Implementace modelu CAF na MěÚ Fulnek - úvodní vzdělávací kurz pro všechny zaměstnance Městský úřad Fulnek Mgr.Stanislav Loskot, MBA

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) „Musíme kvalitě dodat její morální rozměr …..“ 2 „Měla by být považována za ctnost – za něco, o co usilujeme pro vlastní dobro – nejen za prospěšnou strategii.“ Tom Peters – Hledání dokonalosti

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Vznik a vývoj modelu CAF: Inspirace Modelem excelence EFQM a modelem německé Univerzity správních věd ve Speyeru Evropská unie a Skupina pro inovaci veřejných služeb (IPSG) Pilotní verze květen 2000, první verze od roku 2002 v ČR první příručka 2003 – Národní politika jakosti 2000 – 2005 : 900 uživatelů v Evropě 2006 revize modelu – Lisabonská strategie – zvyšování řízení kvality ve veřejné správě – „CAF 2006“ „CAF 2006“ v ČR „CAF 2009“ Model CAF pro úřady územně samosprávných celků 3

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Model CAF: jediný volně šiřitelný model kvality (free-ware) v Evropě je poskytován zdarma, kromě vlastní práce „nic nestojí“ pilotní projekt byl v ČR realizován v roce 2004 je nejvíce rozšířeným nástrojem kvality ve Veřejné správě ČR zaveden na 103 organizacích VS aktivních uživatelů cca 80 4

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) : 70 users CZ - databáze uživatelů CAF webové stránky poskytují všechny dostupné informace v rámci Evropy. CAF External Feedback – externí zpětná vazba model přeložen doposud do 19 jazyků. cíl stanovený generálními řediteli zodpovědnými za VS : 2010 registrovaných uživatelů do roku splněn 5

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) – sídlo Maastricht : 6

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) ; 10-20; 20-50; ; > 100

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) 8

Struktura modelu CAF CZ VEDENÍ 3. ZAMĚSTNANCI 2. STRATEGIE A PLÁNOVÁNÍ 4. PARTNERSTVÍ A ZDROJE 5. PROCESY 7. ZAMĚSTNANCI výsledky 6. OBČANÉ / ZÁKAZNÍCI výsledky 8. SPOLEČNOST výsledky 9. KLÍČOVÉ VÝSLEDKY VÝKONNOSTI I N O V A C E A V Z D Ě L Á V Á N Í P Ř E D P O K L A D YV Ý S L E D K Y

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) 9 hlavních kritérií modelu CAF: Kritéria 1-5 se týkají charakteristik „Předpokladů“ organizace, která určují, co úřad dělá a jak plní úkoly k dosažení požadovaných výsledků. Kritéria 6-9 jsou výsledková, která se měří a hodnotí na základě interních indikátorů (ukazatelů). Každé kritérium je specifikováno celkem 28 subkritérií,které definují hlavní východiska pro hodnocení úřadu. 10

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Kritérium 1. vedení Subkritérium 1.1.: Zvažte důkazy o tom, co vedení úřadu dělá pro nasměrování úřadu vypracováním poslání, vize a hodnot úřadu. Subkritérium 1.2.: Zvažte důkazy o tom, co vedení úřadu dělá pro vytvoření, zavedení a rozvíjení systému pro řízení úřadu, výkonnosti a změn. Subkritérium 1.3.: Zvažte důkazy o tom, co vedení úřadu dělá pro motivování a podporu zaměstnanců v úřadu a vedení příkladem. 11

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Příklady pro hodnocení: Má úřad zformulovánu vizi? Jakým způsobem byla vize schválena? Jak se podíleli zaměstnanci? Jak jsou s vizí seznamováni? Jak jsou vize a poslání zveřejněny? Má úřad vytvořen vlastní systém hodnot? Jakým způsobem se vedení úřadu zabývá problémy zaměstnanců? Jaké informační kanály má úřad vytvořeny? 12

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Kritérium 2. Strategie a plánování Subkritérium 2.1.: Zvažte důkazy o tom, co organizace dělá pro shromažďování informací o současných a budoucích potřebách zainteresovaných stran. Subkritérium 2.2.: Zvažte důkazy o tom, co organizace dělá pro vypracování, rozvíjení, přezkoumání a aktualizaci strategie a jak plánuje s ohledem na potřeby zainteresovaných stran a dostupné zdroje. Subkritérium 2.3.: Zvažte důkazy o tom, co organizace dělá pro uplatňování strategie a plánování v rámci celé organizaci. Subkritérium 2.4.: Zvažte důkazy o tom, co organizace dělá pro plánování, uplatňování a přezkoumávání modernizace a inovace. 13

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Příklady pro hodnocení: systematické shromažďování a analyzování informací o zainteresovaných stranách, jejich potřebách a očekáváních, pravidelné shromažďování a analyzování informací o důležitých změnách v oblasti sociální, ekologické, ekonomické, právní a demografické (analyzování z pohledu jejich zdroje, přesnosti, kvality) systematické analyzování vnitřních silných stránek a příležitosti ke zlepšování organizace přenášení strategických a operativních cílů organizace do plánů a úkolů organizačních útvarů a jednotlivých zaměstnanců systematické monitorování interních podnětů a externích požadavků ke změnám, modernizaci a inovaci 14

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Kritérium 3. Zaměstnanci Subkritérium 3.1.: Zvažte důkazy o tom, co úřad dělá pro transparentní plánování, řízení a zlepšování lidských zdrojů. Subkritérium 3.2.: Zvažte důkazy o tom, co úřad dělá pro zjišťování, rozvíjení a využívání kompetencí zaměstnanců a slaďování cílů jednotlivců s cíli úřadu. Subkritérium 3.3.: Zvažte důkazy o tom, co úřad dělá pro zapojování zaměstnanců rozvíjením otevřené komunikace a udělováním pravomocí. 15

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Příklady pro hodnocení: Je zpracována strategie řízení lidských zdrojů? Obsahuje koncepce řízení lidských zdrojů objektivní kritéria přijímání zaměstnanců, kariérního růstu, odměňování a jmenování zaměstnanců do manažerských funkcí? Jak je nastaven systém jejich adaptace a jejich další rozvoj? Jakým způsobem jsou zabezpečovány pracovní podmínky zaměstnanců? Propagování kultury otevřené komunikace (dialogu) a podporování týmové práce. Vypracování a odsouhlasení plánů osobního rozvoje a vzdělávání pro všechny zaměstnance se zvláštním důrazem na schopnosti jednat se zákazníky. 16

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Kritérium 4. Partnerství a zdroje Subkritérium 4.1.: Zvažte důkazy o tom, co organizace dělá pro rozvíjení a uplatňování klíčových partnerských vztahů. Subkritérium 4.2.: Zvažte důkazy o tom, co organizace dělá pro rozvíjení a uplatňování partnerství se zákazníky. Subkritérium 4.3.: Zvažte důkazy o tom, co organizace dělá pro řízení financí. Subkritérium 4.4.: Zvažte důkazy o tom, co organizace dělá pro řízení informací a znalostí. Subkritérium 4.5.: Zvažte důkazy o tom, co organizace dělá pro řízení technologií. Subkritérium 4.6. Zvažte důkazy o tom, co organizace dělá pro řízení provozních prostředků,zařízení a budov. 17

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Příklady pro hodnocení: Jak jsou podporovány činnosti v oblasti společenské odpovědnosti organizace? Zajištění informovanosti zákazníků. Zajištění transparentnosti organizace, včetně jejích činností a rozhodnutí. Průběžné monitorování nákladů na poskytování standardních produktů organizace. Investiční rozhodování a řízení financí. Vytvoření systémů pro řízení, ukládání a hodnocení informací a znalostí. Efektivní využívání odpovídajících technologií. Vyvažování efektivity a účinnosti fyzického umístění provozních prostředků, zařízení a budov. 18

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Kritérium 5. Procesy Subkritérium 5.1.: Zvažte důkazy o tom, co organizace dělá pro soustavné identifikování,navrhování, řízení a zlepšování procesů. Subkritérium 5.2. Zvažte důkazy o tom, co organizace dělá pro rozvíjení a poskytování služeb/produktů orientovaných na zákazníka. Subkritérium 5.3.: Zvažte důkazy o tom, co organizace dělá pro inovování procesů zapojením zákazníků. 19

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Příklady pro hodnocení: Soustavné identifikování, popisování a dokumentování klíčových procesů. Identifikování vlastníků procesů a přidělování odpovědností. Přidělování zdrojů k procesům s přihlédnutím k jejich přínosu pro naplňování strategických cílů organizace. Zapojování zákazníků do navrhování a zlepšování služeb/produktů (např. pomocí průzkumů, zpětné vazby..). Zlepšování dostupnosti organizace (např. pružná otevírací/provozní doba, dokumenty v různých formátech – relevantní jazyky, internet, plakáty, brožury..). Vytvoření a rozvíjení funkčního systému pro vyřizování podnětů, připomínek a stížností. Učení se(benchlearning) z inovací jiných národních i mezinárodních organizací. 20

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Kritérium 6. Výsledky orientované na zákazníka Subkritérium 6.1.:Doložte, jakých výsledků organizace dosahuje v úsilí plnit potřeby a očekávání zákazníků, pokud jde o výsledky měření spokojenosti zákazníků, Subkritérium 6.2. Doložte hodnoty ukazatelů měření orientovaných na zákazníka. 21

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Příklady pro hodnocení: Výsledky spokojenosti týkající se image organizace (jak je organizace ze strany zákazníků vnímána). Výsledky spokojenosti týkající se zapojení a participace zákazníků do aktivit organizace. Výsledky spokojenosti týkající se dostupnosti organizace pro zákazníky (např. otevírací/provozní doba, čekací doba, zajišťování služeb na jednom místě..). Počet a doba vyřízení stížností. Doba vyřízení/poskytnutí služby. Počet vrácených případů (např. dokumentů, rozhodnutí) vykazujících chyby a/nebo počet případů vyžadujících opakované vyřízení. 22

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Kritérium 7: zaměstnanci - výsledky Subkritérium 7.1.: Doložte, jakých výsledků úřad dosahuje v úsilí plnit potřeby a očekávání zaměstnanců, pokud jde o výsledky měření spokojenosti zaměstnanců. Subkritérium 7.2.: Doložte hodnoty ukazatelů výsledků úřadu týkající se zaměstnanců. 23

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Příklady pro hodnocení spokojenosti zaměstnanců s: image a výkonností úřadu, mírou informovanosti zaměstnanců, mírou zapojení zaměstnanců do procesů plánování a rozhodování při naplňování poslání a činností úřadu, oceňováním individuálního i týmového úsilí, podmínkami pro výkon práce, přístupem vedení úřadu k inovacím, podporou vedení systematicky zvyšovat kvalifikaci zaměstnanců. 24

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Kritérium 8: Společnost - výsledky Subkritérium 8.1. Dokažte, jaké výsledky organizace dosahuje z hlediska vlivu na společnost, pokud jde o výsledky měření vlivu na společnost v oblastech důležitých pro zainteresované strany. Subkritérium 8.2. Doložte hodnoty ukazatelů výkonnosti ve společenské oblasti stanovené organizací. 25

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Příklady pro hodnocení: povědomí široké veřejnosti o vlivu organizace na kvalitu života zákazníků (např. výsledky průzkumu veřejného mínění, výsledky analýz), pověst organizace (výsledky průzkumu veřejného mínění ohledně pověsti organizace např. jako zaměstnavatele), názor široké veřejnosti na otevřenost a transparentnost organizace (např. výsledky průzkumu veřejného mínění, výsledky analýz), rozsah pozornosti, kterou věnují organizaci média, rozsah aktivit organizace zaměřené na zachování a udržení zdrojů (např. rozsah používání recyklovaných materiálů, používání ekologických způsobů dopravy, snížení spotřeby např. vody, elektřiny, plynu) 26

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Kritérium 9: Klíčové výsledky výkonnosti Subkritérium 9.1.: Doložte důkazy o dosažení definovaných cílů organizace, pokud jde o externí výsledky: výstupy a dopady vztažené k cílům. Subkritérium 9.2. Doložte důkazy o dosažení definovaných cílů organizace, pokud jde o interní výsledky. 27

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Příklady pro hodnocení: vyhodnocení splnění stanovených cílů organizace, zlepšení kvality poskytovaných služeb/produktů (na základě výsledků měření), efektivnost vynaložených nákladů, výsledky účasti v soutěžích, ceny za kvalitu, získané certifikáty systémů řízení kvality, výsledky organizace v benchmarkingu či benchlearningu, důkazy o zlepšování a inovování strategií, struktur a/nebo procesů organizace, výsledky kontrol a auditů (kontroly a audity provedené interními i externími subjekty). 28

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Příklady pro hodnocení: vyhodnocení splnění stanovených cílů organizace, zlepšení kvality poskytovaných služeb/produktů (na základě výsledků měření), efektivnost vynaložených nákladů, výsledky účasti v soutěžích, ceny za kvalitu, získané certifikáty systémů řízení kvality, výsledky organizace v benchmarkingu či benchlearningu, důkazy o zlepšování a inovování strategií, struktur a/nebo procesů organizace, výsledky kontrol a auditů (kontroly a audity provedené interními i externími subjekty). 29

Akční plán zlepšování 30 Na základě zpracované sebehodnotící zprávy bude vypracován tzv. „Akční plán zlepšování“ obsahující opatření ke zlepšení výkonnosti. Tento plán je jedním z hlavních cílů sebehodnocení a východiskem pro jeho vypracování budou „příležitosti pro zlepšování“ obsažené v „Sebehodnotící zprávě“. Po vypracování příležitostí ke zlepšování u každého jednotlivého kritéria dojde k jejich shromáždění do jednotného dokumentu.

Akční plán zlepšování 31 Tým CAF navrhne vedení úřadu priority v pořadí od nejdůležitějších činností až po činnosti nejméně důležité. Vedení úřadu rozhodne, která z uvedených priorit bude navržena do Akčního plánu zlepšování (APZ). Následně CAF tým zpracuje návrh APZ a předloží ke schválení vedení úřadu.

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Model CAF poskytuje : hodnocení založené na důkazech podle předem daného souboru kritérií, možnosti, jak zjišťovat pokrok a dosahovat vynikajících výsledků, prostředek k dosažení společného postoje v otázce potřebných kroků pro zlepšování úřadu – příležitosti ke zlepšování, vazbu mezi dosahovanými výsledky a vytvářenými předpoklady, prostředek pro motivování vlastních zaměstnanců k zapojení do procesu zlepšování úřadu. 32

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Hlavní cíle modelu CAF na MěÚ Ústí nad Orlicí: Seznámit pracovníky úřadu s principy TQM a výhodami sebehodnocení a postupně ji směrovat od sledu aktivit „Plan – Do“ k využívání celého cyklu PDCA „Plan – Do – Check – Act“. Usnadnit sebehodnocení úřadu a získat tak analýzu úřadu a přehled aktivit vedoucích k dalšímu zlepšování úřadu. Naučit se pracovat s fakty o řízení organizace a získávat objektivní důkazy o jeho fungování. 33

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Hlavní cíle modelu CAF na MěÚ Fulnek : Zvládnout využívání silných stránek úřadu a vyhledávání oblastí pro zlepšování, zlepšit kvalitu poskytovaných služeb. Motivovat pracovníky k zapojení do procesu zlepšování úřadu. Usnadnit benchmarking a benchlearning mezi obdobnými úřady. Sloužit jako propojení různých nástrojů používaných při řízení kvality. Efektivní řízení procesu změn. 34

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Úloha bodového systému: Ukázat, kam zaměřit aktivity pro zlepšování úřadu. Měřit dosažený pokrok. Identifikovat dobrou praxi přidělením vysokého počtu bodů předpokladům a výsledkům. Pomáhat nalézt správné partnery, od nichž se může úřad učit (tzv. benchlearning). 35

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) 36

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) 37

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) 10 kroků aneb co vás čeká: Fáze 1 – Zahájení práce s modelem CAF Krok 1 Rozhodnutí o plánování a organizování Krok 2 Informování o projektu sebehodnocení Fáze 2 – Proces sebehodnocení Krok 3 Jmenování hodnotitelského týmu Krok 4 Pravidelné školení Krok 5 Provést sebehodnocení Krok 6 Vypracování sebehodnotící zprávy s popisem výsledků sebehodnocení 38

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Fáze 3 – Plán zlepšování/stanovení priorit: Krok 7 Vypracovat plán zlepšování vycházející ze schválené sebehodnotící zprávy Krok 8 Informovat o plánu zlepšování Krok 9 Realizovat plán zlepšování Krok 10 Plánovat další kola sebehodnocení 39

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) „Role v CAF týmu“ 1.Vedoucí CAF týmu: Vede tvorbu závěrečné „Sebehodnotící zprávy“ (SZ), je primárně odpovědný za vedení CAF týmu, je odpovědný za dodržení rozsahu, kvality a termínu sebehodnocení a předložení návrhu bodového hodnocení za přidělené kritérium. Je zodpovědný za přípravu návrhu „Akčního plánu zlepšování“ (APZ). Kontroluje plnění úkolů souvisejících s realizací sebehodnocení i činnosti jednotlivých členů hodnotícího týmu, schvaluje dílčí výstupy, zajišťuje komunikaci s externími konzultanty. 40

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) „Role v CAF týmu“ 2. Zapisovatel: je odpovědný za průběžný zápis z procesu sebehodnocení, zaznamenává shromažďování důkazů a návrhy bodového ohodnocení včetně odůvodnění. Podílí se na tvorbě závěrečné sebehodnotící zprávy a APZ. 3. Členové CAF týmu: Realizují sběr dat, informací a materiálů dle pokynů vedoucího CAF týmu. Získaná data vyhodnocují a připravují návrhy bodového hodnocení pro diskusi CAF týmu včetně přípravy odůvodnění. Podílí se na tvorbě závěrečné sebehodnotící zprávy a APZ. 41

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) „Role v CAF týmu“ 4. Externí konzultanti: vedou realizaci sebehodnocení jako projekt, metodicky a odborně podporují CAF tým, kontrolují celkový průběh sebehodnocení, vedou závěrečnou diskusi k bodovému hodnocení, kontrolují důkazy, podílí se na tvorbě Závěrečné sebehodnotící zprávy a Akčního plánu zlepšování, podílejí se přípravě prezentace SZ a APZ pro vedení SÚIP. 42

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Hlavní rysy úspěšné organizace veřejného sektoru : úspěšnost v poskytování služby, zavádění inovací, úspěšnost v modernizaci a řízení změn, dodržování legislativy (výsledky kontrol a dozoru) společenská odpovědnost, zapojení občanů a schopnost vyrovnávat jejich potřeby, hospodárnost a účelnost vynakládaných prostředků, značný rozsah dosahování cílů. 43

Vidíme to „růžově“… (ČR v evropské rodině)

Zavedení modelu CAF (Společný hodnotící rámec) Děkuji za pozornost 45