Reklamace a řešení sporů V Praze, 26.února 2009 Dr. Ing. František Klufa Finanční arbitr České republiky - 1 -

Obsah prezentace 1.Institut FAČR vznik, hlavní poslání, kompetence 2.Rozhodování a proces řízení před FAČR 3.Reklamace a řešení sporů Jak postupovat při řešení reklamací S čím se klienti nejvíce potýkají ? Jak probíhají reklamace a stížnosti? - 2 -

Institut FAČR vznik a vývoj, hlavní poslání Vznik k zákon 229/2002 Sb. o finančním arbitrovi FAČR rozhoduje spory mezi tzv. převádějícími institucemi a jejich klienty Hlavní poslání - zajištění rychlého a efektivního vyřizování sporů klientů s institucemi mimosoudní cestou Hlavní přínos - rychlost rozhodování, nezpoplatněné řízení a vysoká znalost problematiky Institut finančního arbitra je nedílnou součástí systému ochrany spotřebitele na finančním trhu v České republice - 3 -

Finanční arbitr ČR - kompetence Spory mezi převádějícími institucemi a jejich klienty: –při provádění převodů peněžních prostředků –z opravného zúčtování –z inkasní formy placení na území České republiky Spory mezi vydavateli EPP a držiteli EPP při jejich vydávání a užívání výše částky do EUR spory vzniklé po spory v EHP, EUR resp. domácí měna - 4 -

Finanční arbitr ČR - kompetence Typickým sporem: –neoprávněný tuzemský převod finančních prostředků z účtu –neoprávněné použití platební karty při výběru z ATM tuzemsko –neoprávněné použití platební karty při platbě u obchodníka Do kompetencí finančního arbitra naopak nepatří spory např. z oblasti : –úvěrů, –poplatků, –pojištění, –stavebního spoření, –penzijní připojištění, –spory vzniklé mimo členské státy EHP - 5 -

ADR v Evropě - 6 -

Proces řízení před FAČR Řízení se zahajuje na návrh navrhovatele. Návrh je nepřípustný, jestliže –a) spor nenáleží do působnosti arbitra, –b) ve věci samé již rozhodl soud nebo řízení ve věci samé bylo před soudem zahájeno, –c) spor je nebo již byl předmětem řízení před arbitrem, –d) spor je nebo již byl předmětem rozhodčího řízení. Návrh obsahuje –a) označení účastníků řízení, –b) doklad o tom, že instituce byla neúspěšně vyzvána k nápravě, –c) úplné a srozumitelné vylíčení rozhodných skutečností, –d) důkazní prostředky nebo označení důkazů, –e) označení, čeho se navrhovatel domáhá, –f) prohlášení, že navrhovatel nepodal v téže věci žalobu k soudu nebo k rozhodčímu soudu anebo rozhodci a že neuzavřel s institucí dohodu o mimosoudním vyrovnání a je si vědom závaznosti nálezu, –g) plnou moc, je-li navrhovatel zastoupen na základě plné moci, –h) datum a podpis navrhovatele. Arbitr vyzve po podání návrhu instituci, aby k návrhu se vyjádřila (do 15 dnů) - 7 -

Proces řízení před FAČR Zastavení řízení Arbitr řízení zastaví usnesením jestliže a) arbitr následně zjistil, že návrh je nepřípustný, b) navrhovatel neposkytl přes výzvu arbitra potřebnou součinnost; o tom musí být navrhovatel arbitrem poučen, c) navrhovatel vzal svůj návrh zpět. Nález Arbitr rozhoduje nálezem. (30 dnů ode dne zahájení řízení; ve zvlášť složitých případech nejdéle do 60 dnů) Písemné vyhotovení nálezu se doručuje účastníkům řízení bez zbytečného odkladu do vlastních rukou. Nález obsahuje výrok, odůvodnění a poučení o námitkách

Proces řízení před FAČR Námitky Do 15 dnů ode dne doručení nálezu mohou strany podat proti nálezu odůvodněné námitky. Arbitr rozhodnutím o námitkách nález potvrdí nebo změní (do 30 dnů ode dne jejich doručení, resp.60 dnů ve zvlášť složitých případech) Písemné vyhotovení rozhodnutí o námitkách se doručuje účastníkům řízení do vlastních rukou. Rozhodnutí o námitkách je konečné. Právní moc a vykonatelnost nálezu Doručený nález, který již nelze napadnout námitkami, je v právní moci. Nález je soudně vykonatelný podle občanského soudního řádu, jakmile uplyne lhůta k plnění

Proces řízení před FAČR § 17a V nálezu, jímž arbitr vyhovuje, byť i jen zčásti, návrhu navrhovatele, uloží současně instituci povinnost zaplatit sankci ve výši 10 % z částky, kterou je instituce podle nálezu povinna zaplatit navrhovateli, nejméně však Kč. Náklady řízení Každý účastník řízení nese své náklady řízení sám, s výjimkou nákladů tlumočení podle § 13, které nese instituce. Řízení se nezpoplatňuje.  Řízením před FAČR se účastníci sporu nezbavují možnosti domáhat se svých práv následně soudní cestou !

Proces řízení před FAČR Zásady řízení –Povinnost rozhodovat podle svého nejlepšího vědomí a svědomí, nestranně, spravedlivě a bez průtahů a pouze na základě zjištěných skutečností –Může být nařízeno ústní jednání –Arbitr není vázán návrhem a aktivně opatřuje důkazy –Účastníci řízení mají právo nahlížet do spisu a právo obdržet kopie písemností založených do spisu –Možnost vyžadovat předložení veškerých důkazů –Možnost pověřit zaměstnance České národní banky nebo jiné fyzické osoby, aby prováděli šetření ve věci –Možnost obracet se i na instituce, které nejsou účastníky řízení, pokud jejich vysvětlení může mít význam pro průběh nebo výsledek řízení –Informační povinnost arbitra, informační povinnost institucí

Jak postupovat při řešení reklamace a sporu ? 1.Pochybnosti o oprávněnosti provedené transakce - neprodleně kontaktovat svou banku a informujte ji o této skutečnosti. 2.Došlo-li ke ztrátě nebo zneužití Vaší platební karty - okamžitě tuto zablokujte. Současně toto nahlaste Policii ČR. 3.Jste-li přesvědčeni, že transakce uskutečněné na Vašem účtu jsou neoprávněné, reklamujte písemně tyto u své instituce. 4.Budete-li s reklamací neúspěšní a bude-li daná reklamace náležet do působnosti FA, zašlete návrh na zahájení řízení před finančním arbitrem. Tento návrh můžete zaslat elektronicky nebo poštou 5.Finanční arbitr po posouzení případných nedostatků a přípustnosti návrhu zahájí řízení a spor rozhodne. Rozhodnutí - nález finančního arbitra, nebylo-li řízení v odůvodněných případech zastaveno. Účastníci sporu mohou podat proti nálezu odůvodněné námitky. FA rozhodnutím o námitkách nález potvrdí nebo změní. Rozhodnutí o námitkách je konečné

Návrh na zahájení řízení

- 14 -

- 15 -

- 16 -

Děkuji za Vaši pozornost. Prosím o Vaše dotazy. Washingtonova 25, Praha 1, Tel.: