Číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0188 Název projektu: Moderní škola Autor: Jitka Smejkalová Název materiálu: Reklamace Označení materiálu: VY_32_INOVACE_PUK.OA2.908 Datum vytvoření: 7. května 2013 Vzdělávací oblast: Písemná a ústní komunikace Ročník: druhý – obchodní akademie, masér sportovní a rekondiční, čtvrtý – sociální činnost Název školy: Střední škola, základní škola a mateřská škola pro zrakově postižené, Brno, Kamenomlýnská 2

Anotace V rámci výuky obchodní korespondence tento učební materiál přiblíží žákům, jak psát reklamaci. Obsahuje rovněž i řešení několika praktických situací vzniklých při reklamování zboží.

Metodické pokyny Předložený materiál slouží jako podklad k výkladu reklamace v rámci probíraných obchodních písemností. V závěru jsou uvedeny praktické situace a jejich řešení. Pro použití materiálu je nutná počítačová učebna vybavená dataprojektorem.

Zdroje KULDOVÁ, O.,FLEISCHMANNOVÁ, E. Jak psát obchodní dopisy a jiné písemnosti. 6., upravené vydání. Praha: Fortuna, 2007, s. 200. ISBN 978-80-7373-009-3 Reklamace.cz – Informace pro spotřebitele [online]. 2013 [citace 2013-05-02]. Dostupné z <http://www.reklamace.cz />. ÚplnéZnění.cz [online]. 2013 [citace 2013-05-02]. Dostupné z <http://www.uplnezneni.cz/clanky/reklamace-zbozi-a-sluzeb/>.

Reklamace – písemnost při porušování kupních smluv

Reklamace, spotřebitel, podnikatel Reklamace – právo kupujícího uplatnit za jistých podmínek na prodávajícím odpovědnost za vady na výrobcích nebo službách Spotřebitel – fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti (řídí se občanským zákoníkem, záruční doba 24 měsíců) Podnikatel – fyzická osoba s živnostenským oprávněním, obchodní společnost nebo právnická osoba zapsaná v obchodním rejstříku (řídí se obchodním zákoníkem, záruční doba zpravidla kratší, sjednaná v kupní smlouvě) Rozhodující je chování kupujícího při uzavírání kupní smlouvy, zda uvede IČO na kupním dokladu.

dodavatel x odběratel Odběratel dodané zboží okamžitě po převzetí zásilky zkontroluje. Pokud je zboží poškozeno, chybně fakturováno, bezodkladně napíše reklamaci. Dodavatel je povinen dodat zboží přesně podle kupní smlouvy nebo v souladu s potvrzenou objednávkou.

Druhy vad Zjevné množství, hmotnost, druh, jakost, provedení, obal, poškození zboží Skryté projeví se až při používání výrobku

Reklamační řád Reklamační řád je spíše kodexem prodávajícího (vodítkem jaký bude postup v případě reklamace), není však právně závazný pokud je v rozporu s právními předpisy ČR. Před každým nákupem si důkladně přečtěte obchodní podmínky a reklamační řád prodávajícího! Na vyřízení reklamace má prodejce lhůtu 30 dnů.

Důkazní prostředky Zápis o vadách Reklamační list Fotografie poškozené zásilky Vzorky vadného zboží

Osnova reklamace Potvrzení příjmu zásilky, konkrétní označení věci Důvod reklamace (detailní popis vad) Požadavek zákazníka (výměna, oprava, sleva, náhrada škody, přezkoumání faktury, zrušení kupní smlouvy) Jedná se o pečlivě stylizovaný individuální dopis nebo v praxi také o vyplnění reklamačního formuláře.

Stylizace Věcná Rozhodná Bez výrazů pochybnosti Nevyznívá omluvně Při opakujícím se nedostatku se vyjadřujeme důrazněji, ale vždy slušně!

Odpověď na reklamaci Individuálně psaný dopis, pečlivě volená slova Omluva, vyslovení politování Vysvětlení okolností, proč nedostatky vznikly Návrh nápravy nedostatků Vyslovení přesvědčení, že obchodní spolupráce bude pokračovat.

Reklamace i odpověď na reklamaci se zasíláme DOPORUČENĚ

Několik praktických otázek na závěr

Mohu odstoupit od kupní smlouvy bez udání důvodu? Při nákupu na dálku (při internetových nákupech, u zásilkového obchodu), při nákupech mimo provozovnu prodávajícího (např. na prezentacích), máte právo k odstoupení od smlouvy bez udání důvodu do určité doby. V ČR je tato lhůta 14 dnů. V jednotlivých členských zemích EU je však tato lhůta stanovena odlišně. (7 dnů pro odstoupení od smlouvy mají např. na Slovensku, v Rakousku, Francii, Velké Británii, 10 dnů v Polsku a Itálii, 14 dnů např. v Německu).

Jaké doklady potřebujeme pro reklamaci? Hlavním předpokladem pro hladké vyřízení reklamace je předložení dokladu o zakoupení výrobku či služby. Pokud nemám originální doklad, mohu koupi u prodejce prokázat např. výpisem z účtu při platbě kartou či převodem, staršími reklamačními protokoly, čestným prohlášením, popř. i svědeckou výpovědí. Originál dokladu o zakoupení si nechávám u sebe, prodejci náleží kopie.

Musím zboží reklamovat v provozovně, kde bylo zakoupeno? Prodejce má povinnost přijmout reklamaci v kterékoliv své provozovně, která je s ohledem na prodávané zboží pro to vhodná. V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník, který je pověřen vyřizováním reklamací (nemusí to být pan vedoucí!)

Lze reklamovat výrobek bez originálního obalu? Žádný právní předpis České republiky neukládá spotřebiteli povinnost uchovávat si obaly od zakoupených výrobků a tudíž není ani povinnost reklamovat věc s původním obalem. Výrobek však musím chránit před mechanickým poškozením.

Je možné reklamovat zlevněné zboží? Záleží na reklamované vadě. Nelze reklamovat vadu, pro kterou bylo zboží zlevněno, a vada je uvedena na dokladu o zakoupení. (Občanský zákoník – u věcí prodávaných za nižší cenu se záruka nevztahuje na vady, pro které byla nižší cena sjednána). Jiný případ je však reklamace vady neuvedené, na kterou máte ze zákona nárok. Jedná se o obvyklý trik výprodejů, zkrácení záruční doby však zde nemá oporu v zákoně.

Kdo platí náklady spojené s reklamací (poštovné, pohonné hmoty)? Pokud je reklamace uznána za oprávněnou, má kupující právo na úhradu nutných nákladů (poplatky za poštovní přepravu, cestovní výlohy, náklady na zapůjčení náhrady apod.), které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady. Poštovní přeprava je možná jakoukoliv přepravní zásilkovou společností, je třeba předložit doklad o zaslání. Za cestovní výlohy se považuje běžné jízdné veřejnou dopravou (ne náklady na dopravu autem nebo vozidlem taxi). Dokladem k proplacení je jízdenka.