Zkušenosti ze zavedení systému řízení kvality informačních služeb Koordinační středisko pro resortní zdravotnické informační systémy - KSRZIS Ing. Robert Fialka, MBA Zkušenosti ze zavedení systému řízení kvality informačních služeb podle: ISO 20 000-1 a ISO 9 001, ISO 10 006, ISO 27 001, ISO 19 011. Ing. Robert Fialka, MBA 1

Koordinační středisko pro resortní zdravotnické informační systémy - KSRZIS Úvod – představeni KSRZIS Legislativa Stav zavedení systémových standardu ISO Obsah normy 20 000-1 Komu je norma určená Procesy managementu služeb Nejdůležitější procesy Nejdůležitější dokument Zhodnocení Závěr

Úvod KSRZIS – organizační složka Státu zřízená Ministerstvem Zdravotnictví 1.1.2004 Vývoj, rozvoj a provoz IS ve zdravotnictví Provoz Národního zdravotnického systému – NZIS Provoz zdravotních, hygienických a specializovaných registrů 12 zaměstnanců

Legislativa Zákon č. 20/1966 Sb. O péči o zdraví lidu Zákon č. 258/2000 Sb. O ochraně veřejného zdraví Zákon č. 285/2002 Sb. O darování, odběrech a transplantací tkání a orgánů Zákon č. 101/2000 Sb. O ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů

Stav zavedení systémových standardu ISO 2006-2007 ISO 9 001 – systém řízení kvality ISO 27 001 – systém řízení bezpečnosti informací Prosinec 2008 20 000-1 – systém řízení informačních služeb

Obsah normy 20 000-1 Požadavky na systém managementu Plánování a implementace managementu služeb Plánování a implementace nových nebo měněných služeb Procesy dodávky služeb Procesy vztahů Procesy řešení Řídicí procesy Proces uvolnění

Komu je norma určená organizacím, které vyhlašují výběrová řízení pro svoje služby organizacím, které vyžadují shodný přístup od všech poskytovatelů služeb v dodavatelském řetězci poskytovateli služeb při porovnávání jejich systémů managementu IT služeb jako srovnávací základna pro nezávislé ohodnocení organizací, která potřebuje prokázat schopnost poskytovat služby, které splňují požadavky uživatelů organizací, která usiluje o zlepšení služeb pomocí efektivní aplikace procesů pro monitorování a zlepšování kvality služeb

Procesy managementu služeb

Nejdůležitější procesy Procesy dodávky služeb Management úrovně služeb Cíl: Stanovit, odsouhlasit, zaznamenávat a řídit úrovně služeb. Management kontinuity a dostupnosti služeb Cíl: Zajistit, že jsou vůči zákazníkům za všech okolností splněny dohodnuté závazky v oblasti kontinuity a dostupnosti služeb. Management kapacit Cíl: Zajistit, aby poskytovatel služeb měl po celou dobu dostatečnou kapacitu ke splnění odsouhlasených současných i budoucích požadavků odrážejících potřeby byznysu zákazníků. Management bezpečnosti informací Cíl: V rámci všech činností spojených se službami efektivně řídit bezpečnost informací.

Nejdůležitější dokument Dohoda o poskytované úrovni služeb Service level agrement - SLA Předmět dohody (provoz IS) Funkční a technické vlastnosti informačního systému (příručky) Provozní doba služby (dostupnost aplikace) např.: 24 hod/denně, 7 dnů v týdnu Provozní doba poskytování servisní podpory služby např.: 7:00 hod – 15:30 hod, v pracovní dny Plánovaná (dohodnutá), neplánovaná přerušení služby Limitní pracovní zátěže Kontaktní údaje a hlášení přerušení nebo snížení úrovně služby Doba reakce a doba vyřešení snížené úrovně nebo výpadku služby Atd

Zhodnocení Klady Pravidelné schůzky Zmapování a popsání základních procesů Aktualizace a zlepšování Vytvoření potřebných dokumentů Řešení neshod Zápory Administrativní zatížení Vyčleněná osoba na systém řízení Finanční náročnost

Děkuji za Vaši pozornost Závěr Děkuji za Vaši pozornost Ing. Robert Fialka, MBA