PhDr. Ivana Hospodářová Kurz Argumentace a efektivní komunikace pro vedoucí NZP PhDr. Ivana Hospodářová „Další vzdělávání nelékařského zdravotnického personálu ve VFN v Praze“ (CZ.2.17/1.1.00/32033)

„K řízení máme vlastně vždy jen jednu osobu, sebe.“ P. Drucker „V jednání s ostatními se dostaneme jen tak daleko, kam jsme došli sami se sebou.“

Poslání managementu Vytvářet místo, kde chtějí lidé pracovat, zákazníci využívat, investoři investovat a ze kterého může společnost/veřejnost profitovat. Dělat správné věci správně a včas pro uspokojení požadavků, potřeb a očekávání zainteresovaných stran. V obecné rovině existuje dvoj-jediná funkce organizace.

Řídíme systém Vedeme lidi

Zvládnutí rolí M – L – S ! Lídr Správce Manager

Systém 7 S Mc Kinsley

Postoj „ Lidé dělají to nejlepší, co jim umožňuje systém, jehož jsou součástí.“ V systému (organizaci, instituci, firmě, společnosti), chceme-li jej dobře řídit, se musíme především dobře vyznat. Dobře se vyznat v  složitých systémech znamená především naučit se myslet v souvislostech, vnímat organizaci nebo firmu se všemi složitými vazbami v jejím nitru i s vazbami vůči jejímu okolí.

Manažerská filosofie: Big picture kontext LEADERSHIP

Celek versus detail Slepci ohmatávají slona a mají říci, co to je: První ohmatává nohu a hlásí – je to strom; Druhý ohmatává ocas a hlásí – je to provaz; Třetí ohmatává chobot a hlásí – je to had. Všichni tři mají (svoji) pravdu, ale musíte vidět celek, abyste mohli poznat slona (celek, velký obraz, souvislosti, kontext)!

Proč potřebujeme systémový pohled na management? Systém – ledovec Proč potřebujeme systémový pohled na management? Abychom se dostali pod povrch věcí a porozuměli souvislostem, abychom ho dostali pod kontrolu. Abychom dokázali řešit skutečné příčiny a nikoliv zástupné problémy. Abychom uměli identifikovat systémové chyby a odlišit je od chyb jednotlivců (osobních selhání). Aby naše rozhodnutí byla profesionální a spravedlivá.

zvyšuje důvěryhodnost. SYSTÉM organizace Transparentní systém zmenšuje prostor pro spekulace, fámy, mlžení, politikaření a zvyšuje důvěryhodnost. PROČ transparentní systém?

Sebereflexe – sebepoznání sebevedení Jsme schopni se vidět realisticky, pravdivě? Víme jací doopravdy jsme? Známe svoje možnosti? Máme správné nástroje k sebepoznání? Víme, kam se chceme dostat (oč nám jde, o co usilujeme)?

SEBEREFLEXE „Porozumět druhým umí chytrý. Porozumět sobě umí moudrý!“ Pochopíš a ovlivníš lépe druhé! Posílíš ovládání sebe sama! Zefektivníš komunikaci! Rozvíjíš sebe i druhé!

Rozvoj, posilování, enpowerment ●  budování pozitivního sebeobrazu  vědomí vlastní možnosti rozhodnout se  poznat a naučit se vyjadřovat své emoce  mít možnost ovlivňovat svůj život  pochopit, že lidé mají svá práva  myslet kriticky a umět se podívat na věci s různých úhlů rozvíjet osobní růst pocit, že můžu něco změnit (mít naději)

Několik důležitých otázek nejen pro vás Co chci ve svém profesním životě dokázat? Jak chci, aby si mě lidé v mé práci pamatovali? Co chci po sobě zanechat, jaký odkaz, jaký kus práce? Které hodnoty chci, aby si lidé v souvislosti se mnou a výsledky mé práce nejčastěji vybavovali? Kvůli čemu jsem ochoten ráno vstát o hodně dřív, než obvykle vstávám? Co jsou mé koníčky a proč mě tolik baví? Ve kterých momentech ztrácím pojem o čase? Kdybych nemusel pracovat pro peníze a mohl dělat opravdu jen to, co mám nejraději, co by to bylo? Ve kterých třech okamžicích svého profesního života jsem byl opravdu šťasten? Co mě naopak vždy nejvíc ubíjelo? Co je poslední profese na světě, kterou bych šel dělat, kdyby už opravdu nebylo zbytí? Proč? Kde si myslím, že bych mohl nejvíce uplatnit svůj talent? Chtěl bych být dobře placen za to, co dělám rád a co mě hodně baví? Souhlasím s tvrzením, že práce by měla být zábavou a měla by mi dodávat radost a energii?

STUPNĚ DOKONALOSTI ORGANIZACE MODEL EXCELENCE CO JE TO MODEL? NÁSTROJ PRO HODNOCENÍ STUPNĚ DOKONALOSTI ORGANIZACE PODLE 9 KRITÉRIÍ

MODEL EXCELENCE = rámec založený na 9 kritériích, využitelný k hodnocení pokroku organizace směrem k excelenci. Excelence = výjimečná praxe v řízení organizace a dosahování výsledků, založeno na 8 základních konceptech.

MODEL EXCELENCE 8 ZÁKLADNÍCH KONCEPTŮ: 1. ORIENTACE NA VÝSLEDKY 2. ORIENTACE NA ZÁKAZNÍKA 3. VEDENÍ A STÁLOST ZÁMĚRŮ/CÍLŮ 4. MANAGEMENT PROCESŮ A FAKTŮ 5. ROZVOJ A ZAPOJENÍ PRACOVNÍKŮ 6. NEUSTÁLÉ UČENÍ SE, INOVACE A ZLEPŠOVÁNÍ 7. ROZVOJ PARTNERSKÝCH VZTAHŮ SE ZS 8. SPOLEČENSKÁ ODPOVĚDNOST ORGANIZACE

PŘEDPOKLADYPOTENCIÁL MODEL EFQM JAK CO/ČEHO PŘEDPOKLADYPOTENCIÁL VÝSLEDKY PRACOVNÍCI 9% PROCESY 14% PRACOVNÍCI- VÝSLEDKY 9% KLÍČOVÉ VÝSLEDKY VÝKONNOSTI 15% POLITIKA & STRATEGIE 8% ZÁKAZNÍCI - VÝSLEDKY 20% VEDENÍ 10% PARTNERSTVÍ & ZDROJE 9% SPOLEČNOST- VÝSLEDKY 6% INOVACE A VZDĚLÁNÍ hlavní linie ZMĚNA PROČ

MODEL EXCELENCE – PROČ? • POSKYTNE REÁLNÝ a ÚPLNÝ OBRAZ STAVU FIRMY • IDENTIFIKUJE PŘÍLEŽITOSTI PRO ZLEPŠOVÁNÍ • IDENTIFIKUJE SILNÉ STRÁNKY FIRMY • PODPORUJE SDÍLENÍ “NEJLEPŠÍ PRAXE” • VYTVÁŘÍ ROVNOVÁHU MEZI ODLIŠNÝMI POTŘEBAMI ZAINTERESOVANÝCH STRAN • ZAJIŠŤUJE OBECNÝ (SPOLEČNÝ) JAZYK • obecný nebo-li společný jazyk pro všechny v organizaci • umužňuje managerům uvědomit si, že musí uspokojovat všechny zainteresované strany současně • základem Modelu je dosažení dobrých výsledků prostřednictvím zahrnutí všech pracovníků do procesů zlepšování • nejdůležitější jsou ZÁKAZNÍCI VÝSLEDKY, PRACOVNÍCI VÝSLEDKY a SPOLEĆNOST VÝSLEDKY

Leadership je navigace „Pesimista si stěžuje, že fouká vítr, optimista čeká, až foukat přestane, vůdce napíná plachty.“ NAVIGACE Zpětrná vazba

Management – struktura (manažerské IQ) KNOW - HOW KNOW - WHY VIZE POSLÁNÍ STRATEGIE STRUKTURA MANAŽERSKÝ SYSTÉM KULTURA LEADERSHIP UMĚT CHTÍT MOCI K O M P E T E N C E

A N G A Ž O V A N O S T L O A J A L I T A Management – kultura )(manažerské EQ) VÝKONNOST VÝKONNOST SYNERGIE TOLERANCE konsensus A N G A Ž O V A N O S T L O A J A L I T A HYBNÉ/BRZDNÉ SÍLY HYBNÉ/BRZDNÉ SÍLY P O D P O R A s t i m u l a c e / m o t i v a c e HYBNÉ/BRZDNÉ SÍLY D Ů V Ě R A ZÁSADY PRINCIPY HODNOTY

Povinnosti manažera 1 Vytvářet atmosféru důvěry: tvořit otevřené a konstruktivní prostředí (mentalita hojnosti); pracovat s realitou na základě faktů a skutečností; jednat a komunikovat vlídně, upřímně a bez předsudků; ctít a oceňovat věrnost, oddanost a plnění závazků; přijímat osobní odpovědnost za výsledek (management podmínek/prostředí). Jednejte s druhými tak, jak chcete, aby oni jednali s vámi.

Povinnosti manažera 2 Dodávat energii, aktivizovat a povzbuzovat lidi: pečlivě a nekompromisně vybírat lidi, kteří vyžadují od sebe i ostatních to nejlepší, podporovat je, umožňovat jim růst a zmocňovat je (poskytovat jim odpovídající pravomoc). Poskytovat odpovídající zpětnou vazbu a zázemí (management lidí).

Povinnosti manažera 3 Řídit výkonnost: vytvářet podmínky pro úspěšný růst; generovat a docilovat náročné cíle – krátkodobé i dlouhodobé; trvale zlepšovat/zvyšovat produktivitu, efektivitu a kvalitu; jednat rázně na podkladě skutečností a naléhavosti; generovat energii (management procesů).

Povinnosti manažera 4 Identifikovat, přijímat a podporovat změnu: touhu po inovaci; žízeň po nových myšlenkách/nápadech; adaptabilitu a flexibilitu; rozumět a chápat konkurenční prostředí a být v čele (management změn).

Povinnosti manažera 5 Orientace na své klienty zákazníky: rozumět zainteresovaným stranám; cíleně a usilovně se zaměřovat na jejich požadavky, potřeby a očekávání; rozvíjet dlouhodobé vztahy a partnerství.

BÝT ARCHITEKTEM SVÉ BUDOUCNOSTI A NE OBĚTÍ SVÉHO PROSTŘEDÍ Povinnosti manažera 6 Budování a podpora týmové práce: sdělování, šíření informací a nejlepší praxe; dávat prostor všem; povzbuzovat vyjádření v rozdílnosti názorů, pohledech, postojích; budovat synergii, konzistenci a integritu; poskytovat fakta…dělat rozhodnutí, jednat a podporovat jejich realizaci (management integrity, konzistence, synergie). BÝT ARCHITEKTEM SVÉ BUDOUCNOSTI A NE OBĚTÍ SVÉHO PROSTŘEDÍ

Povinnosti manažera 7 Budování a rozvoj své odbornosti a osobnosti zvyšování své důvěryhodnosti: zkvalitňování a rozšiřování svých manažerských kompetencí; kultivace své osobnosti; zvyšování profesionality; být v tomto vzorem a příkladem (management růstu).

Zákon farmy ve vztazích Připravit půdu Zasít semeno Obdělávat Plít Zalévat Živit vzrůst a rozvoj k plné zralosti

Hybné/brzdné síly Hybné síly Kvalita systému + Znalosti Optimismus Potřeba změny Znalosti Optimismus Flexibilita Současný stav Kvalita systému Neznalost Pesimismus Konzervatizmus Strach - Brzdné síly Žádoucí stav

Manažerské kompetence Kompetence odborná IC intelektuální kompetence (adekvátní portfolio manažerských nástrojů a metod a schopnost je efektivně využívat); věcná kvalita Kompetence sociální EC emocionální kompetence (schopnost sociální interakce, percepce, schopnost kultivovat firemní kulturu a vytvářet pozitivní atmosféru); kvalita vztahů Kompetence etická (schopnost plnit své poslání ve shodě s platnými etickými normami/kodexy, schopnost být vzorem); věcná kvalita + kvalita vztahů Kompetence výkonnostní zdravotní způsobilost (fyzická a mentální kompetence – schopnost obnovovat a poskytovat dlouhodobě vysokou výkonnost).

Řízení K O N T R O L A Zadávání úkolu typu „JAK“ vstup výstup K K K K Kontrola každého jednotlivého kroku procesu. Zadávání úkolu typu „JAK“ (zaměření na způsob/cestu)

Vedení kontrola Zadávání úkolů typu „CO“ Jasné a srozumitelné stanovení parametrů výstupu před započetí procesu. vstup výstup K K K K K K kontrola Zadávání úkolů typu „CO“ (zaměření na výsledek/cíl)

Komunikační systém Příjemce Pochopení Dekódování Příjem Šum Odesílatel Přenos sdělení Zpětná vazba Myšlenka Zakódování

Motivovat, inspirovat, vést Naučte se ptát a naslouchejte Poskytujte cílenou zpětnou vazbu Vnímejte, všímejte si, povzbuzujte Zvyšujte hlas až jako poslední možnost Buďte srozumitelní, spravedliví, vytvářejte pocit sounáležitosti

Motivace je emoce „Chceš-li postavit loď, nesvolávej bubnem muže dohromady, aby si obstarali dřevo, připravili nástroje a rozdělili úkoly, nýbrž nauč je touze po rozbouřeném moři!“ Antoine de Saint Exupery

Motivace dosáhnout, aby podřízení cítili, že si jejich práce cení; poskytovat příležitosti k rozvoji; vyslovit uznání za dobře udělanou práci; nabídnout výzvu – ale ne požadovat nemožné. vědět koho a jak motivovat

Trojúhelník úspěchu Chci Mohu-smím Umím

Model kvality života Centra pro podporu zdraví Univerzity Toronto (Zdroj: The quality of life model, University Toronto, Canada: http://www.utoronto.ca/qol/concepts.htm) BÝT (BEING) – osobní charakteristiky člověka Fyzické bytí Zdraví, hygiena, výživa, pohyb, odívání, celkový vzhled Psychologické bytí Psychologické zdraví, vnímání, cítění, sebeúcta, sebekontrola Spirituální bytí Osobní hodnoty, přesvědčení, víra PATŘIT NĚKAM (BELONGING) - spojení s konkrétním prostředím Fyzické napojení Domov, škola, pracoviště, sousedství, komunita Sociální napojení Rodina, přátelé, spolupracovníci, sousedé (užší napojení) Komunitní napojení Pracovní příležitosti, odpovídající finanční příjmy, zdravotní a sociální služby, vzdělávací, rekreační možnosti a příležitosti, společenské aktivity (širší napojení) REALIZOVAT SE (BECOMING) – dosahování osobních cílů; naděje a aspirace Praktická realizace Domácí aktivity, placená práce, školní a zájmové aktivity, péče o zdraví, sociální začleňování Volnočasové realizace Relaxační aktivity podporující redukci stresu Růstová realizace Aktivity podporující zachování a rozvoj znalostí a dovedností, adaptace na změny

Užitečná přesvědčení Orientace směrem k cíli spíše než na problém? Jak spíše než proč? Zpětná vazba spíše než selhání? Možnosti spíše než nutnosti? Zvědavost a fascinace spíše než předpoklady?

Krize-změna RIZIKO PŘÍLEŽITOST

Hodnocení schopností vůdců Číslo Znak, charakteristika, schopnost Vedoucí stejné úrovně Vedoucí vyšších úrovní Podřízení psychologové Sebehodno-cení 1 Schopnost vést lidi. 2 Schopnost vytvářet týmy a sdílet spoluodpovědnost s ostatními členy týmu. 3 Schopnost přesné formulace vize a dlouhodobých cílů a být vzorem ostatním při realizaci firemních hodnot (firemní kultury). 4 Schopnost identifikovat, formulovat a realizovat potřebné změny. 5 Trvalý profesní a osobnostní rozvoj.

Hodnocení schopností vůdců Číslo Znak, charakteristika, schopnost Vedoucí stejné úrovně Vedoucí vyšších úrovní Podřízení psychologové Sebehodno-cení 6 Schopnost efektivně sdělovat a rozšiřovat znalosti a zkušenosti (BP). 7 Schopnost stimulovat a motivovat mistrovský přístup k realizaci procesů, inovací a změn. 8 Schopnost jednat s personálem jako s nejcennějším zdrojem. 9 Podporovat a realizovat poslání, vizi, politiku a strategii organizace. 10 Ochota podstoupit riziko a přijmout odpovědnost.

Hodnocení schopností vůdců Číslo Znak, charakteristika, schopnost Vedoucí stejné úrovně Vedoucí vyšších úrovní Podřízení psychologové Sebehodno-cení 11 Schopnost systematického myšlení (poskytování celkového, úplného obrazu organizace). 12 Schopnost navigovat organizaci. 13 Schopnost efektivně komunikovat a jednat. 14 Schopnost vytvářet pozitivní a inspirující atmosféru. 15 Schopnost přiznání podílu viny a omluvy.

Závěr Motto: „Svět patří manažerům, kteří jsou tvořiví, vzdělaní, slušní a zodpovědní, kteří dokáží vystihnout potřeby lidí a znají své možnosti.“