Manažerská komunikace a etika Inovace bakalářského studijního programu v kontextu Boloňského procesu s důrazem na výsledky učení CZ.2.17/3.1.00/32599 Vysoká škola regionálního rozvoje Praha

Managerská KOMUNIKACE a ETIKA

Jediný způsob jak lidi motivovat, je komunikovat s nimi. Motto: Jediný způsob jak lidi motivovat, je komunikovat s nimi. Být managerem znamená v první řadě být komunikátorem. Osoba a funkce se navzájem prolínají. (MORIS E: MASSEY)

Základní pojmy: COMMUNICATIO - vespolné účastnění COMMUNICARE - činit něco společným, něco sdílet

KOMUNIKACE = nezbytná součást sociálního kontaktu !!! KOMUNIKACE = proces sdělování,přenosu a výměny informací za určitým cílem KOMUNIKACE = nezbytná součást sociálního kontaktu !!! Struktura sociálního kontaktu: vnímání, hodnocení, komunikace

Proces přenosu informací s cílem efektivně řídit lidské zdroje MANAGERSKÁ KOMUNIKACE: Proces přenosu informací s cílem efektivně řídit lidské zdroje patří k základním dovednostem managera !!!! je základním spojovacím článkem mezi : lidmi v pracovním procesu pracovníky a jejich managery organizací a vnějším prostředím

Základní znaky komunikace : má určitý cíl je kontextuální (komunikační kontext) je dynamická ( střídají se role) je interpersonální (oboustranná) je symbolická ( symboly, jazyk, znaky)

!!! Základem managerské komunikace je vždy informační proces !!! Jedná se o : získávání přenos výběr uchování rozbor selekci využívání registraci Informací při práci s lidmi !!!

všichni jsme součástí komunikace komunikací prezentujeme a definujeme sami sebe POZOR !!! Komunikace má bohatý emoční náboj!!! bez něj komunikujeme jako roboti komunikaci bez informací nikdo nevěnuje hlubší pozornost

KOMUNIAČNÍ PRVKY A MODELY KDO = vysílá informaci jako první = KOMUNIKÁTOR KOMU = příjemce informace = KOMUNIKANT CO říká = zpráva, komuniké ! !

JAKÝM KANÁLEM = vyjadřovací prostředky, médium, signály, prostředí komunikace S JAKÝM EFEKTEM = zpětná vazba, jak příjemce reaguje na zprávu, informaci, sdělení POZOR!!! – na správné zakódování a dekódování zprávy (tj. míra porozumění zprávě) ?? ?? !!

KOMUNIKAČNÍ ŠUM = soubor vnitřních či vnějších vlivů deformujících sdělení a míru porozumění mu !!! Vnitřní vlivy (šum) = osobní pocity, špatná nálada,únava,nemoci, nespokojenost Vnější vlivy (šum) = venkovní hluk, nepříjemné prostředí,zvonící telefony, další lidé rušící naši komunikaci áách jóo, crrrr…, ratatatáá….

Proč si lidé také neporozumí (další rušivé vlivy) Objektivní: používání nestejných signálů a symbolů různorodost jazyků kulturní, sociální, ekonomické rozdíly osobnostní rozdíly

Subjektivní : konzervatismus předsudky podezřívavost agresivita neupřímnost submisivita netaktnost konfliktnost egocentrismus

POZOR !!! Při komunikaci se často navzájem prolínají MODELY KOMUNIKACE : lineární interakční transakční obecný POZOR !!! Při komunikaci se často navzájem prolínají M.K.

Lineární: - je nejstarším modelem - je jednosměrný - přenos informace od zdroje k příjemci Problém: - chybí zpětná vazba o míře porozumění informaci - nelze měnit role mluvčího a posluchače mluvčí posluchač

Interakční: - umožňuje výměnu rolí mluvčího a posluchače - umožňuje přidání vlastního sdělení problém : - vysílání sdělení a jeho přijetí jsou dva oddělené procesy !!! mluvčí posluchač posluchač mluvčí

Transakční: - každý z účastníků komunikace funguje současně jako mluvčí i posluchač problém: - rozdílná úroveň interpretace sdělení - podmíněnost individuálností ve vlastnostech a zkušenosti komunikujících mluvčí mluvčí posluchač posluchač posluchač mluvčí mluvčí

Asertivita jako komunikační strategie pozitivní strategie v komunikaci sebejisté a klidné vystupování vyjadřujeme otevřeně a přiměřeně své myšlenky, city, názory,postoje Agrese - Asertivita - Pasivita POZOR!!! Komunikace bez zbytečných EMOCÍ

Základní asertivní práva a povinnosti V managerské komunikaci respektovat: Základní asertivní práva a povinnosti!!! (jejich rozbor výkladem lektora)

Příklady asertivních práv v komunikaci: Máme právo: Změnit svůj názor Dělat nelogická rozhodnutí Nebýt zodpovědný za řešení problémů druhých lidí Říci: JÁ NEVÍM, JÁ TI NEROZUMÍM Posuzovat své chování a být za ně zodpovědní

Asertivní povinnosti: Obecně: jedná se o respektování asertivních práv druhých Např.: - mám-li právo změnit svůj názor, povinností druhého je toto právo respektovat !!!! POZOR!!! NE MANIPULACE !!! ( asertivita se staví proti jakékoliv formě manipulace )

Asertivní komunikace managera: Základní prvky: - slušnost konstruktivnost jasné, přesné,srozumitelné definování svých požadavků přiměřené sebevědomí a sebejistota klid,celková uvolněnost (vyjadřujeme i tělesným postojem) bez nepříjemného napětí přiměřený hlasový projev přímý oční kontakt dobrá orientace v sociální oblasti

TYPY MANIPULATIVNÍCH OSOBNOSTÍ diktátor chudáček počtář břečtan drsňák obětavec poslední spravedlivý táta – máma mafián ( jejich rozbor)

HNĚV a KRITIKA (její zvládání) Měli bychom: přesně formulovat příčiny našeho rozzlobení přesně popsat svému protějšku chování,které je příčinou našich negativních emocí připravit se na možné oponování a hledat jiné formy řešení problému

OPTIMÁLNÍ ZVLÁDÁNÍ HNĚVU zamyslet se a pro sebe vyhodnotit: jak často se rozčiluji ? vím proč a na koho ? odpovídá intenzita mého hněvu dané situaci ? své rozzlobení si vyřídím s dotyčným v soukromí či před ostatními ? než vybuchnu,promyslím si možný dopad svého hněvu ? omluvím se,pokud zajdu příliš daleko v hněvu ?

KRITIKA !!! Hněv je často vyvolán kritikou !!! !!! Kritizovat lze kdykoliv, kdekoli a cokoliv !!! !!! Kritika je velký manipulátor a zdroj konfliktů !!! PROTO : kritiku sdělovat vhodnou formou (bez emocí) dokázat přijmout vlastní kritiku umět vhodně na kritiku reagovat umění přijmout „přijatelný kompromis“ ovládat „negativní dotazování se“

HLAVNÍ TYPY KRITIKY Oprávněná (kritik má pravdu a vhodně ji sděluje, není však příliš konstruktivní ) Pravdivá, ale nevhodně podaná (se silným emočně negativním nábojem) Záměrně nepravdivá (cílem je ublížit a ponížit) Konstruktivní (vyvolá diskuzi a vede rychle k cíli,změně chování, postojů apod.)

PROTO (v managerské činnosti): pozorně naslouchat sdělením a informacím (ze všech směrů řízení) reagovat na ně vždy konkrétně a specificky zachovat během naslouchání klid orientovat se v situaci (informacích), rozlišit mezi pravdou a nepravdou nenechat se vyprovokovat k hádce (nedůstojné)

10 způsobů jak v komunikaci odradit svůj protějšek : domýšlivost,arogance, namyšlenost,nadměrná dominance ironie., cynismus, uštěpačnost afektované chování, teatrálnost, hysterie monopol na pravdu a přesvědčení o vlastní genialitě (opovržlivé hanobení jiných) nikdy nic nepochválit, neocenit, všechno odmítat nikdy nikomu nic nedat, neporadit vlastní povinnost vydávat za laskavost

!!! Kdo váhá a není si jist sám sebou - ten situaci nezvládne !!! pokračování: nepřipustit vyslovení názoru druhého a neschopnost vyslechnout jeho problémy snaha tzv. s nikým si nezadat, bez humoru, úsměvu, škrobenost, „kožená tvář“ plachost, nejistota, nedůraznost, bojácnost v kontaktech !!! Kdo váhá a není si jist sám sebou - ten situaci nezvládne !!!

Tlumení agrese v managerské komunikaci Psychol. zásady: usilovat o sebeovládání nejdříve naslouchat (např. rozrušenému jedinci) hovořit pomalu, nezvyšovat hlas (hladina rozrušení tak klesá) být věcný, setrvat u podstaty problému respektovat občana nejít hned do střetu uplatnit diferencovaný styl jednání poskytnout vždy dostatek informací

Argumentace a vyjednávání (v managerské komunikaci) ARGUMENT = objasňuji,vyvracím,obviňuji ( z latiny „argumentum“) V běžné komunikaci (i logice) jde o věcný doklad, důvod, že nějaké tvrzení platí či neplatí, že je pravdivé či nepravdivé

Úspěšnost argumentace v činnosti managera je závislá: na osobnostních strukturách argumentujících účastníků na logické správnosti předkládaných argumentů na řečnické obratnosti,formulační přesnosti a přesvědčivosti při předkládání argumentů na vzájemné návaznosti a vzájemné podpoře předkládaných tvrzení na použití adekvátních neverbálních prvků,odrážejí emoční náboj,nasazení argumentujícího (pohled očí, gestika,motorika)

Ztrácí se tak prvek přesvědčivosti!!! pokračování: !!!POZOR !!! Sdělovaný obsah, informace nesmí být v rozporu s intonační a celou neverbální stránkou argumentace!!! Ztrácí se tak prvek přesvědčivosti!!! (např. významné a podstatné informace pro pracovní proces a jeho zkvalitnění jsou managerem předávány bez zájmu,nezřetelně, znuděně apod.)

Druhy argumentace lze využít: Argumentace „a priori“ - postupujeme čistě logickými kroky, neodvoláváme se na žádnou zkušenost Argumentace „e contrario“ - vychází z opaku, jde o důkaz sporem, o vyvracení nějakého tvrzení tím, že dokážeme, že nutně vede k nepřijatelným důsledkům Argumentace „ad oculos“ - tzv. „na vlastní oči“

pokračování: Podstatou je nabídka, např.: „ podívejte se na to sám“, „… vždyť je to zřejmé na první pohled…“ apod. Argumentace „ ad personam“ – využití některých osobnostních vlastností protějšku v komunikaci, s cílem oslabit jeho pozice, ( např.: při Vaší inteligenci,…. zkušenostech, …ve Vašem postavení,.. a pod.) = využití sugestivního ovlivnění Argumentace tzv.do omrzení –neustále opakujeme totéž tvrzení, stále se k němu vracíme

Vyjednávání v komunikaci Vyjednávání = dialog Cíl: - řešit spory - dohodnout se na dalším postupu - vyjednat pravidla či sankce - dohodnout se na kompromisu - uspokojit zájmy zúčastněných stran ( ne vždy se podaří )

Při vyjednávání lze využít: ( otázky): přímé - ptáme se na specifické informace nepřímé - ptáme se tzv.“oklikou“ hypotetické - zjišťujeme možnosti jak problém řešit specifikující - zpřesňující sondující - zjišťujeme podrobnosti, i nepodstatné motivační - podněcující ke sdělení rozvíjející - jestliže potřebujeme zpřesnit odpověď konstruktivní - jsou orientovány na cíl,na řešení problému protiotázky - je-li protějšek dotěrný, netaktní,napjatá atmosféra,vracíme jej do věcné roviny

ETIKA Stanovuje morálně a mravně relevantní pravidla v jednání a jeho normy její aplikace do managerské práce zkvalitňuje řídící činnost!!! MANAGERY VEDE: - k důslednému trestání neetického jednání - k transparentnosti v řídící práci - k chápání partnerství jako odpovědnosti - k vlastnímu etickému chování jak na pracovišti, tak i v ostatních oblastech života (rodina)