15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Možnosti měření kvality služeb v českých zdravotnických knihovnách Eva Lesenková Eva Lesenková Helena Bouzková.

Prezentace na téma: "15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Možnosti měření kvality služeb v českých zdravotnických knihovnách Eva Lesenková Eva Lesenková Helena Bouzková."— Transkript prezentace:

1 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Možnosti měření kvality služeb v českých zdravotnických knihovnách Eva Lesenková Eva Lesenková Helena Bouzková Helena Bouzková Národní lékařská knihovna Praha

2 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Osnova sdělení Zdravotnické knihovny Kvalita Normy, standardy Roční statistické výkazy knihoven ČR pro ČSÚ Standard VKIS Aplikace metody benchmarkingu pro zdravotnické knihovny

3 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Identifikace medicíny/sociologie člověk subjektem i objektem aplikace v praxi Altruismus - lékařská profese je vedena motivací uspokojovat potřeby veřejnosti teoreticko- praktická disciplína (věda i umění) moderní medicína 20.- 21. století - disciplína založená na důkazech

4 Role zdravotníka Sociologické vymezení komplementarita (zapadající do sebe) universalismus (každému) funkční specifičnosti (kompetentnost ve specializaci) kolektivnost (primární není zisk) PARSONS T.,1951

5 Zdravotnictví - cílové uživatelské skupiny odborně vzdělaný uživatel, zdravotnický pracovník vykonávající podle způsobilosti zdravotnické lékařské nebo nelékařské povolání  zdravotnický pracovník působící v oblasti vědy, specializačního a kontinuálního vzdělávání ve zdravotnických oborech  student střední školy, vyšší odborné školy, vysokoškolský student především zdravotnických a příbuzných oborů občan, laik vyhledávající garantované zdravotnické informace z oblasti péče o zdraví a nemoci, posilující tím spoluodpovědnost za vlastní zdraví, prevenci, zdravý životní styl, dodržování léčebného režimu.

6 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Lidské zdroje ve zdravotnictví - cílové skupiny KategoriePočet v ČR (2007) Počet na 1000 obv. lékaři, stomatologové, farmaceuti 46 6534,4 nelékařské profese113 00010,8 KategorieVzděláváníPočet absolventů v roce 2007 studenti sedmi lékařských fakult, bakaláři, magistři, doktoři pregraduální1 400

7 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Lidské zdroje ve zdravotnictví - postgraduální vzdělávání Lékaři 1 010 Zubní lékaři 13 Farmaceuti 129 Jiní odborní pracovníci 177 -------------------------------------------- Celkem atestace 1 329 údaje IPVZ za rok 2008

8 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Vize VISZ Napomáhat rozvoji medicíny a uskutečňování zdravotní politiky realizované zdravotnickými pracovníky adekvátním přístupem k biomedicínským informacím a rozšiřováním přístupu k těmto informacím tak, aby každému bylo umožněno informované rozhodování o svém zdraví.

9 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Koncepce rozvoje lékařských (zdravotnických) knihoven 2005 - 2010 Realizovat přechod zdravotnických knihoven na moderní pracoviště hybridního typu. Zvýšit kvalitu tvorby a zpracování knihovních fondů a informačních zdrojů. Zvýšit kvalitu poskytovaných služeb a jejich dostupnost pro zdravotnictví. Vytvořit infrastrukturu pro kvalitní výběr pracovníků pro pracoviště VISZ, systém odborné přípravy a celoživotního vzdělávání.

10 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Počet zdravotnických knihoven 110Počet zdravotnických knihoven 110 Informační zdroje – počet KJ 2 664 336Informační zdroje – počet KJ 2 664 336 Počet časopiseckých titulů 10 319Počet časopiseckých titulů 10 319 Počet českých časopiseckých titulů 9 456Počet českých časopiseckých titulů 9 456 Výpůjčky 897 027Výpůjčky 897 027 Rešeršní požadavky 16 902Rešeršní požadavky 16 902 Počet kopií 2 354 876Počet kopií 2 354 876 Počet uživatelů 80 002Počet uživatelů 80 002 Počet knihovníků a informač. pracov. - úvazky 295Počet knihovníků a informač. pracov. - úvazky 295 Licencované elektronické zdroje 408Licencované elektronické zdroje 408 Vytvářené databáze 50Vytvářené databáze 50 Počet DDS 12 472Počet DDS 12 472 Počet zdravotnických knihoven 110Počet zdravotnických knihoven 110 Informační zdroje – počet KJ 2 664 336Informační zdroje – počet KJ 2 664 336 Počet časopiseckých titulů 10 319Počet časopiseckých titulů 10 319 Počet českých časopiseckých titulů 9 456Počet českých časopiseckých titulů 9 456 Výpůjčky 897 027Výpůjčky 897 027 Rešeršní požadavky 16 902Rešeršní požadavky 16 902 Počet kopií 2 354 876Počet kopií 2 354 876 Počet uživatelů 80 002Počet uživatelů 80 002 Počet knihovníků a informač. pracov. - úvazky 295Počet knihovníků a informač. pracov. - úvazky 295 Licencované elektronické zdroje 408Licencované elektronické zdroje 408 Vytvářené databáze 50Vytvářené databáze 50 Počet DDS 12 472Počet DDS 12 472 Zdravotnické knihovny v ČR v roce 2008 – Statistické ukazatele knihoven a informačních středisek zdravotnických zařízení ČR Zdravotnické knihovny v ČR v roce 2008 – Statistické ukazatele knihoven a informačních středisek zdravotnických zařízení ČR

11 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Kategorie zdravotnických knihoven dle zdravotnických zařízení (včetně údaje o počtu v roce 2008) Nemocnice (včetně krajských) Fakultní nemocnice a fakulty zdravotnického vzdělávání Další lůžková zařízení Odborné léčebné ústavy Ostatní 64118132

12 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Zmšna charakteristiky služeb knihoven Nové funkce knihoven: komunitní, vzdělávací, relaxační (místa vzdělávání, setkávání, well-being) Změny ve způsobu užívání: elektronizace, digitalizace, EIZ elektronické služby na dálku, vzdálení uživatelé Využívání služeb reprezentuje nejen počet registrovaných uživatelů, ale i celkový počet návštěvníků – virtuální návštěvníci Dosavadní způsob statistické evidence nepodchycoval druhy, charakter, formy služeb knihoven - virtuální služby

13 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Co znamená kvalita? Souhrn znaků a charakteristik výrobku nebo služby, které slouží k tomu, aby výrobek nebo služba uspokojovaly deklarované nebo implicitní potřeby (ISO 8402) Uspokojení nebo překročení očekávání zákazníků s hodnotou, která má pro ně význam

14 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Normy, standardy Normy, standardy Informace na www.nkp.cz- Služby pro knihovníky – normy, standardy, doporučeníwww.nkp.cz- ISO 2789 International Library Statistics – 3. revize ISO 11620 (1998) Informace a dokumentace - Ukazatele výkonnosti knihoven – Technická komise ISO 46 Informace a dokumentace ISO TR 20983 (2003) – Výkonnostní ukazatele pro elektronické knihovnické služby Revize norem, jejich integrace

15 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Potřeba měření kvality práce knihoven Měření kvality služeb Dokazování ekonomické efektivnosti Zavádění nových postupů do služeb Prostředky z veřejných zdrojů se musí zdůvodňovat efektivitou práce („value for money“– za peníze hodnotu)

16 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Měření kvality služeb knihoven Standard VKIS - NIPOS – Národní informační a poradenské středisko pro kulturu a NK ČR- MK ČR Zdravotnické knihovny EAHIL (Evropa) – např. BIX v Německu Projekt – Národní knihovny ČR– využití metody benchmarkingu pro hodnocení knihoven (od roku 2006, spolupráce s NIPOS)

17 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Kritéria kvality knihoven Výkonnost (klíčové IZ jsou dostupné podle požadavků) Spolehlivost (aktivní linky na webu) Možnost sdílení (dodržování standardů) Doba dodání (dodání během x dnů) Aktuálnost (up to date informace, OPAC) Schopnost obsluhy (úroveň dostupné pomoci uživatelům) Zdroj: POLL, Roswitha. Quality and quality systems in libraries.Předneseno na EAHIL Worhshop, Palermo, June 23-25, 2005.

18 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Kritéria kvality knihoven - příklady Estetika ( vizuální atraktivita – webová stránka, budova knihovny) Dostupnost /Použitelnost ( otevírací doba, struktura webu, vzdálený přístup) Důvěryhodnost,kompetence (správné odpovědi zaměstnanců, znalosti) Empatie, reakce na podněty, laskavost Komunikace (charakteristika dostupných služeb a možností srozumitelným způsobem) Vnímání kvality - uživatelský pohled na služby (průzkumy spokojenosti)

19 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Kritéria kvality knihoven - příklady Rychlost – rychlost dodání služby, např. MVS, MMVS, EDD Škála nabízených služeb – kvalita může být snížena, když informační zdroje nejsou dostačující pro zabezpečení kvality všech nabízených služeb ( např. zpracování rešerše – dodání primárního dokumentu)

20 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Jak získat potřebné údaje ? Statistika knihoven (počet čtenářských míst..) Institucionální statistiky (počet studentů, počet členů akademické obce) Automatizované knihovnické systémy (počet aktivních čtenářů, MVS vyřízené požadavky) Ruční sběr dat (průzkumy spokojenosti uživatelů, počet pracovních míst v knihovně)

21 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Roční výkazy vykazované pro ČSÚ – statistické ukazatele RV knihovnicko-informačního pracoviště ve zdravotnictví O (MZ)1-01 (13 parametrů) RV o knihovně Kult (MK) 12-01 (9 oddílů) RV o vysokoškolské knihovně Škol (MŠMT) V 21-01 (7 oddílů) Sběr kvantitativních dat, metodiku sběru a parametry určují jednotlivé resorty

22 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Statistické ukazatele VISZ pro zdravotnické knihovny Údaje o činnosti knihovnicko informačního pracoviště ve zdravotnictví Roční výkaz o činnosti pro státní statistickou službu prostřednictvím MZ ČR Počet knihovních jednotek (2007,2008) Počet výpůjček celkem (2007, 2008) Počet titulů docházejících periodik ČR (2007) Počet titulů docházejících periodik ze zahraničí (2007) Počet titulů docházejících periodik (2008) Počet rešerší zpracovaných na pracovišti (2007, 2008) Počet zprostředkovaných rešerší (2007) Meziknihovní výpůjční služba jiné knihovně (2008) Počet poskytnutých dokumentů prostřednictvím DDS(elektronické dodávání dokumentů)-2008 Počet zhotovených kopií (2007, 2008) Počet vytvářených databází VLI (2008) EIZ – počet licencovaných e- zdrojů (2008) Počet zaregistrovaných uživatelů k 31.12. (2007, 2008) Rozsah úvazků zaměstnanců knihovny k 31.12. (2007, 2008) Výdaje na knihovní fond (2007, 2008) --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Změny ukazatelů na základě auditu ÚZISu (Ústav pro zdravotnické informace a statistiku) od roku 2008, sběrem je pověřena NLK

23 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Standard VKIS poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území ČR MK 31.3.2005 metodický pokyn na www.nkp.czwww.nkp.cz v sekci Informace pro knihovny – Legislativa, doporučení, standardy Provozní doba knihovny pro veřejnost Tvorba knihovního fondu a IZ Počet veřejně přístupných stanic připojených k internetu Studijní místa a prostory pro uživatele knihovny Obecné principy dostupnosti VKIS Vyhodnocování plnění standardu Nyní probíhá revize standardu

24 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Benchmarking Hlavním cílem benchmarkingu je zlepšení činnosti organizace. Objevování kvalit vlastní práce na základě porovnávání našich výsledků se srovnatelnými organizacemi principem učící se organizace -„ best practice “. Zdroj :Voorbij, Henk. Academic library benchmarking in The Netherlands: a comprative study. Performance Measurement and Metrics, 2009, vol.10, No 1, pp.59-72. ISSN 1467-8047

25 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Jak srovnávat a měřit kvalitu? Porovnání se standardem nejlepší možné praxe Porovnání s jinou knihovnou – benchmarking – zlepšování se učením od druhých Postup BM: Analýza vlastních výkonů a situace Vytipovat lepší knihovnu Zjistit příčiny jejích výsledků Porovnat výsledky obou institucí Využít ověřené postupy a řešení Měřit dosažené výsledky …

26 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Bibliotheksindex (BIX)- akademické a veřejné knihovny – Německo Oddíly: Zdroje/infrastruktura Orientace na uživatele Ekonomická efektivnost Rozvoj (potenciál) – pracovníci knihovny (BIX pro veřejné knihovny – uvedeny na webu NK) 17 indikátorů Každý ukazatel má svou váhovou kategorii, provádí se vzájemné srovnávání kvalitativních parametrů, účast je dobrovolná, data jsou veřejná

27 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Benchmarking v knihovnách ČR Projekt – Národní knihovny ČR – využití metody benchmarkingu pro hodnocení knihoven (od roku 2006, spolupráce s NIPOS)

28 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Benchmarking - základní postup Identifikace oblastí činností, které budou hodnoceny Stanovení indikátorů popisujících činnosti Sběr dat Sdílení dat a výměna informací s partnery Mapování procesů a jejich analýza Identifikace "nejlepšího" procesu v knihovně Změna sledovaných procesů Monitorování a porovnávání

29 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Dohodnuté pricipy a zásady v projektu benchmarkingu v NK ČR Knihovna zapojená do benchmarkingu poskytne informace nezbytné pro analýzu a vzájemné srovnání. Knihovna souhlasí s tím, aby pracovníci Národní knihovny ČR pověření prací na projektu zpracovávali informace a data související s projektem. Všichni účastníci budou respektovat důvěrnost informací, k nimž budou mít v průběhu realizace projektu přístup a budou je využívat výhradně pro zlepšování kvality své knihovny. Pokud knihovna není schopna poskytnout informace vztahující se k jednomu určitému aspektu (ať již proto, že je nemá k dispozici, nebo proto, že určitou informaci vnímá jako mimořádně citlivou), nedostane potom informace, které k tomuto aspektu poskytly ostatní knihovny. Knihovna zajistí důvěrnost a profesionální mlčenlivost o informacích, které poskytly zapojené knihovny. Knihovna zapojená do projektu poskytne výsledky analýz a srovnávání a individualizovanou zpětnou vazbu. Databáze Benchmarking knihoven je přístupná pouze účastníkům projektu. Informace o jednotlivých knihovnách z této databáze mohu poskytnuty třetí straně pouze se souhlasem knihovny, které se týkají.

30 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti INDIKÁTORY Benchmarkingu pro hodnocení VKIS (veřejné knihovny zřizované MK ČR) Celkem se vzájemně porovnává 29 indikátorů a hodnotí se internetové služby. 1. Podmínky pro činnost knihovny: Podíl financování knihovny na rozpočtu obce Objem knihovního fondu na 1000 obyvatel % obnovy knižního fondu Objem přírůstků na 1000 obyvatel Počet exemplářů docházejících periodik na 1000 obyvatel Plocha knihovny pro uživatele v m2 na 1000 obyvatel Počet studijních míst na 1000 obyvatel Počet internetových stanic na 1000 obyvatel Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 obyvatel Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 registrovaných čtenářů Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 návštěvníků Počet hodin pro veřejnost týdně

31 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti INDIKÁTORY Benchmarkingu pro hodnocení VKIS (veřejné knihovny zřizované MK ČR) – pokrač. 2. Uživatelé, služby: Registrovaní čtenáři - % z obsluhované populace Registrovaní čtenáři do 15 let - % z obsluhované populace mládeže do 14 let Počet návštěv na jednoho obyvatele % návštěvníků internetu z celkového počtu návštěvníků Počet výpůjček na registrovaného čtenáře Obrat knihovního fondu Kulturní akce na 1000 obyvatel Vzdělávací akce (semináře, kurzy.) na 1000 obyvatel Internetové služby: webová stránka, OPAC, viz Hodnocení internetových služeb 3. Financování, výdaje, efektivita: Celkové provozní náklady v přepočtu na jednoho obyvatele Náklady na pořízení knihovního fondu v přepočtu na jednoho obyvatele Náklady na nákup licencí na el. inf. zdroje v přepočtu na jednoho obyvatele Náklady na pořízení knihovního fondu na výpůjčku % čistých provozních nákladů z celkových provozních nákladů % nákladů na pořízení knihovního fondu z celkových provozních nákladů z celkových provozních nákladů % osobních nákladů z celkových provozních nákladů % získaných příjmů na celkovém rozpočtu knihovny z celkových příjmů na provoz

32 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Národní lékařská knihovna Převzatá metodika NK pro zdravotnické knihovny. Pracovní skupina REGLEK - konzultační skupina pro rozvoj regionálních center lékařských knihoven. Existence regionálních knihoven - metodických center pro ZK dané lokalitě. 2007 Reglek – projednána spolupráce NLK v řetězci: NLK - Reglek - regiony VISZ - NLK 2008 úprava statistických ukazatelů pro MZ ČR 2009 analýza bloků výkonových parametrů 2009 stanovení kategorií zdravotnických knihoven dle ZZ 2010 plán vzorkového sběru parametrů zajistit informovanost skupin ZK o navržených indikátorech určit způsob zpracovávání a vyhodnocování sbíraných parametrů

33 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Hlavní město Praha17 Středočeský kraj12 Jihočeský kraj 9 Plzeňský kraj 5 Karlovarský kraj 1 Ústecký kraj 4 Liberecký kraj 6 Královehradecký kraj 6 Pardubický kraj 4 Vysočina 6 Jihomoravský kraj17 Olomoucký kraj 3 Zlínský kraj 6 Moravskoslezský kraj14 Přehled počtu zdravotnických knihoven VISZ (rok 2008/dle odevzdaných statistických výkazů)

34 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Regiony zájem/celkem Neuvedeno: Středočeský, Karlovarský, Zlínský, Jihočeský krajzájemci PlzeňskýFN a LF Plzeň 1/5 MoravskoslezskýFN Ostrava 1/14 Kraj zájemci Pardubický Krajská nemocnice Pardubice 1/4 Olomoucký LF Olomouc 1/3 JihomoravskýFN sv.Anna, Brno, NCONZO, Brno 2/17 Ústecký Krajská zdravotní a.s. 1/4 LibereckýNemocnice Liberec 1/6 Královehradecký LF Hradec Králové 1/6 PrahaNLK Praha 1/17 Vysočina Nemocnice Jihlava 1/6

35 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Souhrn: - navržené benchmarkingové parametry VKIS do VISZ Souhrn: - navržené benchmarkingové parametry VKIS do VISZ Převzaté z VKIS 9 Nezahrnuté z VKIS16 Shodné s VKIS 4 Vlastní ve VISZ 6 Nové ve VISZ 1

36 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Příklady navrhovaných benchmarkingových indikátorů pro VISZ (porovnání s VKIS) indikátor stav blok výkonových parametrů Document delivery service existující ve VISZ uživatelé, služby Týdenní provozní dobapřevzatý Vzdělávání knihovníkůnovýuživatelé, služby Školení uživatelůpřevzatýuživatelé, služby Obrat knihovního fondu na 1 uživatelepřevzatýuživatelé, služby Internetové služby,webová stránka,OPACpřevzatý uživatelé, služby Roční přírůstekpřevzatýpodmínky pro činnnost knih. Počet studijních místpřevzatýpodmínky Počet hodin pro veřejnost týdněpřevzatýpodmínky

37 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Příklady navrhovaných benchmarkingových indikátorů pro VISZ (porovnání s VKIS) indikátorstavblok výkonových parametrů ýdaje na KFshodný podmínky pro činnost Počet KJ shodný podmínky pro činnost Počet internetových stanicpřevzatý podmínky pro činnost Úvazky KI pracovníkůshodný podmínky pro činnost Počet titulů časopisů existující ve VISZ podmínky pro činnost Počet uživatelů shodný uživatelé, služby Vzdělávací akce převzatý uživatelé, služby Počet rešeršních služeb existující ve VISZ uživatelé, služby Počet výpůjček existující ve VISZ uživatelé, služby Počet kopií existující ve VISZ uživatelé, služby Náklady na pořízení KF na výpůjčku převzatý financování, výdaje a efektivita Celkové provozní náklady v přepočtu na 1 uživatele převzatý financování, výdaje a efektivita % získaných dotací, grantů, vlastních příjmů na celkovém rozpočtu knihovny z celkových příjmů na provoz převzatý financování

38 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Literatura BROPHY, P.;COULLING, K. Quality management for information and library managers. 1st ed. London: ASLIB, 1996. 196 p. ISBN 0-566-07725-6. Implementation of quality systems and certification of biomedical libraries. Abstracts. EAHIL Workshop. Italy, Sicily, Palermo, June 23-25, 2005. BAUER, Bruno. Evaluierung von Medizinbibliotheken. Medizin-Bibliothek-Information, 2003 vol.3, No.2,, S.4. Benchmarking ve veřejné správě. 1 vyd. Praha : Ministerstvo vnitra ČR, 2004. 82 s. ISBN 80-239- 3933-5. Kvalita a výkonnost v knihovnách. Národní knihovna, 2000, roč. 11, č.2-3, s. 57 - 81. ISSN 1214- 0678. HEWLETT, John. Performance indicators in NHS libraries. Health Libraries Review, 1998, č. 15, s. 245-253. POLL, Roswitha. Quality and quality systems in libraries.Předneseno na EAHIL Worhshop, Palermo, June 23-25, 2005. ČSN ISO 11620 Informace a dokumentace - Ukazatele výkonnosti knihoven. Národní knihovna ČR, 2000, roč. 11, č.2-3, s.73-76. ISSN 1214-0678. RICHTER, Vít. Měření kvality a výkonu činnosti veřejných knihoven: příklad německého Bibliotheksinde[online]. 2006 [cit. 2006 – 01 – 26] Dostupné z WWW:. http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=15_Vykon.htm Voorbij, Henk. Academic library benchmarking in The Netherlands: a comprative study. Performance Measurement and Metrics, 2009, vol.10, No 1, pp.59-72. ISSN 1467-8047.

39 15. září 2009Brno, AKVŠ, měření efektivnosti Kontakt Národní lékařská knihovna Sokolská 54, 121 32 Praha 2 bouzkova@nlk.cz lesenkova@nlk.cz 296335911 http://www.nlk.cz www.nlk.cz