Jak vyjednávat o smlouvě a honoráři I. pro společnost JTP Roman Čiviš, A TREND

Zamyšlení na začátku Co nás dnes čeká? oKde vidím úskalí v jednání s klienty (smlouvy a honoráře)? oCo bych se rád dozvěděl(a)? oCo se ve vyjednávání daří?

Mýty ve vyjednávání nedá se nic dělat potřebuji práci a proto... „dobré zboží“ se chválí samo vyjednávání je boj...

4 kroky Krok IPROBLÉM V čem je chyba ? Jaké jsou současné příznaky? Co na situaci nevyhovuje v souvislosti s preferovaným stavem věcí ? Krok IV MOŽNÉ AKTIVITY Co by se mohlo udělat ? Jaké specifické kroky by se měly podniknout, aby bylo možno problém řešit ? Krok III PŘÍSTUPY Jaké možné strategie nebo přístupy existují ? Co pro vyřešení problému navrhuje teorie ? Vytvořte si představu o tom, co by bylo možno dělat Krok IIANALÝZA Diagnostikujte problém Rozčleňte příznaky do kategorií Navrhněte možné příčiny Sledujte, co chybí Povšimněte si bariér řešení problému

Typy otázek otevřené uzavřené souhrnné Otázky v komunikaci

OTEVŘENÉ otázky Vyžadují delší odpovědi bohaté na informace získáváme více informací najednou povzbuzujeme k hovoru nezačínají slovesem volně řídíme konverzaci Otázky v komunikaci

UZAVŘENÉ otázky Vyžadují odpověď ANO / NE prověřujeme informace potvrzujeme dohodnutý postup dáváme vybrat začínají slovesem Otázky v komunikaci

SOUHRNNÉ otázky Představují shrnutí ve formě otázky dáváme zpětnou vazbu vhodné použít kombinaci: Já..., Vám... ukazujeme svoji snahu porozumět Otázky v komunikaci

Klientská orientace Co je klientská orientace? Jak se projevuje? Jaký má význam?

Dvě úrovně služby  organizační (technická) úroveň existující systémy a postupy při poskytování informací, služeb a produktů, při péči o pacienty  osobní úroveň jak personál působí na klienta, způsob komunikace a postoj ke klientovi

Klientská orientace ORGANIZAČNÍ ÚROVEŇ OSOBNÍ ÚROVEŇ

Dvě kvality služby  Základní služba kvalita poskytnuté péče postup, prostředí služba  Zákaznická služba řešení stížností a nestandardních žádostí osobní přístup „něco navíc“

Námitky  Upřímné námitky otázka obava tvrzení

 Postup: 1. Vyjasnit si podstatu námitky 2. Vyjádřit porozumění 3. Podat vysvětlení (argumentace) 4. Ověřit, jestli byla námitka překonána Námitky

Řešení stížnosti 1. vyjasnění a ověření situace - vyslechněte, o co klientovi jde (a snažte se odhadnout, zda je stížnost stížností nebo zástupným jednáním, prostě si potřebuje pouze „ulevit“) - ověřte, zda jste opravdu udělili chybu

Řešení stížnosti Zjistili jste, že: ANO, opravdu jste pochybili: 2. konstatování a omluva 3. řešení 4. ověření

Řešení stížnosti Zjistili jste, že: NE, na Vaší straně chyba není 2. konstatování, jak se věci mají 3. nějaký návrh, co můžete pro klienta udělat 4. pozitivní ukončení

Nestandardní žádost klienta  Postup: 1. Vyjasnit si, co klient chce 2. Vyjádřete porozumění s jeho žádostí a zároveň konstatujte, že to nelze 3. Navrhněte, co jiného můžete udělat 4. Ověřte si přijetí

Závěr semináře:  Co si z dnešního dne odnášíte?  Která klíčová myšlenka Vás napadla?  Bylo to užitečné setkání?