Číslo projektu školy CZ.1.07/1.5.00/ Číslo a název šablony klíčové aktivity III/2 Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Číslo materiáluVY_32_INOVACE_OdP_S3_20 Popis výukového materiálu Název:Nové profesní profily a konkurence – Existující profily v hotelnictví, u kterých dochází ke změnám Autor:Bc. Pavel Lang Datum: Obor:a) L/01 Gastronomie (nástavbové studium) b) L/01 Gastronomie Ročník:a) - 2. ročník a b) - 4. ročník Předmět:Hotelový provoz Anotace výukového materiálu 1. Materiál je určen pro výuku předmětu Hotelový provoz a je v souladu s ŠVP 2. Materiál je prezentován žákům prostřednictvím ICT s výkladem a doplněním při současném použití učebnic Moderní řízení hotelového provozu (Ing. J. Beránek a kol., Magconsulting 2013) a Cestovní ruch pro střední školy a pro veřejnost (D. Drobná a E. Morávková, nakl. Fortuna Praha 2004) Součástí materiálu je krátký test s označením odpovědí. Další formou zpětné vazby je test jako souhrn několika realizovaných materiálů. Pro výuku je použit - PC s dataprojektorem - interaktivní tabule - interaktivní dataprojektor - učebnice

Nové profesní profily a konkurence Existující profily v hotelnictví, u kterých dochází ke změnám

Manažer recepce reprezentuje management hotelu a je hlavním bodem kontaktu pro hosty odpovědný za plánování a kontrolování hotelové kapacity, kontrolování a školení personálu, kontrolování denní hotovosti a za vyřizování stížností zákazníků

Manažer recepce Změny kompetencí:  dovednosti typu: bystrost, sebedůvěra, dostupnost a dobré komunikační dovednosti  schopnost ovládat obchodní jednání, optimalizovat kapacitu hotelového pokoje, používat nejnovější informační technologie a naučit se kulturním zvykům různých hostů  schopnost týmové práce a rychle identifikovat a řešit problém  odborného vzdělání v oblasti techniky, alespoň jeden cizí jazyk  nutno zdokonalovat se v cizích jazycích, účetnictví a managementu

Recepční odpovědnost za rezervování, uvítání a registraci hostů a odpovídání na různé dotazy hostů služby rezervování a recepce a zákaznické služby V oblasti rezervování zahrnuje tato profese následující úkoly:  odpovídání na požadavky zákazníků co se týče informací a osobního nebo telefonického rezervování nebo rezervování jinými způsoby komunikace  obnovování seznamů rezervací nebo pokojové kapacity  předávání informací ohledně služeb cateringu a jednotlivých poschodí

Recepční Oblast recepce a zákaznických služeb:  uvítání hostů a vyhovění jejich požadavkům  zaznamenávání komentářů a faktur a pobírání poplatků za služby schopnost rozpoznávat zákazníky a situace, aby si pamatoval a poznával zvyky hostů různých národností dobré administrativní, účetnické a turistické znalosti, schopnost používat nové informační technologie a mít blízký vztah k počítačovým programům sloužících k rezervování pokojů a k managementu. znalost alespoň jednoho cizího jazyka vyžadováno stále větší zdokonalování v komunikaci, ve znalosti cizích jazyků, managementu a moderních informačních technologiích

Pracovník rezervací velice speciální místo ve větších hotelech, kde existuje opravdová služba rezervování. úkolem je maximalizovat obsazenost hotelu. nerezervuje pouze pro individuální zákazníky, ale také pro cestovní agentury, operátory a pro organizátory seminářů a konferencí

Pracovník rezervací Změny kompetencí :  představuje, zprostředkovává a prodává široký sortiment hotelových služeb od pokojových služeb po catering, rezervování konferenčních místností a prodej speciálních turistických produktů  vzdělání v oblasti hotelnictví nebo turistického sektoru  schopnost práce s počítačem  ovládat cizí jazyk

Manažer služeb rezervování cíl: nezávisle rozhodovat o tom, jak dosáhnout cíle optimalizace kapacity schopnost kontrolovat a vytvořit většinu obchodních kanálů přímé distribuce k zákazníkům nové dovednosti, obzvláště v konkrétních oblastech managementu, prodeje a metod rezervování řádné školení pokrývající použití informačních technologií pro vyhledávání a přenos dat

Manažer služeb rezervování Změny kompetencí :  nové úkoly, zejména v oblasti managementu a zavádění ziskového managementu.  nové dovednosti se vyžadují v oblastech: management; metody zákaznické analýzy užívající komunikační techniky; techniky pro identifikování dat, které se týkají obnovování systému ziskového managementu; uživatelské systémy pro přenos dat.

Welcome service manager odpovědnost za pokoje, do kterých se donáší snídaně, za organizaci přestávek na kávu a za catering bufetového stylu při slavnostních příležitostech vítání zákazníků, umísťování stolů, vysvětlování menu, kontrola kvality a řádné dekorace odpovědnost za design bufetů a za aranžování potravin na stolech koordinace práce na pokojích a v kuchyni a odpovědnost za celý výrobní cyklus od výběru surovin po distribuci konečných produktů

Welcome service manager Hlavní aktivity zahrnují:  vedení personálu odpovědného za přípravu snídaní, vybírání a školení zaměstnanců, organizování pracovní doby a kontrolování kvality práce  vedení výběru surovin pro snídaně, vybírání dodávky, vytváření specifické kvality co se týče surovin a kontrolování uskladnění potravin a materiálů, které mají být použity  vítání a vedení vztahů se zákazníky: uvítají zákazníky, když vstoupí do místnosti a ukazují jim místo, kde se mohou posadit, pomáhají zákazníkům při výběru, starají se o vnitropodnikové vztahy, vizuálně monitorují kvalitu potravin apod.

Welcome service manager  organizování dekorace pokoje, vytváření menu, aranžování a kontrolování prostření stolů a aranžování potravin a bufetu, aranžování kombinací potravin a barev, o dekoraci a prezentaci slavnostních příležitostí, kontrola čistoty pokojů, vedení uskladnění potravin  koordinace pokojových aktivit s aktivitami ostatních hotelových oddělení, monitorování úrovně spotřeby surovin a informování managementu o problémech zákazníků během jejich pobytu

Welcome service manager Změny kompetencí :  ovládat dovednosti potřebné pro zacházení s technickými aspekty profese a být vyškoleni v: psychologii a sociologii CR technikách a metodách kontrolování kvality surovin; technikách a metodách uskladnění potravin; technikách a metodách uvítání zákazníků; technikách a metodách prezentace produktů;

Welcome service manager technikách a metodách kompozice a designu menu; techniky prostírání techniky obchodní ekonomie a techniky analýz nákladů; organizace a management pohostinství  schopnost vést mezilidské vztahy a schopnost organizovat a motivovat lidské zdroje  znalost managementu veřejných vztahů se zákazníky, dobrá úroveň všeobecného vzdělání a znalost alespoň 2 cizích jazyků (angličtiny nezbytná, pokud hotel nabízí možnosti schůzí, prezentací, školení a konferencí )

Odpovězte vlastními slovy a uveďte ukázku jednotlivých problematik TEST 1. Jaké pracovní kompetence řeší manažer recepce? 2. V oblasti rezervování zahrnuje profese recepční následující úkoly: 3. Jaká je pracovní náplň pracovníka na pozici pracovník rezervačního oddělení a manažer služeb rezervování? Děkuji za pozornost - Bc. Pavel Lang