Posouzení kvality drogových služeb ve Středočeském kraji Pavel Plaček, Dis. K-centrum Nymburk Petr Steklý K-centrum Kolín PhDr. Pavla Doležalová Středočeský kraj

Popis a cíle projektu: Projekt řešil problémy programů služeb v dosažení kritérií vnějšího zadání kvality, podle Standardů pro zařízení a programy poskytující odborné služby problémovým uživatelům a závislým na návykových látkách. Posuzováno bylo osm zařízení, které poskytují programy nízkoprahové kontaktní práce a poradenství, případně doplňují svou činnost programy primární prevence. Účast vycházela z principu motivované dobrovolnosti. Byla podepsána trojdohoda (KPK, organizace, auditoři). Projekt byl realizován pod A.N.O.- PhDr. J.Libra, PhDr. J.Broža

Cíle projektu: 1. Připravit zařízení na certifikační proces, sjednotit formální podklady 2. Zobrazit kvalitu drogových programů ve SK na základě kritérií Standardů 3. Rozvinout potencionality organizací a minimalizovat nebo odstranit nedostatky 4. Zlepšit komunikaci a spolupráci jak mezi organizacemi a SČ krajem, tak mezi organizacemi navzájem

Metody a aktivity 1. fáze projektu - příprava, záměr projektu: Pracovní skupina - (realizátor projektu) byla ustavena kr. protidrogovým koordinátorem - zpracovala výchozí posuzovací manuál pro posouzení služby, aby odpovídal současnému certifikačnímu řádu. Dále projekt zajišťovali externí posuzovatelé – školení auditoři kvality drogových programů a samotní pracovníci protidrogových služeb SČ kraje. Určené skupiny posuzovatelů převzaly zadání pro posouzení programů ve formě manuálu. Na úvodním semináři byli účastníci proškoleni a ustanovily se skupiny posuzovatelů.

2. fáze projektu- vlastní šetření:  Základním principem této fáze bylo věrné modelování „ostrého“ průběhu certifikace, spolu s usilováním o maximální bezpečí a otevřenost procesu.  Skupina posuzovatelů provedla (vždy pod vedením externích garantů a realizátorů projektu) vlastní šetření.  Šetření probíhalo formou modelující určený certifikační řád: zařízení vyplnilo sebehodnotící dotazník a zaslalo zpět prac. skupině spolu s dalšími vyžádanými písemnými podklady o službě. Určení posuzovatelé provedli první posouzení písemných podkladů.  Dvoudenní šetření - 8 h/den – formálně, dále neformálně.

3. fáze projektu - vyhodnocení výsledků šetření: Základním principem této a další části je dodržení ochrany integrity služby a usilování o prospěch jejích pracovníků a klientů. Zpětná vazba přímo na pracovištích bezprostředně při šetření a zpracování podrobného protokolu. Skupina vyhotovila protokol o místním šetření, v němž oznámila výsledek a potřebná doporučení (silné a slabé stránky jednotlivých položek kvality programů). Výstupy - metodický materiál a odborná literatura, sloužící k zlepšení kvality řízení v organizaci a návrhu praktických postupů.

Časový harmonogram realizace projektu: Úvodní setkání pracovní skupiny – březen 2004 Zpracování výchozího posuzovacího manuálu a prováděcího návrhu projektu pro vedení organizací poskytovatelů a pro pracovní skupinu – březen 2004 Úvodní seminář k projektu - setkání vedoucích pracovníků služeb se členy pracovní skupiny posuzovatelů - upřesnění kontraktu o průběhu šetření, o podobě výstupů, finálních materiálů, včetně určení jejich konkrétních příjemců – červen 2004 Vlastní šetření v maximálně osmi programech –říjen / listopad 2004 Zpracování metodického doporučení organizaci a odbornému kolegiu – listopad 2004 Závěrečný seminář k projektu – prosinec 2004

Formální výsledky realizace uvedených aktivit: Organizace získala : Zpětnou vazbu o tom, jak jsou programy zobrazeny pomocí kritérií Standardů. Pracovní nástroj (metodiku) i přímou zkušenost, které budou vodítkem pro posuzování kvality programů v budoucnosti. Konstatování opřená o kvalifikované posouzení kvality, pro doplnění a další rozvoj pracovních strategií programů.

Organizace získala: Zpětnou vazbu o tom, jak jsou prováděny závazné procedury poskytování služeb, řízení lidských zdrojů s promítnutím do jednotlivých programů. Doporučení v různých formách naléhavosti, po jejichž realizaci bude organizace moci předstoupit před případný „ostrý“ vnější audit kvality. Zpětnou vazbu o tom, do jaké míry odpovídají programy požadavkům specifických Standardů drogových služeb, Prostor pro kvalitativní zlepšení v komunikaci o kvalitě služeb na půdě odborného kolegia.

Neformální výsledky uvedených aktivit, následné změny: Obecné:  Zlepšení komunikace a spolupráce mezi organizacemi – odstranění pocitu konkurenčního tlaku.  Přejímání a uvádění do praxe pozitivních a osvědčených příkladů aplikace služeb úspěšně fungujících v jiných zařízeních.  Změna zaměření některých poskytovaných služeb, větší otevírání služeb ve vztahu ke klientům.  Posílení etické kolegiality.

Neformální výsledky uvedených aktivit, následné změny: Konkrétní: K-centrum Nymburk (příklady): Zrevidování služeb na Kontaktní místnosti K-centra Nymburk, vytvoření nové koncepce KM (za 1-3/04 – 180 kontaktů na KM, za 1-3/05 – 427 kontaktů). Přehodnocena Individuální práci s klienty, zavedení individuálních léčebných plánů (za 1-3/04 – 30 ind. sezení s klientem, za 1-3/05 – 97 ind. sezení). Částečnou změnou prošla celá filosofie zařízení – proběhl odklon od zaměření na kvantitativní data směrem k cílenému vyhodnocování efektivity služeb. V rámci spolupráce se zařízeními nejen ve Středočeském kraji jsme iniciovali sepsání a projednávání dohod o vzájemné spolupráci a odesílání klientů (22 oslovených zařízení).

Neformální výsledky uvedených aktivit, následné změny: Konkrétní: K-centrum Kolín (příklady): Zkvalitnění organizačních aspektů sdružení a projektu KC – posílení transparentnosti sdružení. Optimalizace personální práce – snížení počtu pracovníků na 4, zvýšení úvazků na 4,0. Využívání dobrovolníků a stážistů. Zvýšení odbornosti práce s klientem – předcházení zvratu ve vztahu s klientem, trvalé a intenzivní navyšování bezpečí, anonymity a důvěry klienta – směrování k individuální práci. Propracování systému evidence – vydefinování parametrů služeb. Nastartování procesu síťování a osobního poznávání ostatních služeb

Výsledky změn v datech: (porovnání prvního čtvrtletí 2004 a prvního čtvrtletí 2005) Konkrétní: K-centrum Kolín 5 x více návštěv kontaktní místnosti (75/370) 3 x více individuálních výkonů ( 9/34) 9 x větší počet výměn (45/406) 6 x více kontaktů s uživatelem (89/549)

Závěr, doporučení Zastavit se v expanzi vyvolané tlakem potřeb okolí, systematizovat a více strukturovat, rozvíjet a zdokonalovat již realizované programy. Posílit vnitřní organizační strukturu – management odborný i ekonomický. Dále rozvíjet a upevňovat horizontální i vertikální spolupráci s vnějšími institucemi a organizacemi. Zvýšit počet kvalifikovaných pracovníků. Lépe a intenzivněji prezentovat své služby na veřejnosti.

Za pozornost děkuje K-centrum Nymburk ( K-centrum Kolín (