Řízení služeb podnikové informatiky

Služba - různé definice ICT služba jsou aktivity a/nebo informace dodávané poskytovatelem ICT služby příjemci služby (Voříšek) ICT služba je služba poskytovaná jednou nebo více zákazníkům. ICT služba podporuje podnikvé procesy zákazníka ja založena na využití informačních technologií. ICT služba je vytvářena pomocí personálu, procesů a techniky a měla by být definována (ITIL)

Definice ICT služba jsou koherentní aktivity a/nebo informace dodávané poskytovatelem ICT sluby příjemci služby. ICT služba je vytvářena ICT procesy, které při svém průběhu konzumují ICT zdroje. Služba se realizuje na základě dohodnutých obchodních a technických podmínek

Kategorizace ICT služeb Podle předmětu služby Podle způsobu spotřeby Podle typu příjemce Podle typu poskytovatele Podle potřebných zdrojů a znalostí poskytovatele

Podle předmětu služby ICT služby byznysu koncovým uživatelům Informační Aplikační Infrastrukturní Podpůrná ICT služby rozvoje IS/ICT Vývoj softwaru Implementace aplikace Integrace IS Rozvoje technologické infrastruktury Poradenství

Informační služba Dodává požadovanou informaci, která je potřebná jako vstup určité podnikové aktivity. Může být produktem aplikace, ale její funkcionalita je pro zákazníka nepodstatná Informace dodána v požadované struktuře, formátu a čase Např. stav kurzů na burze

Aplikační (procesní) služba Provoz aplikace, jejíž funkcionalitu zákazník služby užívá (např. provoz účetnictví, CRM) Dodatečné služby bezprostředně s aplikací spojené (např. školení uživatelů, help desk) Funkcionalita realizuje jednu nebo více aktivit podnikového procesu Služba podporuje podnikový proces Služba realizuje celý podnikový proces (internet banking)

Infrastrukturní služba Provoz infrastruktury potřebné pro bezchybný chod aplikací Např. HW, sítě LAN a WAN, operační systémy, databázové systémy, monitorovací systémy,... Dělí se obvykle do dvou skupin: koncové stanice ostatní infrastruktura je „neviditelná“ uživatelům její náklady jsou rozpočítány do aplikačních služeb

Podpůrná služba Nutná/vhodná k zajištění ostatních Školení, implementace, customizace, integrace, help desk, …

Kategorizace dle způsobu spotřeba Jednorázová spotřeba Kontinuální spotřeba Nepřetržitě (24x7), resp. nepřetržitě v určitém intervalu (8:00 – 17:00) Zpoplatnění Paušál Objem a kvalita služeb Diskrétní spotřeba Když nastane nějaká (časová či jiná) událost

Kategorizace dle typu příjemce Nutné pro stanovení vhodné obchodní a marktetingové strategie služby 2C 2B Interní okální Interní celopodnikové Globální a utilitní 2A 2ABC

Kategorizace dle typu poskytovatele Interní ICT útvar Externí poskytovatel

Životní cyklus ICT služeb ITIL Service strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation Marks & Bell Fáze motivační (identifikace požadavků a příležitostí), koncepční (návrh kandidátů na ICT služby), modelovací (návrh ICT služeb), realizační a řídící

MMDIS - operace Identifikace potřeby Dekripce potřeby Definice služby Návrh realizace služby Realizace Testování Přizposobení Nákup Instalace Zahájení provozu Provoz Monitoring Škálování Údržba Zpoplatnění Ukončení provozu

MMDIS – operace nad portfoliem Strategie služeb Architektura služeba Sourcing služeb Integrace služeb Standardizace služeb Balíkování služeb

Strukturace ICT služeb a návrh architektury ICT služeb Liší se architektura poskytovatele a uživatele Uživatel: zajištění všech služeb potřebovaných procesy a jejich integrace Poskytovatel: dodávání služeb takovému segmentu zákazníků, které přinese největší zhodnocení prostředků

Strukturace ICT služeb a návrh architektury ICT služeb Tvorba architektury služeb Součást strategického řízení IS/ICT, která určuje Které ICT služby budou poskytovány Kterým uživatelům Jaké jsou vazby mezi jednotlivými službami Služby jsou v architektuře nejčastěji kategorizovány dle předmětu Aplikační, informační, infrastrukturní, podpůrné, smíšené

Evidence ICT služeb Evidence je obsahem katalogu služeb Obsahuje minimálně Identifikace Název Kategorie Externí/Interní Stav (plánovaná, v provozu) Vlastník Verze V samostatném dokumentu (SLA) pak Zákazník Kategorie uživatelů Dodavatel Efekty služby a jejich metriky Obsah Objem Kvalita Cena Ostatní podmínky

Členění uživatelů ICT služeb Základní členění Interní Zákazníci Partneři Veřejnost Lze mít i jiné členění Služba může být poskytována více kategoriím současně SLA se může lišit Dostupnost, služby help desk, obchodní podmínky Služba může být pro všechny stejná

Strukturace služeb Nejvýznamnější jsou informační a aplikační Vymezení a strukturace je většinou jasná – vychází z poskytované informace Aplikační Podle struktury podnikových procesů Podle softwaru Podle typů uživatelů a útvarů (Používá se kombinace všech tří)

Podle struktury podnikových procesů Logické, využívá organizace procesního řízení Limitním případem je, že pro každý proces je jedna služba zahrnující veškerou funkcionalitu Přednosti Ideální provázanost katalogu služeb s podnikáním Služby se budou vyvíjet pouze při změnách podnikání a ne při změnách technologií nebo organizační struktury Problémy Vznikají duplicity ve funkcionalitě služeb Řešením nižší granularita Části funkcionality ASW v různých službách – problémy s účtováním Nemusí koresponodvat se službami na trhu

Aplikační služby dle softwaru instalovaného a dstupného na trhu Nejčastěji pouívaná varianta Vhodné zvláště u standardizovaného softwaru Výhody Snadné nalazení služby na trhu Minimální duplicity Koresponduje s běžným chápáním ICT služeb u uživatelů i informatiků Nevýhody Převládá technologické hledisko Převládá pohled dodavatele Nabízíme i funkcionalitu, kterou nikdo nepotřebuje

Aplikační služby dle typů uživatelů a útvarů organizace Seskupíme veškerou funkcionalitu, kterou daný typ uživatele (např. partner podniku) nebo oddělení potřebuje Výhody Na míru příjemce Nejméně konfliktní na prosezaní v aktuální organizační struktuře Každý příjemce platí pouze za jednu službu Nevýhody Služby budou brzdou při reorganizaci – předělání katalogu služeb Existují duplicity Problém s rozpočítáním nákladů na ASW U velkých firem – tři úrovně SLA Korporátní Skupinová Specifická

Vztah mezi architekturou aplikací a služeb Obecně platí vztah M:N Služby odstiňují uživatele od způsobu řešní funkcionality Úkoly Jak strukturovat služby Jakými aplikacemi je zajistit Jaká je nejvhodnější technologická architektura S1 S2 S3 S4 Účetnictví Pokladna Sklady CRM TI-1 TI-2

Granularita ICT služeb Množství funkcí, které jedna služba zahrnuje Jemná Hrubá

Jemná granularita Výhodné například při SOA SW modul zajišťuje elementární funkcionalitu Služby elementární vzájemně nezávislé Snadná využitelnost při automatizaci procesů pomocí BPEL Náročnost tvorby katalogu Složité účtování Neobsahuje procesní best-practice Integrované ERP balíky postavené na referenčním procesním modelu – nákup know how Unikátní proces lépe sestavíme z malých služeb

Hrubá granularita Jedna služba zahrnuje velké množství funkcionality Malý počet dobře řiditelných služeb Lze využít standardizované SW balíky

Návrh granularity Kritéria Stabilita služby Málo změn a hlavně z požadavku byznysu Míra znovupoužitelnosti Služba vyhovuje co největšímu počtu zákazníků Snadná správa Relativně malý počet služeb (nižší režijní náklady s popisem, uzavíráním SLA, ..) Lze využít interní služby, z kterých sestavíme menší množství obchodních služeb

Definice ICT služby Popisuje všechny podstatné parametry poskytované služby Součástí smlouvy o poskytované službe (Service Level Agreement, SLA) Základní struktura SLA Identifikace Cíle a efekty Obsah Objem Kvalita Cena a obchodní podmínky Ostatní charakteristiky služby

Identifikace služby Zkrácený a plný název služby Poskytovatel a kontaktní osoba Zákazník a kontaktní osoba Kategorie uživatelů Typ služby Odkaz na rámcovou smlouvu Stav SLA

Cíle služby a jejich metriky Specifikace byznys cílů a jejich mterik Důležité u interních poskytovatelů, zvláště pokud mají vazby na motivační program U externím může dojít k úniku citlivých informací Dosažení metrik služby může být porovnáváno s cílem

Obsah/předmět služby Co a jakým způsobem poskytovatel dodává Jaké musejí být předpoklady na straně zákazníka Informační Typ informací, struktura, kanál, jazyk, periodicita Aplikační Funkcionalita aplikace U hrubě granulovaných často odkaz do uživatelské dokumentace (příručky) Kanály Drobná údržba, přizpůsobení Je potřeba vycházet z byznys potřeb nikoliv funkčnosti aplikace Infrastrukturní Koncové stanice:kategorie stanic, instalované vybavení, pořízení, údržba, opravy, další služby (zálohování, likvidace) Infrastruktura sítě Podpůrné Např. helpdesk – způsob komunikace, jazyk, doba řešení, …

Objem a rozsah služby Rozsah služby Objem Významně ovlivňuje cenu Lokality kde je dostupná a doba, kdy je dostupná Objem Počet uživatelů Počet stanic Počet transakcí Objem dat Počet kontaktů na servisní středisko Významně ovlivňuje cenu Důležité rozhodnutí na straně byznysu i ICT Pro zákazníka je vhodné, když může měnit objem a rozsah Potřebný objem a rozsah lze snížit organizačními opatřeními

Kvalita služby Aktuálnost dat Čtyř úrovně kvality Informační – poskytovatel Aplikační – zákazník Poskytovatel má zodpovědnost za algoritmy a rychlost zpracování Doba poskytování služby Např 24 x 7 Plánované odstávky Dostupnost služby 99,999 % Postatný je i interval měření Výrazně zvyšuje náklady Sériově zapojená zařízení Doba odezvy Reakč í doba Doba řešení Bezpečnost služby Zálohování Archivace Náhradní zpracování Autorizace uživatelů Čtyř úrovně kvality Standardní Podstandardní Kritická Nadstandardní Každému parametru by měl odpovídat incident registrovaný servisním střediskem

Cena služby Vlastník byznys procesu si ji musí připočítat k nákladům Proces rozhoduje o maximální ceně Dva základní modely Předplatné Dle spotřeby Pay-as-you-go Specifické cenové modely Na bázi reklam Zdarma (zisk z dodatečných služeb) Zdarma, ale ne zdarma (další funkcionalita zpoplatněna) Obchod s informacemi Model komunit Balíčky služeg

Ostatní charakteristiky služby Vazby na jiné služby Procdura objednávání a ukončení Procedura změny Incident management Monitoring Reporting Zpochybnění metrik Zajištění kontinuity Vlastnická práca

OLA a navazující smlouvy Vzniká celý řetězec smluv Např. při interním zajištění musí správce služby najmout zdroj Zdroj – specifická služba od správce zdroje Interní smlouvy – OLA (Operational Level Agreement) Při externím Underpinning contract Vznikají složité dodavatelské řetězce