ORIENTÁCIA NA ZÁKAZNÍKA MEP 4 ORIENTÁCIA NA ZÁKAZNÍKA KTO JE ZÁKAZNÍK ? MERANIE SPOKOJNOSTI ZÁKAZNÍKA RIADENIE VZŤAHOV SO ZÁKAZNÍKOM Prichádza zákazník, vzdajte mu úctu, prináša vám prácu a peniaze ! 2007 MEP 4

PONÚKANÝ PRODUKT Výrobok - motor - pneumatiky Softvér - riadiaci SW - príručka vodiča Služby - spôsob platenia - spôsob garancie Spracúvané materiály - palivo - chladiaca kvapalina 2007 MEP 4

ZAINTERESOVANÍ ÚČASTNÍCI Osoba alebo skupina, ktorá sa zaujíma o výkonnosť alebo úspech firmy VLASTNÍCI ZÁKAZNÍCI verejnosť bankári zamestnanci dodávatelia školy zväzy partneri 2007 MEP 4

ZÁKAZNÍK ZÁKAZNÍK JE NÁŠ PARTNER ZÁKAZNÍK JE NÁŠ PLÁN Firma alebo osoba, ktorá prijíma produkt. zákazník spotrebiteľ odberateľ klient používateľ kupujúci EXTERNÝ INTERNÝ 2007 MEP 4

K V A L I T A je schopnosť produktu plniť požiadavky a očakávania zákazníka a legislatívy Požiadavka – potreba alebo očakávanie, ktoré sa určia, všeobecne sa predpokladajú alebo sú povinné. + informácie,montáž, servis ... Kvalita je miera, s akou súbor vlastných charakteristík spĺňa požiadavky REALIZÁCIA POŽIADAVKY 2007 MEP 4

KVALITA PRODUKTU POUŽITEĽNOSŤ FUNKČNOSŤ A VÝKON SPOĽAHLIVOSŤ BEZPEČNOSŤ DIZAJN (TVAR, FARBA) TRVANLIVOSŤ NÁKLADY VYBAVENIE SERVIS SUBJEKTÍVNE NÁROKY 2007 MEP 4

ÚROVEŇ KVALITY 4. KREATÍVNA KVALITA 3. KONKURENCIE SCHOPNÁ KVALITA Prekvapený zákazník Nové trhy, kreativita, inovácie 3. KONKURENCIE SCHOPNÁ KVALITA Potešený zákazník Zväčšenie podielu na trhu 2. PRIMERANÁ KVALITA Uspokojený zákazník Krátkodobý podiel na trhu 1. NÍZKA KVALITA Sklamaný zákazník Strata podielu na trhu, strata peňazí 2007 MEP 4

STN EN ISO 9000+ STN EN ISO 9000 Systémy manažérstva kvality. Základy a slovník. STN EN ISO 9001 Systémy manažérstva kvality. Požiadavky. STN EN ISO 9004 Systémy manažérstva kvality. Návod na zlepšovanie výkonnosti. STN EN ISO 19011 Auditovanie systémov manažérstva 2007 MEP 4

Kvalita produkcie je cieľom firmy a zvýšenie výkonnosti firmy. POUŽITIE NORIEM ISO 9000 Kvalita produkcie je cieľom firmy ISO 9000 Systém manažmentu kvality je vnútorný prostriedok manažérov na dosiahnutie cieľa a zvýšenie výkonnosti firmy. ISO 9004 ISO 9001 Certifikát systému manažmentu kvality je vonkajší prostriedok na získanie a udržanie zákazníka ISO 2007 MEP 4

ORIENTÁCIA NA ZÁKAZNÍKA - Metódy zisťovania spokojnosti zákazníkov Dotazníky – anketové lístky, štruktúrované dotazníky: Ústne – vysoká návratnosť a rýchla spätná väzba; osobný kontakt, nákladné; Písomné – poštový styk, faxové správy, elektronická pošta – riziková návratnosť, doba čakania... Spotrebiteľské testy – odozva na konkrétny výrobok alebo službu – test dojmu, test skúsenosti, test porovnávací ... Pozorovanie – sledovanie správania a reakcie na konkrétnu situáciu – časovo náročná metóda (použitie monitorovacej techniky), nastrčení klienti... Hodnotiaci systém zákazníka – kritériá a posudzovanie dodávateľov. Hodnotenia nezávislých organizácií – odvetvové prehľady, časopisy, úrady... Každý podnikateľ žije z peňazí svojich zákazníkov. Okruh kladených otázok by sa mal dotýkať termínov a úplnosti dodávky, stavu obalu, návodu na použitie, personálu odbytu, odstraňovanie chýb a nakoniec celkový dojem z dodávateľa a podnety na zlepšenie. 2007 MEP 4

RIADENIE VZŤAHOV SO ZÁKAZNÍKMI CRM – Customer Relationschip Management FIRMA rieši problémy zákazníkom majiteľom zarába peniaze Viacej predať Uskutočniť ďalšie obchody Prispôsobiť sa individuálnym zákazníkom CRM – riadenie najhodnotnejších vzťahov so zákazníkmi CRM – podnikateľská filozofia a firemná kultúra orientovaná na zákazníka CRM – spôsob, akým sa firma správa k zákazníkovi,aké vzťahy udržuje a využíva ich ku prospech obidvoch strán Poznáme spôsob, ako zvyšovať spokojnosť našich zákazníkov ? 2007 MEP 4

RIADENIE VZŤAHOV SO ZÁKAZNÍKMI CRM – POSTUP A ÚSPECH Definovanie stratégie a postupu komunikácie. Vytypovanie cieľovej skupiny zákazníkov. Určenie zodpovednosti za vykonanie aktivít. Oslovenie potencionálnych zákazníkov. Vygenerovanie obchodnej príležitosti. Sledovanie postupov a ich úspešnosť. Postup Úspech 1. Vízia a plán – ciele zo zákazníckeho hľadiska. 2. Procesy – definícia, postupy a organizačná štruktúra. 3. Ľudské zdroje (príprava a vykonanie zmien). 4. Technológie (výber a implementácia – ako? akým spôsobom?) 2007 MEP 4

ZVYŠOVANIE SPOKOJNOSTI ZÁKAZNÍKA Opatrenia na zvyšovanie spokojnosti zákazníka je možné zhrnúť nasledovne: orientácia celej firmy na zákazníka (on nás platí), zisťovanie požiadaviek a očakávaní zákazníka (sme tu pre neho a nie naopak), zapojenie zákazníka do tvorby výrobku alebo služby (priority má on), systematické sledovanie konkurencie (chceme byť lepší), nepretržité meranie spokojnosti zákazníka (zlepšenie slabých miest), zhromažďovanie a vybavovanie sťažností a podnetov zákazníka (najlepšie útvar manažmentu kvality).   Nezabudnite: Skúsenosti z mnohých firiem hovoria, že získanie nového zákazníka (napríklad namiesto strateného) si vyžaduje tri až päťkrát vyššie náklady, ako udržanie stáleho zákazníka. 2007 MEP 4