Pneu & Business 2014 AUDITY PNEUSERVISŮ Michal Krátký 10. září 2014

KONTROLY PNEUSERVISŮ PNEUMATIKY -> SOUČÁST NÁKLADŮ NA VOZIDLO KONTROLY

KONTROLY PNEUSERVISŮ operativní leasingové společnosti měření hloubky vzorku & způsob uskladnění + celkový dojem + technické zázemí a rozsah služeb od roku 2010 do > 170 kontrol -> sad -> měření NOVĚ - tajný zákazník KONTROLY PNEUSERVISŮ

3 x 1-3 měření / pneu (20 sad) -> nejnižší hodnota -> porovnání s udávanou hodnotou -> rozdíl (R)* / pneu -> průměrná hodnota R a odchylky (O)* / sada -> pneuservis -> bodové ohodnocení * R = naměřená hodnota vs. skutečnost O = absolutní hodnota průměru rozdílu MĚŘENÍ HLOUBKY VZORKU

KONTROLY PNEUSERVISŮ ZPŮSOB USKLADNĚNÍ místo, přehlednost, čistota VEDENÍ EVIDENCE způsob, rychlost reakce, doklady -> bodové ohodnocení EVIDENCE A USKLADNĚNÍ

KONTROLY PNEUSERVISŮ PŘÍJEZD & PŘÍJEM, ZÁZEMÍ PRO ZÁKAZNÍKY navigace, označení objektu, parkování, příjem prostor pro zákazníky, občerstvení, TV, Wi-Fi, karty TECHNICKÁ VYBAVENOST, DALŠÍ SLUŽBY počet stání, vybavení, výjezdový vůz světla, brzdy, olej, geometrie, klima, atd. -> bodové ohodnocení CELKOVÝ DOJEM & VYBAVENOST

KONTROLY PNEUSERVISŮ Kontrolní list VÝSTUPY KONTROL

KONTROLY PNEUSERVISŮ Protokol o měření (podpis oběma stranami) Fotodokumentace VÝSTUPY KONTROL

KONTROLY PNEUSERVISŮ Bodové hodnocení v jednotlivých oblastech váha podle důležitosti (nejvyšší = měření) při vyhodnocení měření zohlednění tolerance (měřidla, způsob) -> CELKOVÝ VÝSLEDEK -> KATEGORIE A -> D CELKOVÉ HODNOCENÍ

KONTROLY PNEUSERVISŮ Průměrný rozdíl 0,76 -> -0,13 mm Průměrná odchylka 1,01 -> 0,73 mm -> přesnější měření (méně „nahodilých“ hodnot) -> hodnoty „ve prospěch“ zákazníka Současně se výrazně zlepšil způsob evidence VÝSLEDKY – MĚŘENÍ & USKLADNĚNÍ

KONTROLY PNEUSERVISŮ Zvyšující se rozsah poskytovaných služeb (týká se především sítí pneuservisů) VÝSLEDKY – VYBAVENÍ & SLUŽBY

KONTROLY PNEUSERVISŮ Nebyl potvrzen úmysl zkreslovat - odchylky jsou v důsledku nedbalosti a chybějící metodiky Měření se v průměru zpřesnilo a odchylky se posunuly „pozitivním“ směrem Zkrátila se reakční doba vyhledání pneu Snížila se chybovost v zapsaných údajích Rozšiřuje se rozsah poskytovaných služeb Síť pneuservisů & systematický přístup -> zvyšování profesionality SHRNUTÍ

KONTROLY PNEUSERVISŮ Přes zlepšující se situaci stále v některých případech výrazné nepřesnosti v měření -> chybějící metodika, resp. nedodržování postupů / přístup personálu (především menší pneuservisy) V některých případech vedení dvojí evidence -> přepisování dat -> může zvýšit chybovost údajů SHRNUTÍ

KONTROLY PNEUSERVISŮ Telefonát - 15 pneuservisů -> příjem = reakce, představení, kompetentní osoba 5 x pod průměrem -> 3 x nedostatečné -> odbornost, profesionalita = znalost procesů, orientace v problematice 5 x pod průměrem -> 3 x nedostatečné -> celkový dojem = komunikace, ochota 6 x pod průměrem -> 2 x nedostatečné TAJNÝ ZÁKAZNÍK

KONTROLY PNEUSERVISŮ Výsledky relativně často pouze na průměrné úrovni (mimo sezónu!) Přístup odráží i aktuální stav zaměstnance Důležité je pravidelně informovat a následně prověřovat znalosti Před sezónou zajistit fungující proces příjmu TAJNÝ ZÁKAZNÍK - SHRNUTÍ

KONTROLY PNEUSERVISŮ DĚKUJI ZA POZORNOST!