Lidé ve službách.

Prezentace na téma: "Lidé ve službách."— Transkript prezentace:

1 Lidé ve službách

2 3 základní formy účasti lidí na produkci služeb
Zaměstnanci Zákazníci Referenční trhy

3 Zaměstnanci Kontaktní personál Ovlivňovatelé Pomocný personál

4 Zákazníci Sám zákazník jako spoluproducent Zákazník ve skupině

5 Referenční trhy Známí a příbuzní zákazníků a zaměstnanců
Tvoří image podniku a jeho produkce

6 Význam zaměstnanců podíl mzdových nákladů na nákladech celkových;
význam přímých styků zákazníků se zaměstnanci v rámci celkové nabídky a) nejvyšší počet styků u služeb poradenských, vzdělávacích, osobních služeb apod., zde je význam personálního managementu největší; b) průměrný počet kontaktů, většina zaměstnanců se zákazníky do styku nepřichází, služby servisní a opravářské; c) nízký počet kontaktů a též malý podíl personálních nákladů na celkových mají firmy poskytující dopravní služby, kde je však vysoký podíl nákladů na pořízení dlouhodobého majetku.

7 Spolupráce marketingu a managementu
ztotožnění se s potřebami zákazníka sledování a hodnocení spolupráce všech funkčních útvarů organizace

8 Model flexibilní firmy
Periferní skupina sekundární pracovní trh početní flexibilita Krátkodobé smlouvy o provedení práce Subkontrakty Klíčová skupina primární pracovní trh funkční flexibilita Sdílení pracovních míst Zkrácená pracovní doba

9 Interní marketing metody řízení lidských zdrojů – motivace, odměňování, hodnocení apod. adresovat některá sdělení externí reklamy vlastním pracovníkům, kteří jsou sekundárním trhem působit na pocit sounáležitosti s firmou