Autor práce: Denisa Vydrová Vedoucí práce: Ing. Petra Solarová, Ph.D. Oponent práce: Ing. František Martíšek České Budějovice, červen 2016

 Motivace a důvody k řešení daného problému  Cíl práce  Vydefinované výzkumné otázky  Metody použité v práci  Představení MJ  Hlavní výsledky  Návrhy opatření  Závěr  Doplňující dotazy

 aktuálnost tématu,  zahrnutí autora do problematiky v osobním životě,  povědomí o volbě vhodné firmy pro danou problematiku,  vytvoření návrhu věrnostního programu.

provést analýzu současného stavu zhodnotit tento současný stav navrhnout doporučení pro změny identifikovat související náklady očekávané přínosy Cílem práce je nejprve provést analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podnikatelském subjektu v oblasti maloobchodu s drogistickým zbožím, poté zhodnotit tento současný stav a následně navrhnout doporučení pro změny, které by vedly ke zlepšení současného stavu. V rámci navržených doporučení je potřeba identifikovat související náklady a zároveň očekávané přínosy.

 Stanovené tři výzkumné otázky: 1.Měla drogerie v minulosti zaveden věrnostní program, případně kolikrát? 2.Bylo zaznamenáno nějaké procento zvýšení tržeb? 3.Mají zákazníci Drogerie Centrum zájem o věrnostní program, a jaký zájem je u mužů?

 pozorování  při několika běžných návštěvách  část zjištění současného stavu  zaměřeno na několik sekcí  polostrukturovaný rozhovor  12 otázek, s vedoucím prodejny  část zjištění současného stavu  zaměřen na věrnostní programy  dotazníkové šetření  19 uzavřených otázek  179 respondentů  navazující na výsledky pozorování a rozhovoru  důležité výsledky pro tvorbu návrhu

 Název:  Název: Drogerie Centrum, s. r. o.  Právní forma:  Právní forma: společnost s ručením omezeným  Sídlo prodejny:  Sídlo prodejny: Masarykovo náměstí 497, Nový Bydžov  Rozšířený sortiment:  Rozšířený sortiment: barvy, laky  Počet zaměstnanců:  Počet zaměstnanců: 9

Výzkumná otázka č. 1: Měla drogerie v minulosti zaveden věrnostní program, případně kolikrát? -pozorování, polostrukturovaný rozhovor:  partnerské věrnostní programy  projeven zájem  drobné nárazové akce

Výzkumná otázka č. 2: Bylo zaznamenáno nějaké procento zvýšení tržeb? Bylo zaznamenáno nějaké procento zvýšení tržeb? -rozhovor:  cca 15 %

Výzkumná otázka č. 3: Mají zákazníci Drogerie Centrum zájem o věrnostní program, a jaký zájem je u mužů? -dotazníkové šetření:  všichni respondenti 85 %  muži 70 %

 zavedení věrnostního programu pomocí věrnostní karty návrh věrnostní karty, razítka, plakátu a letáku stanovení podmínek, volba firmy pro zhotovení vyčíslení nákladů na zavedení karty vyčíslení očekávaných přínosů

 zpracování návrhu karty a razítka:

Název položky Množství v ks Cena za MJ v Kč Cena celkem v Kč návrh kartičky, razítka, plakátu, letáku12500,0 tisk kartičky2504,91225,0 propagační plakát A2 (59x42cm)247,094,0 leták s podmínkami A6 (10,5x14,8cm)2501,6400,0 razítko4155,0620,0 razítková poduška255,0110,0 razítková barva162,0 mzdové náklady (školení zaměstnanců) - 15 min.916,25146,25 Celkové náklady v Kč 5 157,25 nákladů  vyčíslení nákladů na zavedení věrnostního programu: přínosy  očekávané přínosy: vzrůst cca 5 až 10 % tržeb (odhad vedoucího prodejny bez větší předešlé zkušenosti)

Výzkumné otázky byly zodpovězeny. Návrh opatření je aplikovatelný v praxi. Cíl práce byl splněn.

 vedoucí práce: V úvodu píšete, že ”cílem prodávajících je uspokojit všechny přání a nároky kupujících, aby si udrželi vhodnou klientelu”. Zamyslete se, zda je možné uspokojit skutečně všechna přání zákazníků a vysvětlete proč.  oponent práce: Jaké jiné nástroje a přístupy mimo věrnostní program by bylo vhodné uplatnit ke zlepšení vztahu se zákazníky?