3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.kap. Vedení obchodního rozhovoru 4.kap.Příprava

STADIA JEDNÁNÍ (část třetí) PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ – 4. kapitola VLASTNÍ JEDNÁNÍ – 5 kapitola PŘIJETÍ KLIENTA ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA NABÍDKA A ARGUMENTACE PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA UZAVŘENÍ OBCHODU (PLNĚNÍ SLIBŮ) (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY) 4.kap.Příprava

4.kap. PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR Úvod. Jak přistupovat k obchodnímu rozhovoru? Jako k činnosti, která musí být z naší strany připravena organizována s uplatněním vhodných strategií a taktik „vhodnost strategií a taktik“ musí být stanovena individuálně pro každý obchodní případ 4.kap.Příprava

Úvod (pokr.) Příprava rozhovoru je důležitá – může rozhodnout o úspěchu samotného rozhovoru Co znamená připravit se na obchodní rozhovor? hlavně: definovat si cíle a strategie Dílčí úkoly přípravy: (dokonale znát produkty a služby vlastní banky i konkurence) dobře poznat klienta definovat výchozí podmínky jednání-cíle a priority banky stanovit meze výsledků – úroveň aspirace a bod resistence definovat meze ústupků připravit vlastní argumenty a obranu proti námitkám připravit si vnější prostředí pro jednání 4.kap.Příprava

Obsah 4. kapitoly PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR A.Shromažďování a třídění nezbytných informací B.Definování mezních výsledků jednání C.Příprava scénáře obchodního rozhovoru D.Oddíl nazvaný Časový plán rozhovoru obsahuje Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem 4.kap.Příprava

Cíle Po prostudování 4. kapitoly byste měli být schopni: Zvolit informační zdroje k poznání produktů a služeb vlastní banky a konkurence svého klienta Vytýčit meze pro jednání Znát význam pojmů: bod rezistence a úroveň aspirace Vypracovat si písemnou přípravu na obchodní rozhovor Telefonicky si dohodnout schůzku s potenciálním klientem 4.kap.Příprava

4A Shromažďování a třídění nezbytných informací Co musí bankéř udělat, než začne jednání (Znát obecné cíle a priority své banky) (Znát všechny produkty pro ten segment trhu, k němuž náleží jeho klient) (Znát nabídku konkurence pro týž segment) Informovat se o situaci klienta Na základě těchto informací stanoví svoje konkrétní cíle pro jednání s konkrétním klientem 4.kap.Příprava

Co to znamená být připraven na jednání s klientem T. Pereira už v 1. kapitole (s.12) jmenovala většinu z předcházejících požadavků na přípravu jednání Znát situaci své banky, tj. její silné i slabé stránky (existující v představě veřejnosti –image, i před veřejností skryté) Opatřit si informace o situaci klienta Zjistit jaké pravomoci v připravovaném jednání bude mít zástupce klienta Zjistit, nebo si uvědomit, jaké pravomoci budete mít vy Uvědomit si cíle, kterých máte dosáhnout vy, odhadnout cíle klienta Projednat s nadřízenými připravené strategie, cíle, ústupky atd. 4.kap.Příprava

K čemu slouží záznamy o klientech Jsou vhodným nástrojem zkoumání a analyzování chování klientů Umožňují nám vybrat správné cílové skupiny pro každý produkt a službu, které nabízíme. Záznam o jednotlivém klientovi pomůže správně vybrat produkty do nabídky, kterou mu můžeme předložit s dobrou vyhlídkou na uzavření obchodu. Tím, že mu nabídneme i vhodné produkty, o které sám nepožádal, můžeme významně předčít jeho očekávání. 4.kap.Příprava

Shromažďování a třídění informací o klientech Jaké informace musíme získat o klientech? O koho jde Jaké má potřeby a cíle S kým spolupracuje Kdo za něj jedná? 4.kap.Příprava

Příklad výběru informací o potenciálních klientech informace Typ klienta: Právnická osoba Fyzická osoba O koho jde Obor činnosti Druh podniku Ekonomická a finanční situace Velikost (obrat) Profil (životní styl) majitelů Věk Stav Rodinná situace Profese Příjem, majetkové poměry Jaké má cíle Perspektivy rozvoje oboru činnosti Současné projekty (potřeby) Stadium životního cyklu Životní styl Zájmy S kým jednají Banky, s nimiž spolupracují, Hlavní zákazníci , Hlavní dodavatelé Ve kterých bankách mají účty S kým se společensky stýkají Kdo bude jednat s bankou? Postavení Jak silnou má pozici pro jednání Vlastnosti a rysy jednajícího Majitel (ka) Zástupce Právník 4.kap.Příprava

Zdroje informací o klientech Záznamy naší banky Informace ze sdělovacích prostředků a z veřejných zdrojů (obchodní rejstříků, rejstřík dlužníků a pod) Informace sdělené jinými klienty Informace získané od jiných bank Informace získané od specializovaných firem Informace získané od dodavatelů a odběratelů našich klientů 4.kap.Příprava

Informace ve složce klienta Záznamy o klientovi Informace ve složce klienta Jméno klienta Kontakty s firmami IČO Pasivní operace DIČO Aktivní operace Číslo klienta Jiné produkty a služby Adresa, spojení Záznamy o jednáních s klientem Jména členů vedení a vlastníků Rozvaha podniku Jsou vedeny někdy na dvou úrovních: Centrální – přístupné celé síti poboček Pobočkové – vedené a přístupné pouze na obsluhující pobočce 4.kap.Příprava

Znalost produktů a služeb vlastní banky v učebnici na str. 49 je uvedena struktura brožury popisující produkty Název produktu nebo služby Cílová skupina (označuje segmenty klientely, kterým je produkt určen) Hlavní rysy produktu (užitek z produktu, úrokové sazby, časový rámec,….) Výhody produktu (pohodlí, daňové zvýhodnění, příznivá cena a všechny další argumenty, které svědčí pro výběr právě tohoto produktu oproti konkurenčním produktům, které poskytují stejný užitek) Náklady produktu (stávající ceny, poplatky a provize) Informační zdroje (odkazy na zdroje dalších informací) Domnívám se, že klient by měl být také informován o všech omezeních, která jsou s produktem spojena. Tato decentní formulace vyjadřuje, že produkt má zpravidla také nějaké nevýhody, a ty by neměly být klientovi zamlčovány. Zvláště pokud se na ně zeptá. Mirek Dušín by je klientovi sdělil i bez toho dotazu. Učebnice Pereiry upozorňuje, že Brožura bankovních produktů a služeb není jediným zdrojem informací, se kterými bychom měli při přípravě obchodního rozhovoru pracovat. Stejně důležitými zdroji informací jsou i nejrůznější prospekty, inzerce, bankovní příručky, interní bankovní předpisy a a naši kolegové. Nezapomínejte také na internet, kde jsou informace veřejně přístupné a na intranet, kde jsou informace vnitrobankovní. 4.kap.Příprava

Znalost produktů a služeb konkurence1 Každý zaměstnanec banky musí být plně seznámen s nabídkou konkurence Info o konkurenci sbírá, analyzuje a poskytuje klientským pracovníkům útvar marketingu CO MUSÍME VĚDĚT O KONKURENCI (obecně) Kdo je současnou nebo potenciální přímou konkurencí naší banky? Jaký image má konkurence u klientů Kdo jsou jejich nejdůležitější klienti ? Jaký podíl na trhu mají jednotliví konkurenti v lokálním měřítku? Jaký trend vykazuje tento podíl na trhu? Jaké přednosti má konkurence? Jakou strategii můžeme od konkurence očekávat? 4.kap.Příprava

Znalost produktů a služeb konkurence 2 Součástí informací o konkurenci by měla být i znalost jejích produktů Banka by měla provádět srovnávací analýzy výhod a nevýhod produktů konkurence v porovnání s našimi produkty. S jejími výsledky by měli být seznámení klientští pracovníci Námitky klientů jsou často založeny na informacích o produktech konkurence, proto je výhoda, známe-li je lépe než naši klienti 4.kap.Příprava

Znalost produktů a služeb konkurence 3 Je důležité, aby informace o místní konkurenci byly řádně utříděny, aktualizovány a předávány marketingovým útvarům banky k dalšímu využití. Tyto informace by měla banka využívat při tvorbě informačních materiálů, při rozhodování o zaměření reklamy, při změnách obchodních podmínek a pro jiná opatření, přesahující rámec kompetencí jednotlivého pracovníka nebo místní pobočky. 4.kap.Příprava

4.B. Definování mezních výsledků jednání dříve než přistoupíme k úkolu stanovit meze pro jednání si stanovme BATNu ( The Best Alternative to Negotiated Agreement ) BATNA- je nejlepší možný způsob k uspokojení vašich zájmů v případě, že se s druhou zájmů nedohodnete Tato alternativa vás budou něco stát a určitým způsobem se promítne i do příslušného vztahu, právě proto jednáte a snažíte se docílit výhodnější řešení BATNA je pro vás měřítko, kterým byste měli vyhodnotit libovolnou potenciální dohodu Máte-li životaschopnou alternativu a váš oponent ji nemá , můžete ovlivňovat průběh jednání . Čím lepší je vaše BATNA, tím větší silou při jednání disponujete Svou BATNU si schovávejte v rukávu na horší časy… „mám jinou možnost“ 4.kap.Příprava

4.B. Definování mezních výsledků jednání stanovit meze pro jednání: Bod rezistence Úroveň aspirace Rozsah jednání stanovití výchozí podmínky jednání první nabídky definovat model (strategii) ústupků 4.kap.Příprava

JAK DEFINUJEME MEZNÍ VÝSLEDKY JEDNÁNÍ Bod rezistence je maximální / minimální mez výsledku přijatelná pro kupujícího/prodávajícího Úroveň aspirace je ideální výsledek, kterého chce jednající strana dosáhnout. Rozsah jednání je vzdálenost mezi body rezistence jednajících stran. 4.kap.Příprava

Příklad: vyjednává se o úroku u depozita Banka /nabízí za depozitum/ Klient /požaduje za depozitum/ Bod rezistence 8% Bod rezistence 10,5 % 0% 20% záporný rozsah pro vyjednávání Maximální úrok přijatelný pro banku, který je ochotna dát Minimální úrok přijatelný pro klienta, který očekává, že od banky dostane Vyhlédky na úspěch vyjednávání se zlepší, když nebudeme s klientem vyjednávat pouze o jediném parametru ale o více. Ještě více se vyhlídky zlepší, když nebudeme vyjednávat o jediném produktu, ale o více produktech současně, pak je vícedimensionalita Bude-li problém jednodimensionální, tj. bude-li se jednat jen o úrokové sazbě je zde dohoda nemožná 4.kap.Příprava

Příklad: Vyjednává se o úroku za úvěr Banka požaduje Klient nabízí Bod rezistence klienta 16% 12% Bod rezistence banky Kladný rozsah pro vyjednávání Minimum přijatelné pro banku, nedá úvěr levněji než za 12% Maximum přijatelné pro klienta, nevezme vezme úvěr dražší než 16% V tomto případě je dohoda možná 4.kap.Příprava

Definování první nabídky První nabídka je velice důležitá (jako první dojem) Je-li první nabídka příliš vysoká : nebezpečí, že protistrana odmítne jednat klient může být ztracen navždy rozumně vysoká: dává široký rozsah pro vyjednávání, zachovává naději na získání ústupků příliš nízká dává naději rychle se dohodnout ale dosažený zisk je menší než možný 4.kap.Příprava

Model ústupků S ústupky je nutné počítat! (Vyjednávání-to je o ústupcích) Postoj k ústupkům : pružný (rozumná výchozí nabídka-požadavek + velké počáteční ústupky) buď nepružný (vysoká výchozí nabídka-požadavek + malé počáteční ústupky) 4.kap.Příprava

Příprava na argumentační část obchodního rozhovoru Připravit si argumenty pro aktivní fázi jednání- nabídky Připravit se na protiargumenty a námitky klienta pro obrannou fázi jednání 4.kap.Příprava

Příprava scénáře obchodního rozhovoru Z jednotlivých částí, které jsme probírali v předchozích slidech, sestavíme scénář Scénář zachycuje posloupnost uplatnění (nasazení) připravených částí V reálném obchodním rozhovoru se mohou některé části opakovat /argumenty a námitky / Ve vhodném čase se pak uplatní přechod k uzavření obchodu (Vlastní průběh obchodního rozhovoru je předmětem následující kapitoly 5) 4.kap.Příprava

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU-1 Aktuální informace o klientovi Vytýčení cílů obchodního rozhovoru Definování mezních výsledků Odhad cílů, předností a slabin a mezí protistrany (klienta) Definování výchozí nabídky a modelu ústupků Příprava argumentace vč. vyvrácení očekávaných námitek Stanovení programu jednání 4.kap.Příprava

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 2 Aktuální informace o klientovi Kdo to je Jaké má cíle S kým jiným jedná Vytčení cílů rozhovoru Získávání – přilákání nových klientů Doprovodní klienti Prodej (kterých) produktů a služeb 4.kap.Příprava

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 3 Definování mezních výsledků úroveň aspirace –ideální výsledek, který chceme dosáhnout bod resistence – minimální přijatelné podmínky Odhad cílů, předností a slabin a mezí klienta Podmínky ideální pro klienta Podmínky, přijatelné jako minimum Priority Chování během jednání Definování výchozí nabídky a model ústupků např. výchozí návrh úrokové sazby, záruky nebo časového vymezení, po němž následuje protinávrh, čímž se definují hranice pro vyjednávání 4.kap.Příprava

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 4 Rozhodnutí o způsobu Argumenty pro aktivní fázi rozhovoru (podpora nabídky) Strategie vyvracení protinávrhů a námitek pro obrannou fázi rozhovoru Plánování programu jednání Příprava místa rozhovoru Doba pro jednání Nezbytné materiály pro jednání: letáky, formuláře, projekční technika, flipchart atd. 4.kap.Příprava

Jednání v týmu Pozor! Zvýrazňuje meziskupinové rozpory Je obecně tvrdší – projevují se sklony k uplatnění konkurenčních strategií Účast expertů (bez rozhodovací pravomoci) na jednání = > přitvrzení jednání Příprava na jednání v týmu Rozhodnout kdo povede jednání Rozdělit role a úkoly ostatním 4.kap.Příprava

Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-1 Buďte rozhodní Vkládejte do svého hlasu úsměv: modulujte hlas tak aby byl expresivnější přizpůsobujte hlas tomu co říkáte Správně dýchejte a mluvte pomalu Oslovujte klienta jménem Představte se jménem svým i jménem banky 4.kap.Příprava

Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-2 Přesvědčte klienta, že mu chcete učinit návrh, který pro něj bude zvlášť zajímavý Uveďte pouze datum a dobu rozhovoru, aniž byste zacházeli do přílišných podrobností o produktech nebo službách Při dojednávání schůzky nabídněte alternativy /Vyhovuje vám středa nebo čtvrtek? Ve vaší kanceláři nebo vás mohu pozvat do naší banky?/ Takto formulovaná nabídka se hůře odmítá. Pokud jste klienta nezastihli, zjistěte si dobu, kdy bude nejvhodnější zavolat znovu 4.kap.Příprava

Konec 4. kapitoly 4.kap.Příprava