Sebehodnocení jako nástroj zvyšování kvality Martin Bednář

Cíl příspěvku Poreferovat o vývoji hodnocení kvality v sociální sféře v mezinárodním kontextu a o metodách hodnocení a evaluace. Poskytnout inspiraci pro naplnění povinností vyplývajících z jednotlivých kriterií standardu kvality č. 15 Upozornit na nejčastější nedostatky a chyby, se kterými se v praxi setkáváme.

Vývoj hodnocení kvality v sociálních službách 70. léta USA – zdravotnictví: cílem bylo zajistit kvalitu a současně hospodárnost péče. 80. léta – pozornost je přesouvána od identifikování problému k identifikaci oblastí pro zlepšení. Propojení struktury, procesu a výsledků. Soustavné sledování a hodnocení. 90. léta – celkové řízení kvality, inspirace z průmyslu.

Kvalita sociální práce Dle některých autorů stejně stará, jako profese sama, neboť existuje rovnítko mezi pojmem „kvalita“ a „dobrá sociální práce“, která má stabilizující vliv na společnost. Zásadní otázka: jak v situaci nedostatku veřejných prostředků máme uspokojit rostoucí poptávku a možnosti sociálních služeb?

Pojetí kvality sociálních služeb v Evropě Výsledky, které přímo vyplývají z existence sociální služby. Výsledky vyplývající z koprodukce sociálních pracovníků a jejich klientů, výsledky odvozené od dosažení cílů. Výsledky z hlediska plátců a dalších institucí. Dlouhodobý efekt pro společnost.

Pojetí kvality sociálních služeb v USA Výkon (Effort) se vztahuje k množství zdrojů a aktivit, které jsou poskytovány, aby bylo dosaženo programových cílů. Vliv (Impact) označuje rozsah změny v charakteristice komunity, na kterou byla zaměřena intervence. Efektivita, účelnost (Effectiveness) se zjistí zhodnocením/změřením specifických změn u uživatelů, kteří využívají služby. Účinnost, hospodárnost (Efficiency) se zjistí srovnáním nákladů různých přístupů k dosažení programových cílů, jde o analýzu nákladů a zisků.

Zajištění kvality je zaměřeno na stanovené standardy a zahrnuje soustavný systém sledování, hodnocení a nápravy.

Hodnocení, evaluace Systematický sběr informací. Pravidelné prověřování a posuzování. Rozpoznání problémů a nedostatků, které umožňuje neustále zlepšovat procesy.

Kvalitativní přístupy Výhody: Přínosné pro pochopení tzv. celého životního příběhu, kontextu a souvislostí, do kterých je sociální intervence zakotvena. Argumentačně silné.

Kvantitativní pojetí Nevýhody: Zjednodušuje komplexnost opravdové životní zkušenosti, opomíjí hlavní faktory, které nelze snadno kvantifikovat, nedaří se zobrazit smysl programu a jeho vlivu v celistvosti, porozumět životním podmínkám klientů. Výhody: Šetrnost, určitost a snadná analýza.

Sebehodnocení Sebehodnocení v sociálních službách je základním prostředkem zvyšování kvality!

Inspirace EFQM

Přínosy identifikace silných stránek a OPZ (opatření pro zlepšení) hodnocení organizace a měření pokroku, společný jazyk a koncepční rámec pro vedení organizace, zapojuje všechny pracovníky do procesu zlepšování, umožňuje sdílení nejlepší praxe, umožňuje porovnání s jinými organizacemi stejného nebo odlišného zaměření, zlepšuje proces plánování a tvorby strategií, příprava před vstupem do soutěže o cenu za jakost.

Postup sebehodnocení závazek vedení k sebehodnocení, plán komunikace, plán sebehodnocení, ustavit tým a vyškolit jej, sebehodnocení, sestavení akčního plánu, realizace akčního plánu.

Akční plán Které z identifikovaných silných stránek chceme udržovat a využívat s maximálním účinkem? Které z identifikovaných silných stránek potřebujeme dále rozvíjet? Které z oblastí pro zlepšování známe, ale nehodláme je řešit, protože nejsou předmětem činnosti? Která ze zjištěných OPZ považujeme za důležitá, abychom na nich pracovali? Jak hodláme monitorovat náš rozvoj na základě dohodnutých OPZ?

Metody a techniky sebehodnocení dotazník, analýza výstupů, výsledků, činnosti, workshop/seminář, simulace ceny, … kombinace výše uvedených metod

Výběr přístupu k sebehodnocení přínosy, dostupné zdroje, struktura organizace/rozsah sebehodnocení, vyspělost organizace, požadovaný stupeň přesnosti a důslednosti.

Důležité otázky Kterou hodnotící metodu/techniku vybereme a co je jejím cílem? Komu to přinese užitek? Jak dlouho to bude trvat? Jakým způsobem bude proces vyhodnocen? Kolik to bude stát? Kdo se bude účastnit a jakým způsobem? Jak bude celý proces plánován a řízen?

Standard číslo 15: Zvyšování kvality sociální služby Organizace vyhodnocuje, zda je poskytování služeb v souladu se zveřejněným posláním a cíli. Tato činnost není náhodná, nýbrž systematická. Pokud jsou zjištěny nedostatky, jsou přijímána adekvátní řešení. Hodnocení se musí zaměřit na to, jak jsou naplňovány osobní cíle uživatelů, jinými slovy, jak je efektivní služba pro jednotlivé uživatele.

Do hodnocení jsou povinně zapojeni uživatelé, zaměstnanci, další právnické a fyzické osoby (spolupracující organizace, samospráva, odborníci z oboru, praktikanti, dobrovolníci, veřejnost...), do této zpětné vazby musí být zahrnuty stížnosti uživatelů (jinak by neměly význam).

Příklady možných postupů k naplňování kriterií 15 a – c Prostudujte poslání a cíle služby, stanovte kritéria (měřítka) prokazování jejich naplňování, dosahování a u každého určete na základě čeho je můžete vyhodnotit (zdroje, techniky). Následně dle těchto kritérií hodnocení proveďte. Cíl službyZdrojTechnika

Příklady možných postupů k naplňování kriterií 15 a – c Prostudujte zásady vaší služby a vypište si ty, jejichž naplňování můžete ověřit studiem dokumentace. U každé doplňte všechny dokumenty, o které se vaše hodnocení bude opírat. Jaké jiné metody k posouzení souladu zásad a každodenní praxe můžete použít?

Příklady možných postupů k naplňování kriterií 15 a – c Prostudujte individuální plány všech uživatelů a co nejdůkladněji zhodnoťte průběh poskytované sociální služby. Zaměřte se zejména na soulad s posláním, cíli a zásadami služby. Výsledky písemně zaznamenejte, vyhodnoťte.

Příklady možných postupů k naplňování kriterií 15 a – c Prodiskutujte, co považujete za nejdůležitější faktory spokojenosti vašich uživatelů ve vztahu k vámi poskytované sociální službě. U každého kritéria uveďte, jak míru spokojenosti můžete zjistit:

Příklady možných postupů k naplňování kriterií 15 a – c Koho a jakým způsobem můžete zapojit do hodnocení vaší služby? Vyplňte tabulku: Hodnotitel (kdo hodnotí) Co hodnotí?Jakým způsobem? Jak výsledky zpracujete?

Kriterium 15d Kritérium 15d vede poskytovatele k tomu, aby stížnosti skutečně měly kýžený efekt. Tudíž, aby na jejich základě byla přijata taková opatření, která povedou k odstranění nedostatků, resp. ke zvýšení kvality poskytované služby.

Nejčastější nedostatky, aneb jakých chyb se vyvarovat Poskytovatel nekontroluje naplňování veřejného závazku a nemá skutečnou zpětnou vazbu. Hodnocení se zabývá pouze vyhodnocováním spokojenosti uživatelů. To se navíc soustředí jen na uspokojení základních potřeb – strava, ubytování, příp. přístup personálu. Dotazníky si poskytovatelé vytváří sami, dozvídají se z nich to, co stejně vědí. Dotazníky nejsou vyhodnoceny.

Nejčastější nedostatky, aneb jakých chyb se vyvarovat Zaměstnanci jsou do hodnocení údajně zapojeni neformálně a na poradách. V záznamech o tom neexistuje žádná zmínka a ve skutečnosti řeší jen „operativu“. Do hodnocení nejsou zapojeny zainteresované fyzické a právnické osoby. Externí partneři jsou požádáni o hodnocení toho, co objektivně zhodnotit nemohou – např. starosta je požádán, aby se vyjádřil ke kvalitě poskytovaných služeb. Poskytovatelé nedoceňují význam a možnosti sebehodnocení, ke standardu č. 15 ještě „nedošli“.

Nejčastější nedostatky, aneb jakých chyb se vyvarovat Hodnocení je zbytečné, „stejně se nic nezmění“. Pracovníci nemají zájem na objektivním zhodnocení služby, nedostatky se snaží zakrývat, místo aby usilovali o jejich odstranění. Když už se hodnotí, není propojeno základní prohlášení služby (poslání, cíle, zásady) a individuální práce s jednotlivými uživateli (naplňování osobních cílů). Stížnosti nejsou zaznamenávány, tudíž ani nemohou být využity pro zlepšení kvality služby.

Nedostatky jsou od toho, abychom je odstraňovali. Kdo nic nedělá, nic nezkazí. Důležité je nenechat se odradit! Děkuji za pozornost