_ Mystery Shopping TIC 2013 Zpracovala agentura NMS Market Research

Cíle výzkumu Ověření kvality nabízených služeb Turistických informačních center v rámci České republiky. Odhalení posunu na základě porovnání výsledků s měřením provedeným v roce

Způsob hodnocení a rozsah projektu Vyškolený mystery shopper navštívil TIC. Hodnotil je z pohledu běžného zákazníka. Zapojila se vybraná turistická centra v celé ČR, která měla zájem se projektu účastnit. Návštěva proběhla ve 183 turistických centrech. Návštěvy proběhly od poloviny srpna do začátku září

Sledované oblasti  Značení TIC a otevírací doba  Exteriér TIC  První dojem zákazníka  Interiér a vybavenost TIC  Pracovník TIC  Subjektivní dojmy zákazníka 4

Detailní parametry hodnocení 5 Značení TIC a otevírací doba *Bylo snadné TIC v daném místě/městě nalézt? *Bylo TIC zvenku označeno symbolem „i" a byl na viditelném místě umístěn jeho plný název? *Byla viditelně vyvěšena otevírací doba TIC? *Bylo TIC v době Vašeho příchodu otevřeno? Exteriér TIC *Jsou výlohy/vstupní prostory a bezprostřední okolí TIC čisté a upravené? První dojem zákazníka *Cítil/a jste se v TIC vítán/a? *Dodržel pracovník pořadí všech zákazníků?/Věnoval se pracovník během Vaší návštěvy pouze zákazníkům?/Pracovník NEvedl soukromý hovor/telefonát v přítomnosti zákazníka? Interiér a vybavenost TIC *Bylo prostředí v TIC čisté a upravené? *Bylo TIC vybaveno dostatečným množstvím letáků, propagačních materiálů pro zákazníky (zdarma nebo k zakoupení)? *Vyskytovaly se v TIC materiály (plakáty, letáky) na akce, které již proběhly? Pracovník TIC *Byl pracovník vhodně oblečen a upraven? *Pracovník NEkonzumoval žádné jídlo v přítomnosti zákazníků? *Přístup pracovníka k zákazníkovi. *Odbornost pracovníka. *Komunikační dovednosti pracovníka. Subjektivní dojmy *Doporučil/a byste využití služeb tohoto TIC svým známým? *Celkové hodnocení TIC.

Celkové výsledky

Celkový výsledek % Detailní výsledky 2013 N = 182, hodnota = %

Porovnání výsledků 2012 – % 84 % - 4 % rozdíl CELKOVÉ POROVNÁNÍ Hodnocení TIC se oproti výsledkům z roku 2012 snížilo pouze o 4 %. Ve většině parametrů byl zaznamenán obdobný výsledek nebo mírný pokles. Výrazného zlepšení,10 %, bylo dosaženo v oblasti Exteriér TIC. Mírný pokrok je patrný i v hodnocení Interiéru a vybavenosti TIC. * Vzhledem k velmi odlišnému počtu TIC, u kterých se výzkum prováděl v letech 2012 a 2013, jsou veškerá porovnání pouze orientační N = 575, 2013 N = 182, hodnota = %

Celkové výsledky za kraje 9 N=183 +% +8% 95% +12% 92% 0% 91% 88% -9% 86% +1% 62% -15% 84% -3% 82% -4% 83% +2% 88% -7% 76% -13% 82% -8% 84% -4% N=10 N=6 Kraje umístěné na prvních třech místech Rozdíl oproti 2012 % -% Celkový výsledek 2013 Počet návštěv N=4N=9 N=8 N=16 N=18N=8N=20 N=21N=9 N=19N=11 N=24 78% -10%

Detailní výsledky

„Z dálky bylo vidět, kde se TIC nachází. Otevírací doba byla na venkovní tabuli dobře viditelná.“ Značení TIC a otevírací doba % 90 % - 4 % rozdíl N = 182, hodnota = % N = 183

Exteriér TIC % 97 % + 10 % rozdíl N = 183, hodnota = %. *Rozdíl v hodnocení za sekci je způsoben jednou návštěvou, která neproběhla úspěšně. „Exteriér TIC působil prázdně, neatraktivně. Pouze z boční strany bylo vystaveno několik prospektů. Z čelní strany byly výlohy prázdné.“ „ Výloha a vstupní prostory jsou upravené a čisté. TIC působí zvenku velice hezky.“

První dojem zákazníka 13 N = 183, hodnota = %. *Kladné hodnocení započítané do indexu oblasti získává TIC, které obdrželo za každou z posledních tří otázek pozitivní odpověď. 93 % 86 % - 7 % rozdíl „Ihned po příchodu do TIC mě zaregistroval pracovník a pozdravil mě. Cítil jsem se být vítán. Na první dojem působilo TIC vstřícně.“ „Nebylo mi jasné, kdo je pracovníkem TIC, při mém příchodu v místnosti nikdo nebyl.“

Interiér a vybavenost TIC % 93 % + 2 % rozdíl N = 183, hodnota = % „Interiér zde byl vzdušný a příjemný. Bylo zde čisto a uklizeno. TIC bylo vybaveno dostatečným množstvím letáků a propagačních materiálů pro zákazníky.“ „ Nevšiml jsem si volně přístupné tužky a papíru.“ *Procentuální hodnoty jsou zaokrouhleny, součet hodnocení sekcí proto nemusí být přesně roven celkovému hodnocení.

Pracovník TIC – oblečení a přístup % 74 % - 14 % rozdíl N = 183, hodnota = % SHRNUTÍ Zákazníci, kteří uvedli, že jim pracovník věnoval málo času nebo nebyl dostatečně aktivní, ohodnotili TIC významně hůře v celkovém hodnocení než ti, se kterými pracovníci více komunikovali.

*Procentuální hodnoty jsou zaokrouhleny, součet hodnocení sekcí proto nemusí být přesně roven celkovému hodnocení. 16 Pracovník TIC - odbornost 88 % 74 % - 14 % rozdíl N = 183, hodnota = % „ Pracovník mi doporučil mnoho zajímavostí, které podával velmi lákavě. Okolí dobře znal, vše mi ukázal a zaškrtl na mapce.“

17 Pracovník TIC - komunikace 88 % 74 % - 14 % rozdíl N = 183, hodnota = % „ Pracovnice se o mé potřeby nezajímala, v rozhovoru nebyla aktivní. Poté, co mi odpověděla na dotaz, ani se nerozloučila.“

*Procentuální hodnoty jsou zaokrouhleny, součet hodnocení sekcí proto nemusí být přesně roven celkovému hodnocení. Subjektivní dojmy % 63 % - 11 % rozdíl „Prostředí centra působilo příjemně a reprezentativně. Centrum bylo umístěno vhodně, přímo mezi turistickými cíli města.“ N = 183, hodnota = %

Nabídka služeb – NOVĚ MĚŘENÁ OBLAST % SHRNUTÍ Měření této oblasti potvrdilo atraktivní umístění TIC. Výsledek zároveň ukazuje nízkou aktivitu pracovníků, kteří turistovi sami nabídli doplňkové cíle (kromě poptávaných) v okolí pouze ve 32 %. N = 183, hodnota = %

Anatomie spokojenosti

Anatomie spokojenosti z analýzy dat Jak musí proběhnout návštěva v TIC, aby byl zákazník „ochoten TIC doporučit svým známým“. 21 …zákazník má z návštěvy dobrý pocit a TIC doporučí známému, když… Co pro to udělat? … pracovník věnuje zákazníkovi dostatek času. … pracovník působí jako odborník a má přehled o regionu. … je pracovník aktivní a dokáže atraktivně představit turistické cíle. Věnujte se každému návštěvníkovi. Vyslechněte jeho potřeby a buďte mu nápomocen. Podejte zákazníkovi co nejvíce informací o Vašem regionu. Neodpovídejte pouze na jeho dotazy, vzbuďte turistovu pozornost. Vžijte se do role turisty, který Váš region nezná, a zkuste ho aktivně nalákat na dostupné cíle.

_ _ ČCCR – CzechTourism Vinohradská 46, Praha 2 Marie Juránková manažer týmu TIC Děkuji za pozornost