Model riadenia služieb ICT Člen skupiny Deutsche Telekom Autor: Mgr. Michal Bróska Kontakt: michal.broska@posam.sk Spoločnosť: PosAm, spol. s r.o. Dátum: 22. apríl 2010

Hovoríme spoločnou rečou? Jazyk ICT Jazyk biznisu Bit Baud MIPS Port MHz ALARA RAO FO MWh KV

Agenda Dôvody, potreby a ciele „Modelu riadenia služieb ICT“ Filozofia modelu riadenia služieb Životný cyklus služieb ICT Prínosy modelu a ďalší rozvoj

Východiskový stav Veľká nadnárodná spoločnosť pôsobiaca v oblasti energetického priemyslu 5.500 ICT používateľov v celej SR v šiestich hlavných lokalitách Centralizácia ICT organizácie Transformačný program  ICT ako interný poskytovateľ služieb Úroveň riadenia ICT organizácie Reaktívne riadenie (podľa Gartner) Neexistoval úplný katalóg služieb ICT Neexistovalo meranie a reporting úrovne služieb (SLA, OLA, UC) Absencia procesného riadenia služieb ICT Neexistuje dobre štruktúrovaná CMDB Potreba zosúladiť paralelne bežiace projekty Implementácia modelu riadenia služieb ICT Organizačná zmena  service oriented & process based Outsourcing Service Desku a prechod na režim 24×7 Outsourcing vybraných prevádzkových služieb ICT

Transformačný program: Dôvody a potreby Rastúca závislosť biznisu na službách ICT ICT zrastá s hlavnými procesmi podnikov (napr. výroba a predaj) Stiera sa rozdiel medzi klasickými IS a ASRTP ICT priamo riadi / ovplyvňuje technologické procesy Narastá dôraz na kvalitu služieb ICT Vplyv vonkajšieho prostredia Biznis nezaujímajú technologické ukazovatele ICT ale Množstvo predanej energie Výška výrobných nákladov Trhová cena energie Biznis sa správa trhovo Nevyhnutnosť trhového správania útvaru ICT Rozsah a úroveň služieb prispôsobená potrebám zákazníka Prispôsobiť služby ICT ostatným procesom v organizácii (= ITIL®)

Ciele transformačného programu Ciele transformácie Zmeniť útvar ICT na biznis partnera Poskytovať cenovo efektívne služby Plniť normy a štandardy ISO 9001, ISO 20000 / ITIL®, CobiT ISO 14001, OHSAS 18001 Obsah transformácie ICT Definovať model riadenia služieb Vytvoriť katalóg služieb Uzatvoriť SLA s biznis organizáciou Definovať procesy riadenia služieb Re-definovať OLA / UC Výstupy transformačného projektu Nový procesný model útvaru ICT Prepracovaná riadiaca dokumentácia Nová organizačná štruktúra útvaru ICT Služby Ľudia Nástroje Dokumentácia Procesy Informačné a komunikačné technológie

I C T Procesný model ICT Tvorba pridanej hodnoty pre zákazníka Prevádzka & Podpora Dopyt & Dodávka Tvorba pridanej hodnoty pre zákazníka Riadiace procesy Podporné procesy Firemné podporné procesy Smernice, koordinácia a riadenie (systémy riadenia spoločnosti) Zákazníci Používatelia Riadenie inovácií Riadenie služieb Riadenie procesov Riadenie zhody Riadenie bezpečnosti Plánovanie a kontroling Riadenie konfigurácie Riadenie projektov Riadenie problémov Riadenie zmien Riadenie dokumentácie Riadenie prevádzky ICT Demand Management Riadenie podpory ICT Delivery

Štruktúra modelu riadenia služieb Poskytovanie služieb Zaistenie služieb Zlepšovanie služieb Plánovanie a implementácia služieb Štruktúra modelu riadenia služieb Plánovanie a implementácia služieb Poskytovanie služieb Zaistenie úrovne služieb Service level assurance program (SLAP) Zlepšovanie úrovne služieb Service level improvement program (SLIP)

Filozofia: Dvojitý zlepšovací mechanizmus Potreba novej / zmeny služby Aktivácia služby Služba poskytnutá Biznis Plánovanie a implementácia služieb Poskytovanie služieb Používatelia SLA Dohodnutá úroveň služby Systémové nápravné opatrenie Operatívne nápravné opatrenie Skutočná úroveň služby Zlepšovanie úrovne služieb Zaistenie úrovne služieb Výkaz Namerané parametre služby

1. Plánovanie a implementácia služieb Postup Analýza dopytu zákazníka Návrh služby Definícia parametrov Definícia KPI Procesné diagramy Uzavretie SLA Nástroje Katalógový list služby Návod na poskytovanie služby SLA / OLA / UC Rámcová zmluva Postup Plánovanie implementácie Nastavenie služieb Konfigurácia aktív ICT Školenie pracovníkov Vytvorenie prevádzkovej dok. Nastavenie systému riadenia Implementácia modelu riadenia konkrétnej služby do aplikácie pre riadenie služieb

Vyžiadané služby Periodické služby Nepretržité služby Postup Aktivácia 2. Poskytovanie služieb Vyžiadané služby Zriadenie používateľa Zriadenie PC Periodické služby Týždenná archivácia Kvartálna profylaktika Nepretržité služby Monitoring Ochrana proti spamu Postup Aktivácia Poskytnutie služby Uzavretie

3. Zaistenie úrovne služieb (SLAP) Meranie a monitorovanie služby Monitoring času potrebného pre poskytnutie služby Monitoring čas protiplnenia Monitoring času akceptácie služby Monitoring vyjadrenia spokojnosti Dohľad nad poskytovaním služieb Proaktívna zložka dohľadu  dodržanie SLA počas poskytovania služby Reaktívna zložka dohľadu  ex-post vyhodnotenie konkrétneho prípadu Riešenie nezhodnej služby Sťažnosti a reklamácie Operatívne nápravné opatrenia (ONO) Návrhy na systémové nápravné opatrenia (SNO)

4. Zlepšovanie úrovne služieb (SLIP) Vykazovanie služieb Kvantita, úroveň, spokojnosť Podľa balíkov služieb Podľa zákazníkov / nákladových stredísk Meranie SLA / OLA / UC Analýza služieb Periodická analýza výkazov biznis a technických služieb Meranie výkonnosti pracovných skupín (OLA) Meranie výkonnosti ext. dodávateľov (UC) Analýza účinnosti operatívnych nápravných opatrení (ONO) Preskúmanie systému riadenia služieb Analýza podnetov na systémové nápravné opatrenie (SNO) Zapracovanie SNO v rámci fázy plánovania a implementácie služieb

Prínosy modelu riadenia služieb Definuje vzťah zákazník - poskytovateľ (high level) Rámec pre realizáciu činností vo vzťahu Životný cyklus služieb z pohľadu zákazníka Vytvára podmienky pre vzájomnú spätnú väzbu Zabezpečuje súlad služieb ICT s cieľmi spoločnosti Vytvára predpoklady pre benchmark interných vs. externých služieb Štandardizuje vzťahy OLA / UC Orientuje ext. poskytovateľov na model zákazníka (plug’n’play) Definuje požiadavky na úroveň služieb a na reporting poskytovateľa Zvyšuje dohľad nad externe poskytovanými službami Definuje nástroje pre poskytovanie služieb Nástroj pre riadenie služieb Pomocné nástroje (šablóny, vzorové dokumenty)

Ďalší rozvoj modelu riadenia služieb Uzatvorenie internej rámcovej zmluvy Základný kameň stratégie poskytovania služieb Útvar ICT v roli poskytovateľa, business units v roli zákazníka Na základe referenčného objemu služieb Preskúmanie systému riadenia služieb 11/2010 Zmeny modelu riadenia služieb? Zmeny katalógu služieb? Zmeny v procesoch? ... Model je pripravený na intern refakturáciou nákladov za služby Služby sú alokované na nákladové strediská V rámci celej spoločnosti prebieha diskusia o internej fakturácii služieb medzi útvarmi vrátanie služieb ICT

Priestor pre Q&A