Poradenský proces v sociální práci (3) Podstata, základní typy, struktura poradenského procesu

Efektivní a včasné poradenství může předejít zhoršování svízelné situace klienta, a tím uvolnit jeho potenciál nutný k nápravě problémového stavu V rámci sociální interakce můžeme rozlišovat několik dílčích interakčních rovin, kterými jsou: sociální komunikace (proces sdělování jednotlivých významů), kooperace (spolupráce), prosociální chování (vztahy pomoci) a agresivní jednání. Jednotlivé roviny se v konkrétní situaci mohou vyskytovat samostatně, ale též v koexistenci (společně) s druhými.

Podle obsahu lze rozlišit různé druhy sociálních interakcí - pedagogické, sousedské, pracovní, partnerské a podobně. Rovněž na poradenství lze nahlížet jako na specifický typ interakce, ve které se mohou ve výjimečných případech současně vyskytovat všechny výše uvedené interakční roviny. Těžištěm poradenství jsou však zpravidla vztahy pomoci, kdy se předpokládá, že: jeden aktér interakčního procesu má snahu pomáhat, budeme jej nazývat dále poradcem (někdy je rovněž užíváno termínu pracovník a druhý pomoc očekává, nebo ji bude ochoten následně přijmout (touto formulací si chystáme prostor pro ožehavé téma „nedobrovolných“ klientů v poradenské praxi), budeme jej označovat jako klienta. Poradenství je jedním ze základních socializačních činitelů a to zejména v dospělosti, kdy navazuje na předchozí proces vzdělávání a výchovy. Klientům jsou v partnerském vztahu poskytovány „klíče“ k řešení problémů, které efektivně (alespoň v některých případech) nahrazují zdlouhavý a nejistý postup řešení cestou pokusu a omylu.

Typologie poradenství S ohledem na zdroj autority poradce lze rozlišit laické a profesionální poradenství. Laické poradenství je z hlediska tradice původní formou. Je založeno na poskytování pomoci jedincem, který získal kredit poradce neformální cestou, díky svým psychickým vlastnostem, zkušenostem, prestiži, referencím druhých osob. Je proto brán ostatními nebo konkrétním jedincem za osobu kompetentní řešit jistou třídu obtíží. Pomoc je směřována na odstranění problémů z nejrůznějších oblastí života jedince, technikou počínaje a zdravím konče. Profesionální poradenství je institucionální formou pomoci druhým lidem a z poradenství laického se vydělilo teprve v průběhu vývoje společnosti jako zvláštní forma sociálních interakcí (jedná se o profese, jejichž cílem je pomoc druhým lidem). Pověření k výkonu takové profese získává poradce formální postupem, ten mívá podobu certifikace, kterou obvykle obdrží po dosažení jisté předepsané odbornosti cestou ukončení předepsaného stupně vzdělání. Profesionální poradce se tak stává uznávaným „expertem“ na řešení problémů určité výseče společenské reality. Zastávání role poradce s sebou nese jistou sumu předepsaných povinností, ale i práv, tedy společenské moci. Poradcova moc plynoucí ze zastávání dané profese je také sycena neformálními zdroji, které jsou obdobné jako u laického poradenství. Srovnatelnou s laickou pomocí je šíře záběru profesionálního poradenství neboli vlastních oblastí řešených problémů.

Svým způsobem roli poradce zaujímá stejně tak prodavač jako psycholog či sociální pracovník a právě pro odlišný charakter jejich postupů a vedení poradenského procesu se používá dalšího dělení profesionálního poradenství do dvou základních větví: skupinu tvoří profese a poradenství „pomáhající“, lze též využít termínu poradenství v užším slova smyslu. druhá skupina nemá své vlastní označení, většinou ani vymezení, jsou pak jí chápány ty poradenské profese a aktivity, které nespadají do poradenství prvního typu, můžeme je nazývat „jiným poradenstvím“.

„Jiné poradenství“ má podobu udílení rad, vykonání úkonů, zaměřuje se spíše na expertní instrumentální nápomoc v řešení problému, který je v převažující míře rázu neosobního (i když problém vždy jistým způsobem zasáhne osobnost svého nositele). Tímto rozumíme, že problémem není výrazně narušena rovnováha psychického nebo sociálního systému jedince. Ze strany poradce se jedná o poskytování osvědčených postupů a instrukcí vedoucích k dosažení žádoucího cíle, k odstranění daného typu problémů. Na poradce jsou v těchto případech delegována práva a povinnosti klienta, ten jednoznačně přebírá aktivitu a často i odpovědnost za konečné dosažení cíle.

Pomáhající profese vstupují do poradenských vztahů za okolností, kdy je anticipováno nebo již existuje narušení tělesné, psychické či sociální integrity jedince. Takové poradenství je definováno jako proces, kdy: „ ... poradce je osobou vykonávající pravidelně nebo dočasně úlohu poradce, nabízí a současně souhlasí, že bude věnovat svůj čas, pozornost a respekt jiné osobě nebo osobám, které budou dočasně v roli klienta. Úlohou poradce je dát klientovi příležitost k poznání sebe sama, objevení a objasnění vlastních způsobů života, což obohacuje klientův život a směřuje jej k jeho lepší pohodě.“ Široké a ne příliš konkrétní vymezení je dáno tím, že poradcem je lékař, psycholog, sociální pracovník a podobně, ale též tím, že práce poradce bývá zpravidla determinována rozličnými psychoterapeutickými koncepcemi, ovlivňujícími jeho přístup ke klientovi. Důležitým u pomáhajících profesí je stupeň odbornosti poradce stejně jako u „jiného poradenství“, ale též schopnost navázání adekvátního poradenského vztahu (lidského vztahu), což není nutný předpoklad u poradenství jiného typu. Poradenské profese upouští od klasického subjekt - objektového schématu vztahu a snaží se jej nahradit vztahem subjekt - subjektovým.

Poradenství v sociální práci V sociální práci se setkáváme jak poradenstvím pomáhajícím, tak s poradenstvím „jiným“. Sociální pracovník rovněž může poskytovat vedle pomáhající pomoci také právní poradu, která v sobě může zahrnovat občansko - právní, trestně - právní, pracovně - právní, bytové, dávkové (dávky sociální podpory, dávky sociální péče) poradenství a podobně se i psychoterapeut nevyhne ve své činnosti takovému nebo obdobnému typu konzultací.

Cílem poradenského procesu je dospět k poskytnutí bohatšího života a směřovat k větší klientově pohodě, jedná se o proces vedoucí k rozvinutí stávajícího stavu nebo k jeho nápravě, k znovunastolení stavu, který byl považován za vyhovující samotnou osobou nebo jeho sociálním okolím. Poradenství v sociální práci je primárně zaměřeno na sociální situaci daného jedince a jeho kolizní fungování v tomto prostoru, na zjištění rozsahu a charakteru obtížné situace a na poskytnutí informací o možnostech jejího řešení. Nejedná se však o objektivní (expertní) popis klientovy sociální situace. V rámci poradenského procesu musí dojít ke společné konstrukci sociálního světa z pohledu klienta, pro kterého mají jednotlivé skutečnosti, kterého ho obklopují, svůj specifický význam. Cílem poradce v sociální práci není odstranění poruchy, patologie, tkvící primárně v osobnosti jedince, konečným cílem společného úsilí poradce a klienta je snaha o znovunastolení rovnováhy klienta a jeho sociálního okolí.

Poradenský proces v sociální práci Poradenský proces probíhající v sociální práci členíme do následující posloupnosti kroků: Příprava poradenského procesu Proces vzájemného přijetí účastníků poradenského procesu Porozumění problému Hledání cest řešení problému Ukončení poradenského procesu - případně zajištění návaznosti další péče.

Příprava poradenského procesu Přípravu poradenského procesu, které ještě není bezprostředně přítomen klient, ovlivňují dvě základní determinanty: První vychází z osobnosti poradce, z jeho schopností a zkušeností, jedná se o preferování příslušného rámcového psychoterapeutického přístupu, ať již psychoanalytického, behaviorálního nebo humanistického. Zastávaný přístup pak určuje, jak je v poradenském procesu chápán pojem osobnosti klienta, jak jsou interpretovány její jednotlivé projevy, jaké cesty jsou voleny k jejímu ovlivnění a jak jsou vnímány možnosti míry takového ovlivnění. Zastávané psychoterapeutické východisko pak zásadním způsobem ovlivní přístup poradce ke klientovi, rovněž i výslednou podobu vzájemného poradenského vztahu, stejně jako aktivitu jednotlivých stran. Dané determinuje celkový průběh studovaného procesu. Druhá determinanta je zastoupena naopak v osobnosti potenciálního klienta, jedná se o jeho postoj k danému problému, se kterým vstupuje do poradenského procesu. Zastávaný postoj ovlivňuje klientovu motivaci podílet se na řešení problému, jakož i vlastní projevovanou aktivitu vedoucí k jeho řešení, ale i proti jeho řešení. Potíž může být ze strany klienta anticipována (předjímána) nebo aktuálně zakoušena s odhodláním ji řešit, nebo též popírána, kdy klient nevidí důvod k jejímu řešení. Jedná se potom o tak zvaného nuceného (nedobrovolného) klienta, který vyžaduje zvláštní přístup.

Příprava poradenského procesu Poradce by měl uvedené determinanty na obou stranách umět diagnostikovat, akceptovat je a následně je v procesu pomoci využívat ke prospěchu svého klienta. Právě kontrolou uvedených determinant minimalizuje možné nežádoucí účinky, které z nich mohou vyplývat a zasahovat poradenský vztah. Existují tři cesty definice jedincova problému: potíž je buďto definována a prožívána samotným jedincem, nebo je mu připsána jeho sociálním okolím, je však možná také třetí cesta, kdy problém je definován oběma současně. Ivan Úlehla si v této souvislosti klade otázku, kdo je držitelem daného problému takto: v prvním případě (problém je definován klientem) použije konstatování, že držitelem problému je klient, ve druhém (problém je připsán jedinci externí cestou) použije označení, že držitelem problému je jedincovo sociální okolí, ve třetím je držitelem problému jedinec i jeho okolí současně.

V případě nedobrovolných klientů není zpravidla poradenská pomoc vyhledána samotným klientem a jestliže ano, ten je veden tlakem svého sociálního okolí. Zdrojem sociálního tlaku jsou partneři nebo rodinní příslušníci, společenské instituce. Mohou vyvstat dvě dílčí situace. Sociální prostředí definuje problém a připisuje jej klientovi: ten v prvním případě může přijmout jeho existenci, ale popírá svůj příčinný vztah k existujícím potížím, svou roli zažívá trpně (problém se mu přihodil, aniž jej zapříčinil), považuje se za oběť problému, nebo ve druhém případě může existenci problému celkově odmítnout. Tím samozřejmě odmítá také i svůj příčinný vztah vůči němu. Předně musí poradce v obou případech posuzovat přípustnost zařazení takového klienta do poradenského vztahu s ohledem na celkový charakter problému. Nedobrovolný klient obvykle v poradenském procesu udržuje odstup, v řešení problému je spíše pasivní, také vztah k poradci lze označit jako pasivně kritický (klient si poradce nezvolil, necítí tedy potřebu otevřeně vůči němu vystupovat, jejich vztah je spíše vztahem soupeření než spolupráce), v poradenské interakci je nastaven do asymetrické pozice.

Dobrovolný klient může přicházet ve dvojím druhu situací: sociální problém je ze strany klienta zatím jen anticipován a navození a výsledek poradenského vztahu má mít preventivní účinek, má předcházet případným kolizím. Poradenský proces má potom směřovat k povznesení, podněcování klienta, druhou možností je, že sociální problém je již klientem aktuálně prožíván, klient je jím již ohrožován, pak má poradenský vztah podobu pomoci. V poradenství je významný postoj klienta ke svému problému. Poradenský proces je však vztahem komplementárním, je vzájemnou interakcí, která je určována právě prožitkem nebo připsáním daného problému, jak ze strany klienta, tak i poradce. Musíme zmínit i skutečnost, jak k problému přistupuje samotný poradce. Je-li úvodní etapou poradenského procesu jeho příprava (ne až navázání kontaktu a sběr prvotních informací), poradce se musí bránit vytvoření postoje, tedy hodnotícího vztahu k problému, protože by byl ještě před začátkem vlastní poradenské práce ovlivněn prvotním dojmem. Tato zásada je o to důležitější, že mnohdy má poradce k dispozici nějaké informace o klientovi dříve, než se s ním doopravdy setká (z vysílající organizace, z objednávacího telefonátu klienta a podobně).

Optimální podmínky poradenského procesu Poradenská místnost, čekárna, příslušenství, nábytek, ….průběh, zajištění

Proces vzájemného přijetí účastníků poradenského procesu Zatímco během první fáze poradenského procesu ještě nedošlo k přímému kontaktu mezi poradcem a klientem, tato fáze jím začíná. Prvnímu kontaktu mezi účastníky poradenského procesu by měla být ze strany poradce věnována mimořádná pozornost. První setkání začíná uvítáním, roztávací techniky, prvotní sběr informací, výsledné formování dojmu, haló efekt, efekt novosti,..

Porozumění problému Nezbytným předpokladem konečné efektivity poradenského procesu je porozumění předloženému problému, se kterým klient vstupuje do procesu pomoci. Jedná se jak o porozumění ze strany poradce, tak i ze strany klienta. Fáze porozumění je stupněm vedoucím ke stanovení jednotlivých cílů pomoci, které budou v poradenském procesu sledovány. V případě, že poradce společně s klientem naleznou takové cíle společného poradenského směřování, dojde dále k uzavření vzájemného pracovního kontraktu. Proces stanovení cílů a uzavření kontraktu již stojí na pomezí fáze porozumění problému a fáze hledání cest pomoci. Poradce však musí rovněž počítat s poměrně obvyklou alternativou, že klientova očekávání nedokáže z nejrůznějších důvodů naplnit - poradenský proces je pak ukončen, nenásleduje fáze vlastního řešení problému. Ideálním východiskem je v uvedeném případě snaha o udržení návaznosti poskytované pomoci ze strany poradce. Poradenský proces je pouze přechodně přerušen a klient je odeslán k jinému poradci, který jeho anticipace, co se týče zmírňování nebo odstranění potíží, může naplnit. Právě takový postup je výrazem nadřazení zájmů klienta nad případné osobní zájmy poradce. Proces porozumění problému probíhá cestou rozhovoru s klientem. Poradce se snaží pochopit problém z klientova pohledu, určuje, jaký význam existující problém sehrává v jeho životě. Poradce má k dispozici několik základních zdrojů, ze kterých může čerpat informace o svém klientovi a jeho problému. Zdrojem těchto informací může být: klient sám nebo jeho sociální okolí / anamnesticko – diagnostická fáze Proces vlastního porozumění problému ze strany poradce vůči klientovi je ukončen nabídkou možných pohledů na existující problém.

Hledání cest řešení Na základě porozumění problému ze strany poradce i klienta dochází k formulaci cílů, které jsou v rámci poradenských aktivit sledovány. V této fázi pomoci jsou studována očekávání klienta, co chce v procesu pomoci získat, čeho chce dosáhnout. Poradce se opět vyhýbá expertní pozici, hledání objektivní pravdy nebo objektivního vysvětlení, klientem postulovaná očekávání bere jako pragmatickou realitu. Sám do této fáze vstupuje s nabídkou možné pomoci, kdy si musí být vědom svých možností, co může klientovi v procesu pomoci opravdu nabídnout. Jsou tak vedle sebe kladeny očekávání klienta a možnosti poradce, je hledán jejich možný průsečník, opět se tedy setkáváme s pojmem dojednávání. V případě, že tento průsečík je nalezen, mohou být stanoveny jednotlivé cíle pomoci.

Hledání cest řešení Člověk je bytost směřující k jednotlivým cílům. Jejich stanovením ukotví poradce klienta v procesu pomoci, dojde tak k částečné saturaci potřeby bezpečí, poradenská situace se tak stává pro klienta předvídatelnou, se stejným cílem je následně formulován kontrakt o vzájemné pomoci. Lze rozlišovat několik úrovní cílů, které mohou být v poradenském procesu sledovány, přesněji řečeno, které mohou být kooperací klienta a poradce stanoveny. Může pak být stanoven: optimální cíl - ten je ideálem, ke kterému se za určitých příhodných podmínek můžeme přiblížit; vedeme však klienta k poznání, že jeho plné dosažení je nepravděpodobné; dále společně stanovíme cíl konečný, jehož dosažení by mělo být realistické. Konečný cíl by měl být stanoven tehdy, jestliže dojde v daném okamžiku k průsečíku klientova očekávání a poradcových možností; jestliže k uvedenému průniku nedojde, čekáme s jeho stanovením a stanovíme nejprve cíle dílčí, částečné.

Hledání cest k řešení Kontrakt má mít podobu dohody o spolupráci, obsahuje přehled cílů, které budou dosahovány, a jakými cestami budou dosaženy. Jinou situací je stav, kdy do poradenské situace vstupuje nedobrovolný klient. Jsou pak uzavírány dva základní kontrakty: první je uzavřen mezi zadavatelem pomoci (zakázky) a poradcem, klient je s jeho konkrétní podobou otevřeně a detailně seznámen; druhý druh kontraktu je uzavřen již mezi klientem a poradcem. Poradce se snaží o oddělené vymezení kontroly a pomoci, brání tak propojení dvou zcela odlišných situací. Kontrakt s nedobrovolným klientem by měl obsahovat jen dílčí cíle, teprve v dalším průběhu poradenského procesu dochází k formulaci celkových a optimálních cílů. Vlastní kontrakt může mít nepsanou, lépe však psanou podobu, psaná verze však v našich podmínkách není zatím obvyklá. Výhodou psané verze je skutečnost, že oběma stranám je neustále k dispozici, předchází se tak možným nejasnostem plynoucím z jejího znění. V procesu pomoci může být od kontraktu ustoupeno, tuto možnost mají obě strany, jeho podoba může být rovněž modifikována, ale jen se souhlasem obou zúčastněných stran. Součástí kontraktu o spolupráci mezi klientem a poradcem by měla být i ustanovení, která se týkají etiky práce v pomáhající profesi.

Ukončení poradenského procesu Podmínky ukončení poradenského procesu budou odlišné u nedobrovolných a dobrovolných klientů. V případě plnění zakázky klientova sociálního prostředí bude záležet na podmínkách uvedené zakázky, zpravidla takový klient nemůže sám z procesu pomoci vystoupit, ukončení bude iniciováno jeho sociálním prostředím po splnění jistých podmínek. Poradce se v těchto situacích snaží naplňovat jednotlivé fáze poradenského procesu, dává svému klientovi možnost ke spontánnímu projevu. Má mít na mysli, že za těchto podmínek se nemusí podařit navázat účinný vztah pomoci, což ovlivní výslednou efektivitu poradenského procesu. Naopak u dobrovolných klientů setrvání v procesu pomoci je ponecháno zcela na jejich rozhodnutí. Klient tak proces pomoci opouští v případech neuzavření kontraktu o pomoci, kdy poradce nedokáže splnit jeho očekávání nebo jeho nabídka vůči klientovi je nedostatečná. Vzájemná separace je iniciována především ze strany klienta. Poradce však v těchto situacích má vystupovat jako jakýsi sociální makléř, který směřuje klienta k různým prvkům servisního systému pomoci. Snaží se tak udržet jistou míru kontinuity poradenského procesu, poskytuje služby přes odmítnutí jeho vlastní práce ze strany klienta. Uzavřený kontrakt má obsahovat jako nejzazší cíl pomoci vlastní separaci klienta od svého poradce. Poradce se v případech pomoci snaží vyvarovat zneschopňování klienta, čemuž lze zabránit účinně zapojením klienta do procesu pomoci, jeho vedením k vlastní aktivitě.

Ze spolupráce poradce a klienta by mělo rovněž vyjít rozhodnutí: zda ukončení procesu pomoci bude úplné nebo zda klient bude delegován za účelem další terapie ještě k jinému poradci a dále co by měl klient činit, aby se předešlo vzniku podobných obtíží.

Poradce tyto kroky činí formou nabídky, kdy celkové konečné rozhodnutí je ponecháno na klientovi. Je tak respektována jeho zastávaná pozice, která má být, co se týče míry moci, srovnatelná s pozicí poradce. Fáze ukončení poradenského procesu má ústit navíc do přípravy následujícího poradenského procesu (již s druhým klientem). Práce poradce tak má cyklickou podobu, každý kontakt s klientem je zdrojem dalších informací. Díky takovému dynamickému využívání jednotlivých informací lze zlepšovat kvalitu poradenského procesu. Dochází tak k naplňování předpokladu, že poradenský proces je procesem vzájemné pomoci. Pokud mezi poradcem a klientem přetrvává nějaký druh kontaktu i po ukončení poradenského procesu, hovoříme o katamnéze. Cílem a přínosem katamnestického kontaktu je zpětná vazba poradci, jak se dále vyvíjí klientův život po zvládnutí (nebo i nezvládnutí) problému, jak se mu daří. Katamnestický kontakt může být osobní, telefonický nebo písemný, dále může být záměrný a nezáměrný (náhodné setkání s klientem).