Základy sociální komunikace pro knihovníky a informační pracovníky PhDr. Libuše Machačová Vědecká knihovna v Olomouci

Terminologie Komunikace: communicare (latinské slovo) – znamená spojovat se, spoluúčastnit se Communicatio (latinské slovo) – znamená sdělení, sdílení

Sociální komunikace 1. Komunikační proces probíhající ve společnosti – dorozumívání mezi lidmi 2. Vědní obor zabývající se problematikou sociální komunikace

Mezilidská komunikace Proces vzájemných vztahů, při němž si partneři komunikace vyměňují informace.

Knihovnictví Vědní obor zkoumající proces informační komunikace v knihovnách. Vytváří metodiku práce s informačními zdroji ...

Druhy komunikace Komunikaci můžeme dělit podle různých hledisek podle způsobu vnímání, užití …

Druhy komunikace - 1 Znaková Řeč Písmo Neznaková Gesta, mimika…

Druhy komunikace – 2 Způsob vnímání Zrakové (vizuální) Knihy, výstavky… Sluchové (auditivní) CD, zvukové knihy, rozhovor… Audiovizuální (zrakové i sluchové) DVD, besedy…

Druhy komunikace – 3 Velikost skupiny Interpersonální komunikace Rozhovor s uživatelem nebo s kolegou Skupinová komunikace Besedy, přednášky Elektronické konference… Specifickým typem je masová komunikace

Druhy komunikace – 4 Míra bezprostřednosti Formální komunikace s uživateli s nadřízenými s kolegy na pracovišti nebo z jiných knihoven, se kterými nemáme bližší vztah Neformální komunikace s kolegy na menším pracovišti …

Druhy komunikace – 5 Podle nosičů Dokumentová Tištěné dokumenty - knihy, časopisy… Digitální Využití techniky - komunikace využívající při přenosu číslicového zobrazení dat

Druhy komunikace - 6 Neverbální Verbální (slovní, ústní) Písemná dopisy e-maily sms informační letáčky, pozvánky na akce…

ZPŮSOBY KOMUNIKACE M o n o l o g R o z h o v o r, d i a l o g D i s k u s e P o l e m i k a - specifický typ skupinového dialogu. Od diskuse se liší tím, že se jí účastní pouze lidé, kteří dobře znají diskutovaný, obvykle odborný problém. 

Komunikace v prostředí knihovny obecně Knihovník – uživatel Uživatel – knihovník Knihovník – knihovník Nadřízený – podřízený …

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Též ji nazýváme nonverbální, mimořečová, beze slov Komunikace prostřednictvím nejazykových prostředků (např. tělesných pohybů, gest, mimiky, intonace hlasu)

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE 1. Výraz tváře - mimika Vyjadřujeme například: štěstí x neštěstí, radost x smutek, zájem x nezájem, spokojenost x nespokojenost

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE 2. Gestikulace Příklady: Otevřenost, získávání důvěry Prosba Snaha zakrýt lež Vítězství: "V"

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE 3. Dotyky Příklady přátelských dotyků Příklady nepřátelských dotyků 4. Pohledy 5. Pohyb těla

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE 6. Přiblížení a oddálení Intimní sféra Osobní sféra Sociální sféra Veřejná sféra

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Nepřeceňujte neverbální komunikaci - hodnocení lidí neděláme jen na základě jediného neverbálního projevu Někteří lidé dovedou své neverbální projevy vědomě ovládat

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Souhrnný název všech projevů neverbální komunikace = řeč těla Pozor na naše neverbální projevy při komunikaci se čtenáři (neobracet oči v sloup, nekroutit nesouhlasně hlavou…)

Odkaz: http://www.sszdra-karvina.cz/aplikace/nevkom/nk1.htm

Verbální (řečová) komunikace - prostřednictvím řeči VERBÁLNÍ KOMUNIKACE Verbální (řečová) komunikace - prostřednictvím řeči

VERBÁLNÍ KOMUNIKACE A. Sdělení B. Zpětná vazba C. Šum D. Komunikační kontext E. Bariéry v komunikaci

A. Sdělení - 1 Komunikační záměr a cíl sdělení – o čem chceme druhého informovat (např. způsob vyhledávání v elektronickém katalogu) Obsah a způsob sdělení (přizpůsobit příjemci – jiné pro dětského a dospělého čtenáře)

A. Sdělení - 2 Smysl sdělení pro komunikátora i příjemce Komunikační efekt a vliv na příjemce (porozuměl příjemce sdělení správně?)

B. Zpětná vazba To, že příjemce (uživatel) správně porozuměl našemu sdělení, si ověříme zpětnou vazbou – rozhovorem, praktickými ukázkami Sledujeme reakci uživatele, který případně vyjadřuje souhlas či nesouhlas s naším sdělením

C. Šum V komunikaci působí různé faktory, které mohou změnit obsah. Knihovník něco špatně vysvětlil Uživatel něco špatně pochopil Výklad je třeba přizpůsobit tak, aby byl pro uživatele srozumitelný (nemusí vědět, co je beletrie, prezenční výpůjčka, elektronický katalog …

C. Informační šum Chyba informačního systému spočívající v nevyhledání relevantních (odpovídajících) dokumentů (šum prvního druhu) nebo ve vyhledání nerelevantních dokumentů, které věcně neodpovídají zadání rešeršního dotazu (šum druhého druhu).

D. Komunikační kontext Mluvíme v souvislostech, nevytrhujeme informace z kontextu Snažíme se podat sice informace stručně a srozumitelně, ale zároveň nezapomínáme na úplnost informací (např. když informujeme o půjčování dokumentů, měli bychom se také zmínit o délce výpůjční lhůty a upomínkách)

E. Bariéry v komunikaci - 1 Nedostatky na straně řečníka a prostředí: Nesrozumitelné a nepřesné vyjadřování (pozor na použití homonym = stejně znějících slov) Jazyková, případně odborná nedostatečnost, nepřesné, případně nevhodné používání odborné terminologie Málo nahlas, hlučné prostředí…

E. Bariéry v komunikaci - 2 Nedostatky na straně uživatele: Jazyková, případně odborná nedostatečnost, neznalost odborné terminologie Špatný sluch Nesoustředěnost (exkurze studentů) …

VERBÁLNÍ KOMUNIKACE 1. Způsob řeči 2. Síla hlasu 3. Rychlost řeči 4. Plynulost řeči 5. Chyby v řeči

1. Způsob řeči Lidská řeč může mít různou rychlost, záleží na síle i zabarvení hlasu Monotónní přednes uspává posluchače, zvolíme tedy vhodné tempo Žádný řečník se nevyhne chybám, měl by se však snažit dělat jich co nejméně

2. Síla hlasu Přizpůsobujeme velikosti místnosti, ale i počtu posluchačů Mluvíme přiměřeně hlasitě Zároveň se však snažíme volit různou sílu hlasu k upoutání pozornosti na důležitá sdělení

3. Rychlost řeči Rychleji můžeme mluvit o známých, případně méně významných věcech Pomaleji sdělujeme nové nebo složité informace Rychlost musíme též přizpůsobit skupině posluchačů (děti, studenti, senioři) nebo konkrétnímu uživateli

4. Plynulost řeči Přirozené pauzy v řeči: Fyziologické (musíme se nadechnout) Gramatické (v psané textu by bylo interpunkční znaménko) Nevhodné pauzy – „okna“ – řečník zapomněl, co chce říci, ztratil logiku myšlení a souvislosti

5. Chyby v řeči Opakování stále stejných slov, malá slovní zásoba Nedokončené věty (myšlenky řečníkovi odbíhají jinam, nedrží se tématu, nesoustředí se) Přeřeknutí, koktání, pazvuky…

Hlavní zásady správné verbální komunikace: Mluvíme dostatečně nahlas a v přiměřeném tempu Vyjadřujeme se přesně, jasně, srozumitelně Mluvíme spisovně a užíváme správnou odbornou terminologii Neužíváme příliš dlouhé věty nebo komplikovaná souvětí Kontakt s posluchači (sledujeme očima posluchače a jejich reakce)

Použité zdroje Prezentace R. Giebische: http://www.vkol.cz/cs/role/knihovnik/ Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV) http://sigma.nkp.cz/F/ Vlastní příklady a zkušenosti