Zavedenie systému riadenia kvality v ORL ambulancii MUDr.Ľudmila Lysinová, MPH ORL Zvolen,s.r.o. Zvolen Ing.Milan Hudec ESORS Banská Bystrica Stupava, 2005

Čo je kvalita ? Je zhoda s požiadavkami Je účelnosť Je predvídateľný stupeň rovnorodosti a spoľahlivosti pri nízkych nákladoch a vhodnom predaji ( Deming) Je celkový súhrn vlastností a znakov výrobkov alebo služby, ktoré dávajú schopnosť uspokojovať vopred stanovené alebo predpokladané potreby Je miera, akou súbor charakteristík spĺňa požiadavky ( ISO) Je filozofia postojov, hodnôt, presvedčení...

Aké sú zásady manažérstva kvality? Zameranie na zákazníka- pacienti, nezdravotnícke subjekty, iné zdravotnícke zariadenia, zdravotné poisťovne, organizácie a inštitúcie. Organizácia závisí od zákazníka, preto musí poznať a plniť jeho požiadavky a potreby Vodcovstvo- vedúci pracovníci určujú ciele organizácie, musia byť presvedčení o význame kvality Zapojenie pracovníkov- vzdelávanie, kompetencie. Pracovníci sú najväčším bohatstvom organizácie, ich zapojenie do procesov umožňuje využívať ich schopnosti v prospech organizácie Systémový prístup –identifikácia, pochopenie a riadenie vzájomne previazaných procesov ako systému prispieva k efektívnosti a účinnosti organizácie pri dosahovaní cieľov

Procesný prístup- je aplikácia systémov procesu v rámci organizácie spolu s identifikáciou procesov a ich interakciou, ako aj ich manažérstvom. Želaný výsledok sa dosiahne účinnejšie, ak sa činnosti a súvisiace zdroje riadia ako proces Trvalé zlepšovanie- trvalým cieľom organizácie má byť nepretržité zlepšovanie jej celkovej výkonnosti Rozhodovanie na základe faktov- efektívne rozhodovanie sa zakladá na analýze údajov a informácií Vzájomné korektné vzťahy s dodávateľmi – organizácie a dodávatelia sú vzájomne závislí a ich vzájomné výhodné vzťahy umocňujú schopnosť oboch vytvárať hodnotu

Aké sú ciele systému manažérstva kvality ? Zlepšenie podnikateľskej výkonnosti a produktivity Sústredenie na vlastné podnikateľské ciele a zákazníkov Dosiahnutie, udržanie a neustále zlepšovanie kvality výrobkov a služieb Zvyšovanie spokojnosti zákazníkov Nové príležitosti, zvýšenie konkurencieschopnosti organizácie

Aké sú predpoklady zavedenia systému manažérstva kvality? Odhodlanie vedenia a podpora procesu zavedenia systému kvality Ujasnená koncepcia rozvoja organizácie Dostatočné ekonomické zázemie Podpora zo strany zamestnancov Existencia oficiálnej metodiky tvorby, údržby a zlepšovania systému riadenia kvality ( ISO normy ) Podpora zo strany ostatných zainteresovaných subjektov (legislatíva, obchodní partneri)

Aké zmeny nastanú po zavedení procesného riadenia? Mení sa príprava na výkon práce z výcviku na vzdelávanie Menia sa kritériá postupu od výkonnosti k schopnostiam Menia sa kritériá výkonnosti – odmeňovanie za výsledky, nie za činnosti Menia sa hodnoty od protekčných k produktívnym Menia sa manažéri z dohliadačov na poradcov Mení sa organizačná štruktúra od hierarchickej k plochej

Prečo sa zavádza systém manažérstva kvality v zdravotníctve? Stratégia ambulancie Riadenie lekárskej a ošetrovateľskej práce podľa európskych štandardov Nové riadice metódy v práci Lepšie ekonomické výsledky vychádzajúce z konkurencieschopných procesov Jednoznačná dokumentácia a záznamy o činnosti – právna ochrana Všetky činnosti a procesy podľa mezinárodne platných požiadaviek (akreditačné štandardy, kvalita riadenia podľa ISO STN 9001:2001, vykonávanie procesov podľa národných guidilines)

Prečo sme zaviedli systém manažérstva kvality v ORL ambulancii ? Filozofia prístupu k práci- kvalitné poskytovanie zdravotnej starostlivosti pacientom a neustále zlepšovanie. Zlepšovanie kvality je závislé od odbornej erudície zamestnancov, prístrojového vybavenia, priestorových možností a kvalitného systému riadenia všetkých procesov Legislatívna povinnosť- zavedenie kvality zdravotnej starostlivosti, povinnosť dodržiavať minimálne štandardy, plniť indikátory kvality, kvalita ako jedno z kritérií pre zmluvy so zdravotnými poisťovňami od 1.1.2007 Ekonomická nutnosť - dostať pod kontrolu náklady.V súčasných ekonomických podmienkach úspešné vedenie ambulancie vyžaduje, aby bola riadená systematickým a prehľadným spôsobom podľa zaužívaných štandardov slobodného trhu EU Štandardné poskytovanie služieb všetkými zložkami

Čo je ISO? Prečo sme si vybrali ISO? ISO- Medzinárodná organizácia pre normalizáciu Za viac ako 15 rokov udelenie viac ako pol milióna certifikátov Súbor noriem ISO 9000 slúži pre organizácie všetkých typov a veľkostí na zavedenie a prevádzkovanie efektívneho systému manažérstva kvality a dokumentovanie ich schopnosti trvalo vyrábať podľa stanovených požiadaviek Hlavné dokumenty: ISO 9000 - pojmy, zásady, základy, slovník ISO 9001 - požiadavky, ktoré treba splniť ISO 9004 - trvalé zlepšovanie kvality ISO 19011 - interné audity

Model procesu Aké sú základné charakteristiky noriem radu ISO? PROCES Vlastník procesu Hlas vlastníka procesu Hlas zákazníkov Dodavatelia Interní Externí Zákazníci PROCES Zdroje Výstupy Vstupy Regulátory ...

Aký je postup pri zavádzaní systému manažérstva kvality podľa ISO? Normy ISO - čo, kým a ako je požadované Dokumentácia - čo a ako treba urobiť Zavádzanie - urobiť to, čo sa napísalo Interný audit - overiť, či sa robí to, čo je napísané Certifikácia - tretia strana overí, či dokumentácia a zavedenie vyhovuje norme Priebežné audity a analýzy procesov - vyhľadávať a odstraňovať úzke a stratové miesta v procesoch

Aký je model systému manažérstva kvality poskytovanej zdravotnej starostlivosti? SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY - KONTINUÁLNE ZLEPŠOVANIE Zodpovednosťmanažmentu Požiadavky zákazníkov Meranie,analýzy, zlepšovanie Manažment zdrojov Spokojnosť zákazníkov VSTUPY Ľudia (poistenci, samoplátci, pacienti), zdrav. materiál, pomôcky, ... Realizácia poskytovania služieb ZS Kvalita procesu poskytnutej služby zákazníkovi V súlade s vývojom vo svete máme rozpracovanú koncepciu na budovanie integrovaných systémov manažérstva, predovšetkým v rámci univerzitných nemocníc, ktoré by mali byť v popredí nielen v experimentovaní ale aj zlepšovaní kvality a prostriedkov na trvalé zlepšovanie. Kvalita zdravia je napríklad v rámci MFN skúmaná vo vzťahu na kvalitu života a v tejto súvislosti sme zapojení aj do zahraničného grantu s ČR a v tomto roku počítame rozšírenie spolupráce aj s Dánskom v rámci projektu NIP a samozrejme by sme veľmi radi spolupracovali s Holandskom, Belgickom a prípadne ďalšími štátmi. Základný výstup SZS – kvalita zdravia ľudí vyžaduje v našom zdravotníctve zmenu základnej paradigmy (zamerať sa a výkony SZS hodnotiť) nie podľa liečenia chorých, ale podľa udržiavania populácie v dobrom zdravotnom stave! A tento stav zlepšovať. Na obrázku je naznačených len päť oblastí/súbory procesov, podľa základného členenia normy ISO 9001/9004:2000. Každý súbor obsahuje niekoľko procesov (23) a tie zas niekoľko subprocesov (39). Každý proces/subproces v systéme manažérstva kvality musí mať svojho majiteľa/vlastníka resp. svojho zodpovedného manažéra. Jednou z hlavných zásad je, že všetko v systéme manažérstva kvality (vstupy, činnosti, zdroje, výstupy, okolie a procesy) musí byť merateľné/hodnotiteľné, musia byť vzájomne prepojené a pozitívne sa ovplyvňovať. Je to zásada jednak procesného a systémového prístupu, ako aj jedna z podmienok neustáleho zlepšovania. VÝSTUP Definované prostredie s jasne vymedzenou pôsobnosťou (pri zachovaní práva slobodne si vybrať lekára/zdravotnícke zariadenie) Interné prostredie zdravotníckeho zariadenia

Ako sme postupovali pri budovaní a zavádzaní systému kvality v ORL ambulancii ? Rozhodnutie vedenia ambulancie, vybratie externého poradcu, apríl 2004 I. etapa- analýza súčasného stavu Vstupný dotazník – vyhodnotenie zhody so systémom pred zavedením systému kvality – zhoda na 35% II.etapa- školiaca činnosť Školenie vedenia, zamestnancov - informácia o zavedení systému manažérstva kvality, definovanie procesov a pracovných činností v ambulancii, organizácia práce lekára a sestier, štandardné zabezpečovanie služieb s ohľadom na pacientov, skvalitnenie dodávateľsko-odberateľských vzťahov

III.etapa- realizácia systému riadenia kvality Identifikovanie procesov pre systém manažérstva kvality, určenie postupnosti a vzájomných väzieb týchto procesov, určenie kritérií a metód potrebných na zabezpečenie efektívneho riadenia procesov Určenie politiky kvality – spokojnosť pacientov, vzdelávanie personálu, riadené a kontrolované dodávateľsko- odberateľské vzťahy, finančná disciplína, zodpovednosť každého za kvalitu vlastnej práce Ciele kvality pre príslušný rok -kvalita, vzdelávanie, technické vybavenie Príručka kvality- zodpovednosť vedenia, manažérstvo zdrojov, hlavné procesy, meranie, analýzy a zlepšovanie

Riadiace normy- ošetrovateľstvo, príjem pacientov, dochádzka zamestnancov, archivácia, dokumenty Smernice- dokumentácia a záznamy, interný audit, preventívne a nápravné činnosti Ostatné dokumenty- revízie a opravy prístrojov, nákupy, skladovanie a expirácia liekov a ŠZM, manipulácia s odpadmi, s bielizňou, hygienické opatrenia, dezinfekcia, sterilizácia, bezpečnosť pri práci, ochrana osobných údajov, profesijný rast, vzdelávanie

IV.etapa- previerka systému, interné audity Preverenie zavedeného systému, odstraňovanie nedostatkov a prevencia chýb a nekvality V.etapa- certifikačný audit, apríl 2005 slovenskou pobočkou švajčiarskej spoločnosti SGS, ktorá je vedúcou spoločnosťou na svete v oblasti kontroly, skúšania a certifikácie, má 31 akreditácií v 32 krajinách sveta, slovenská pobočka certifikovala od r. 1993 viac ako 700 organizácií Udelenie certifikátu kvality podľa certifikačnej schémy Veľkej Británie UKAS Systém riadenia ambulancie je vybudovaný, dokumentovaný, zavedený, primeranú dobu využívaný, vnútorne overený, preskúmaný manažmentom

Čo nás stálo zavedenie systému kvality? Financie – priame a nepriame náklady: poradca, audity, certifikát, vzdelávanie, náklady na nekvalitu, stratených príležitostí, na nadlimitné výkony, plánovanie finančných prostriedkov na ďalšie obdobie. Náklady predstavujú 2 – 5 % obratu ambulancie. Ide o dlhodobú investíciu, ktorá si vyžaduje stabilnú ekonomiku a jasné predstavy o činnosti na najbližších 3- 5 rokov Čas – školenie, príprava dokumentov, audity, analýza a plánovanie ďalšieho fungovania a rozvoja ambulancie a jej služieb Zmena myslenia – vedenia a zamestnancov, najmä vo vzťahu k zákazníkom a ekonomike

Čo nám prinieslo zavedenie systému kvality? POZITÍVA Zlepšenie služieb zákazníkom Zvýšenie dôvery pacientov Zvýšenie konkurencieschopnosti Marketingový nástroj voči konkurencii a zdrav.poisťovniam Hrdosť a zvýšenie dôvery organizácie v seba Zníženie počtu chýb, opráv, nadbytočnej výroby Zlepšenie celkového riadenia, vybudovanie vnútornej kultúry Dôkaz serióznosti Získanie certifikátu kompatibility podľa medzinárodne uznávanej normy Zvýšenie právnej ochrany poskytovaných služieb aj pacientov

NEGATÍVA Nedôvera a nepochopenie kolegov lekárov Nedôvera, nezáujem? zdravotných poisťovní Zvýšené náklady Zvýšené nároky na organizáciu práce a personál

Čo nás čaká ďalej v systéme manažérstva kvality? Kontinuálne zlepšovanie všetkých činností na princípe spätnej väzby a na základe potrieb pacientov a ostatných zainteresovaných strán (poskytovateľ, zamestnanci, poisťovne, pacienti, dodávatelia a i.) Meranie spokojnosti zákazníkov, procesov a produktov Analýza údajov ako zdroj zlepšovania Nápravná činnosť, riešenie sťažností Preventívna činnosť Implementácia indikátorov kvality zdravotnej starostlivosti a štandardov. Ak máme zavedené ISO, tak si procesy v zdravotníctve zorganizujeme logickým spôsobom, ale čo sa týka ich obsahu, za to ISO nezodpovedá, na to sú guidelines. prof. Klazinga, Holansko Certifikačný audit á 1 rok, povinná recertifikácia každé 3 roky

Čo očakávame od zavedeného systému kvality ? Spokojnosť klientov a zamestnancov Prosperitu a ďalší rozvoj organizácie Ekonomický efekt Dosiahnutie, udržanie a neustále zlepšovanie kvality Nové príležitosti, zvýšenie konkurencieschopnosti organizácie na Slovensku aj v rámci EU Zlepšenie organizácie a riadenia poskytovanej zdravotnej starostlivosti Získanie dôvery ďalších pacientov, zdravotných aj komerčných poisťovní a iných organizácií domácich aj zahraničných

Zvýšenie efektívnosti a ekonomického prínosu procesov Zvýšenie prestíže organizácie Zavedenie riadenie procesov (evidencia a riadená dokumentácia), ktoré umožnia dokladovať a preukazovať správne vykonávanie činností Právna ochrana poskytovateľa, organizácie, zamestnancov aj pacientov Získanie základu pre ďalšie nadstavbové procesy (akreditácia, cena kvality, TQM )

Záver Ak má byť systém účinný, musí sa týkať každého zamestnanca, musí byť byť orientovaný na činnosti a procesy, musí byť dôsledne udržiavaný, kontrolovaný a trvale zlepšovaný Ďalšie informácie: lysinova@zv.sanet.sk, 045/5201629 esors@szm.sk, 0903520996