Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Přijímání a vyřizování reklamací Martina Haberlová Petra Kolářová Jana Sixtová 1.ročník VSRR.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Přijímání a vyřizování reklamací Martina Haberlová Petra Kolářová Jana Sixtová 1.ročník VSRR."— Transkript prezentace:

1 Přijímání a vyřizování reklamací Martina Haberlová Petra Kolářová Jana Sixtová 1.ročník VSRR

2 Reklamace  § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele  uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb Reklamační řád  dokument informující spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb ("reklamace") včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit a o provádění záručních oprav

3 Přijetí reklamace od zákazníka Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb Záruční servis je určen pouze k provedení opravy Záruční servis je určen pouze k provedení opravy Ostatní oprávněné nároky, tzn. výměna zboží za nové nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího Ostatní oprávněné nároky, tzn. výměna zboží za nové nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího

4 Přijetí reklamace od zákazníka Prodávající je vůči spotřebiteli povinen: vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil obsah reklamace obsah reklamace způsob vyřízení reklamace jaký spotřebitel požaduje způsob vyřízení reklamace jaký spotřebitel požaduje potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace (včetně potvrzení o provedení opravy) potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace (včetně potvrzení o provedení opravy) příp. písemné odůvodnění zamítnutí reklamace příp. písemné odůvodnění zamítnutí reklamace

5 Vyřízení reklamace Záleží na povaze reklamované vady Záleží na povaze reklamované vady Odstranitelná: Odstranitelná: kupující může požadovat bezplatné, včasné a řádné odstranění vady, která musí být vyřízená nejpozději do 30 dnů nebo kupující může požadovat výměnu věci, popřípadě součásti, které se vada týká kupující může požadovat bezplatné, včasné a řádné odstranění vady, která musí být vyřízená nejpozději do 30 dnů nebo kupující může požadovat výměnu věci, popřípadě součásti, které se vada týká

6 Vyřízení reklamace Neodstranitelná: Neodstranitelná: kupující může požadovat výměnu věci, přičemž daná věc může být vyměněna pouze za věc stejné značky, typu a provedení nebo může odstoupit od smlouvy kupující může požadovat výměnu věci, přičemž daná věc může být vyměněna pouze za věc stejné značky, typu a provedení nebo může odstoupit od smlouvy

7 Způsoby vyřízení Pokud dochází k reklamaci zboží, je třeba opět rozlišovat: Pokud dochází k reklamaci zboží, je třeba opět rozlišovat: reklamaci v rámci záruky reklamaci v rámci záruky reklamaci vad a případů rozporu s kupní smlouvou, které již v době převzetí zboží byly zjevné reklamaci vad a případů rozporu s kupní smlouvou, které již v době převzetí zboží byly zjevné

8 Kde reklamovat Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možnéDůležité!! Partnerem je pro reklamujícího vždy prodávající – ne výrobce nebo dodavatel Partnerem je pro reklamujícího vždy prodávající – ne výrobce nebo dodavatel Záruční lhůta (do kdy je možné zboží reklamovat) Záruční lhůta (do kdy je možné zboží reklamovat) - potravinářské zboží do osmi dní - potravinářské zboží do osmi dní - krmiva do tří týdnů - krmiva do tří týdnů - zvířata do šesti týdnů - zvířata do šesti týdnů - ostatní zboží do dvou let - ostatní zboží do dvou let

9 Uplatnění reklamace Reklamace se podává pracovníkovi, který je vyřizováním reklamací pověřen – ten musí být přítomen v provozovně po celou provozní dobu Reklamace se podává pracovníkovi, který je vyřizováním reklamací pověřen – ten musí být přítomen v provozovně po celou provozní dobu Celá reklamace včetně odstranění vady však musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace Celá reklamace včetně odstranění vady však musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace Reklamace se uplatňuje u prodejce, u kterého bylo zboží zakoupeno nebo v servisní opravně, která je pro záruční opravy uvedena v záručním listě Reklamace se uplatňuje u prodejce, u kterého bylo zboží zakoupeno nebo v servisní opravně, která je pro záruční opravy uvedena v záručním listě

10 Reklamační lhůty Zákon o ochraně spotřebitele ve svém § 19 odst. 3 stanovuje: Zákon o ochraně spotřebitele ve svém § 19 odst. 3 stanovuje: Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace

11 Náležitosti reklamačního dokladu identifikace reklamujícího a prodávajícího identifikace reklamujícího a prodávajícího identifikace reklamovaného výrobku, včetně uvedení data prodeje identifikace reklamovaného výrobku, včetně uvedení data prodeje konkretizace reklamovaných vad konkretizace reklamovaných vad požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace datum uplatnění reklamace a předpokládaný termín vyřízení reklamace datum uplatnění reklamace a předpokládaný termín vyřízení reklamace podpisy reklamujícího i zástupce prodávajícího či přijímající servisní organizace, případně jejich razítko podpisy reklamujícího i zástupce prodávajícího či přijímající servisní organizace, případně jejich razítko

12 Zdroje Fleischmannová,E., Kuldová, O., Obchodní korespondence. Nakladatelství Fortuna 2003 Fleischmannová,E., Kuldová, O., Obchodní korespondence. Nakladatelství Fortuna

13 Děkujeme za pozornost


Stáhnout ppt "Přijímání a vyřizování reklamací Martina Haberlová Petra Kolářová Jana Sixtová 1.ročník VSRR."

Podobné prezentace


Reklamy Google