1. modul - Úvod do řízení kvality ve veřejné správě Ing. Pavel Kajml Unie zaměstnavatelských svazů ČR

Program 1. modulu stav veřejné správy v ČR význam kvality ve VS zavádění kvality do VS v ČR použití jednoduchých nástrojů řízení kvality případová studie Vsetín

Program dalších modulů TQM, model EFQM a model CAF Normy řady ISO 9000 a procesní řízení Řízení strategií, Balanced Scorecard Udržitelný rozvoj, Místní Agenda 21, CSR a měření spokojenosti občanů a zákazníků úřadů Podrobnější údaje - metodické listy

Přístupy k reformě a modernizaci veřejné správy v Evropě New Public management Good Governance SMART Administration eGovernment Reengineering Reforma veřejné správy v ČR Total Quality Management

Výdaje na obecné veřejné služby v roce 2004 (% HDP)

Podíl zaměstnanců ve veřejné správě na celkové zaměstnanosti (2001)

Počet zaměstnanců ve VS na 1000 obyvatel v roce 2000

Podíl mezd ve VS na celkových mzdách v roce 2002

Regulatorní (legislativní) rámec Obtížnost začátku podnikání v roce 2006

Obtížnost podnikání v roce 2006

Konzistence a předvídatelnost výkladu nařízení ovlivňujících chod firmy, 2005

Kontrola korupce v roce 2005

Index vnímání korupce v zemích EU v roce 2006

Důvěra ve veřejnou správu v zemích EU

Kvalita právního řádu v roce 2005

Klíčové problémy na úrovni státní správy Neúčinnost služebního zákona Politizace veřejné správy Lidské zdroje Finance a efektivita jejich vynakládání Regulace a proces její tvorby Informační a komunikační technologie Kvalita řízení

Hlavní problémy v územní veřejné správě Finance (výkon státní správy x výkon samosprávy) Neustálá modernizace veřejné správy Role státu x role samospráv

Strategie Efektivní veřejná správa a přátelské veřejné služby Strategie realizace Smart Administration v období 2007 – 2015 Vláda ČR schválila dne 11. července 2007 usnesením č. 757 2 důvody zpracování - požadavek zástupců Evropské komise, kdy bez tohoto materiálu by veřejná správa nemohla čerpat prostředky ze Strukturálních fondů EU, - v ČR chyběl strategický materiál, který by popisoval záměry současné vlády pro oblast zefektivňování veřejné správy. Cílem strategie je zajistit koordinovaný a efektivní způsob zlepšování veřejné správy a veřejných služeb s využitím prostředků ze strukturálních fondů v programovém období 2007–2013. Tohoto cíle bude dosaženo prostřednictvím projektů realizovaných v rámci OP LZZ, IOP a národních zdrojů.

Vize strategie na rok 2015 Veřejná správa v ČR je primárně pojata jako služba občanovi, naplňuje principy dobrého vládnutí, funguje efektivně a výkonně. Veřejné služby jsou klientsky orientovány, naplňují očekávání občanů, fungují hospodárně a flexibilně reagují na potřeby občanů. Veřejná správa a veřejné služby přispívají ke zvyšování konkurenceschopnosti české ekonomiky a zvyšování kvality života obyvatel ČR.

Hexagon veřejné správy – systémový přístup ke Smart Administration

Strategie rozvoje služeb pro „informační společnost“ Zpracovala Rada vlády pro informační společnost, v roce 2008 byla prezentovaná na konferenci ISSS v Hradci Králové Hlavní priority: V roce 2009 budou zprovozněny datové schránky, bude existovat rozvinutá síť univerzálních kontaktních míst veřejné správy, kde bude možno získat ověřené výpisy z vybraných rejstříků. V roce 2010 budou zprovozněny centrální registry. V rámci existující sítě kontaktních míst veřejné správy bude možno v roce 2010 učinit veškerá podání vůči veřejné správě elektronicky. V roce 2010 bude ukončen legislativní proces všech norem souvisejících s realizací cílů Strategie. V roce 2012 budou funkční aplikace pro oblast zdravotnictví, sociální péče, správního, soudního a daňového řízení, bude funkční infrastruktura pro dlouhodobé ukládání a archivaci elektronických dokumentů. V roce 2015 bude dokončen proces elektronizace datové základny, včetně elektronizace geografických informací.

Mezinárodní porovnání zemí EU v oblasti eGovernmentu Sledováním a podporou ICT se zabývá Interoperable Delivery of European eGovernment Services to public Administrations, Businesses and Citizens (IDABC) při Evropské komisi. Tato organizace v rámci iniciativy i2010 sleduje a hodnotí vývoj a kvalitu služeb, které jednotlivé členské státy EU nabízejí v rámci eGovernmentu v oblasti služeb pro občany (12 služeb) a pro firmy (8 služeb). Metodika sledování zahrnuje kromě obecných informací o jednotlivých státech, kterými jsou profil země, historie eGovernmentu, strategie eGovernmentu, legislativní rámec, orgány podílející se na zavádění a rozvoji eGovernmentu, kdo je kdo a infrastruktura, i konkrétní informace o službách poskytovaných občanům a obchodním společnostem.

Kvalita služeb eGovernmentu pro občany

Kvalita služeb eGovernmentu pro firmy

Analýza aktuálního stavu VS Materiál MV z roku 2011 hodnotí reformu VS po 10 letech a řeší tři zásadní oblasti: 1. Optimalizaci organizace veřejné správy: V území vycházet ze samosprávných krajů a obcí s rozšířenou působností jako obecných jednotek pro výkon VS a zrušit zákon č. 36/1960 Sb., o územním členění státu. Pomoc malým obcím snížením rozsahu přenesené působnosti a ponecháním pouze působností k obraně, krizovému řízení, volbám a referendu. V ústřední státní správě snížit zátěž resortů operativními úkony, zjednodušit jejich řízení a organizaci, zvýšit transparentnost a odpovědnost útvarů a zaměstnanců (nový služební zákon, zavedení tzv. agentur). 2. Financování veřejné správy Nedostatky ve financování přeneseného výkonu státní správy a dopady negativního vývoje státního rozpočtu a jeho trvale rostoucího deficitu. 3. Modernizaci veřejné správy Standardizace výkonu veřejné správy (mapa veřejné správy, procesního modelování agend a vytváření standardů výkonu agend veřejné správy - skutečná potřeba nákladů). Dokončení Základních registrů

Zákon o finanční kontrole ve VS stanoví vedoucím orgánů VS: v § 25 povinnost zavést a udržovat vnitřní kontrolní systém, který mimo jiné vytváří podmínky pro hospodárný, efektivní a účelný výkon VS (3E) a který je způsobilý včas zjišťovat, vyhodnocovat a minimalizovat provozní, finanční, právní a jiná rizika … v § 4 stanovit kriteria pro hodnocení hospodárného, efektivního a účelného výkonu VS.

Schema veřejného projektu společnost cílová skupina vedení organizace realizační tým výsledky dopady cíle (SMART): pro dopady pro výsledky pro výstupy externí vlivy Hospodárnost (Economy) Efektivnost (Efficiency) Účelnost (Effectivenes) vstupy činnosti výstupy

Metodická pomůcka pro audit výkonu v orgánech VS (1/2) Hospodárností se rozumí takové použití veřejných prostředků k zajištění stanovených úkolů s co nejnižším vynaložením těchto prostředků, a to při dodržení odpovídající kvality plněných úkolů. Hospodárnost je definována jako minimalizace veřejných výdajů veřejných prostředků na vstupu za předpokladu dosažení přiměřené (odpovídající) kvality výstupu. Prověřuje se případná možnost využití levnějších vstupů, za předpokladu zajištění potřebné stabilní kvality v požadovaném čase (případně zajištění ostatních individuálních kritérií a priorit). Efektivností se rozumí takové použití veřejných prostředků, kterým se dosáhne nejvýše možného rozsahu, kvality a přínosu plněných úkolů ve srovnání s objemem prostředků vynaložených na jejich plnění. Efektivnost je vyjádřením maximalizace výsledků činnosti ve vztahu k použitým disponibilním veřejným prostředkům. V rámci prověřování efektivnosti se zaměřujeme na to, zda je zajištěn požadovaný výstup. K plnému ocenění efektivnosti je vhodné porovnání informací o poměru vstupů a výstupů v jiné (podobné) organizaci (benchmarking).

Metodická pomůcka pro audit výkonu v orgánech VS (2/2) Účelností se rozumí takové použití veřejných prostředků, které zajistí optimální míru dosažení cílů při plnění stanovených úkolů. Audit výkonu zkoumá výběrovým způsobem hospodárnost, efektivnost a účelnost operací i přiměřenost a účinnost vnitřního kontrolního systému. Výkon je hodnocen pomocí kritérií, která stanovuje vedoucí orgánu veřejné správy, na základě objektivně zjištěných skutečností. Kritéria by měla být transparentní a strukturována podle konkrétních podmínek s ohledem na působnost orgánu veřejné správy, který odpovídá za poskytování posuzované činnosti. Každá organizace by si měla určit - nastavit procesy, s jejichž pomocí bude provádět pravidelné měření výkonu. SMART cíle = konkrétní (Specific) + měřitelné (Measurable) + dosažitelné (Attainable) + relevantní, nám příslušející (Relevant)+ termínované (Term)

účinnost hospodárnost kvalita efektivnost

Historie kvality Po válce: společnost hojnosti, kvantita na úkor kvality, snadné nahrazování starších /vadných výrobků 1973: ropná krize, nezaměstnanost, vysoká inflace a úroky, nižší příjmy, limitované zdroje Růst poptávky po kvalitních výrobcích za rozumnou cenu - invaze japonských výrobků „lepší kvalita za nižší cenu“

Vývoj kvality Taylor: zavedl specializaci – nezájem dělníků na kvalitě jejich práce Rozvoj po ropné krizi: Hlídání kvality – detekce vadných dílů Zabezpečení kvality – normy ISO Řízení kvality – kroužky kvality Total Quality Management

Pojem kvalita Kvalita/jakost je vhodnost pro použití. (Joseph M. Juran) Kvalita je shoda s požadavky. (Phil Crosby) Kvalita je schopnost produktu uspokojit zákazníkovy potřeby. (Norma ISO 8402 z roku 1986) V současné době se používá definice z normy ČSN EN ISO 9000:2006 – Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník: "Kvalita; jakost je stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik". Inherentní charakteristikou se rozumí trvalý vlastní či vnitřní znak či schopnost objektu, o jehož kvalitu se jedná.

Moderní pohled na kvalitu Zajímavý „marketingový“ pohled na objasnění pojmu kvalita poskytuje Shoji Shiba, nositel Demingovy ceny, který rozlišuje 6 úrovní kvality: 1. Bezchybné (bezvadné) splnění specifikací (požadavků norem či zákonů). 2. Přidej splnění potřeb zákazníka. 3. Přidej radost z užití. 4. Vše předchozí, ale levnější 5. Vše předchozí, ale včas. 6. Plus splnění potřeb, které zákazník nezná, ale je jimi “mile” překvapen.

Rostoucí významu kvality ve VS Stále náročnější občané/zákazníci (vliv privátní sféry) Zvyšování efektivnosti veřejné správy (účelné a efektivní vynakládání prostředků) Konkurenční tlaky na trhu (i ve VS se projevuje konkurence – při čerpání dotací, při získání význačného investora, při výběru poskytovatelů sociálních služeb, konkurence např. pošty) Vliv regulované sféry (požadavky na bezpečnost, odpovědnost za vady, odpovědnost za škody způsobené chybným jednáním či vadou výrobku) Sílící osvěta (vliv spotřebitelských organizací, ceny za kvalitu, značky kvality) Vstup ČR do EU

Motto Magistrátu Chomutov Úřad je „firmou“, u které má zákazník své služby předplacené. Oprávněně proto očekává zhodnocení svých peněz v přidané hodnotě, kterou mu může poskytnout pouze úředník svým trvale profesionálním přístupem.

Základní používané pojmy Veřejná služba – služba poskytovaná ve veřejném zájmu. Jsou vytvořeny, organizovány nebo usměrňovány státem, krajem nebo obcí k zajišťování potřeb veřejnosti. Zákazník – uživatel veřejné služby Občan – všichni členové společnosti, kteří jako občané a daňoví poplatníci mají zájem na službách, produktech a jejich vlivu např. na kvalitu života, udržitelný rozvoj Zainteresované strany – osoby nebo skupiny mající zájem na výkonnosti nebo úspěchu organizace (zákazníci/občané, zaměstnanci, politici, nadřízené/ podřízené organizace)

Cíl veřejné správy- dělat správné věci správným způsobem zvyšovat kvalitu života - účinnost zvyšovat kvalitu služeb - hospodárnost, efektivnost týká se všech občanů týká se zákazníků služeb vyjádříme jako spokojenost občanů vyjádříme jako spokojenost zákazníků nástroje: MA21, BCS, KP nástroje: ISO, CAF, BMK dělat správné věci dělat věci správně

Přístupy k řízení kvality normativní přístup – normy řady ISO 9000, 14000, 27001 – striktně stanovují co musí být uděláno, nastaveno, rozhodnuto přístup TQM – sebehodnotící metody CAF, EFQM přístup trvale udržitelného rozvoje – MA 21, komunitní plánování, Společenská odpovědnost organizací

Zavádění kvality do VS v ČR Podpora z Národní politika podpory jakosti ISO 9001 - Vsetín, Č. Lípa, Mladá Boleslav, Frýdek Místek, Žatec zavádění CAF - 3 etapy Podpora MV + zahraniční granty BMI 2005 kombinovaný projekt na CAF+BMK+BSC Charta občana Podpora Rady vlády pro udržitelný rozvoj Zdravá města ČR přehled metod po úřadech

Příklad moderního úřadu – Magistrát města Děčín aktivní využívání všech dostupných prvků e-Governmentu (objednávání služeb, Czech Point) moderní řízení lidských zdrojů využívající dlouhodobě interní kouče, e-Learning, d-Learning, Mystery klient, informační podporu zaměstnanců pomocí ICT, systém hodnocení zaměstnanců a systém setkávání zaměstnanců s TOP vedením města a Magistrátu dlouhodobé užívání modelu CAF (od r. 2005) dlouhodobé zapojení Magistrátu do benchmarkingu (od r. 2004) využití metody Balanced Scorecard při řízení strategie města a její první vyhodnocení Certifikovaný systém řízení kvality dle ISO 9001 pravidelně aktualizované strategické materiály města i Magistrátu za účasti veřejnosti a zainteresovaných stran, Komunitní plánování sociálních služeb zpracovaná a pilotně odzkoušená metodika na tvorbu map procesů Magistrátu

Jednoduché nástroje řízení kvality vývojový diagram – pomáhá rozumět tomu, jak proces probíhá tím, že jej strukturuje do jednotlivých kroků diagram příčina–následek – zobrazuje a utřiďuje v souvislostech všechny možné příčiny a subpříčiny, které ovlivňují daný následek

Vývojový diagram - používané symboly Procesní krok: určuje jednu nebo více činností, které musejí být vykonány Rozhodovací blok: místo během procesu, kdy musí být učiněno rozhodnutí Dokument: určuje formulář, který musí být použit, nebo jakýkoli jiný dokument sloužící jako vstup nebo výstup procesního kroku Šipka: spojuje procesní kroky a určuje jejich sled v procesu Šipka čárkovaná: označuje vstup do procesu z vnějšku nebo z dokumentu nebo výstup do jiného procesu nebo dokument

Vývojový diagram – chci si rozsvítit zapnu vypínač ano žárovka svítí? ne výměna pojistek ne jde el. proud? ne ano žárovka svítí? vyměnit žárovku ano svítím si

ISO

Příklad na procvičení Zadání: Popište pomocí vývojového diagramu proces přípravy šálku čaje a jeho vypití. Pokyny: pracujte ve skupinách formou diskuse a dosažení konsensu připravte řešení za vaši skupinu stanovte mluvčího skupiny, který bude vaše řešení prezentovat a obhajovat prezentujte své řešení

Diagram příčin a následků (rybí kost, Ishikawa diagram) zdravotní nezávadnost estetický dojem ovladatelnost tvar absence škodlivin barva kvalita výrobku servisní síť pevnost náhradní díly trvanlivost spolehlivost udržovatelnost

Případová studie stížností ve Vsetíně Na MěÚ Vsetín začaly chodit stále častěji stížnosti obyvatel jednoho sídliště na neuklizené psí exkrementy. Zadání: Proveďte analýzu možných příčin stížností použitím diagramu příčin a následků.

Případová studie stížností ve Vsetíně Pokyny: pracujte ve skupinách formou diskuse a dosažení konsensu připravte řešení za vaši skupinu stanovte mluvčího skupiny, který bude vaše řešení prezentovat a obhajovat prezentujte své řešení po prezentaci všech řešení diskutujte o nejlepší variantě nakonec se seznamte se skutečným řešením