Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Seminář Eshop clubu E-shopy a spotřebitelé Miloš Borovička Občanské sdružení spotřebitelů TEST.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Seminář Eshop clubu E-shopy a spotřebitelé Miloš Borovička Občanské sdružení spotřebitelů TEST."— Transkript prezentace:

1 Seminář Eshop clubu E-shopy a spotřebitelé Miloš Borovička Občanské sdružení spotřebitelů TEST

2 Cílem je ochrana zájmů členů a spotřeb. veřejnosti prostřednictvím aktivit jako:  Zpracování a vydávání nezávislých informací důležitých pro orientaci subjektů na trhu  Spolupráce s příslušnými orgány státní správy a samosprávy i dalšími partnery  Propagace jednotlivých aspektů ochrany spotřebitelů  Osvěta a vzdělávání v oblastech souvisejících s ochranou spotřebitelů

3 Časopis dTest  Vydáván od roku 1992  Otestováno přes výrobků  Nezávisle  Objektivně  Bez reklam

4 Spotřebitelské poradenství  Telefonická na čísle (každý všední den od 9:00 do 17:00) -nově i  Elektronická na  Výsledky  V roce 2011 téměř dotazů  V roce 2012 téměř dotazů  Letos – již 2000 dotazů

5 Spotřebitelské poradenství  Nejčastější problémy týkající se e-shopů z poradenské linky:  Vracení zboží, poštovné a poplatky  Reklamace  Změna ceny před dodáním zboží  Doba dodání a nesprávné údaje o dostupnosti  Neplnění informační povinnosti a „šedý dovoz“  Podvodné stránky  Slevové portály

6 Důležité předpisy  Občanský zákoník (40/1964 Sb.)  §51a - §56  §613 - §627  Zákon o ochraně spotřebitele (634/1992 Sb.)  Pozor zejména na § 12 a § 13  Obchodní praktiky § 4 a násl.  Zákon o cenách  Zákon o regulaci reklamy  Zákon o spotřebitelském úvěru

7 Nejčastější chyby informační povinnost  § 53 OZ (4)  Výčet informací, které musí být poskytnuty před uzavřením smlouvy (firma, sídlo, název a charakteristika zboží, cena včetně daní a poplatků, náklady na dodání)  Poučení o právu odstoupit  § 13 ZOS  „Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále jen "reklamace") spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav.“  § 12 ZOS  Prodávající je povinen informovat v souladu s cenovými předpisy.  Informace a okolnosti nesmí vzbuzovat dojem, že cena je nižší

8 Postihy  Nesplnění informační povinnosti  Pokuta do výše 3 milionů  Nekalé obchodní praktiky  Pokuta až 5 milionů  Špatné označení cenou  Pokuta až 1 milion  Špatné informování o ceně  Pokuta až 1 milion  Nekalá reklama  Zadání, zpracování i šíření až 5 milionů

9 Malá hádanka, kolik za to zaplatíte?

10 A v košíku?

11 Další příklad

12 Chyba: Cena v nabídce (výzvě ke koupi) se liší od konečné ceny, obchodník nepřipočetl tzv. recyklační poplatek.  Právní kvalifikace:  Klamavá obchodní praktika (§ 5 ZOS)  Chybná informace o ceně (§ 12 ZOS)  Chybné označení cenou (§ 13 z. o cenách)  Obdobně  Chybějící nebo matoucí informace o DPH  Neuvedení autorských poplatků

13 Klamání s DPH?

14 Jak by to mělo být?

15 Uvádění ceny  Celková cena včetně  DPH  PHE  Autorských poplatků  Dominovat by měla cena zahrnující vše, cena bez DPH je klamavá  Klamavé obchodní praktiky – pokuta až ,- Kč, (§ 20 ZOS)

16 Cenové srovnání:  Výsledek ze srovnávače:  Informace o dopravě:

17  Výsledek, několika kroků objednávacího procesu (vložení do košíku, registrace na stránkách, volba způsobů dopravy):

18 Chyba: Obchodník neinformuje, že ke koupi zboží se váží poplatky za osobní odběr a platbu na pobočce.  Právní kvalifikace:  Klamavá obchodní praktika (§ 5 ZOS) -Spotřebitel učinil krok (otevřel stránky obchodu a zkompletoval objednávku, vyplnil registraci), který by neučil pokud by věděl, že za uvedenou cenu nelze zboží zakoupit  Správné řešení  Nabízet alespoň jeden způsob odběru za inzerovanou cenu  Přehledně k nabídce umístit ceník přepravy (maximálně 1 klik)

19 A co nás čeká od ?  Informační povinnost (§ 1811 OZ)  Veškerá sdělení jasně a srozumitelně  Před uzavřením smlouvy: -Totožnost a kontakt na obchodníka -Označení produktu a jeho vlastností -Cena včetně daní a poplatků -Způsob platby a dodání -Náklady dodání -Údaje o reklamaci -Atd.  Sankce - Pokud podnikatel spotřebiteli nesdělil údaje o dalších daních a poplatcích, které spotřebitel ponese nebo o nákladech není spotřebitel povinen tyto daně, poplatky nebo náklady podnikateli hradit.

20 Vznik smlouvy  Právní úprava:  § 43 – 43c a § 53 odst. 3 občan. zákoníku  Běžně:  Návrh + akceptace = smlouva  E-shop  Veřejný návrh + akceptace = smlouva  Výzva k podávání nabídek + objednávka + potvrzení = smlouva?  Úprava v obchodních podmínkách

21 Vznik smlouvy srovnání e-shop vs. obchod „výzva k uzavření smlouvy“ Kamenné obchodye-shopy

22 Košík Kamenné obchodye-shopy

23 A jdeme na pokladnu Kamenné obchody

24 A jdeme na pokladnu E-shopy

25 Kontrola ceny, kontaktní údaje Kamenné obchody

26 Kontrola ceny, kontaktní údaje e-shopy

27 Kontrola ceny, kontaktní údaje e-shopy

28 Placení Kamenné obchodye-shopy

29 Kdy smlouva vznikla?  Kamenný obchod  Shoda nad předmětem koupě a cenou – vzniká „na pokladně“  E-shop 1. Přijetím veřejného návrhu 2. Shrnutím transakčních údajů, ze kterého je patrná oboustranná vůle být vázán 3. Potvrzením objednávky Civilní právo vytváří velký prostor pro dohodu stran, ta ale nesmí být na úkor práv spotřebitele.

30 Proč je vznik smlouvy důležitý?  Závaznost  = nezměnitelnost  Právní jistota kupujícího a prodávajícího  Právní důvod platby  Plnění bez právního důvodu je bezdůvodným obohacením  Časté problémy  Změny ceny po odeslání objednávky  Změny dodacích lhůt

31 Právo odstoupit od smlouvy  Právní úprava - § 53 (7)  „spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění“  Výjimky (§ 53 (7), § 54)  Zboží upravené přání spotřebitele  Zboží podléhající rychlé zkáze  Potraviny doručované stálými dodavateli  Audio, video a programy s porušeným originálním obalem  Noviny, periodika, časopisy

32 Právo odstoupit od smlouvy  Výkladová úskalí  Je možné odstoupit před doručením? -Logický právní argument „a maiori ad minus“ -Neuznání práva přináší zbytečné oboustranné náklady  Smí spotřebitel zboží vyzkoušet/použít? -Vyzkoušet lze na provozovně, tím spíše doma -Zboží nebo služba nesmí být spotřebována -Právo odstoupit nemá chránit zjevné zneužívání (e- shop není půjčovna)  Do kdy co vracet? -Peníze do 30 dnů od odstoupení -Vrácení zboží není v OZ upraveno, nutno kupujícího vyzvat, nebo upravit v obchodních podmínkách

33 Poštovné a odstoupení od smlouvy  Příklad 1  Spotřebitel zakoupil v e-shopu televizi, zaplatil ji bankovním převodem a nechal si ji doručit poštou. Televizor vyšel na 8.500,- Kč, poštovné na 100,- Kč. Když ji rozbalil a zapnul, zjistil, že mu nepasuje do obývací stěny, tak jí zabalil a vrátil do e-shopu.  Kolik má dostat zpět?

34 Právní úprava  Občanský zákoník (§ 53 odst. 10)  Dodavatel je zároveň povinen vrátit spotřebiteli zaplacené finanční částky nejpozději do 30 dnů od odstoupení.  Směrnice 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku, čl. 6 odst. 2  Uplatnil-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy podle tohoto článku, je dodavatel povinen bezúplatně vrátit částky zaplacené spotřebitelem.  Rozsudek C 511/08 Evropský soudní dvůr ve věci předběžné otázky  Článek 6 musí být vykládán v tom smyslu, že brání vnitrostátní právní úpravě, která dodavateli umožňuje, aby ve smlouvě uzavřené na dálku požadoval po spotřebiteli náklady na dopravu zboží v případě, že tento spotřebitel uplatní své právo odstoupit od smlouvy.

35 Správná odpověď? 8.600,- Kč

36 Na co má zákazník nárok  E-shop  Odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží  Do 30 dnů od odstoupení dostat zpět veškeré zaplacené částky včetně poštovného  Zboží rozbalit a vyzkoušet  Nemá nárok:  14 dní zboží intenzivně používat nebo jej zničit  Na úhradu poštovného, kterým vrací zboží

37 Reklamace Povinnosti prodejce  Informovat o záruce a rozporu s kupní smlouvou  Přijmout reklamaci v pracovní době -na provozovně s ohledem na sortiment -Případně v sídle či místě podnikání  Vystavit reklamační protokol -Kdy bylo uplatněno -Co je obsahem -Jaký způsob vyřízení spotřebitel žádá -Potvrzení o provedení opravy a písemné odůvodnění  Rozhodnutí o reklamaci do 3 dnů -Nezapočítává se přiměřená doba na odborné posouzení vady

38 Povinnosti prodejce  Vyřízení včetně odstranění vady -Bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dní  Lhůta neběží, neposkytuje-li spotřebitel součinnost  Informování o vyřízení reklamace Nevyřízení reklamace = fikce neodstranitelné vady = nárok na odstoupení od smlouvy

39 Kdy je uplatněna reklamace  Osobně  Uplatněním reklamace na provozovně/v servisu  Lhůta začíná běžet následující den  Korespondenčně  Doručením zásilky  Nepřevezme-li ihned – lhůta běží od první možnosti převzít  Převzetí = povinnost vystavit reklamační protokol  Vyřízení = informování spotřebitele + odeslání reklamovaného zboží spotřebiteli

40 Kdo je spotřebitel?  Fyzická osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní či podnikatelské aktivity. (C)  Dodavatel – osoba, která jedná v rámci své obchodní či podnikatelské činnosti (B)  Vztahy  Spotřebitelský (B → C) – použijí se se ustanovení o ochraně spotřebitele (záruka, rozpor, vyřizování reklamace)  Občanskoprávní (C → C) – použijí se jen základní ustanovení jednotlivých smluvních typů (záruka 6 měsíců…)  Obchodněprávní (B → B) – užije se obchodní zákoník, nižší nároky na odpovědnosti za vady, nelze užít na C!

41 Rozpor s kupní smlouvou (KS)  Shoda s KS (§ 616 občanského zákoníku)  věc má jakost a užitné vlastnosti -požadované smlouvou -prodávajícím, výrobcem a jeho zástupcem popisované -na základě reklamy očekávané -pro věc takového druhu obvyklé  odpovídá požadavkům právních předpisů  je v odpovídajícím množství, míře, hmotnosti  odpovídá účelu uváděném prodávajícím nebo pro který se běžně používá  vyznačené datum minimální trvanlivosti a použitelnosti (potraviny)

42 Nárok spotřebitele  Zboží není PŘI PŘEVZETÍ ve shodě s KS  Projeví-li se do 6 měsíců od převzetí, má se za to že vada na věci byla v době převzetí! -Neodporuje-li to povaze věci (např. vybité baterie) -Neprokáže-li se opak (odborný posudek) -Nevěděl-li o něm spotřebitel předem (sleva za vadu) -Sám jej způsobil (nabouraný automobil)  Má SPOTŘEBITEL nárok aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu  věc vyměnil nebo opravil  slevil z ceny nebo vrátil peníze  vybírá vždy spotřebitel, nutno uvést v reklamačním protokolu

43 Specifika rozporu s KS  Vyvratitelná domněnka rozporu s KS a obrácené důkazní břemeno  do 6 měsíců se podnikateli těžko prokazuje, že se o rozpor nejedná  po 6 měsících už rozpor těžko prokáže spotřebitel  Spotřebitel nemá povinnost věc prohlédnout a vytknout zjevné vady ihned  Informační povinnost  spotřebitel musí být poučen, že rozpor může uplatnit (§13 zákona o ochraně spotřebitele)  nejdříve se volí z opravy/výměny  výměna = nová záruka  nejčastější prohřešek, za který pokutuje ČOI

44 Záruka  Prodávající odpovídá za vady, které se v záruční lhůtě projeví jako rozpor s kupní smlouvou  Vyjma rychle se kazících a použitých věcí  Základní záruční lhůta – 24 měsíců  Užije se i na zhotovení věci na zakázku (§ 612)  Jiné lhůty u smlouvy o dílo a opravě a úpravě věci -Zhotovení stavby – 3 roky -Stavební práce – 18 měsíců -Jiné opravy a úpravy věci – 3 měsíce  Po 6 měsících už spotřebitel netvrdí, že vada byla od počátku, ale zboží si pod dobu záruční lhůty neudrželo požadované vlastnosti.

45 Nárok spotřebitele  Kupní smlouva  Opravitelná vada -oprava  Neopravitelná vada - více opravitelných vad, opakovaný výskyt vad -odstoupení od smlouvy -výměna věci  Smlouva o dílo (zhotovení věci)  Opravitelná -oprava  Neopravitelná -brání řádnému užívání – odstoupení od smlouvy -nebrání řádnému užívání – přiměřená sleva

46 Za co se neručí?  Vady pro které je zboží zlevněné  Vady, na které byl spotřebitel upozorněn před převzetím  Opotřebení věci způsobené obvyklým používáním  Vady, které způsobí spotřebitel sám  Smlouvy o dílo:  Vady spotřebitelem dodaného materiálu, na které zhotovitel předem upozornil  Vady vzniklé dodržením nevhodných pokynů spotřebitele, na které zhohotovitel předem upozornil

47 Jak se z toho nezbláznit? Jsme partnery slušných obchodníků

48 Aktivity pro podnikatele  Nebezpečné výrobky (www.nebezpecnevyrobky.cz) )www.nebezpecnevyrobky.cz  Eliminace „šmejdů“  Kontrola zboží proti výskytu nebezpečných výrobků  Partnerský program  Vzájemné informování o partnerství  Informace o testech výrobků  Nákupní průvodci  Značka kvality (www.dtest.cz/znacka-kvality)www.dtest.cz/znacka-kvality  Otestovaný výrobek – štítek kvality  Uživatelé kvality-dtest kvality-dtest

49 Aktivity pro podnikatele  Certifikace obchodních podmínek  Převzetí programu SAOP (dříme SOS)  dOP – Dobré obchodní podmínky  Základní úroveň – přehledné a pro spotřebitele nezáludné obchodní podmínky  Zvláště hodnocená kritéria – ustanovení nad rámec zákona  Vzdělávání podnikatelů

50 Webináře (www.detst.cz/webinare)www.detst.cz/webinare  Krátký online kurz (30-50 minut)  Interaktivní zapojení posluchačů  Připojení odkudkoliv  Aktuální témata z poradenské linky  Proběhlé webináře:  Nákup v e-shopu  Reklamace  Nekalé obchodní praktiky  Reklamace vs. rozpor s kupní smlouvou  Jak přežít Vánoce bez pokuty  Kamenný obchod vs. e-shop

51 Webináře - připravované  Jak správně vyřídit reklamaci  :00  Lhůty, nároky, prostě co je dobré znát?  Jak se vyvarovat nekalým obchodním praktikám  :00  Co je to a co hrozí, jak správně uvádět cenu a jak prezentovat marketingové akce bez pokuty?  Další termíny a

52 Semináře (www.dtest.cz/clanek-1329/spotrebitelska-prava-pro-podnikatele)www.dtest.cz/clanek-1329/spotrebitelska-prava-pro-podnikatele  Komplexní kurz (celodenní)  Skutečná práva zákazníků a jejich zneužívání  Konfliktní zákazník a jak na něj?  Jak nedostat pokutu od dozorového orgánu?  Práva a povinnosti internetových obchodů  Jak se liší obecná úprava prodeje zboží od prodeje zboží v kamenném obchodě?  Chystané změny ve spotřebitelských právech  Termíny:   

53 Děkuji za pozornost Miloš Borovička


Stáhnout ppt "Seminář Eshop clubu E-shopy a spotřebitelé Miloš Borovička Občanské sdružení spotřebitelů TEST."

Podobné prezentace


Reklamy Google