Jakost výrobků a služeb Zákazník a výrobek ISO normy 1.roč. nav. MSP Mgr. Kateřina Járová ZS 2013/2014 FVHE VFU Brno

Obecné aspekty pojetí jakosti výrobků a služeb Důležité definice: - proces: soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, který přeměňuje vstupy na výstupy - postup: specifikovaný způsob provádění činnosti nebo procesu - produkt: výsledek procesu (produkt, služba) - jakost: stupeň splnění požadavků zákazníka (i těch, které lze předpokládat a které zákazník nespecifikoval)

Obecné aspekty pojetí jakosti výrobků a služeb Důležité definice: - systém: soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících prvků - systém managementu jakosti: systém řízení organizace pro stanovení politiky a cílů a pro jejich dosažení s ohledem na jakost - politika jakosti: celkové záměry a zaměření organizace ve vztahu k jakosti - cíl jakosti: konkrétní záměr ve vztahu k jakosti

Obecné aspekty pojetí jakosti výrobků a služeb Důležité definice: - zlepšování jakosti: část managementu jakosti zaměřená na zvyšování schopnosti plnit požadavky na jakost - prověrka (audit): systematické, nezávislé zjišťování pro získání důkazů a pro jejich objektivní hodnocení - neshoda: nesplnění požadavku

Kvalita kvalita čili jakost je údaj o vlastnosti nějaké věci odpověď na otázku „jaký?“ - podobně jako kvantita odpovídá na otázku „kolik?“ kvality jsou obvykle přímo dostupné smyslovému poznání, kdežto kvantitu je třeba zjišťovat měřením v důsledku toho ovšem kvality závisejí na úsudku a schopnostech pozorovatele, kdežto kvantitativní údaje lze obvykle ověřit a jsou objektivnější

Kvalita jako kategorie kvalita i kvantita = základní kategorie (Aristotelés, Kant....) → kvality podstatné (primární), které „jsou ve věci“, a kvality nahodilé (sekundární), vznikající teprve při vnímání (tedy subjektivní) kvality obvykle pocházejí ze smyslového vnímání a jsou pak nutně podmíněny vnímajícím subjektem i okolnostmi

Kvalita jako kategorie program novověké filosofie - snaha vědy domnělé kvality nahradit či vyjádřit měřitelnými veličinami: → jedna z prvních: váha (původně smyslový vjem tíže nějakého předmětu, který však lze vyjádřit pomocí váhových jednotek a závaží)

Kvalita jako kategorie → podobně se dá smyslový dojem velikosti vyjádřit jako kvantita pomocí délkových jednotek a měření → v průběhu novověku se ukázalo, že také například teplota, výška tónu, tvrdost a dokonce i barva se dají přesně měřit a vyjadřovat čísly, čili stávají se kvantitami

Kvality v přirozeném světě Nicméně někdy se přesná číselná označení, jak je užívá věda, do přirozeného světa naší běžné zkušenosti nehodí: → údaj o vlnové délce zeleného světla nevystihuje dojem lesa → tříkilová kniha zůstane „těžká“, kdežto tříkilový stan „lehký“ → označení kvalit se kromě toho běžně užívají jako metafory a „kyselý obličej“ nelze vyjádřit údajem o pH

Jakost pojem kvality se tak přenesl do běžného života, do obchodu a marketingu, kde dnes znamená praktické ocenění dobrého ("kvalitního") zboží nebo služby, a to i v teoretických souvislostech (např. "kvalita života") oproti označení „dobrý“ budí slovo „kvalitní“ dojem hodnocení jaksi objektivního a samo o sobě často znamená vysokou jakost („kvalitní výrobek“)

Jakost v moderním řízení výroby se pak často hovoří o systémech řízení jakosti nebo kvality (angl. quality control, někdy nesprávně překládané jako „kontrola“ kvality), čímž se míní nejen průběžná kontrola výrobků, ale také odstraňování zjištěných nedostatků, vylepšování výrobků i motivace pracovníků, aby si kvality hleděli jednou z nejčastěji užívaných metod je tzv. Shewhartův nebo také Demingův cyklus (Plan – Do - Check – Act čili PDCA)

Kvalita X Jakost – rozdíl? „Kvalita je, když zákazník ať už přímý nebo nepřímý je spokojený. “ „Pojem jakost lze vyjádřit mnoha různými definicemi. Někdo chápe jakost jako vyhovění všem požadavkům a přáním zákazníka, jiný zase jako výrobek nebo službu bez vady, další člověk jako moderní výrobek s mnoha novými funkcemi a atraktivním designem.“

Kvalita X Jakost – rozdíl? Snad asi nejužívanější definice byly a jsou podle norem ISO řady 9000 (podle v současné době platné normy): Jakost, jejímž synonymem v českém jazyce je slovo kvalita, je definována jako je stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků. K této definici jsou v uvedené normě i dvě poznámky: → první vysvětluje možnost rozvoje tohoto pojmu s přívlastky, jako například špatná, dobrá nebo vynikající → v druhé poznámce je vysvětleno slovo "inherentní" jako protiklad slova "přiřazený" znamenající existující v něčem, zejména jako trvalý znak

Jakost výrobku vyjadřuje souhrnný stav výrobku, jeho vlastnosti, vhodně navržené tvary a parametry, při kterých je výrobek způsobilý zajistit funkci, pro kterou byl zhotoven výrobek je tedy nositelem určitých jakostních vlastností – znaků jakosti podobným způsobem můžeme posuzovat nakupovanou službu či prováděnou činnost jakost je proto obecný parametr, kterým můžeme srovnávat různé a značně se odlišující výrobky, služby a činnosti

Jakost výrobků Jakost lze obecně definovat jako: souhrn a úroveň funkcí výrobku, které jsou nutné k zajištění činnosti výrobku (odborná funkce výrobku, kterou se jednotlivé výrobky od sebe odlišují) stálost těchto funkcí v čase (obecná schopnost vyjadřující spolehlivost a životnost výrobku) ekonomickou náročnost (velikost nákladů na zhotovení a provozování výrobku)

Jakost výrobků Součástí jakosti je současně i souhrn předpokladů, které vytváří výrobce a uživatel pro zajištění předpokládaného používání výrobku: opravitelnost a udržovatelnost výrobku, skladovatelnost výrobku, náročnost na obsluhu a údržbu, způsob zajišťování servisu, atd. Kvalitní výrobek se samozřejmě musí vyznačovat i vysokou provozní spolehlivostí a bezpečností v provozu.

Znaky jakosti = dílčí vlastnosti výrobku, které se podílí na celkové jakosti výrobku mohou vyjadřovat popisované vlastnosti číselně (kvantitativně) nebo nečíselně (kvalitativně)

Znaky jakosti z hlediska časového výskytu znaky jakosti dělíme: - znaky stálé (trvalé) - pro vlastnosti, které má výrobek stále nebo po dostatečně dlouhou dobu - znaky nestálé (časově proměnné) - vyskytují se u výrobku pouze v určitých časových intervalech a to náhodně či zákonitě se měnících

Znaky jakosti znaky technické základní technické parametry a vlastnosti výrobku podle jeho specifického určení např. geometrické rozměry, fyzikálněchemické, biologické vlastnosti apod.

Znaky jakosti b) znaky působící při užívání výrobku vlastnosti, které se uplatňují až při používání (spotřebovávání) výrobku např. spolehlivost, životnost, udržovatelnost, opravitelnost, snadnost obsluhy, bezpečnost při manipulaci a provozu apod.

Znaky jakosti c) znaky estetické, ekologické a ergonomické vyjadřující vnější vzhled výrobku např. módnost, pečlivost provedení, ale i vliv výrobku na životní prostředí a přizpůsobení tvarů, velikosti a ovládacích prvků možnostem člověka

Znaky jakosti znaky ekonomické charakterizující velikost nákladů na vlastní výrobu např. náklady spojené s užíváním výrobku, náklady na balení výrobku, konzervaci výrobku, opravy a preventivní údržbu apod.

Základní metody hodnocení jakosti problematikou kvalitativního vyjádření jakosti výrobku se zabývá kvalimetrie základy tohoto oboru byly uvedeny na 15. konferenci Evropské organizace pro jakost - EOQC, nyní EOQ - v roce 1972

Základní metody hodnocení jakosti → z obecných zásad pro posuzování jakosti výrobku plyne, že nedokážeme absolutním způsobem vyjádřit jakost výrobku → musíme proto většinou relativně porovnávat úroveň jakosti výrobku s výrobky, které mají obdobné funkční určení → při hodnocení je důležitá volba porovnávacího etalonu, která závisí na účelu hodnocení jakosti

Schéma postupu hodnocení jakosti

Různé přístupy firmy k jakosti, jejímu chápání, zabezpečování a využívání Přístupy technologicky zaměřené vychází z názoru, že moderní technologie jsou předpokladem vysoké jakosti výrobku vysoká technologická úroveň (automatizace, robotizace), včetně inovace v technologiích, je významným faktorem úspěchu výrobku (zejména u jednoduchých výrob) v případě, že je zajištěn stabilní odbyt a stálá jakost subdodávek (materiálu, polotovarů)

Různé přístupy firmy k jakosti, jejímu chápání, zabezpečování a využívání 2) Přístupy založené na uplatňování norem řady ISO 9000 vychází ze zevšeobecnění zkušeností firem, které dosahovaly významných úspěchů v jakosti svých výrobků, které jsou při jejich použití zárukou dosažení vysoké jakosti uvedený systém je značně náročný z hlediska udržování, provádění auditů a to jak z časových požadavků, tak i finačních prostředků

Různé přístupy firmy k jakosti, jejímu chápání, zabezpečování a využívání Uvedené přístupy jsou označovány jako normativní systémy řízení jakosti a k jejich charakteristickým principům patří: zavádění pořádku a disciplíny do řízení jakosti orientace na stabilitu jakosti zajištění dokumentace všech postupů zabezpečování jakosti dokladování všech prováděných činností zpětná vazba a odstraňování nedostatků v jakosti

Různé přístupy firmy k jakosti, jejímu chápání, zabezpečování a využívání 3) Přístupy na principech TQM (Total Quality Management) systém představuje souhrn zkušeností předních japonských a některých amerických firem zaměřených na zajišťování jakosti účelem systému je identifikace základních problémů ovlivňujících činnosti firmy k zajištění spokojenosti zákazníka

Různé přístupy firmy k jakosti, jejímu chápání, zabezpečování a využívání celý systém klade významný důraz na neustálé zlepšování obecně platných principů, které je nutné uplatňovat v procesu řízení, k dosažení optimální jakosti

Různé přístupy firmy k jakosti, jejímu chápání, zabezpečování a využívání 4) Specifické přístupy v zajištění jakosti platí pro výrobky se specifickým určením, pro které jsou stanoveny požadavky dozoru při výrobě podléhají zkouškám stanovenými dozorovými orgány např. výroba letadel, komponentů atomových elektráren, výrobky pro armádu, farmaceutické výrobky a v poslední době i některé potravinářské výrobky

Organizace Musí se stanovit a dokumentovat odpovědnost, pravomoc a vzájemné vztahy pracovníků, kteří řídí, vykonávají a ověřují činnosti ovlivňující jakost, zejména pro pracovníky, kteří potřebují organizační nezávislost a pravomoci pro: iniciování činnosti pro prevenci výskytu jakýchkoliv neshod týkajících se výrobku, procesu a systému jakosti

Organizace identifikování a zaznamenávání jakýchkoliv problémů týkajících se výrobku, procesu a systému jakosti iniciování, doporučování nebo řešení problémů stanovenými způsoby komunikace ověřování, jak jsou řešení uplatněna řízení dalšího zpracování, dodávání nebo instalace vadného výrobku, dokud nebude nedostatek nebo neuspokojivý stav napraven

Procesní přístupy Proces proces = činnost, která využívá zdroje a je řízena za účelem přeměny vstupů na výstupy proces = organizovaná skupina vzájemně propojených činností, které společně vytvářejí výsledky hodnotné pro zákazníky proces tedy na rozdíl od funkčního uspořádání poskytuje prostor, ve kterém lze naplnit požadavky současného klienta

Procesní přístupy procesní přístup = aplikace a identifikace systémových procesů, jejich vzájemné působení a řízení procesní přístup → požadovaný výsledek lze efektivněji dosáhnout tehdy, pokud jsou všechny činnosti a související zdroje řízeny jako proces jde o vstupy procesů, činností, výstupy procesů, navazující činnosti, jejich monitorování, měření a zlepšování

Procesní přístupy uplatňování a zlepšování efektivnosti systému managementu jakosti s cílem zvýšit spokojenost zákazníka plněním jeho požadavků potřeba identifikovat a řídit mnoho vzájemně propojených činností výhodou procesního přístupu je nepřetržité řízení vazeb mezi jednotlivými procesy na proces lze aplikovat metodologii PDCA (plan,do,check,action)

Procesní přístupy Tento přístup zdůrazňuje: pochopení požadavků a jejich plnění potřebu zvažovat procesy z hlediska přidané hodnoty dosahování výsledků výkonnosti a efektivnosti procesů neustálého zlepšování procesů na základě objektivního měření

Řízení procesů dodavatel musí identifikovat a plánovat procesy výroby, instalace a servisu, které přímo ovlivňují jakost dále musí zajistit, aby tyto procesy probíhaly za řízených podmínek

Řízení procesů Řízené podmínky musí zahrnovat: dokumentované postupy definující způsob výroby, instalace a provádění servisu, pokud by absence takových postupů mohla negativně ovlivnit jakost používání vhodného zařízení pro výrobu, instalaci a servis, a vhodné pracovní prostředí soulad s příslušnými normami, plány jakosti nebo dokumentovanými postupy sledování a řízení vhodných parametrů procesu a znaků výrobku

Řízení procesů Řízené podmínky musí zahrnovat: je-li to vhodné, schvalování procesů a zařízení kritéria provedení daná co nejsrozumitelnějším praktickým způsobem vhodnou údržbu zařízení k trvalé způsobilosti procesu musí se specifikovat požadavky na kvalifikaci operací procesu, včetně souvisejících zařízení a pracovníků

Řízení procesů Tam, kde se výsledky procesů nemohou plně ověřovat následnou kontrolou a zkoušením výrobku a kde se mohou objevit nedostatky zpracování až při používání výrobku, musí procesy provádět kvalifikovaní operátoři nebo se musí nepřetržitě sledovat a regulovat parametry procesu, aby se zajistilo, splnění specifikovaných požadavků.

Řízení procesů Hlavní procesy nejdůležitější procesy v organizaci bývají takové, které se přímo podílejí na uspokojování potřeb zákazníků Hlavní procesy (1. úroveň): Marketing, Výzkum a vývoj, Příjem objednávek, Plánování výroby (i služby), Nákup materiálu, Skladování, Příprava materiálu pro výrobu, Výroba, Balení, Fakturace, Expedice, Instalace, Servis

Řízení procesů Nákup materiálu vstupy, výstupy interní zákazníci, externí zákazníci Podprocesy (2. úroveň): Schvalování dodavatelů, Plánování dodávek, Zajištění kvality nakupovaného materiálu, Objednávání, Reklamace,...

Řízení procesů Vedlejší procesy procesy nepřímo související s realizací výrobku/služby nelze je zařadit do posloupnosti hlavních procesů, ačkoli s nimi velmi úzce souvisejí a pro chod organizace jsou významné Vedlejší procesy (1. úroveň): Lidské zdroje, Kvalita, Finanční management,...

Řízení procesů Kvalita Podprocesy (2. úroveň): Řízení interní dokumentace, Řízení externí dokumentace, Systém nápravných a preventivních opatření, Interní audity, Kontrola kvality, ... !! popis jednotlivých procesů v různých úrovních !! slovní popis / vývojové diagramy

Zákazník = příjemce výrobku poskytnutého dodavatelem → výstup z našich procesů zajímá zákazníka → zákazníkem může být firma, jednotlivec, oddělení… → zákazník je každý, koho zajímá kvalita našeho procesu → zákazníka a jeho požadavky nesmíme nikdy opomenout

Zákazník externí zákazník je jak koncový uživatel produktu nebo služby, tak také státní úřady (=regulátoři) interní zákazník využívá výstup z našeho procesu jako vstup do svého procesu a nakonec předává výstup svému externímu / internímu zákazníkovi

Zákazník Procesy týkající se zákazníka Určování požadavků a) požadavky specifikované zákazníkem b) požadavky, které zákazník neuvedl,ale jsou nezbytné pro specifické nebo zamýšlené použití c) zákonné požadavky a předpisy d) doplňující požadavky určené organizací

Zákazník Procesy týkající se zákazníka Přezkoumání požadavků organizace musí přezkoumat požadavky a musí zajistit ,aby: - byly stanoveny požadavky na produkt - byly vyřešeny požadavky smlouvy, které se od dřívějších liší - organizace byla schopna plnit tyto požadavky Změní-li se požadavky na produkt, organizace musí změnit související dokumenty a řádně informovat zaměstnance o těchto změnách.

Zákazník Procesy týkající se zákazníka Komunikace se zákazníkem efektivní způsoby pro komunikaci a) informace o produktu b) vyřizování poptávek,smluv,objednávek c) zpětná vazba od zákazníka

Certifikace výrobků (produktů) certifikace = činnost nezávislé autorizované nebo akreditované osoby, která vydáním certifikátu osvědčí, že výrobek nebo činnost je v souladu s technickými požadavky na výrobky certifikáty lze využít při prokazování shody dle zákona certifikace výrobků = posuzování shody výrobku s nějakými, pokud možno definovanými vlastnostmi

Certifikace výrobků (produktů) pojmem certifikace výrobků je často označován i proces, který nekončí certifikátem, nicméně běžně řada výrobců požaduje pro svůj výrobek „certifikát obecně jde o posouzení shody parametrů výrobků s požadavky, které se na ně vztahují (s relevantními požadavky buď danými obecně závazným předpisem, nebo tržním prostředím a znalostmi vědy a techniky)

Certifikace výrobků (produktů) a) „Povinná certifikace“ vyplývá z povinnosti dodržovat obecně závazné právní předpisy, a b) „Nepovinná certifikace“, tzv. komerční jejím záměrem je využít komerční výhody certifikátu pro získání určitého zvýhodnění před konkurencí

Certifikace výrobků (produktů) certifikát vyjadřuje to, že výrobek splňuje nějaké zcela konkrétní vlastnosti a je určen druhé straně (odběrateli výrobku, spotřebiteli) splnění těchto vlastností je potvrzeno formou výstupního dokumentu, kterým může být osvědčení (certifikát) vydaný nezávislou „třetí“ stranou - certifikačním orgánem nebo autorizovanou (resp. notifikovanou) osobou

Jakost ve vztahu k mezinárodním organizacím - TBT TBT = Technical Barriers to Trade = Technické překážky obchodu technické předpisy a normy výrobků, se mohou lišit mezi jednotlivými státy → obtížné pro producenty (výrobce) a exportéry (vývozce) Dohoda o TBT se snaží zajistit, aby předpisy, normy, testovací a certifikační postupy nevytvářely zbytečné překážky, a zároveň poskytovaly členům právo provádět opatření k dosažení cílů, jako je ochrana lidského zdraví a bezpečnosti, nebo životního prostředí

Jakost ve vztahu k mezinárodním organizacím - OECD logo OECD OECD = The Organization for Economic Co-operation and Development = Organizace pro hospodářskou spolupráci a rozvoj mezivládní organizace 34 ekonomicky nejrozvinutějších států na světě, které přijaly principy demokracie a tržní ekonomiky vznik v roce 1961, sídlo v Paříži ČR členem od 1995

Jakost ve vztahu k mezinárodním organizacím - OECD koordinuje ekonomickou a sociálně-politickou spolupráci členských zemí, zprostředkovává nové investice, prosazuje liberalizaci mezinárodního obchodu cílem OECD je napomáhat k dalšímu ekonomickému rozvoji, potlačení nezaměstnanosti, stabilizaci a rozvoji mezinárodních finančních trhů logo OECD

DĚKUJI ZA POZORNOST