_ Mystery shopping TIC 2012. Organizační zabezpečení.

Prezentace na téma: "_ Mystery shopping TIC 2012. Organizační zabezpečení."— Transkript prezentace:

1 _ Mystery shopping TIC 2012

2 Organizační zabezpečení

3 Partneři projektu

4 IPSOS TAMBOR s.r.o. - Největší agentura v ČR - Tým > 1000 školených shopperů - Člen MSPA - Reference: Realizátor

5 Cíle projektu a metodologie

6 Cíle projektu Cílem tohoto výzkumu bylo popsat úroveň služeb z hlediska měkkých i tvrdých dovedností a poskytnout provozovatelům maximálně možnou objektivní zpětnou vazbu o činnosti infocenter s cílem zlepšení úrovně poskytovaných služeb. Specifickým cílem bylo z pohledu běžného zákazníka, turisty, zhodnotit kvalitu TIC v různých oblastech:  Značení, viditelnost TIC  Upravenost, čistota venkovních i vnitřních prostor  Vybavenost propagačními materiály  Pracovník TIC – schopnost poskytnout požadované informace, přístup k zákazníkovi

7 Metodologie Mystery shopping Velikost vzorku Celkem 601 MS návštěv/ 575 úspěšných* MS návštěv 1.Vlna 404 MS/ 391 úspěšných MS 2. Vlna 197 MS/ 184 úspěšných MS Lokality Turistická informační centra (TIC) dle výběru zadavatele. Každé vybrané TIC měřeno alespoň 1x. Úspěšně změřeno 411 TIC. Do 2. vlny měření byla vybrána TIC na základě výsledku z 1. vlny. Postup návštěvy Mystery shopper navštívil TIC jako běžný zákazník a položil předem definovaný dotaz, jednal s pracovníkem TIC. Bezprostředně po návštěvě zhodnotil jednání do el. dotazníku do tabletu. Odeslal GPS, vyfotil TIC. V 1. vlně měření také ve vybraných TIC (OTIC) se mystery shopper znovu vrátil na TIC a odhalil svoji identitu a vyplnil s pracovníkem Zápis z kontroly. Profil Mystery shopper vystupuje jako běžný zákazník, turista (přizpůsobeno i oblečení a vzhled). V sousedících lokalitách provádějí shoppeři návštěvu ve dvojících a střídají se, aby bylo minimalizováno prozrazení MS. Timing sběru dat 1.6. – 17.10. 2012 1.Vlna 1.6. – 13.8.2012 2. Vlna 29.8. – 17.10. 2012 * neúspěšný MS = TIC bylo v době návštěvy mystery shoppera neplánovaně uzavřeno

8 Přípravná fáze a kontrolní mechanismy Přípravná fázeSběr datCzechTourism –Osobní školení mystery shopperů v Praze (22.5.2012) –Příprava scénáře a dotazníku v souladu s dokumentem „Kvalitativní parametry obsluhy“Kvalitativní parametry obsluhy –Pilotní MS návštěvy (5 MS) pro optimalizaci dotazníků a scénáře –Aplikace Shopmetrics – sběr dat v el. podobě, výsledky dostupné do 7 dnů od MS –Plánování MS návštěv na konkrétní termín s týdenním předstihem –Supervize ze strany regio. koordinátorů Ipsos –Hot-line Ipsos –Geolokace mystery shoppera bezprostředně po MS –Nezávislá supervize ze strany zadavatele projektu –Na TIC typu OTIC vyplněn Zápis z kontroly Dotazník v tabletu Odeslání GPS souřadnice Fotografie TIC

9 Webový reporting On-line platforma dostupná 24/7  Detailní výsledky dostupné 24/7 na webovém reportingu ShopmetricsShopmetrics  Detaily návštěvy včetně slovních komentářů mystery shopperů  Možnost exportu do PDF a zaslání výsledku e-mailem  Zobrazení příloh (fotografií TIC, skenů Zápisu z kontroly)  Agregované reporty za kraje, regiony, oblasti a jednotlivá TIC

10 Index kvality služeb TIC - přehled Sekce / Otázky Možný počet bodů Váha Značení TIC a otvírací doba49,3% 00. Bylo TIC v době Vašeho příchodu otevřeno?12,3% 1. Bylo snadné TIC v daném místě/městě nalézt ?12,3% 2. Bylo TIC zvenku označeno symbolem "I" ?12,3% 4. Byla viditelně vyvěšena otvírací doba TIC?12,3% Exteriér TIC24,7% 7. Jsou výlohy/vstupní prostory a bezprostřední okolí TIC čisté a upravené?12,3% 8. Lákalo TIC ke vstupu, ihned zvenku zaujalo?12,3% První dojem zákazníka49,3% 10. Cítil/a jsem se na TIC vítán/a12,3% 16. Vyskytl se při obsluze některý z níže uvedených nedostatků (porušení pořadí obsluhy, střet činností, přednost soukromému hovoru) 37,0% Interiér a vybavenost TIC49,3% 17. Bylo prostředí na TIC čisté a upravené?12,3% 18. Bylo TIC vybaveno dostatečným množstvím letáků, propagačních materiálů pro zákazníky?24,7% 19a. Vyskytovaly se na TIC materiály (plakáty, letáky) na akce, které již proběhly?12,3% Pracovník TIC2558,1% 23.Konzumoval pracovník jídlo v přítomnosti zákazníků?12,3% 24.1. Pracovník byl zdvořilý (pozdravil, rozloučil se)24,7% 24.2. Pracovník byl vstřícný, přátelský24,7% 24.3.Pracovník mi věnoval dostatek času24,7% 24.4. Z pracovníka bylo patrné, že ho jeho práce baví24,7% 25.1. Navržené řešení odpovídalo mým požadavkům, byl/a jsem s navrženým řešením spokojen/a24,7% 25.2. Pracovník můj dotaz zodpověděl jasně a srozumitelně24,7% 25.3. Pracovník na mne působil jako odborník, měl přehled o regionu, o možnostech pro turisty24,7% 25.4. Pracovník dokázal atraktivně představit navržený cíl, dokázal by turistu k návštěvě nalákat24,7% 25b.1. Pracovník s Vámi udržoval během jednání oční kontakt24,7% 25b.2. Pracovník byl v komunikaci aktivní (sám se ptal, jestli ještě něco nepotřebujete apod.)24,7% 25b.3. Pracovník naslouchal Vašemu dotazu se zájmem, zajímal se o Vaše potřeby24,7% 25b.5. Pracovník Vám popřál při rozloučení pěkný pobyt/pěkný den (použil jinou zdvořilostní frázi)24,7% Subjektivní dojmy49,3% 26. Doporučil/a byste využití služeb tohoto TIC svým známým ?24,7% 27. Celkově ohodnoťte toto TIC24,7% Celkem:43100,0% „KO kritérium“

11 Hlavní závěry a doporučení

12 Hlavní závěry Celkově lze říci, že TIC plní svoji funkci velmi dobře a jsou dodržovány základní standardy obsluhy, rezervy jsou však ve vytváření „pozitivní zákaznické zkušenosti“. Kvalita služeb TIC je z pohledu zákazníka vysoká (index kvality za celou ČR 88 %), a zásadní nedostatky byly zjištěny pouze na individuální úrovni (TIC), nikoli plošně.  Většina návštěv (60 %) hodnocena velmi pozitivně (index nad 90%), pouze 3 % návštěv hodnoceno velmi negativně (indexem 50 % a méně).  Úroveň obsluhy se regionálně liší na úrovni krajů, regionů i oblastí (rozdíl mezi nejlepším a nejhorším kolem 20 p. b.). Prostor pro zlepšení je především v těchto oblastech:  Exteriér TIC - na ¼ zákazníků nepůsobilo TIC zajímavě, nelákalo k návštěvě, 13 % zákazníků mělo problém vůbec TIC v daném místě najít. U 5 % TIC chybělo správné značení symbolem „I“.  Komunikační dovednosti pracovníků TIC - pracovníci většinou mají o regionu přehled (až na individuální výjimky), neumí je však často „prodat“. U 1/3 z nich chybí aktivita v komunikaci (zjištění potřeb, navržení variant apod.) a část také nedokáže navržený cíl atraktivně představit.  Vytváření pozitivní emoce z návštěvy - ačkoli je většina návštěv na TIC vnímána jako pozitivní zkušenost a zákazník by TIC rozhodně doporučil (v 63 % návštěv), téměř každá 10. návštěva je vnímána negativně, především kvůli pasivitě, neochotě pracovníka, ale také prostředí na TIC. Například u části návštěv (1/5) chyběla pozitivní „emoce na cestu“ – popřání hezkého dne, pobytu v regionu.

13 Doporučení Pro další zlepšení kvality obsluhy TIC navrhujeme soustředit se na tyto oblasti:  Motivovat TIC ke zlepšení exteriéru budov Cílem by mělo být nejen zlepšení viditelnosti, dodržení standardizovaného značení, ale především zvýšení atraktivity vzhledu TIC a jeho lákavosti pro návštěvníky. Motivace by měla být pozitivní např. „Soutěží o nejhezčí TIC“ apod.  Zlepšení komunikačních dovedností pracovníků TIC Proškolit pracovníky (např. formou workshopů, seminářů) techniky aktivní a pozitivní komunikace se zákazníkem, práci s emocemi zákazníka, techniky vytváření „pozitivní zákaznické zkušenosti“ apod. Cílem by měla být schopnost aktivně a atraktivně prezentovat region a turistické cíle. V rámci workshopu mohou být využity příklady z praxe zjištěné v rámci mystery shopping návštěv.  Individuálně se zaměřit na práci s TIC, které měly velmi nízké hodnocení/nesplnily „KO“ kritéria Řešit s konkrétním TIC důvody negativního hodnocení, stanovit konkrétní kroky ke zlepšení a opakovaně situaci prověřit.  Monitorovat kvalitu obsluhy na TIC Nadále pokračovat v měření kvality služeb metodou mystery shopping a přímo TIC poskytovat zpětnou vazbu v konkrétních oblastech kvality obsluhy. Měření je možné rozšířit o zjištění aktuální zkušenosti reálných klientů pomocí tzv. „exit“ měření (dotazování na zkušenost u zákazníků, kteří právě opustili TIC).

14 Celkové výsledky

15 Celkový index kvality služeb TIC n=575 Celkově je úroveň kvality služeb TIC na poměrně vysoké úrovni (index 88 %) a výraznější nedostatky zaznamenány pouze na individuální úrovni, nikoli plošně. Prostor pro zlepšení je však v exteriéru TIC, aktivitě pracovníků a vytváření pozitivní „zákaznické zkušenosti“.

16 Detail indexu kvality služeb TIC n=575 Index % Značení TIC a otvírací doba 00. Bylo TIC v době Vašeho příchodu otevřeno?98 1. Bylo snadné TIC v daném místě/městě nalézt?87 2. Bylo TIC zvenku označeno symbolem "I" ?95 4. Byla viditelně vyvěšena otvírací doba TIC?95 Total Značení TIC a otvírací doba94 Exteriér TIC 7. Jsou výlohy/vstupní prostory a bezprostřední okolí TIC čisté a upravené?98 8. Lákalo TIC ke vstupu, ihned zvenku zaujalo?76 Total Exteriér TIC87 První dojem zákazníka 10. Cítil/a jsem se na TIC vítán/a93 16. Vyskytl se při obsluze některý z níže uvedených nedostatků (porušení pořadí obsluhy, střet činností, přednost soukromému hovoru) 93 Total První dojem zákazníka93 Interiér a vybavenost TIC 17. Bylo prostředí na TIC čisté a upravené?98 18. Bylo TIC vybaveno dostatečným množstvím letáků, propagačních materiálů pro zákazníky?84 19a. Vyskytovaly se na TIC materiály (plakáty, letáky) na akce, které již proběhly?97 Total Interiér a vybavenost TIC91 Pracovník TIC 23.Konzumoval pracovník jídlo v přítomnosti zákazníků?98 24.1. Pracovník byl zdvořilý (pozdravil, rozloučil se)93 24.2. Pracovník byl vstřícný, přátelský91 24.3.Pracovník mi věnoval dostatek času90 24.4. Z pracovníka bylo patrné, že ho jeho práce baví84 25.1. Navržené řešení odpovídalo mým požadavkům, byl/a jsem s řešením spokojen/a90 25.2. Pracovník můj dotaz zodpověděl jasně a srozumitelně91 25.3. Pracovník na mne působil jako odborník, měl přehled o regionu, o možnostech pro turisty86 25.4. Pracovník dokázal atraktivně představit navržený cíl, dokázal by turistu k návštěvě nalákat79 25b.1. Pracovník s Vámi udržoval během jednání oční kontakt98 25b.2. Pracovník byl v komunikaci aktivní (sám se ptal, jestli ještě něco nepotřebujete apod.)73 25b.3. Pracovník naslouchal Vašemu dotazu se zájmem, zajímal se o Vaše potřeby94 25b.5. Pracovník Vám popřál při rozloučení pěkný pobyt/pěkný den (použil jinou zdvořilostní frázi)78 Total Pracovník TIC88 Subjektivní dojmy 26. Doporučil/a byste využití služeb tohoto TIC svým známým?77 27. Celkové hodnocení TIC72 Total Subjektivní dojmy74 Celkem88

17 Podíl návštěv dle indexu kvality služeb TIC n=575 % Je pozitivní, že z 575 realizovaných návštěv bylo 60 % návštěv hodnoceno indexem více než 90%. Na druhou stranu se však vyskytly i výrazně negativně hodnocené návštěvy, jejich podíl je však minimální (3 % návštěv s indexem 50% a méně).

18 Podíl TIC dle indexu kvality služeb TIC % n=411 U velké části TIC (65 %) je úroveň kvality služeb velmi vysoká (index nad 90 %). Výrazně negativní hodnocení (index 50 % a méně) bylo zaznamenáno pouze u 1 % TIC.

19 Regionální pohled

20 Výsledek za kraje ČR

21 Výsledek za turistické regiony ČR

22 Výsledek za turistické oblasti ČR

23 Výsledek za okresy ČR /srovnání s tur. potenciálem Zdroj: ÚÚR Brno

24 Rezervy v kvalitě obsluhy

25 Exteriér TIC „Nejdřív jsem nevěděla, kam mám jít, kde hledat, až jsem si všimla malého symbolu "I" za oknem“ „TIC je umístěno v muzeu. Kdybych nevěděl, že tam má být, nenašel bych ho.“ „Infocentrum vypadá jako běžný obchod, nijak neláká, kdybych to nehledala, tak to nenajdu.“ „Nebyly zde žádné plakáty upoutávající na tento region nebo na akce konající se zde v tomto regionu.“ n=575 Z pohledu zákazníka není některá TIC snadné nalézt (problémy v 13 % návštěv). Navíc však pro ¼ zákazníků nepůsobilo TIC zajímavě, nelákalo je svým exteriérem k návštěvě.

26 Pracovník TIC „Na dotaz na doporučení vhodné cyklotrasy pro rodinu s dětmi pracovník odpověděl, že neví. Bohužel nemají skoro žádné cyklomapy, neví tedy, co by doporučil.“ „Na můj dotaz obsluha reagovala slovy: "tak teď jste mě zaskočil." A musela jít do skříňky pro letáky a až tam zjistila s překvapením, že je v blízkosti kemp. Nemohla mě tedy na místo nalákat znalostmi a zkušenostmi.“ „Nabídnuté varianty mi nebyly nijak zajímavě představeny. Jednalo se o pouhé vyjmenovaní míst k občerstvení.“ „Pracovnice mě odkázala na jeden kemp, ale k němu neřekla nic bližšího ani proč jet právě tam.“ „Pracovník nám sdělil, že mu vše přijde "všední", pak nás zavedl ke stojanu s letáky, a to bylo vše.“ Pracovníci většinou mají o regionu přehled (až na individuální výjimky). Téměř 1/3 pracovníků však nekomunikuje aktivně (zjištění potřeb, navržení variant apod.) a část také nedokáže navržený cíl atraktivně představit. U části návštěv (1/5) chybí také pozitivní „emoce na cestu“ – popřání hezkého dne, pobytu v regionu.

27 Subjektivní dojmy z návštěvy 1/2 „Doporučila bych překrásnou sbírku slánek, která se přímo v místě TIC nachází. Také bych doporučila pracovníka, se kterým jsem mluvila, neboť to byl odborník, kterého jeho práce velmi baví.“ „Pracovník dovedl poradit, popsal možnosti, ukázal mi na mapě cestu, doporučil možné varianty.“ „Příjemná, vstřícná obsluha, dostala jsem dobrý tip na výlet. Dostatek propagačních materiálů a místní mapka zdarma.“ „Pracovníci neměli zájem o zákazníky, telefonovali v přítomnosti zákazníků, pospíchali, byli arogantní.“ „Znuděný personál, žádná lákadla k návštěvě.“ „Prostředí vstupu do centra je odpudivé, pracovnice spíše pasivní.“ „Pracovník nebyl ochotný, nepozdravil při příchodu, ani nerozloučil, snažil se mě rychle sdělit nějaké informace, které byly neúplné, musela jsem se na vše doptávat.“ TIC by zákazník doporučil, když...A nedoporučil, když... n=575 Většina návštěv na TIC je vnímána jako pozitivní zkušenost a zákazník by TIC doporučil (v 63 % návštěv). Ale na druhou stranu téměř každá 10. návštěva je vnímána negativně, především kvůli pasivitě, neochotě pracovníka, ale také prostředí na TIC.

28 Subjektivní dojmy z návštěvy 2/2 „Pracovník přesně splnil můj požadavek. Našel mi vhodnou restauraci, kde bylo wifi a židlička pro dítě. Byl jsem velice spokojen. Vybavení TIC bylo také výborné - bylo kde si sednout, byl tam PC, spousta letáků i o okolních akcích/městech. Pracovník se velice dobře orientoval v mých požadavcích a vše věděl. Jednu věc nevěděl a ihned zvedal telefon a dotazoval se na židličku v jedné z restaurací - sám a aktivně. Tak si představuji správnou obsluhu zákazníka.“ „Byly nám sice doporučeny turistické cíle, ale žádná snaha se např. zvednout ze židle a ukázat nám je na mapě. Také jsme byli odkázáni na letáček o hradu na nástěnku, který byl ale pouze v angličtině. Protože TIC bylo umístěno v recepci, nebylo možné vstoupit dovnitř, ale bavit se s pracovníkem jen u okénka. Do kvalitního infocentra má toto hodně daleko.“ Ideální návštěva....Takto ne.... n=575 Více než polovina návštěv byla hodnocen nejlepším hodnocením (56 %), především kvůli aktivnímu přístupu pracovníka. Na druhou stranu ale 14 % návštěv vnímáno jako průměrných až podprůměrných.

29 „KO kritéria“

30 Značení TIC symbolem n=411 (TIC) Proměny Nesprávné barvyZnačení chybí U 5 % TIC bylo zjištěno nesprávné (špatná barevnost) nebo chybějící značení symbolem „I“. Některá TIC na základě výsledků z 1. vlny měření značení opravila (viz příklady níže).

31 Dodržení otevírací doby n=575 „TIC sídlí v pěkných, atraktivních prostorách vinařství. V době mého příchodu bylo TIC zavřeno, musela jsem pracovníka hledat po objektu.“ „Pracovnice byla pryč a cedulku s důvodem měla na zemi, což nebylo vidět. Čekalo nás před TIC asi 8 lidí, tak jsem zavolala na telefonní číslo na dveřích, jestli bude ještě dnes otevřeno a bylo mi řečeno, že pracovnice už jde. Pracovnice byla velmi nejistá a málo aktivní, čekala pouze na dotazy.“ „Při příchodu bylo TIC zavřené. Místní obyvatel mi poradil, že paní z centra bydlí vedle a ochotně na ni zazvonil. Po chvíli paní otevřela TIC a podala mi všechny informace, dala mi prospekty i mapy.“ n=575 Byly zjištěny ojedinělé případy, kdy není dodržována otvírací doba TIC (uvedená na webu). Celkově bylo v 5% návštěv TIC uzavřeno (tj. nemohla být vůbec provedena kontrola), u dalších 2 % návštěv nebyl pracovník přítomen, ale do 20 minut se dostavil.

32 Vybavení propagačními materiály n=575 Při většině MS návštěv (75 %) byl podle zákazníků na TIC dostatek propagačních materiálů, nedostatečné vybavení bylo zaznamenáno také, a to při 6 % návštěv.

33 Pracovník TIC a navržené řešení „Pracovník mi doporučil restauraci, která je nekuřácká a bezbariérová, ale v restauraci se kouřilo a byly tam schody.“ „Nebýt toho, že znám kraj, tak bych po konzultaci s pracovnicí nevěděl kam mám vůbec vyrazit na výlet. Po návštěvě TIC jsem byl víc zmatený než když jsem do TIC šel.“ „Pracovnice sice nevěděla, jakou restauraci doporučit, ale vše dokázala zjistit od kolegy. Poté byl její přístup naprosto perfektní. Restauraci popsala a vychválila. Dokonce se mnou vyšla ven, aby mi ukázala cestu. Když zjistila, že jsem autem, poradila, kde zaparkovat. Na náměstí to totiž je problém a budu mít rychlejší dojít pěšky.“ „Pracovník sdělil neúplnou informaci, velmi neochotně. Bylo vidět, že pracovník ani neví, kde by informace našel, ale ani se je nesnažil hledat. Vrcholem všeho bylo, když jsem se jej dotázala na cenu koncertu uvedeného na plakátu přímo naproti pracovníkovi. Pracovník sdělil, že fakt netuší, že neví. Dále mi vadilo, když jsem se pracovníka zeptala na program pro děti, odpověděl mi jen, že on děti nemá, tak prostě neví, co by mi doporučil.“ Když je pracovník vstřícný.... A když není.... n=575 Pracovník většinou navrhne velmi dobré řešení dotazu (82 %), ale ve 3 % návštěv nebyl zákazník s odpovědí na dotaz spokojen (pracovník nic nedoporučil, informace byla stručná, pracovník nebyl ochotný zjistit víc atd.). Celkově nebyl pracovník vstřícný a přátelský ve 2 % návštěv.

34 Vyhodnocení za regiony

35 Českolipsko a Jizerské hory  Viditelnost, snadnost nalezení TIC v daném místě  Exteriér lákavý pro turistu  Vybavenost propagačními materiály  Aktivní komunikace pracovníka  Používání zdvořilostní fráze na závěr (příjemné rozloučení)  Celkový subjektivní zážitek z návštěvy Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=18 % Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:

36 Český ráj  Exteriér lákavý pro turistu  Vybavenost propagačními materiály  Nedostatky v obsluze (nedodržení pořadí, preference soukromých hovorů atd.)  Atraktivní prezentace navrženého cíle  Aktivní komunikace pracovníka  Používání zdvořilostní fráze na závěr (příjemné rozloučení)  Celkový subjektivní zážitek z návštěvy Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=9 % Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:

37 Jižní Morava Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:  Aktivní komunikace pracovníka Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=60 %

38 Jižní Čechy  Exteriér lákavý pro turistu  Používání zdvořilostní fráze na závěr (příjemné rozloučení) Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=27 % Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:

39 Královéhradecko Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:  Exteriér lákavý pro turistu  Atraktivní prezentace navrženého cíle  Celkový subjektivní zážitek z návštěvy Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=42 %

40 Krkonoše a Podkrkonoší  Zájem, nadšení pro práci (pracovníka práce baví)  Atraktivní prezentace navrženého cíle  Aktivní komunikace pracovníka  Používání zdvořilostní fráze na závěr (příjemné rozloučení)  Celkový subjektivní zážitek z návštěvy Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=32 % Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:

41 Plzeňsko a Český les  Aktivní komunikace pracovníka  Používání zdvořilostní fráze na závěr (příjemné rozloučení) Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=28 % Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:

42 Praha  Značení symbolem "I"  Viditelné vyvěšení otvírací doby  Exteriér lákavý pro turistu  Vybavenost propagačními materiály  Zdvořilost pracovníků (pozdrav, rozloučení)  Zájem, nadšení pro práci (pracovníka práce baví)  Odbornost pracovníka, přehled o regionu  Atraktivní prezentace navrženého cíle  Aktivní komunikace pracovníka  Používání zdvořilostní fráze na závěr (příjemné rozloučení)  Celkový subjektivní zážitek z návštěvy Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=15 % Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:

43 Severní Morava a Slezsko  Exteriér lákavý pro turistu  Vybavenost propagačními materiály  Atraktivní prezentace navrženého cíle  Celkový subjektivní zážitek z návštěvy Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=60 % Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:

44 Severozápadní Čechy Prostor pro zlepšení v těchto oblastech: Žádný výrazný nedostatek v kvalitě obsluhy nebyl zaznamenán, přesto prostor pro zlepšení je stále v těchto oblastech:  Exteriér lákavý pro turistu  Aktivní komunikace pracovníka Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=24 %

45 Střední Čechy  Exteriér lákavý pro turistu  Nedostatky v obsluze (nedodržení pořadí, preference soukromých hovorů atd.)  Atraktivní prezentace navrženého cíle  Aktivní komunikace pracovníka  Celkový subjektivní zážitek z návštěvy Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=39 % Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:

46 Střední Morava a Jeseníky  Atraktivní prezentace navrženého cíle  Aktivní komunikace pracovníka  Používání zdvořilostní fráze na závěr (příjemné rozloučení)  Celkový subjektivní zážitek z návštěvy Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=32 % Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:

47 Šumava  Používání zdvořilostní fráze na závěr (příjemné rozloučení) Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=24 % Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:

48 Východní Čechy Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:  Exteriér lákavý pro turistu  Zájem, nadšení pro práci (pracovníka práce baví)  Atraktivní prezentace navrženého cíle  Aktivní komunikace pracovníka  Používání zdvořilostní fráze na závěr (příjemné rozloučení)  Celkový subjektivní zážitek z návštěvy Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=57 %

49 Východní Morava Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:  Zájem, nadšení pro práci (pracovníka práce baví)  Atraktivní prezentace navrženého cíle  Aktivní komunikace pracovníka  Používání zdvořilostní fráze na závěr (příjemné rozloučení)  Celkový subjektivní zážitek z návštěvy Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=31 %

50 Vysočina  Viditelnost, snadnost nalezení TIC v daném místě  Aktivní komunikace pracovníka  Celkový subjektivní zážitek z návštěvy Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=43 % Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:

51 Západočeské lázně  Viditelnost, snadnost nalezení TIC v daném místě  Exteriér lákavý pro turistu  Vybavenost propagačními materiály  Vstřícnost, přátelskost pracovníků  Pracovník věnuje klientovi dostatek času  Odbornost pracovníka, přehled o regionu  Zájem, nadšení pro práci (pracovníka práce baví)  Navržené řešení odpovídá požadavkům klienta  Atraktivní prezentace navrženého cíle  Aktivní komunikace pracovníka  Celkový subjektivní zážitek z návštěvy Srovnání dle celkového indexuVýsledek kapitol indexu za region n=34 % Prostor pro zlepšení v těchto oblastech:

52 Doporučení pro práci s výsledky

53 1.Výsledky mystery shoppingu by neměly být použity jako důvod k postihu konkrétních zaměstnanců jednotlivých TIC nebo skupin TIC 2. Výsledek mystery shoppingu v konkrétním TIC by měl primárně sloužit pouze jako zpětná vazba pro dané TIC a jeho pracovníky, výsledek šetření za konkrétní oblast, region, kraj a Českou republiku pak jako zpětná vazba pro daná TIC i destinační managementy na všech úrovních. 3. Agentura CzechTourism nenese zodpovědnost za další distribuci zaslaných výsledků, jejich nesprávnou interpretaci nebo případné zneužití.

54 www.czechtourism.cz