VY_32_INOVACE_EKO_08 CHOVÁNÍ ZÁKAZNÍKA

Autor: Ing. Hana Motyčková „Autor je výhradní tvůrce materiálu.“ Datum vytvoření: Klíčová slova: chování zákazníka, skupiny kupujících, proces rozhodování kupujících, spokojený zákazník Anotace: Výklad formou prezentace se zaměřuje na chování zákazníka, na proces rozhodování zákazníků a jejich role s cílem dospět ke spokojenému zákazníkovi. Způsob využití: Žáci zhlédnou prezentaci s odborným výkladem. Zodpoví otázky v závěru prezentace. Následně provedena kontrola správnosti ve spolupráci učitele a žáků, vysvětlení špatných odpovědí – zpětná vazba. EKO VY_32_INOVACE_EKO_08

Chování zákazníka  zahrnuje všechny činnosti, které zákazník uskutečňuje v souvislosti s nákupem a užitím zboží nebo služby  firma by měla vědět, co všechno zákazníka ovlivňuje - aby mohla úspěšně působit na trhu  není to jenom koupě výrobku, ale i situace, která koupi předchází - celý rozhodovací proces EKO VY_32_INOVACE_EKO_08

Chování zákazníka  proces rozhodování zákazníků je složitý  na jejich chování působí množství vlivů  společnou vlastností všech kupujících (zákazníků) - zaměřeni na určitý cíl (nákup pečiva či rodinná dovolená)  nákupem služby či zboží chtějí odstranit nedostatek EKO VY_32_INOVACE_EKO_08

Chování zákazníka  prodávající:  pomoci zákazníkovi nalézt zboží (případně službu), která by jeho potřeby nejlépe uspokojila  nutné sledovat, kdo vyvolal potřebu nákupu a kdo je tím, kdo bude o nákupu rozhodovat EKO VY_32_INOVACE_EKO_08

Chování zákazníka  skupiny kupujících:  individuální kupující - nakupují pro svojí vlastní potřebu  domácnosti - nákup není pouze pro jednotlivého kupujícího, službu využívá více členů, nákup může provést jedna osoba, ale i více osob  organizace (firmy) - to co sama spotřebovává (kancelářské potřeby) - nepoužívá je k výrobě EKO VY_32_INOVACE_EKO_08

Chování zákazníka  proces rozhodování:  poznání nedostatku  hledání informací - dvojího druhu  pasivní - sledování reklamy  aktivní - informace sám vyhledává  zhodnocení alternativ - nedostává se například financí - zvažuje koupi neznačkového zboží, designu výrobku EKO VY_32_INOVACE_EKO_08

Chování zákazníka  rozhodnutí o nákupu - neznamená, že zákazník si zboží opravdu koupí - nepředvídaná událost (zapůsobení jiné osoby apod.)  vyhodnocení nákupu - prodejce nesmí ztratit zájem o zákazníka, je jednodušší udržet si stávajícího zákazníka  zákazník - spokojen s výrobkem, prodejcem či značkou - ventilovat do svého okolí, a tím bude dělat reklamu EKO VY_32_INOVACE_EKO_08

Chování zákazníka  nespokojený zákazník  podělí se se svými špatnými zkušenostmi  spokojený zákazník  informuje o své spokojenosti 3 další  nespokojený zákazník se o špatné zkušenosti podělí s mnohem více lidmi EKO VY_32_INOVACE_EKO_08

Chování zákazníka  role kupujících  iniciátor - ten, kdo daný nákup iniciuje  ovlivňovatel - může ovlivnit konečnou koupi (konečné rozhodnutí)  rozhodovatel - učiní konečné rozhodnutí (kde, jak, co se koupí, jak se zaplatí)  kupující - ten co vykonává daný nákup  uživatel - ten kdo daný výrobek užívá a uspokojuje svou potřebu EKO VY_32_INOVACE_EKO_08

Chování zákazníka  chování zákazníka  pokud firma ví o potřebách a chování zákazníka, může lépe vytvořit marketingovou strategii  slouží k pochopení nákupního chování  Kdo je zákazníkem? Kdo je rozhodovací jednotkou, na jaký segment se zaměřit?  Co nakupují? Jaký výrobek nabídnout?  Proč nakupují? Jaká je motivace ke koupi? EKO VY_32_INOVACE_EKO_08

Chování zákazníka  Jaký proces vede k výběru?  Kdy v roce, měsíci, dni se rozhodují? (předvánoční nákupy nebo celoroční záležitost)  Kde nakupují? EKO VY_32_INOVACE_EKO_08

Opakování Co zahrnuje chování zákazníka? Jaká je role prodávajícího? Kdo je spokojený zákazník? EKO VY_32_INOVACE_EKO_08

Zdroje Moudrý, M. Základy marketingu. Kralice na Hané: Computer Media, s. r. o., ISBN Boučková, J. a kolektiv autorů. Základy marketingu. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, ISBN Jakubíková, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada Publishing, a. s., ISBN Kliparty jsou volně přístupné v programu Word. EKO VY_32_INOVACE_EKO_08