Informační služby knihoven Mgr. Anna Vitásková

DEFINICE A POJETÍ INFORMAČNÍCH SLUŽEB Jedná se o cílevědomé a organizované zpřístupňování pramenů a informací uživatelům, o aktivní uspokojování jejich informačních a kulturních potřeb adekvátními systémy, procesy, metodami a prostředky. IS tvoří závěrečnou fázi info procesu – jsou výstupem info systému, kterým se projevují vůči okolí

Jde o zprostředkovatelské služby mezi tím, kdo informace vytvořil a tím, kdo je potřebuje Klíčový je uživatel jeho potřeby a požadavky

Informační služby - definice Výstupní složka profesní informační činnosti Výstupní operace informačního systému => uspokojování potřeb uživatelů Služby, realizující se jako finální výstup informačního systému Služby, zpřístupňující různé druhy informací Služby, užívající moderních informačních technologií

Předpoklad pro poskytování Kvalitní dokumentový a dokumentografický fond Kvalifikace pracovníků Organizace práce Vyhovující technika a technologie

Měřítka efektivnosti IS Rozhodujícím měřítkem je jejich efektivnost odrážející se v míře prospěšnosti pro společnost. Efektivnost IS lze zkoumat především ze 2 hledisek: a) vlastních služeb (např. přínosy využívání nových metod…) b) společenského dopadu (účinky a vlivy na uživatele) Uživatelské hledisko představuje základní kritérium hodnocení, uživatelé hodnotí IS především na základě kvalitativních, časových a cenových kritérií.

Kvalitativní kritéria jsou dána: úplností, novostí, přesností a komplexností poskyt. inf. kvalitou, tj. obsahovou hodnotou, pertinencí inf. z hlediska už. potřeb a zájmů

Časová a cenová kritéria Časová kritéria vyjadřují především: dobu, která uplyne od podání požadavku do vyhledání dokumentu nebo zodpovězení dotazu Cenová kritéria umožňují hodnotit: cenu nebo hodnotu systému služeb ve srovnání s náklady na jeho provoz, na zavádění nové techniky atd. peněžní náklady uživatele cenu vlastního času uživatele, tzn. objem úsilí, které je nutné vynakládat při využívání dané služby

Dokumenty a informace Dokumenty a informace jsou nezbytným vstupem pro většinu lidských činností Odborníci potřebují ke své práci odborné informace => uživatelé knihoven K uspokojení požadavků uživatelů, knihovnicko-informační praxe zpřístupňuje specifické informace, informační systémy a informační služby

Informační potřeby V informační společnosti se stává potřeba relevantních inf., jejich přístupnost, správné zpracování a přenos základní podmínkou života. Předpoklady k vyšší úspěšnosti mají ti, kteří mají přesné, spolehlivé a nejnovější informace. Potřeba inf. je vlastní všem lidem. Jejich uspokojování je základní podmínkou rozvoje jednotlivce i celého národa. Vědomí, že všichni lidé mají potřebu inf. vede k jejich plnému uspokojování. Druhým krokem je identifikace těchto potřeb.

Informační potřeba Informační požadavek deficit informací, které potřebujeme k řešení problému nebo úkolu stav nebo vlastnost vyjadřující nevyhnutelnost získání informace související s charakterem vykonávané činnosti nebo práce Informační požadavek žádost uživatele informací formulovaná obvykle v přirozeném jazyce, prezentovaná ústně nebo písemně a vyjadřující jeho subjektivní informační potřebu. Je adresován konkrétní informační instituci (knihovně).

Druhy informačních potřeb Osobní informační potřeby – potřeba inf. pro řešení každodenních problémů, vztahují se k rodině, domácnosti, zaměstnání, využívání volného času. Profesní informační potřeby – odborné inf., které potřebují pracovníci pro výkon svého povolání.

Informační šum = Výskyt nahodilých překážek v informačních systémech, které způsobují změny v kvalitě a kvantitě informací Pragmatický - V ideálním případě je obsah inf. potřeby a inf. požadavku shodný. Odstranění této bariéry napomáhá dobrá informační příprava uživatelů a zpětná vazba, která umožní zpřesňovat informační požadavek. Sémantický - dochází ke zkomolení obsahu a významu slov Technický - způsobuje narušení přenosu informací. Patří sem vady přístrojů, nevhodná grafická úprava, špatná výslovnost… Selekční - způsoben neznalostí selekční strategie a chybami při vyhledávání informací, nesprávné vyhledávání informací, Gnozeologický - způsoben omezeným poznatkovým tezaurem příjemce.

Informační bariéry = Překážky v toku informací k uživateli Prostorové Časové Jazykové Vědomostní Komunikační Ekonomické

Zjišťování informačních potřeb Posláním každé informační instituce by mělo být poskytování optimálního množství alespoň relevantních informací, v optimálním čase, v optimální podobě, bez zbytečných ztrát a nadbytečných aktivit - svým uživatelům. K tomu je nutno znát nejen informační technologie, ale také potřeby svých uživatelů. Hloubka a šíře znalostí informačních potřeb, jejich dynamických změn se v různých informačních institucích liší. Jiné údaje o uživatelích potřebuje ke své efektivní práci veřejná knihovna a jiné odborné středisko podniku či ústavu.

Veřejná knihovna Je především kulturní institucí, uspokojuje kulturní potřeby, ale také se v současné době transformuje v instituci informační. Knihovník by měl znát složení populace ve svém obvodu, potenciální uživatele, věkové, sociální, profesní, národnostní rozvrstvení společnosti. Má se zajímat o zájmy, záliby, možnosti a schopnosti svých čtenářů.

Odborné knihovny V odborných knihovnách je třeba stanovit profil jednotlivých uživatelů, vystihnout konkrétní informační potřeby. Identifikace osoby uživatele – jméno, věk, vzdělání, jazykové schopnosti, délka praxe, funkce na pracovišti Odborný profil uživatele – grant, výzkum, předmět odborného zájmu, studia či jiné pracovní činnosti, je možno vyjádřit klíčovými slovy, které charakterizují tento odborný profil. Způsob práce s informacemi – uživatelem preferované dokumenty, uživatelem odmítané dokumenty, prvotní zdroj informací – bibliografie, rešerše, Current Contents, časopisy, které uživatel sám získává, časopisy, které studuje ve vlastní instituci, časopisy, které studuje v jiné informační instituci, časopisy, které by chtěl studovat, druhy informačních služeb, které využívá, možnost práce s výpočetní technikou, čas, který uživateli nejvíce vyhovuje pro příjem informací.

Průzkum informačních potřeb Průzkumem informačních potřeb můžeme zachytit změny a aktualizovat informace o potřebách uživatelů, ale zároveň jej využít i k propagaci nových služeb a při přípravě uživatelů k efektivnější práci s informačními prameny. Sledování a prognózování informačních potřeb umožňuje řídit akvizici a ovlivnit profilování knihovního fondu. Informační průzkumy jsou časově náročné jak pro knihovníka, tak pro uživatele. Nelze je často opakovat (nejdříve za čtyři roky).

Etapy průzkumu Příprava průzkumu - formulace hypotézy, jejíž platnost se bude ověřovat. Určení velikosti a struktury vzorku dotazovaných. Výběrem respondentů se snažíme získat reprezentativní vzorek, který svou strukturou bude odpovídat struktuře uživatelů knihovnického systému. Volíme vhodné ukazatele (pohlaví, věk, povolání, vzdělání, národnost)- to vše podle typu knihovny, pro kterou průzkum připravujeme. Vzorek respondentů by se měl skládat alespoň ze 100 až 150 jedinců. Předvýzkum – je vlastně praktickým ověřením koncepce výzkumu na malém vzorku. Po jeho provedení dochází zpravidla ke korekcím metodiky. Odstraňujeme chyby v dotaznících, formulářích. Zpřesňujeme postupy a informujeme se o obtížnosti zpracování získaných dat.

Etapy průzkumu Provedení výzkumu – tři fáze: kontrola a předběžné hodnocení získaných materiálů, kvantitativní zpracování, rozbor a správná interpretace výsledků. Závěrečná zpráva - Při formulaci zprávy bychom měli mít na zřeteli zejména to, že mají být naše poznatky pravdivé a musí se opírat o správný rozbor. Proto je zpráva vybavena dokumentačním materiálem, statistickými údaji, tabulkami a grafy.Každá závěrečná zpráva bude podkladem pro další podobné výzkumy. Je proto vhodné, abychom do závěrečné zprávy zachytili i metodické zkušenosti, co se nám osvědčilo, v čem jsme se mýlili. Nejdůležitější je, abychom v závěrečné zprávě formulovali obecné i konkrétní závěry s návrhy na dlouhodobá a krátkodobá opatření.

Metody zjišťování IP Dotazník - je používán zejména tam, kde se jedná o shromáždění relativně jednoduchých údajů od velkého množství osob. Výhody: malé náklady, jednoduché zpracování výsledků, standardnost situace, dotazovaný má možnost si rozmyslet odpověď, získáme údaje od osob, které jsou prostorově vzdáleny. Nevýhody: zkreslení odpovědi nesprávně pochopenými otázkami nebo prestižním postojem dotazovaného, nechuť uživatelů vyplňovat dotazníky

Anketa – jedna z forem dotazníku je anketa Anketa – jedna z forem dotazníku je anketa. Na rozdíl od dotazníku si respondenty nevybíráme, ale anketní lístky vkládáme do tiskovin nebo je pokládáme na přístupná místa. Při jejich vyhodnocování si však musíme uvědomit, že anketní lístky vyplňují citově zaangažovaní (kladně či záporně) jednotlivci a grafomani. Rozhovor - Nestandardizovaný (volný) rozhovor: tazateli je určen přesný cíl. Je dán výčet otázek, ale jejich sled a formulace je ponechána na tazateli. Klade velké nároky na tazatele. Standardizovaný (řízený) rozhovor: otázky předem jasně formulované a jejich pořadí je stanoveno předem. Velké nároky na osobu tazatele. Výhody: poskytuje komplexní pohled na zkoumanou skutečnost, zejména osobnost zkoumaného, umožňuje okamžitě reagovat při nepochopení otázky a položit doplňující otázky, získají se odpovědi od osob, které by neodpověděly v dotazníku, umožňuje bezprostřední a komplexní posouzení validity výpovědí, případně její ověření. Nevýhody: chybovost při zápisu, časová a finanční náročnost, nároky na osobnost tazatele.

Pozorování - jako uvědomělé, cílevědomé vnímání skutečnosti se používá v sociologickém průzkumu ve dvou formách. Vlastní pozorování (sebepozorování), které se v knihovnické praxi nepoužívá a cizí pozorování. Tato metoda klade velké nároky na vnímání a pozornost pozorovatele, na jeho postřeh, všímavost , pozorovací schopnosti a hlavně na jeho paměť. Je nutné, aby pozorování bylo dobře připraveno, pozorované skutečnosti byly objektivně a přesně zaznamenávány do předem připravených formulářů. Na nich je uvedeno, co je předmětem pozorování a kategorie, které může sledovaný jev nabýt.

Experiment - je zvláštní případ pozorování Experiment - je zvláštní případ pozorování. Knihovník, který provádí výzkum, nečeká až jev, o jehož sledování má zájem, nastane, ale sám tento jev vyvolá. Studium dokumentů - se obvykle používá k doplnění údajů, které byly získány jinými metodami. Většinou jde o křížové ověřování informací. Předmětem studia jsou jednak řídící dokumenty dynamické povahy (koncepce, prognózy) a statické dokumenty (zřizovací listiny, statuty, organizační řády).

IS se dělí dokumentové – služby výpůjční, reprografické, překladové a DDS dokumentografické – služby bibliografické; dále se člení na: Dokumentační Bibliografické a katalogizační Faktografické Studijně-rozborové

Informační služby poradenská služba-informace o katalozích, bázích, fondech a využívání knihovny bibliograficko-informační služba-informace bibliografického a faktografického charakteru a sestavování rešerší lokačně-informační služba-zjišťování a informace o dostupnosti fondů přístup do bází dat lokálních i na síti přístup na internet konzultační služba elektronické služby

Typologie informačních služeb Základní služby výpůjční - nejproduktivnější druh dokumentových služeb v klasickém neautomatizovaném informačním systému bibliograficko-informační – poskytují informace bibliografického, referenčního a orientačního charakteru. Patří sem více druhů služeb, kterými se zpřístupňují informace o dokumentech konzultační - informace o tom, jak používat dokumenty, pomoc při výběru dokumentů, poskytování informací z dokumentů.

Typologie služeb Nadstavbové služby rešeršní - druh informačních služeb dokumentografického nebo faktografického charakteru, podstatou kterých je zpracování a poskytování rešerší referátové - pravidelné zpracování a zpřístupňování referátů z různých typů dokumentů, nejčastěji z odborných publikací a časopiseckých článků, z určitého vědního oboru nebo výrobního odvětví formou referátových časopisů, ref. sborníků nebo ref. rubrik v odborných časopisech. referenční - poskytují uživateli informace o informačních zdrojích. Referenční služby poskytují buď v rámci knihovny nebo samostatného referenčního střediska, které odkazují uživatele na ten zdroj informace, který může informační požadavek nejlépe zodpovědět

Typologie služeb Vyšší odborné služby studijně-rozborové - zpřístupňují výsledky činnosti, jejíž podstatou je studium faktografické náplně informačních zdrojů a jejich analyticko-syntetického zpracování. Využívají se pro oblast aplikačního výzkumu, projektování, řízení, obchodování apod. Výstupem jsou studijně rozborové zprávy. expertizní - zpřístupňují znalecké posudky, tj. specializované posouzení problému v konkrétní oblasti, např. expertiza lékařská, technická, umělecká apod. Jsou vypracované expertem, který je schopen na základě svých znalostí vyřešit daný úkol. prognostické - zpřístupňují výsledky z prognostické činnosti především institucionálním uživatelům. Zpřístupňují se různé druhy prognóz

Typologie služeb Doplňkové služby reprografické služby grafické služby ediční služby překladatelsko-tlumočnické služby

Výpůjční služby - zs Patří k základním inf. službám, jsou nejstarším a nejrozšířenějším typem. Komplex činností, které spočívají v uspokojování čtenářských a inf. potřeb uživatelů přímým zprostředkováním dokumentů z fondu vlastní instituce nebo prostřednictvím MVS z fondu jiných knihoven.

Absenční VS - zs - v rámci jedné instituce – hlavním úkolem je zpřístupňovat inf. prameny a vést evidenci uživatelů a jejich výpůjček. Proces výpůjční služby zahrnuje: registraci, práci v půjčovně při zajišťování výpůjček, vyhledávání dokumentů ve skladech, urgenční agendu. cirkulační výpůjční služba – posláním je zajišťovat pravidelný oběh jednotlivých čísel periodik a jiných inf.pramenů. 3 typy cirkulace: hvězdicový, kruhový, kombinovaný

Absenční VS - zs - MVS, MMVS knihovna má povinnost obstarat pro své uživatele info prameny, které nejsou v jejím fondu z kterékoliv jiné knihovny, a ta má povinnost jí je půjčit. - MMVS – umožňuje uživatelům vypůjčit si info prameny z některé zahraniční knihovny.

Prezenční VS - zs studoven – dokumenty vysoké materiální hodnoty, potřebné pro každodenní provoz knihovny, dokumenty, jejichž požadavky na ně převyšují možnosti knihovny na jejich pokrytí, speciální dokumenty vyžadující nákladné technické vybavení čítáren

Bibliografické služby - zs Jejich obsahem je poskytování bibliografických informací, ale patří k nim i řada služeb dokumentografického charakteru. Jejich účelem je seznamovat uživatele a širší veřejnost s nejnovějšími přírůstky fondu, doporučovat vhodnou literaturu ke studiu a propagovat využívání fondu a služeb. Základními formami je vydávání a šíření bibliografií, tj. seznamů záznamů o dokumentech. Zejména bibliografií národních, regionálních, oborových, personálních, atd.

Konzultační služby - zs Specifická oblast bibliografické činnosti knihoven a jiných institucí spočívající v uspokojování bibliografických, lokačních, faktografických a jiných dotazů. Jsou to adresné služby, jejichž hlavním posláním je respektovat inf. potřeby uživatelů a efektivně využívat inf. fondy knihoven . Jejich forma, organizace i zabezpečení závisí na typu a velikosti , prostorových, personálních a materiálnětechnických podmínkách a uživatelích dané instituce

Rešeršní služby - ns Adresní inf. služby, které se poskytují na požádání. Jsou založené na vyhledávání, zpřístupňování dokumentografických a faktografických inf. k určitému tématu. Poskytují je zejména, oborové knihovny, státní vědecké knihovny.

Studijně rozborová činnost - voč Komplexní služby zahrnující rešeršní služby z bibliografických i nebibliografických bází, prvky z knih. služeb i zprac. dok. a navíc tvůrčí prvky při konečném systematickém zpracování. Při SRČ jsou tvořeny nové dokumenty, které vznikají na základě analýzy širokého spektra relevantních info pramenů všech druhů a zejména na jejich zhodnocení z hlediska důležitosti, novosti a původnosti.

Překladatelsko-tlumočnické služby Instituce mohou tyto služby poskytovat svými překladateli nebo zprostředkovávat překlady od externích překladatelů. Pasivní překlady – z cizího jazyka do češtiny X aktivní překlady – z češtiny do cizího jazyka Reprografické služby Umožňují zejména sdělování zobrazených inf. uživateli a miniaturizaci inf. fondu. Nosiče inf. zhotovené reprografickými službami jsou – výtisk, kopie, mikrografická média, mikrofiše. Grafické služby Výroba tabulek, obrázků, grafů – nejsou běžně rozšířeny. Ediční služby Smyslem je šíření inf. v písemné podobě.

Bibliograficko informační služby bibliograficko informační služby (BIS) – konzultační, poradenské, referenční služby poskytování informací podle potřeb a požadavků uživatelů zpravidla adresné služby na vyžádání z iniciativy uživatelů pracoviště BIS v knihovně velikost závisí na typu a velikosti instituce, na personálních, prostorových a jiných podmínkách

Formy BIS podle obsahu odpovědi: orientační bibliografické další služby

Orientační obecně orientační – při první návštěvě knihovny, při exkurzích o způsobu využívání služeb knihovny či jiných knihoven (jak používat katalogy, jak vyhledávat v databázích aj.) o podmínkách poskytování služeb (jak se stát čtenářem, otvírací doba, ceny apod.) lokační – kde jsou umístěny určité dokumenty apod.

Bibliografické zjišťování bibliografických údajů (o identifikačních znacích a obsahu dokumentů) informace o nejnovějších přírůstcích informace typu current contents další služby poskytování faktografických informací občanské informační služby apod.

Current contents = obsahové periodikum Seriálový dokument reprodukující obsahy nejnovějších čísel významných vědeckých časopisů z určité oblasti nebo oboru, s cílem informovat o aktuální článkové odborné literatuře. Stejným termínem se označuje i elektronická forma tohoto informačního zdroje.

Formy BIS podle způsobu provádění: osobně telefonicky písemně

Aparát BIS katalogy bibliografie bibliografické kartotéky referátové časopisy databáze encyklopedické aj. příručky (slovníky, adresáře aj.) zdroje z internetu apod.

Výpůjční služby Prezenční výpůjčka – dokument je půjčován pouze v prostorách knihovny – studovny, příručky- zvláštní režimy studoven Absenční výpůjčka – dokument je půjčován mimo knihovnu. Souvisí s prolongací knih, rezervacemi, upomínkami, emailovými informacemi

VS - pojmy Prolongace – prodloužení vypůjčených knih Rezervace – zamluvení si půjčeného dokumentu Generování upomínek – automatické vyhledávání čtenářů, kteří mají dokument déle než stanoví výpůjční lhůta

VS - pojmy Uživatel – fyzická nebo právnická osoba, která využívá služeb knihovny Čtenář = registrovaný uživatel Návštěvník – osoba, která využívá zejména nadstavbových služeb knihovny – školení, výstavy,… Badatel – registrovaný uživatel, čtenář

Výpůjční systémy Klasické výpůjční systémy „sáčkový“ systém s řazením knižních lístků, systém řazení dle objednávek/výpůjčních lístků podle jmen uživatelů a signatur

Ruční žádanka na knihy VKOL

Automatizovaný výpůjční systém Spojení s elektronickým katalogem – OPAC – On-line Public Accessible Catalogue – odráží aktuální stav knihovního fondu Registrace uživatelů - ochrana osobních údajů viz zákon č. 101/2000 Sb. Údaje v bázi uživatelů – statusy (kategorie) Údaje o jednotkách v OPAC Statusy exemplářů

AVS Výhody Čas Efektivita Málo chyb Provázanost Nevýhody – technické problémy

AVS Zpracovává Uchovává Třídí Vyhledává Kombinuje Navazuje O dokumentu O uživateli

AVS Liší se podle potřeb knihoven ( malé, střední, velké knihovny) Např. Clavius / Lanius ARL Aleph Dawinci KP-SYS Atd.

AVS - výpůjčka Interní přístup Dálkový přístup – pro čtenáře, objednávky, prolongace Zobrazení pro knihovníky - úrovně oprávnění

AVS – uživatelský soubor Osobní a kontaktní údaje Platební údaje Výpůjčky Požadavky Kategorie

AVS – dokumentový soubor Signatura Kód Způsob půjčení Místo uložení Výpůjční doba Současný stav Rezervace Poznámky

AVS Objednávání – dálkový přístup Půjčování Vracení Prodlužování – dálkový přístup Rezervace Poplatky, sankce Oznámení, zprávy Rozbory, statistiky