Stížnosti Vladimíra Dvořáková.

Prezentace na téma: "Stížnosti Vladimíra Dvořáková."— Transkript prezentace:

1 Stížnosti Vladimíra Dvořáková

2 Stížnost – pojem Stížnost
každé podání, které „stěžující si osoba“ za stížnost považuje – kdo jej činí, čeho se týká vyjádření nespokojenosti, nesouladu, nerovnováhy Vladimíra Dvořáková

3 Stížnost – pojem Snaha o řešení nedorozumění dialogem, vysvětlením, smírnou cestou, dostatečnou komunikací – neúspěšné ↓ stížnost Vladimíra Dvořáková

4 Právní úprava Zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, ve znění PPP část osmá § 93 - § 97 – stížnosti Vladimíra Dvořáková

5 Právní úprava důvody právní úpravy:
- vymezit práva pacientů a postup poskytovatelů ZS a dalších subjektů při podávání a řešení stížností - zajistit jednotný postup při vyřizování stížností Vladimíra Dvořáková

6 Osoby oprávněné podat stížnost
pacient zákonný zástupce pacienta, opatrovník osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo osoba zmocněná pacientem Vladimíra Dvořáková

7 Svéprávnost – NOZ Způsobilost nabývat pro sebe vlastním právním jednáním práva a zavazovat se k povinnostem (právně jednat). (§ 15 odst. 2) Vladimíra Dvořáková

8 Osoba blízká - NOZ Osoby blízké
příbuzný v řadě přímé, sourozenec, manžel, partner; jiné osoby v poměru rodinném nebo obdobném se pokládají za osoby sobě navzájem blízké, jestliže by újmu, kterou utrpěla jedna z nich, druhá důvodně pociťovala jako újmu vlastní, osoby sešvagřené a osoby, které spolu trvale žijí Vladimíra Dvořáková

9 Svéprávný pacient Plná akceptace vůle svéprávného pacienta
Stěžovatel míní, pacient mění ……. Vladimíra Dvořáková

10 Oprávněnost k podání stížnosti
Prokázání nemožnosti podat stížnost pacientem (zdravotní stav, úmrtí, lékařská zpráva, v případě hospitalizace snadné) Vladimíra Dvořáková

11 Subjekty, u nichž lze podat stížnost
Poskytovatel ZS, proti němuž stížnost směřuje Tím není dotčena možnost podat stížnost podle jiných právních předpisů Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, či pacientovi, jehož se týká, na újmu Vladimíra Dvořáková

12 Subjekty, u nichž lze podat stížnost
Poskytovatel ZS – ošetřit, kdo konkrétně má stížnosti přijímá (ředitel, NLPP, vedoucí lékař dotčeného pracoviště, nemocniční ombudsman, OVAK, právní odbor….) Vladimíra Dvořáková

13 Povinnosti poskytovatele
Poskytovatel lůžkové nebo jednodenní péče je povinen: - vypracovat vlastní vnitřní postup šetření stížností - umístit ho na veřejně přístupném místě a svých internetových stránkách Vladimíra Dvořáková

14 Povinnosti poskytovatele
Vést evidenci o podání stížnosti a způsobu jejich vyřízení Navrhnout ústní projednání stížnosti Nahlížení do spisu Vladimíra Dvořáková

15 Předmět stížnosti Poskytování zdravotních služeb Čekací doby
Komunikace Regulační poplatky Svévolný odchod pacienta Mlčenlivost zdravotnického pracovníka Odmítnutí přijetí do péče Vladimíra Dvořáková

16 Předmět stížnosti Provozní otázky Přeprava pacienta Chování pacienta
Chování příbuzných Přítomnost zákonného zástupce Doprovod hospitalizovaného pacienta….. Vladimíra Dvořáková

17 Povinnosti poskytovatele
Stížnost – vyhodnocení Oprávněná Částečně oprávněná Neoprávněná Vladimíra Dvořáková

18 Povinnosti poskytovatele
Nápravná opatření - edukace zaměstnanců - seminář - personální opatření - finanční postih - zvýšená kontrola stavu…… Vladimíra Dvořáková

19 Náležitosti stížnosti
Z podané stížnosti musí být patrno: jméno a příjmení stěžovatele, kontaktní adresa stěžovatele, předmět stížnosti (vylíčení podstatných skutkových okolností, které jsou podnětem k podání stížnosti), podpis stěžovatele (u písemné formy) Vladimíra Dvořáková

20 Forma podání stížnosti
Písemně Ústně Telefonicky Elektronicky Je-li stížnost podána telefonicky, je stěžovatel vyzván k doplnění stížnosti písemnou formou. Vladimíra Dvořáková

21 Forma podání stížnosti
Anonymní stížnosti se neprošetřují ? Vladimíra Dvořáková

22 Anonymní stížnost Pouze v případě, že je jejich obsah závažný (např. stížnost na hospodaření s majetkem státu či stížnost na konkrétní porušování právních předpisů). Vnitřně prošetřit, je-li to možné. Vladimíra Dvořáková

23 Vyřizování stížnosti Stížnosti jsou vyřizovány na základě řádného prošetření Je-li to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, je stěžovateli navrhnuto ústní projednání stížnosti Vladimíra Dvořáková

24 Jak stížnost řeší ? Ve spolupráci s nadřízenými zaměstnanců, proti nimž stížnost směřuje Ve spolupráci s vedoucím pracoviště, kterého se předmět stížnosti týká Vladimíra Dvořáková

25 Jak stížnost řeší ? Všechny skutečnosti ve stížnosti uvedené musí být řádně prošetřeny Vladimíra Dvořáková

26 Opakovaná stížnost Posoudit, zda podání obsahuje nové skutečnosti. Pokud tomu tak není, je stěžovateli oznámeno, že nebyly shledány důvody se stížností opakovaně zabývat. Vladimíra Dvořáková

27 Lhůty Stížnosti se vyřizují do 30 dnů ode dne obdržení stížnosti. Tato lhůta může být v odůvodněných případech prodloužena o dalších 30 dnů. Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je subjekt nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; Vladimíra Dvořáková

28 Lhůty O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti musí být stěžovatel prokazatelně informován. Vladimíra Dvořáková

29 Nápravná opatření Oprávněná stížnost – přijatá opatření k nápravě závadného stavu Stanoví vedoucí pracoviště, proti němuž stížnost směřuje Vladimíra Dvořáková

30 Seznámení s výsledkem šetření
Lhůty !!!! Kdo ? Jak ? - písemně - při osobním jednání - e mailem – pozor na mlčenlivost (doručovací adresa) Vladimíra Dvořáková

31 Další povinnosti poskytovatele
Umožnit stěžovateli nahlížet do spisu, pořizovat kopie spisu Vladimíra Dvořáková

32 Stížnost ke správnímu orgánu
Možnost podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který poskytovateli udělil oprávnění k poskytování ZS Pokud osoba, která podala stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí Uvedení důvodů nesouhlasu Vladimíra Dvořáková

33 Vyhodnocení stížnosti
Izolované hodnocení co do počtu podání, jejich oprávněnosti a jejich směřování na jednotlivá zdravotnická pracoviště nelze vnímat jako zcela objektivní, - rozdílnost nápadu pacientů na jednotlivých zdravotnických pracovištích, - charakter poskytnutých zdravotních služeb (např. zvýšené riziko pro operační obory) Vladimíra Dvořáková

34 Aplikační problémy Odmítání doložení oprávnění jednat
Žádost o prostou e mailovou komunikaci – mlčenlivost Neochota akceptovat lhůty k vyřízení Námitka zachování nestrannosti Vladimíra Dvořáková

35 Náš cíl ? Pracovat, komunikovat, jednat tak, aby stížnost vůbec nevznikla !!!!!!!! Vladimíra Dvořáková

36 z praxe Neoprávněná (opakující se) podání:
požadavek okamžitého ošetření, požadavek okamžitého vydání kopie ZD, požadavek okamžité informace o zdravotním stavu, předem daná informace o výši regulačního poplatku, informace o předpokládané čekací době, odmítnutí požadavku příbuzných zkontaktovat lékaře, telefonické sdělování informací, odmítnutí prokázání totožnosti……….. Vladimíra Dvořáková

37 Stížnosti Děkuji za vaši pozornost vladimira.dvorakova@fnmotol.cz
Vladimíra Dvořáková