pak teprve chtěj být pochopen.“ (Stephen Covey) Komunikace je proces při kterém chápeme ostatní a naopak se pokoušíme o to, abychom byli ostatními pochopeni. Zahrnuje dimenzi: Obsahovou (konkrétní info) Způsob sdělení (způsob jakým danou info podáme)

Podstata komunikace Sdělení informace Kontrolně - mocenská příčina Utváření vztahu

Transakční model komunikace

Složky transakčního modelu Původce / příjemce (kdo sděluje, přijímá): každý člověk tvoří, vysílá, přijímá a interpretuje zprávy Kódování / dekódování (proces probíhající mezi původcem a příjemcem zprávy): každý člověk vkládá význam do verbálních a neverbálních zpráv a interpretuje význam takovýchto zpráv Kompetence: schopnost komunikovat efektivně Sdělení (vlastní zpráva): Signály či kombinace signálů, které slouží jako podnět pro příjemce, může být psané, mluvené i neverbální Kanály: způsoby, kterými je zpráva sdílena

Komunikativní akt Záměr původce Smysl sdělení pro původce Věcný obsah sdělení Smysl sdělení pro příjemce Efekt na příjemce

Druhy komunikace Intrapersonální Interpersonální - dyadická - skupinová - masová Přímá komunikace Nepřímá komunikace Verbální komunikace Neverbální komunikace

Základní model komunikace komunikátor komuniké komunikant

Základní model komunikace Komunikátor - ten, kdo vysílá nějakou zprávu, má záměr něco sdělit, musí záměr převést do slov, zakódovat. Komunikant - ten, kdo přijímá vysílanou zprávu, musí ji dekódovat. Komuniké - vyslaná zpráva jako myšlenka nebo pocit, má podobu verbálních a neverbálních symbolů. Komunikační kanál- cesta , kterou je nějaká informace posílána.

Komunikační šumy vstupují do procesu sdělování. nežádoucí vlivy zasahující do rozhovoru např. oscilace pozornosti, hluk, zdravotní stav. Pro pochopení komunikační zprávy je nutné: - propojení kontextů - vědět s kým komunikuji a komunikaci tomu přizpůsobit

Co ovlivňuje přesnost komunikace? Obranné mechanismy Zkratky Výslovnost Rozvláčnost X stručnost

Neverbální komunikace Používá prostředků, které nejsou verbální povahy Může verbální komunikaci: nahradit zvýraznit odporovat jí měnit její význam

Nonverbální komunikace: „To, co kdo dělá, mluví za tři“ „ Co kdo dělá mluví hlasitěji, než jeho slova“ Řeč viděná nesmí být podceňována!!! Sílu slova buď ruší, nebo umocňuje!

Tělo nelže! Odhaluje naše pravé záměry. Vyjadřuje svět citů a nálad. Je to řeč naších pocitů!

„Slova nejen selhávají, podvádějí nebo se ukazují jako zbytečná, ale někdy vyjadřují tak málo, že je lépe dívat se než naslouchat a je to také mnohem zajímavější.“ Warren Lamb

Základní druhy neverbální komunikace GESTIKA - výrazné pohyby některých částí těla, nejčastěji rukou, hlavy, nohou, které mohou dokreslit verbální sdělení

Základní druhy neverbální komunikace MIMIKA - pohyby svalů v obličeji Sděluje nejintenzivněji emoce, od afektů po nálady Pocity štěstí, neštěstí, překvapení, strachu, radosti, smutku, klidu, rozčilení, zájmu, spokojenosti Horní polovina obličeje - negativní emoce dolní polovina - pozitivní emoce

MIMIKA Vyjadřuje emoce mluvčího Vyjadřuje temperament mluvčího Rozhoduje o pravdivosti řečeného Živá řeč předpokládá i živý obličej!

Základní druhy neverbální komunikace POSTURIKA- držení těla, napětí nebo uvolnění, poloha rukou, nohou, hlavy, směr natočení těla. Signalizuje emoční stav, zaujetí, postoj k partnerovi a ke sdělení POHLEDY OČÍ - napomáhá k rychlejšímu dekódování sdělení Může mít různý význam, ovlivněno kulturou Nejpohotovější forma neverbální komunikace

Základní druhy neverbální komunikace PROXEMIKA- prostorové umístění Označuje vzdálenost při komunikaci. Intimní zóna Osobní zóna Sociální zóna Veřejná zóna kulturně podmíněno

Společenský odstup 120-360 cm Odstup na veřejnosti od 360 cm Udržování prostoru: Společenský odstup 120-360 cm Intimní odstup Osobní odstup 50-120 cm Odstup na veřejnosti od 360 cm

Základní druhy neverbální komunikace HAPTIKA- doteky Hmatový kontakt mohou mít různý význam: formální, neformální, přátelský, intimní Důležitý prostředek sdělení blízkosti, vřelosti

Nonverbální komunikace: RUCE Ruce řeknou víc než celá kniha!

Potřásání rukou Rybí stisk ruky = neupřímnost, nedostatek lidského tepla, slabý charakter Dlaň dolů či nahoru? Když se o sebe třou dlaně: Sepnutí rukou za zády: Stříška z prstů:

Parajazykové projevy Pomezí mezi neverbálními mimohlasovými prostředky a mluvenou řečí Hlasitost, rytmus řeči, protahování, zkracování, slov, důraz, výška, objem řeči, pauzy, zabarvení hlasu Smích, pláč, sténání, vzdychání apod.

Jak získáváme své informace? Slova 7% Tón hlasu 38% Řeč těla 55%

80% informací si člověk získává očima 10% sluchem 10% ostatními smysli 95% dotázaných by raději přišlo o sluch než zrak

Umíte číst ve tvářích? Štěstí Hněv Překvapení Strach Znechucení Smutek

B C Kdo je kdo? A F D E

Řeč těla Pozice Co vyjadřuje skleslý únava, rozpaky vzpřímený postoj nadšení, sebedůvěra náklon dopředu zájem, otevřenost, empatie odklon nedostatek zájmu zkřížené ruce, nohy obranný postoj ruce za hlavou nadřazenost škrábání na krku frustrace škrábání na nose nejistota

Bariéry a hranice z rukou a nohou Zkříženýma rukama a nohama dáváme najevo: Svoji připravenost se bránit Svoji nejistotu Pocit ohrožení Ztracené sebevědomí Svoji uzavřenost, nesmělost

„Halo efekt“ Posluchač hodnotí: Příchod řečníka Chování řečníka Obličej řečníka Oblečení řečníka Čistotu a hygienu

Jak tento čas využíváte? Udělat si první dojem trvá 30 vteřin nebo méně!!! Jak tento čas využíváte?

vlastní sebeúcta se zrcadlí v naší neverbální komunikaci gesto úpravy vlasů snaha skrýt jakoukoli část našeho těla snaha zakrýt si ústa správné držení těla při chůzi a při sezení.

Intimní zóna: Prolamujeme ji jen ve dvou případech: Láska a sex Nepřátelství a útok A co dopravní prostředky, výtahy,…? Vzdálenost a úhel, který svíráme s druhou osobou

Nonverbální komunikace: ÚSMĚV Zvláštní charakteristický rys člověka Mimořádně pozitivní prvek mimoslovní komunikace Na jeho délce závisí i význam našeho sdělení Co vyjadřuje? Radost, uspokojení, štěstí, lásku Dobrou vůli, snahu vyjít vstříc, přátelství, pozdrav… Pozitivní postoj Pozor na úšklebek: zraňuje, uráží, vysmívá se, …

Keep smiling Úsměv: Udržuj trvalý úsměv, zvykni si na něj. Všeobecná lidská tendence je napodobovat lidské výrazy v okolí.

Komunikace - zásady Autenticita (upřímnost, sám za sebe) Schopnost ovládat emoce Chápat jednotlivce Dodržovat závazky Ujasnit požadavky, očekávání Konzistence (stálost) – profesionální, osobní Omluvit se upřímně, pokud uděláme chybu

Efektivní komunikace Produktivní (efektivní) ovládání emocí, volba slov, aby posluchač pochopil, co mu chceme sdělit; ne „ukecanost“ Pozor na negativitu! Informativní – info, feedback, který zprostředkuje zlepšení, naplnění potenciálu Načasování Konzistentní Čestná

Efektivní poslouchání Příprava – s kým mluvím, proč, účel komunikace Zúčastněnost Porozumění Reagovat

Bloky v poslouchání Čtení myšlenek Předpojatost Filtrování info Dávání dobrých rad Identifikování se s mluvčím (to já bych udělal …) Mít vždy pravdu Defenzivní chování(obranné)

Přijímání kritiky Pozor na defenzivní strategie Poslouchat mluvčího, co nám chce říci, vyvarovat se bloků v poslouchání Společný cíl: zlepšení, naplnění potenciálu, task/ego orientace

Zájem o druhého Signalizovat zájem nejen v obsahové, ale i vztahové rovině (tj. zájem nejen o informaci, ale i o partnera v komunikaci) Zájem dáváme najevo když: pozorně nasloucháme jsme trpěliví náš pohled je přátelský náš hlas je přátelský signalizujeme uznání za pokrok v komunikaci, povzbuzujeme jsme zaangažováni (zajímá nás, co druhý říká) udržujeme oční kontakt

Komunikační omyly Dorozumíváme se pouze slovy Slova a věty přesně vyjadřují myšlenky Nejdůležitější je to CO říkáme (X JAK to říkáme) Používáme-li stejný jazyk, musíme si porozumět Slyšet

Feed back – zpětná vazba Reakce na přijatou zprávu v podobě potvrzení a způsobu interpretace. Je velmi důležitá, dává informaci o tom, jak je zpráva přijata a chápána. Poruchy přijímání a vydávání ZV: - neposloucháme, co nám druhý říká - skákání do řeči

Feed back – sport, motorické učení Informace o provedeném výkonu, kterou člověk obdrží z okolních zdrojů Principy: Schopnost najednou si zapamatovat jen malé množství informací Lidé zaměří pozornost na ty pohyby, které mají podle zpětné vazby změnit Zaměřte zpětnou vazbu jen na jednu věc (na tu nejdůležitější) Zpětná vazba po každém pokusu není optimální pro učení – vede k závislosti na zpětné vazbě Důležitá je podpora samostatnosti – autonomie (situace zápasu)

Feedback Optimálně komunikovat znamená používat zpětnou vazbu. Pravý dialog může probíhat mezi lidmi, kteří mají o druhé skutečný zájem. Ten, kdo odolá moci a násilí, je schopen naslouchat a odpovídat.

Příklad: Šéf: Máte už hotovou tu zprávu, slečno Nováková? Sekretářka: Jak bych vám ji mohla udělat, když je Zdeňka pořád ještě v účtárně! Šéf: Nemyslím tu stavební, myslím tu pro finanční úřad! Sekretářka: Ta už je dávno hotová. Kdyby sekretářka provedla zpětnou vazbu, mohl tento hovor proběhnout podstatně lépe: Sekretářka: Myslíte tu stavební? Šéf: Ne, ne, mám na mysli tu pro finanční úřad! Sekretářka: Jistě, ta je již hotová. Šéf: Prima, tak mi ji prosím přineste. Kdo je zodpovědný za zpětnou vazbu? Odpovědný je ten, kdo mluví; pokud to však ten první neučiní, měl by zpětnou vazbu použít ten druhý.

Smysl feedbacku: Ujasnit si některé věci – jasně definovat pozici partnera. Můžeme hovořit spolu – místo každý sám za sebe Zabránit nedorozuměním Dávat pohlazení – tím, že se ujišťujeme, doptáváme, dáváme najevo mluvčímu zájem

Jak se dělá zpětná vazba? Vysílající se chce ujistit, že mu přijímající dobře porozuměl Přijímající se chce ujistit, že dobře porozuměl vysílajícímu Parafrázování Zjišťovací otázka Doplňovací otázka Sugestivní otázka Aktivní naslouchání

Aktivní naslouchání Komunikace může být úspěšná pouze tehdy, když přijímající dokáže vysílajícímu, že jej akceptuje (pokud ne – strach, nevolnost, pozice „ v zákopu“, pocity viny, pocit ohrožení, pocit nepohody) 1. Verze aktivního naslouchání - VRÁTNÝ Aha, hm, ano, zajímavé, neříkej, opravdu. Vyprávěj mi o tom, chtěl bych o tom něco slyšet, zajímal by mě tvůj názor, chceš o tom mluvit? Vyprávěj mi celý ten příběh. Vypadá to, že je to pro tebe velmi důležité. 2. Verze aktivního naslouchání: PARAFRÁZOVÁNÍ Místo zhodnocení zprávy ještě jednou vlastními slovy formulujeme otázku nebo myšlenku druhého. A: To je dnes zase hrozný den! B: Vypadáte naštvaně. A: Za prvé mi ujela tramvaj, za druhé mi nějaká tlustá ženská vyfoukla taxi před nosem a za třetí nejede výtah. B: Doufám, že už teď budete mít lepší den, než jak vám začal. (laskavé parafrázování)

Všechny feedbacky by měli komunikaci ulehčit. Zásada C. G. Junga: Nauč se z teorie vše, co můžeš, ale jdeš-li k pacientovi, zapomeň na všechny knížky. (Tzn. zaměř se na člověka, s kterým mluvíš, ne na teorii). (Birkebihlová, V. F: Umění komunikace aneb jak úspěšně utvářet mezilidské vztahy, 1999, Akttuell, Bratislava, str. 177)

Konverzační pravidla: MAXIMUM KVANTITY – buď tak informativní, jak je v dané fázi komunikace potřeba, ale ne více MAXIMUM KVALITY – říkej jen to, o čem jsi přesvědčen, že je to pravda – tj. vyhni se předstírání, buď věrohodný, neuváděj vědomě nepravdivé či zkreslené informace. MAXIMUM RELEVANCE – formuluj svou repliku vždy tak, aby byla k dané fázi dialogu relevantní (vhodná), mluv k věci. Nesbíháme od tématu, nevracíme se k již řečenému, neděláme narážky na věci, které nesouvisejí s tématem, tím bychom komunikaci zkreslovali a zamlžovali MAXIMUM ZPŮSOBU – vyjadřuj se jasně a jednoznačně, vyhýbej se dvojznačnostem, nepřehlednostem, neupadej do rozvláčnosti a mnohomluvnosti (Grice (Grice, 1975) in Jelínek , M., Švandová, B.: Argumentace a umění komunikovat, 1999, Brno, str. 77)