KNOWLEDGE MANAGEMENT a jeho vazba na rozhodovací a plánovací procesy Denisa Parkosová, Monika Hulatová (Česká pojišťovna a.s.) ÚISK, březen 2006

Znalost, knowledge Úskalí termínu KNOWLEDGE MANAGEMENT. Malá čs encyklopedie: „je osvojená zásoba poznatků o světe (okolí, prostředí), které jsou důležité pro výkon určité činnosti jednotlivce, rozsáhlejší soustava poznaných pojmů, kategorií, definic a vztahů, která je spolu s vědomostmi součástí procesu utváření schopností a dovedností.“ Davenport, Prusack: „znalost je proměnlivá směs uspořádaných zkušeností, hodnot, kontextových informací z pohledu odborníka, která stanovuje pravidla pro hodnocení a začleňování nových zkušeností a informací…V organizacích je často obsažena nejen v dokumentech nebo v databázích, ale také v organizačních postupech, procesech a normách.“

Data – informace - znalosti Hierarchie dle A. Katolického

Více o znalostech Znalosti tacitní (implicitní, mlčenlivé, tiché) x znalosti explicitní Znalostní hodnotový řetězec

Řízení znalostí, knowledge mgmt. KM nenahrazuje, ale prolíná manažerské aktivity. Specifičnost KM: nekonkuruje žádnému existujícímu směru managementu, pomáhá ho prověřit, přispívá k provázanosti, zvyšuje efektivitu. Proč vznikl? Pro přežití firmy je nutná rychlost v hodnocení situace, rychlost aktivizace zdrojů, rychlost komunikace a vyšší kvalita spolupráce. Rozvoj znalostí a jejich plné využití posiluje účinnost působení ostatních faktorů (lidské zdroje, výrobní prostředky, technologie)

Řízení znalostí, knowledge mgmt. Systematický a organizovaný přístup k hledání, výběru, organizování a využití znalostí v organizaci s cílem vytvářet hodnotu, zlepšovat její výkon a dosahovat strategických cílů. Multidisciplinární aktivita: informační věda, interpersonální komunikace, vzdělávání, vnitřní komunikace, procesní přístup, content management, document management, informační technologie.

Rozhodovací a plánovací procesy

Plánování versus znalostní systém

Systém pro řízení znalostí Základní požadavky: Informovanost Přístupnost Dosažitelnost Včasnost Bezpečnost Otevřenost Pět stupňů fáze implementace: Knowledge-chaotic (ad-hoc databáze, neexistuje systém) Knowledge aware (organizace si uvědomuje potřebu KM, pilotní projekt) Knowledge-enabled (izolované aktivity, nekoordinované) Knowledge-managed (vzájemná koordinace aktivit) Knowledge-centric (systém je plně implementován a integrován)

Technologie Neexistuje softwarová technologie, která by pokryla všechny požadavky komplexního systému KM. Mezi nejčastěji využívané patří: Intranet jako základní komunikační a prezentační nástroj. DMS, CMS (document, content management system). Vyhledávací nástroje (engines), push technologie, „agenti“. Help-desk aplikace pro tok externích i interních žádostí, FAQ. Group ware, workflow technologie. Data warehouse, data mining. Specializované znalostní systémy, včetně technologie pro kategorizaci znalostí. Databáze expertů, e-learningové aplikace.

Případové studie ČESKÝ TELECOM, a.s. (10/2000 – 12/2002) Česká pojišťovna a.s. (04/2003 - )

Požadavky na systém VÝCHODISKA PRO REALIZACI Na základě analýzy prostředí a analýzy info potřeb: Flexibilita a otevřenost systému (integrace do prostředí, různé typy uživatelů). Možnost integrovat různé typy dat (MS Office, pdg, scan, html/asp...). Začlenění statistických a manažerských nástrojů. Definice přístupových práv uživatelů a možnost jejich profilace. Možnost sdílení datových zdrojů na vstupu i výstupu. Neomezená dostupnost v rámci interní sítě. Bezpečnost.

Pohled procesní TŘI POHLEDY NA SYSTÉM ČESKÝ TELECOM, a.s. uplatňuje tzv. procesní přístup. (procesní model, oblasti procesů)  Proces Správa a řízení znalostního systému (skupina Rozvoj systémů řízení – oblast Rozvoj organizace a řízení). Základní rámec: řídící dokument Informační řád (RAD) Řízení a správa systému: jednotlivé směrnice (SME) Každodenní chod: postupy, instrukce (POS, INS)

Pohled technologický TŘI POHLEDY NA SYSTÉM Znalostní systém Convera RetrievalWare (firmy Convera). Jaké vlastnosti uživatelé oceňují? Volba typu vyhledávání (podobnostní, s využitím slovníku, booleovské operátory). Jazyková podpora (telco slovník, multijazykové slovníky). Otevřenost systému: možno integrovat do rozhraní. Bezpečnost: autorizace uživatele, kryptovaná komunikace.

Pohled informační (informačních zdrojů) I. TŘI POHLEDY NA SYSTÉM Pohled informační (informačních zdrojů) I. Dva režimy systému Veřejný režim: informační zdroje, které jsou určeny všem uživatelům systému. X autorizovaný režim: informační zdroje, které jsou adresně určeny profilovým skupinám. Podíl „cze/eng“ Interní zdroje 50/50, Externí zdroje 20/80, Denní monitoring 70/30

Pohled informační (informačních zdrojů) II. TŘI POHLEDY NA SYSTÉM Pohled informační (informačních zdrojů) II.

Hlavní milníky IMPLEMENTACE Webový klient  neomezený přístup v rámci firmy prostřednictvím Intranetu. Zabezpečené (autorizované) knihovny  dva režimy – veřejný a autorizovaný, profilové skupiny uživatelů, práce s chráněnými informacemi. Rozšíření datových zdrojů o denní monitoring  zvětšil se objem zdrojových dat. Intranet ČESKÉHO TELECOMU, a.s. indexován jako další zdroj  zvětšil se počet uživatelů, prvky KM. Rozšíření zdrojů o Řídící dokumenty  posílení interních zdrojů, vazba na DMS.

DESIGN SYSTÉMU

DESIGN SYSTÉMU

DESIGN SYSTÉMU

DESIGN SYSTÉMU

Nefinanční benefity BENEFITY Jednotné rozhraní k různým typům informací (interní x externí, různý rozsah, rozličný formát). Kontinuita v procesech i činnostech (znalost souvislostí, možnost průběžně sledovat vývoj vybrané oblasti). Možnost rychlé reakce na vývoj na trhu, snaha o předvídání vývoje. Vytváření a využití „knowledgebases“, zavedení prvků KM do společnosti. Zvyšování spokojenosti zaměstnanců s dostupností a kvalitou informací (prokázáno v průzkumu spokojenosti zaměstnanců). Motivující faktor a platforma pro spolupráci mezi organizačními jednotkami.

Finanční benefity I. BENEFITY Finanční dopad při neřešení požadavku (ušetřené náklady):  Úspora času při práci s informacemi (zejména jejich vyhledávání) zaměstnanců.  Úspora finančních prostředků při koordinované akvizici informačních zdrojů.  Úspora při vlastním zpracování informací a jejich prezentaci (předvídání vývoje, benchmarky – dopad do obchodních aktivit společnosti).

Finanční benefity II. BENEFITY Public uživatel: chování uživatele, statistika počtu přístupů (633/den), doba vyhledávání (odhad + anketa mezi uživateli), 21 prac. dnů v měsíci, započítaná normohodina: 450,-Kč/člověkohodina

Finanční benefity II. BENEFITY Autorizový uživatel: přístup do autorizované části systému, vyhodnocování dotazů, anketa mezi uživateli, sledování práce v systému, započítaný ušetřený čas za týden: 4 hod., počet uživatelů: 40, započítaná normohodina: 450,-Kč/člověkohodina

CÍL:. Zavést systém pro sdílení informací a CÍL: Zavést systém pro sdílení informací a znalostí pracovníků Klientského servisu POŽADAVKY: Různé skupiny uživatelů Jednoduchost, uživatelská přívětivost Otevřenost pro různé typy dat Bezpečnost 26

Popis prostředí Znalostní systém je budován na platformě redakčního systému. Tento systém je členěn do modulů (= funkcionality systému) a moduly dále do instancí (umožňují tematické členění = kategorizace). DATOVÉ A ZNALOSTNÍ ZDROJE: Články – úložiště dokumentů zejména metodického rázu, dále: interní sdělení, postupy, manuály, zápisy z porad, apod. FAQ – databáze často kladených otázek a odpovědí Zeptejte se – komunikační prostředí pro podporu FAQ. News – archiv aktuálních zpráv. Encyklopedie (pojmů, zkratek). Diskusní fóra, ankety, dotazníky Administrace souborů- archiv dokumentů připojených k odkazům v systému KATEGORIZACE INFORMACÍ V rámci modulů se pomocí instancí uplatňuje kategorizace informací: Správa ŽP (Odbytné, vznik, správa, inkaso, ŘSL, DNL-TN, Speciální agendy) Likvidace PU (Dožití, životní PU, úrazové PU) Oceňování rizika (Oceňování rizika) Produkty ŽP Info o ÚKSŽP Návody a manuály Stránky jednotlivých týmů Sekce pro obchod 27

Etapy vývoje: Vývoj Vznik Klientského servisu ŽP – březen 2003 Vznik intranetových stránek KSŽP + používání publikačního systému pro jejich správu a tvorbu – 2003 Vznik nového útvaru Klientský servis (spojením 4 úseků – jedním z nich je Klientský servis ŽP) – duben 2005 Určení vlastníka znalostního systému – Odbor Komunikace – květen 2005 Vytvoření jednotného intranetu pro celý Klientský servis – září 2005 Definování rozhraní znalostního systému + spuštění pilotní verze se základními info zdroji – listopad 2005 28

Pohled do budoucna Plány: Plná integrace intranetu KS a postupně i intranetu ČP do znalostního systému (po důkladném přepracování přístupových práv) Další rozvoj informací na intranetu (dle požadavků jednotlivých skupin uživatelů) Po změnách ve funkčnostech a designu publikačního systému promítnout změny i do rozhraní vyhledávání 29

Organizační rámec Organizační zajištění systému vychází z dvou-úrovňového modelu architektury systému. Hlavní metodik ("supervisor" systému): Je správcem a jedinečným uživatelem znalostního systému. Je zodpovědný za kontinuální rozvoj systému na základě potřeb uživatelů. Garant pro oblast dat (kategorii): Je odpovědnou osobou ve stanovené kategorii. Zodpovídá zejména za čistotu a aktuálnost dat, rozhoduje o atributech informací zařazených do systému. Správce datového zdroje: je odpovědnou osobou za konkrétní datový zdroj. Zodpovídá za kvalitu dat a za export dat do systému dle předem stanovených pravidel. (Většinou jde o administrátora databáze či systému, zpravidla z jiné organizační jednotky). Uživatel: Je každý klient systému, který využívá tento systém pro svoji práci. Dle daných kritérií (zařazení v rámci organizační struktury, popis pozice) jsou nastavena přístupová práva, popř. automaticky vytvořen uživatelský profil. 30

Hlavní stránka útvaru Klientského servisu

Hlavní stránka jednotlivých útvarů

Metodické info - hierarchie

FAQ – Otázky a odpovědi

Rozhraní pro vyhledávání

Seznam výsledků vyhledávání

Detail vyhledaného výsledku

Vaše otázky? Děkuji za pozornost. Denisa Parkosová dparkosova@cpoj.cz