Rozvoj zaměstnanců Školení a výcvik

Školení a výcvik je velké odvětví. Organizace v USA utratí ročně přes 44 miliard dolarů na vzdělávání zaměstnanců:

Diagnostický přístup ke školení. Školení je systematický proces změny pracovního chování, znalostí a motivace současných zaměstnanců, aby se zlepšil soulad mezi charakteristikami zaměstnanců a požadavky na ně kladenými. Diagnostický přístup ke školení znamená, že rozhodnutí týkající se školení musí být postavena na hodnocení podmínek, určení cílů školení z rozdílů mezi potřebami organizace a charakteristikou zaměstnanců., systematickém výběru charakteristik školení orientovaném na cíle a hodnocení výsledků školení na základě kritérií odvozených z těchto cílů. V mnoha organizacích rozhodnutí týkající se školení zaměstnanců neberou v úvahu cíle organizace. Školení často podléhají módním vlivům

Diagnostický přístup ke školení:

Diskuse: Jak školit zaměstnance obsluhy v restauraci? Cíle školení: Naslouchat zákazníkům Překonat zákazníkova očekávání Vytvářet kulturu „vítězství“ zákazníka i obsluhujícího Ujistit se, že očekávání zákazníka byla splněna Průběžně zvyšovat zákazníkovo vnímání kvality našich výrobků a služeb. Otázky do diskuse: Jak byste určily potřebu školení typického zaměstnance? Jaké podmínky jsou zásadní a jak byste je vytvořili ve Vašem návrhu školení? Použili byste školitele zevnitř organizace nebo byste pozvali někoho zvenčí? Jaké konkrétní metody školení byste použili? Jak byste zajistili, aby dovednosti naučené při školení budou použity až se zaměstnanec vrátí do práce? Konečně, jak byste měřili a hodnotili výsledky školení?

Určování potřeb školení: Analýza organizace: Zachování kritických dovedností Efektivnost Kultura Analýza práce, úkolů, požadovaných dovedností, znalostí a schopností: Určení změn a zvýšení schopnosti se přizpůsobit (např. technologické změny) Analýza osob: Zjištění individuálních potřeb a jejich vyplnění V případové studii: Organizace čelí poklesu prodejů a zklamání zákazníků Pracovní místa nejsou popsána způsobem, který by zohledňoval činnosti spojené s kvalitní obsluhou. Osoby neznají, nepochopili nebo nevyužívají dovednosti týkající se kvality obsluhy.

Cíle školení: Proč organizace školí své zaměstnance? Zvýšení produktivity zvýšením kvalifikace Demonstrovat ochotu vyvinout činnost v daném směru. Odměnit frekventanty za jejich minulou dobrou práci V případové studii: Zvýšit produktivitu lepší obsluhou Vyjádřit podporu zkvalitnění obsluhy. V tento moment nejde o snahu odměnit zaměstnance

Cíle školení: Školení pro aktivitu je odlišné od školení pro účinek neorientuje se na žádného zákazníka nezaměřuje se na žádnou podnikovou potřebu nevyžaduje měření výkonů efektivnost nemusí být podstatná žádné úsilí připravit prostředí, které by podporovalo přínosy ze školení není nutné měřit výsledky Ve studii by Aktivita odrážela : počet lidí vyškolených, vynaložené finanční zdroje, počet obětovaných hodin Školení pro účinek orientuje se na partnerství se zákazníkem sepětí s hospodářskými potřebami organizace vyžaduje měření výkonů efektivnost je pro školení zásadní příprava pracovního prostředí, aby podporovalo přínosy ze školení nutné měřit výsledky Ve studii by dopad vyjadřoval: vyjádření spotřebitele o spokojenosti se službami opakované návštěvy zákazníka příjmy restaurace

Cíle školení: Populární koncepce učící se organizace Učící se organizace stálým vstřebáváním nových poznatků dovedností a schopností nepřetržitě zvyšuje svou kapacitu vytvářet svou vlastní budoucnost. Klíčové pojmy pro učící se organizaci jsou: Systémový přístup: Vnímání vzájemných vztahů a rysů spíše než statických snímků Osobní mistrovské zvládání problémů: nepřetržité zvyšování něčí schopnosti tvořit výsledky, o které skutečně usiloval Mentální modely: Zvládání hluboce zakořeněných představ o tom jak svět funguje jejich upravováním, testováním a zdokonalováním Sdílená vize: společné chápání toho a podpora tomu, co chceme společně tvořit. Týmové učení se: Spolupráce při získávání schopnosti proniknout do podstaty věcí, podnikání novátorských a koordinovaných činností a zapojení se do dialogu V případové studii: Přání vybudovat vnímavost zaměstnanců ke kvalitě obsluhy zákazníka, tím že pracovníci se nepřetržitě učí a dozvídají více jeden od druhého, od zákazníků a z ostatních součástí podnikání

Navržení programu školení: Účastníci musí mít schopnost se učit Ve studii: vyzkoušet tréninkový přístup na zaměstnancích, abychom se ujistili, že umí číst a rozumí materiálům Účastníci musí mít motivaci k učení Seznámit pracovníky se stanovenými cíli školení ohledně kvality obsluhy. Vytvořit odměny odrážející výkony ve výcviku. Poskytnout jim informaci o jejich pokroku. Udělat z výcviku soutěž mezi pracovníky Navržení vzdělávacího prostředí pro školení Vybrat instruktory demonstrující dovednosti kvality obsluhy. Vybrat instruktory s praxí při výuce. Odměňovat instruktory za dobrou výuku. Využití zaměstnanců jako lektorů může školit jak studenty, tak i „učitele“ Převedení dovedností z výcviku z výuky na pracoviště Vytvořit odměňování práce dílem i podle využití nacvičených dovedností. Školit manažery , aby uměli sledovat a odměňovat tyto dovednosti Vytvořit školící prostředí co nejbližší pracovní situaci

Výběr obsahu školení Obsah školení: Předměty a témata školení Obsah: Orientace Výcvik dovedností nevztahujících se k řízení Programy rozvoje řízení Výcvik základních dovedností Ve studii: Kvalita znamená uspokojit zákazníka Jak poznat co si zákazník přeje Jak učinit ze zklamaného zákazníka spokojeného Kolik diskrétnosti projevovat při obsluze zákazníků Jak spolupracovat jako tým s ostatními pracovníky

Výběr metod školení Metody školení: Činnosti a postupy používané ke školení Metody: Výcvik na pracovišti Výchova učňů Přednášky Audiovizuální techniky Programová výuka Výuka pomocí počítačů a e-learning Simulace Možnosti vzdělávání na univerzitách Ve studii: Přednášky o tom co znamená kvalita obsluhy Vystoupení vedoucích organizace Papírové materiály ukazující kroky k dosažení kvality obsluhy Videa představující špatný a správný přístup ke kvalitě obsluhy Hraní rolí zákazníka a pracovníka Jak spolupracovat jako tým s ostatními pracovníky

Metody hodnocení školení Reakce účastníků: Měří jak jsou účastníci spokojeni s jednotlivými komponenty programu (obsah, školitel, metody, prostředí a.t.d.) Ve studii: Hodnocení školitele (nebo materiálů pro školení) od 1do5. Rozhovory s absolventy školení Poznatky: Měří znalosti nebo dovednosti které účastníci načerpali Ve studii: Písemný test na téma kvalita obsluhy. Dotazování účastníků, co by se mělo udělat v určité situaci. Přístupy: Měří pocity nebo mínění účastníků Ve studii:. Rozhovory s absolventy školení, otázky týkající se zaujetí pro myšlenku kvalitní obsluhy Chování: Měří naučené činnosti používané při práci po návratu na pracovní místo. Ve studii: Pozorování zaměstnanců jak pracují se zákazníky. Výsledky: Měří cíle, pozorovatelné výsledky, které ovlivňují příjmy,náklady, zisky nebo jiné důležité cíle organizace. Ve studii: Zda se zvýšily prodeje a opakované návštěvy zákazníků

Hodnocení: školená skupina po tréninku VÝCVIK POZOROVÁNÍ

Hodnocení: školená skupina před a po tréninku POZOROVÁNÍ VÝCVIK POZOROVÁNÍ

Hodnocení: školená a neškolená skupina po tréninku VÝCVIK POZOROVÁNÍ BEZ VÝCVIKU POZOROVÁNÍ

Hodnocení: školená a neškolená skupina před a po tréninku POZOROVÁNÍ VÝCVIK POZOROVÁNÍ POZOROVÁNÍ BEZ VÝCVIKU POZOROVÁNÍ

Jakou hodnotu školení opravdu přináší? NÁKLADY: Hodnota zdrojů nutných k zavedení a provozování školícího programu Ve studii: 20 000 Kč k najmutí školitele a vytvoření materiálů, 2 000 Kč za čas každého účastníka X 40 účastníků Celkové náklady: 100 000 Kč MNOŽSTVÍ: Množství nebo počet osobo-roků ovlivněných vzdělávacím programem 40 vyškolených pracovníků, o kterých se předpokládá, že zůstanou v práci 2.5 roku. Celkové množství: 100 osobo-roků KVALITA: Změna hodnoty pracovní síly těch pracovníků kteří byli vyškoleni vzdělávacím programem Ve studii:. Neznáme finanční hodnotu kvality a tak můžeme zkusit několik různých hodnot: HODNOTA = [ KVALITA X MNOŽSTVÍ ] - NÁKLADY 50 000 Kč = 1 500 Kč X 100 osobo-roků - 100 000 Kč 0 Kč = 1 000 Kč X 100 osobo-roků - 100 000 Kč - 50 000 Kč = 500 Kč X 100 osobo-roků - 100 000 Kč

Shrnutí: Školící programy mohou sloužit mnoha různým cílům, nejen poskytovat znalosti účastníkům školení. Aby byl efektivní musí se kombinovat s mnoha dalšími činnostmi v oblasti lidských zdrojů, které posilují jeho efekt. Školení lze hodnotit z mnoha odlišných stránek. Nejobvyklejší jsou reakce na školení, znalosti, pocity a postoje uchazečů, pracovní chování a výsledky. Školení lze chápat jako investici a často poskytuje slušné výnosy ve srovnání s ostatními investicemi