2 Jan Tomíšek Nová organizace služeb

3 Základní typy služeb poskytovaných společností Vema operativní hotline konzultace školení implementační implementace nových systémů rozšiřování systémů Objemy poskytovaných služeb neustále rostou…

4 Cíle nové organizace služeb zajistit vysokou pohotovost systému zajistit vysokou odbornost konzultantů reagovat na stálý růst objemu služeb zvýšit mobilitu konzultantů zajistit uživatelům přístup k informacím podporovat individuální vztahy s uživateli

5 Principy řešení oddělit vývoj produktu od služeb zveřejnění znalostí o produktech centrální řízení operativních služeb oddělení registrace a řešení požadavku způsoby registrace požadavků uživatelů zadávání požadavků přes internet telefonická volání softwarová podpora kontrolní mechanismy

6 Řešení rozdělení společnosti na tři divize: Divize produkt Divize služby Divize obchodně provozní otevření Báze znalostí Vema zřízení Call Centra pro řízení operativních služeb

7 Call Centrum Vema (CCV) registruje požadavky organizuje poskytování operativních služeb obsluhuje dispečer speciální SW CCV (G2 aplikace) důraz na: internetové technologie ( , web) mobilní komunikace (mobilní telefony, SMS) působnost v rámci ČR k dispozici je Vám 22 konzultantů

8 Vstupy požadavků na služby internet Zelená linka klasická pošta, faxy, ostatní y… provoz 8.00 – 16.30

9 Informace pro registraci požadavku licenční číslo identifikace uživatele (společnost, kontaktní osoba, kontakt) produkt, verze (PAM, EKOS, systém, HW, …) charakteristika požadavku doba reakce, havárie? požadovaný konzultant, … Přijetí požadavku bude potvrzeno em.

10 Termíny reakční doba zadává uživatel atribut „Havárie“ => vyšší priorita požadavku termín řešení domlouvá konzultant dispečer termíny kontroluje Motto: Všechny termíny chápeme jako nejzazší a vše řešíme co nejdříve!

11 Co bude následovat po registraci? konzultant požadavek vyřeší ihned konzultant dohodne způsob a termín řešení v dohodnutém termínu požadavek vyřeší budete kontaktováni konzultantem dle zadané reakční doby požadovaným způsobem nebo

12 Identifikace požadavku jednoznačnou identifikací je číslo požadavku při registraci sdělí dispečer bude následně doručeno em číslo požadavku je nutno uvádět při další komunikaci

13 Pravidla pro efektivní komunikaci zkuste nejprve Bázi znalostí Vema nové požadavky na služby směrujte vždy laskavě na CCV konzultantům lze volat jen když je požadavek řádně registrovaný na CCV a v řešení po dohodě s konzultantem spojovatelce je sděleno číslo požadavku nepožadujte laskavě služby pracovníků Divize produkt

14 Co získáváte s CCV? garanci dovolání registrace požadavku reakce ve stanovené lhůtě řešení v dohodnutém termínu registrace i přes internet volání zdarma náhradu hotline efektivnějším mechanismem zvýšení kvality poskytovaných služeb

15 Návod na kontaktování CCV

16 Dotazy Děkuji za pozornost!