ORIENTÁCIA NA ZÁKAZNÍKA MEP 4 ORIENTÁCIA NA ZÁKAZNÍKA KTO JE ZÁKAZNÍK ? MERANIE SPOKOJNOSTI ZÁKAZNÍKA RIADENIE VZŤAHOV SO ZÁKAZNÍKOM Prichádza zákazník, vzdajte mu úctu, prináša vám prácu a peniaze ! 2007 MEP 4

ORIENTÁCIA NA ZÁKAZNÍKA Zákazník – organizácia alebo osoba, ktorá prijíma produkt spotrebiteľ, klient, používateľ, maloobchodník, kupujúci... Zainteresovaná strana – osoba, alebo skupina, ktorá sa zaujíma o výkonnosť alebo úspech organizácie. Spokojnosť zákazníka – zákazníkom vnímaná úroveň, do akej sa splnili jeho požiadavky. Požiadavka – potreba, alebo očakávanie, ktoré sa určia, všeobecne sa predpokladajú alebo sú povinné. Manažérsky koncept orientácie na zákazníka situačné analýzy minulých a súčasných vzťahov so zákazníkmi: kto je zákazník, ako komunikujeme, povedomie zamestnancov a ich výchova, vyhodnocovanie spokojnosti zákazníka... identifikácia potrieb zákazníka: reálne a potencionálne potreby, konkurenčné produkty, požiadavky legislatívy, technické novinky... premietnutie „orientácie na zákazníka“ do všetkých manažérskych aktivít: plnenie požiadaviek (C-Q-T cost-quality-time) ako samozrejmosť, program „partnerstva“, akceptovanie hlasu zákazníka vo všetkých firemných rozhodnutiach, nepodceňovať prejavy nespokojnosti, posun správania všetkých zamestnancov. Zákazník nepotrebuje nás, ale my potrebujeme zákazníka ! 2007 MEP 4

PONÚKANÝ PRODUKT Výrobok - motor - pneumatiky Softvér - riadiaci SW - príručka vodiča Služby - spôsob platenia - spôsob garancie Spracúvané materiály - palivo - chladiaca kvapalina 2007 MEP 4

ZAINTERESOVANÍ ÚČASTNÍCI Osoba alebo skupina, ktorá sa zaujíma o výkonnosť alebo úspech firmy VLASTNÍCI ZÁKAZNÍCI verejnosť bankári zamestnanci dodávatelia školy zväzy partneri 2007 MEP 4

ZÁKAZNÍK ZÁKAZNÍK JE NÁŠ PARTNER ZÁKAZNÍK JE NÁŠ PLÁN Firma alebo osoba, ktorá prijíma produkt. zákazník spotrebiteľ odberateľ klient používateľ kupujúci EXTERNÝ INTERNÝ 2007 MEP 4

K V A L I T A je schopnosť produktu plniť požiadavky a očakávania zákazníka a legislatívy Požiadavka – potreba alebo očakávanie, ktoré sa určia, všeobecne sa predpokladajú alebo sú povinné. + informácie,montáž, servis ... Kvalita je miera, s akou súbor vlastných charakteristík spĺňa požiadavky REALIZÁCIA POŽIADAVKY 2007 MEP 4

KVALITA PRODUKTU POUŽITEĽNOSŤ FUNKČNOSŤ A VÝKON SPOĽAHLIVOSŤ BEZPEČNOSŤ DIZAJN (TVAR, FARBA) TRVANLIVOSŤ NÁKLADY VYBAVENIE SERVIS SUBJEKTÍVNE NÁROKY 2007 MEP 4

ÚROVEŇ KVALITY 4. KREATÍVNA KVALITA 3. KONKURENCIE SCHOPNÁ KVALITA Prekvapený zákazník Nové trhy, kreativita, inovácie 3. KONKURENCIE SCHOPNÁ KVALITA Potešený zákazník Zväčšenie podielu na trhu 2. PRIMERANÁ KVALITA Uspokojený zákazník Krátkodobý podiel na trhu 1. NÍZKA KVALITA Sklamaný zákazník Strata podielu na trhu, strata peňazí 2007 MEP 4

STN EN ISO 9000+ STN EN ISO 9000 Systémy manažérstva kvality. Základy a slovník. STN EN ISO 9001 Systémy manažérstva kvality. Požiadavky. STN EN ISO 9004 Systémy manažérstva kvality. Návod na zlepšovanie výkonnosti. STN EN ISO 19011 Auditovanie systémov manažérstva 2007 MEP 4

Kvalita produkcie je cieľom firmy a zvýšenie výkonnosti firmy. POUŽITIE NORIEM ISO 9000 Kvalita produkcie je cieľom firmy ISO 9000 Systém manažmentu kvality je vnútorný prostriedok manažérov na dosiahnutie cieľa a zvýšenie výkonnosti firmy. ISO 9004 ISO 9001 Certifikát systému manažmentu kvality je vonkajší prostriedok na získanie a udržanie zákazníka ISO 2007 MEP 4

ORIENTÁCIA NA ZÁKAZNÍKA Meranie lojálnosti zákazníkov Spoľahlivosť údajov o správaní zákazníkov Analýza hodnoty pre zákazníkov Meranie spokojnosti zákazníkov Analýza dát o reklamáciách Úroveň systému manažmentu 2007 MEP 4

SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA Zákazník je spokojný, ak vnímaný výkon zodpovedá približne tomu, čo očakával. POROVNANIE OČAKÁVANÍ A VÝKONU spokojnosť nespokojnosť pozitívna propagácia (3) opakovaný nákup lojalita zákazníkov dlhodobý obchodný kontakt negatívna propagácia (11) ukončenie nákupov podávanie sťažností zmena obchodného partnera 3 11 2007 MEP 4

ORIENTÁCIA NA ZÁKAZNÍKA Metódy zisťovania spokojnosti zákazníkov Dotazníky – anketové lístky, štruktúrované dotazníky: Ústne – vysoká návratnosť a rýchla spätná väzba; osobný kontakt, nákladné; Písomné – poštový styk, faxové správy, elektronická pošta – riziková návratnosť, doba čakania... Spotrebiteľské testy – odozva na konkrétny výrobok alebo službu – test dojmu, test skúsenosti, test porovnávací ... Pozorovanie – sledovanie správania a reakcie na konkrétnu situáciu – časovo náročná metóda (použitie monitorovacej techniky), nastrčení klienti... Hodnotiaci systém zákazníka – kritériá a posudzovanie dodávateľov. Hodnotenia nezávislých organizácií – odvetvové prehľady, časopisy, úrady... Každý podnikateľ žije z peňazí svojich zákazníkov. Okruh kladených otázok by sa mal dotýkať termínov a úplnosti dodávky, stavu obalu, návodu na použitie, personálu odbytu, odstraňovanie chýb a nakoniec celkový dojem z dodávateľa a podnety na zlepšenie. 2007 MEP 4

ORIENTÁCIA NA ZÁKAZNÍKA V literatúre QFC – Quality for Customers - kvalita pre zákazníka TQS – Total Quality Satisfaction - úplné uspokojenie kvalitou CF – Customer Focus – zákazník v strede pozornosti Štandardné správanie voči zákazníkovi pozdravenie zákazníka, starostlivosť o upravený zovňajšok, úsmev, dobrá nálada, pomocník, poradca, viac počúvať, taktne ponúknuť aj ďalšie výrobky a služby, kultúrne a čisté priestory, slušné správanie, neklamať, zákazníka nenechajte čakať, kým skončíte debaty s kolegom, nevytvárajte spory so zákazníkom, nezabudnite sa rozlúčiť pri odchode. 2007 MEP 4

RIADENIE VZŤAHOV SO ZÁKAZNÍKMI CRM – Customer Relationschip Management FIRMA rieši problémy zákazníkom majiteľom zarába peniaze Viacej predať Uskutočniť ďalšie obchody Prispôsobiť sa individuálnym zákazníkom CRM – riadenie najhodnotnejších vzťahov so zákazníkmi CRM – podnikateľská filozofia a firemná kultúra orientovaná na zákazníka CRM – spôsob, akým sa firma správa k zákazníkovi,aké vzťahy udržuje a využíva ich ku prospech obidvoch strán Poznáme spôsob, ako zvyšovať spokojnosť našich zákazníkov ? 2007 MEP 4

RIADENIE VZŤAHOV SO ZÁKAZNÍKMI CRM – POSTUP A ÚSPECH Definovanie stratégie a postupu komunikácie. Vytypovanie cieľovej skupiny zákazníkov. Určenie zodpovednosti za vykonanie aktivít. Oslovenie potencionálnych zákazníkov. Vygenerovanie obchodnej príležitosti. Sledovanie postupov a ich úspešnosť. Postup Úspech 1. Vízia a plán – ciele zo zákazníckeho hľadiska. 2. Procesy – definícia, postupy a organizačná štruktúra. 3. Ľudské zdroje (príprava a vykonanie zmien). 4. Technológie (výber a implementácia – ako? akým spôsobom?) 2007 MEP 4

ORIENTÁCIA NA ZÁKAZNÍKA Podnik predtým Podnik teraz Z Z Z Z Z Procesy pridávajúce hodnotu zákazníkovi ZÁKAZNÍK Riadiace procesy 2007 MEP 4

Legislatívne požiadavky Zákaznícke požiadavky POŽIADAVKY KVALITY Firemné požiadavky Zisk, tržby Produktivita, informácie Legislatívne požiadavky Ústava, zákony, normy Medzinárodné záväzky Vyhlášky, nariadenie Zákaznícke požiadavky Zmluvy, špecifikácie Prieskumy spokojnosti Očakávania zákazníka CIELE MANAŽMENT PRODUKTY PROCESY DOKUMENTY ZDROJE Všeobecné požiadavky ISO 9001, 14001 OHSAS 18001 ISO/IEC 17025 Odvetvové požiadavky VDA, QS 9000 ISO 16949 HACCP, EN 45006 2007 MEP 4

SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKA Pri snahe ísť v ústrety zákazníkovi sa uplatňujú nasledovné princípy merania a využívania výsledkov meraní: vedieť prečo merať a hodnotiť, nechať zákazníkov vyjadriť sa, ktoré konečné výsledky sa majú merať, nepretržite sa pýtať, aké je naše postavenie a konkurencia, sledovať a ovplyvňovať svoje vlastné postupy, ktoré vedú k tomu, čo si želajú zákazníci, oznamovať svojim ľuďom všetko, čo sa doporučuje, čo je nové, premiestniť výsledky meraní do každej činnosti firmy. 2007 MEP 4

ZVYŠOVANIE SPOKOJNOSTI ZÁKAZNÍKA Opatrenia na zvyšovanie spokojnosti zákazníka je možné zhrnúť nasledovne: orientácia celej firmy na zákazníka (on nás platí), zisťovanie požiadaviek a očakávaní zákazníka (sme tu pre neho a nie naopak), zapojenie zákazníka do tvorby výrobku alebo služby (priority má on), systematické sledovanie konkurencie (chceme byť lepší), nepretržité meranie spokojnosti zákazníka (zlepšenie slabých miest), zhromažďovanie a vybavovanie sťažností a podnetov zákazníka (najlepšie útvar manažmentu kvality).   Nezabudnite: Skúsenosti z mnohých firiem hovoria, že získanie nového zákazníka (napríklad namiesto strateného) si vyžaduje tri až päťkrát vyššie náklady, ako udržanie stáleho zákazníka. 2007 MEP 4