Psychologie komunikace 4.10. 2010 PharmDr. Libor Číhal Psychologie komunikace

Co nás dnes čeká? Úvod Transakční analýza Asertivita Asertivita, profesní role, osobnost Syndrom vyhoření Dramatický trojúhelník

Úvod Psychologie ve světle komunikace lékárník vs. pacient Jeden z hlavních vlivů na správnou complience Navázání vztahu s pacientem (každý je trošku jiný, ovšem lze vysledovat jisté skupiny a jejich komunikačně psychologické porty) Vliv na vlastní lékárníkovu psychiku

Zamezení vzniku psych. šumů Předcházení psychického napjetí u zdravotnických profesí (vliv jejich humanity na zdravotníky) Prevence syndromu vyhoření

Transakční analýza Vychází z prací E. Bernea (USA, 50. a 60. léta 20. st.) Zabývá se naším Já Já je ve třech složkách (dítě, dospělý, rodič) Všechny tři složky existují současně a v různých situacích se projevují v rozdílné intenzitě Nezaměňovat názvy složek Já s reálnými životními rolemi!!!

Já, rodič i dospělý „komunikují“ sami mezi sebou a rovněž směrem ven Jejich vzájemnou „komunikaci“ pociťujeme jako vnitřní rozpor (např. chtělo by se, ale musí se,…) Během rozhovoru je zcela běžné, že člověk projde všemi stavy (nevědomky)

dítě Nejstarší složka našeho Já Zajišťuje pocity a emoce naší osobnosti Chová se bez logiky Nesnáší dlouhodobý stres Vyžaduje pozornost (v lékárně pochopení) Projevy závislosti, hněvu s frustrace, snaha o manipulaci s okolím

Tuto složku osobnosti lze obsáhnout otázkou „proč“? Často užívaná slova: typické jsou citoslovce, chci/nechci, cítím, věřím, mám strach, bylo by skvělé, to je divné Hlasový projev: uvolněný, spontánní nebo naopak smutný, vzlykající, vyžadující Často lze na dítě nahlížet jako na: Svobodomyslného (odvaha, kreativita, dovádění) Vzdorujícího (vztek, rebelie, urážení se, trucování

Malého profesora (vychloubání se, směšné poučování) Gestikulace: prudká, charakteristický je údiv a naivita, bystrost, zápal pro věc nebo taky dávání najevo znuděnost Potřeba „hlazení“ (malé dítě má velikou potřebu hlazení a mazlení; u dospělého člověka přetrvává, ale změněno do verbální formy) Není-li hlazení, tak si o něj řekne (zlobí, koleduje si o pár facek)

Tyto pacienty je třeba zaujmout a vše jim stručně vysvětlit Komunikaci doprovázet dojmy bezpečí Vyhýbat se odborným termínům (naopak jsou vhodné expresivní výrazy) “Tady tento lék, co Vám předepsal pan doktor, Vám pomůže se rychle uzdravit. Vaše potíže způsobují takoví zlí bacilové a tento lék je zabíjí. Pomáhá Vám s nimi účinněji bojovat. Po pár dnech ucítíte, jak je Vám lépe, ale abychom zabránili jejich návratu, tak to, prosím, doberte až do konce balení, ano?“

dospělý Zabezpečuje logiku, soustředěný klid a cílevědomost Je bez emocí, čerpá zkušenosti z minulosti Jedná, zařizuje, pracuje Tuto složku osobnosti lze obsáhnout otázkou „jak“? Často užívaná slova: jak, co, kde, kdy, praktický, možný, zajímavý, zjistit, dělat, zařídit, rozvažovat, rozumný, účelný

Hlasový projev: věcný a klidný Gestikulace: přemýšlivý, bdělý a čilý, vstřícný a otevřený Postoje: přímý, otevřený a zhodnocující fakta U těchto pacientů se nejlépe vysvětluje užívání léčiv a jejich aplikace. Rádi spolupracují a většinou dobře dodržují compliance. Je vhodné s nimi jednat věcně a spíše v kratších větách.

Je-li například pacient v lékárně s receptem na antibiotikum, je vhodné užívat věty typu: „ Lékař Vám předepsal lék jménem Klacid. Je to jedno z antibiotik. Je nutné ho užívat pravidelně 2x denně. Pokud byste měl po jeho užití nějaké zažívací obtíže, tak jej užívejte spíše po jídle. Mohou se teoreticky objevit. Je to ovšem nepravděpodobné. A využívejte balení až do konce, na tom je ta léčba postavená.“ V tomto typu komunikace gesty šetříme a snažíme se být jasní a srozumitelní. Bohatě stačí lehký oční kontakt a jemný úsměv.

rodič Vychází z tradic Nejvyšší míra společenských pravidel a norem, nabádá a trestá Vystupování z pozice jistoty (alespoň navenek) Rigidnost hodnotového žebříčku Rodič se pohybuje ve svém chování mezi dvěma póly: Pečující a kritický.

Často užívaná slova: dobrý/špatný, má se/nemá, musíš/nikdy, správně, špatně Hlasový projev: zaujatý, kritický, uklidňující, chlácholivý Gestikulace: rozevřená náruč, vlídný úsměv, zdvižený prst, zamračená tvář Postoje: posuzující, pečující, chápající, dávající, autoritářský, moralizující

 u těchto pacientů je účinný důraz na serióznost a vědomosti „Vidím, že lékař Vám předepsal Klacid. Jedná se o širokospektré antibiotikum, které lékaři rádi užívají pro jeho účinnost. Pokud ho budete užívat 2x denně a to až do konce balení, měl byste být brzy zdravý. Je vhodné v případě žaludečních obtíží jej užívat po jídle. Může totiž zlehka dráždit u některých pacientů žaludek. To uvidíte sám, jak se Vám bude lépe užívat.“

A k čemu to? Je třeba se snažit komunikaci dostat na úroveň dospělý-dospělý. Využít charakteristik jednotlivých složek Já a pacienta dostat do pozice dospělého Zapojit pacienta do hovoru i jeho vlastní léčby (bude se cítit dospěleji) Vyhýbat se některým výrazům (musíte, nesmíte, má se, vždy, nikdy)

Asertivní obrana Nezaměňovat s verbální agresivitou Její místo je v okamžiku už vzniklého konfliktu Účelem je především v rámci respektu k názoru druhé strany, prezentovat svůj vlastní názor (v lékárně: odborný názor lékárníka vs. laická informace pacienta např. z populárního časopisu)

K čemu je to užitečné? Schopnost čelit kritice (zvláště neoprávněné), manipulaci (viz. trojúhelník), afektovaným a agresivním výpadům V důsledku- schopnost se lépe vyjádřit, bránit, slušně se prosadit

Pro koho je to dobré? Pro osobnosti, které jsou plašší (snadno u nich vzniká pocit pokoření, prohry, „vyklizení pole“) Pro impulsivnější osobnosti (rychle „vyletí,“eskalují napětí; ovšem pro „rudo před očima“ se neprosadí, nikdo se s nimi nechce bavit)

Pro koho/co je to dobré? Pro prevenci vzniku vnitřní frustrace až syndromu vyhoření (viz. níže), která se pak promítá nejen do pracovního, ale i do soukromého života. Negativní myšlení a zklamání z práce se přenáší domů a na nejbližší a nejmilejší osoby.

A když to nefunguje? Mluvčí je psychicky po takovém konfliktu vyčerpaný Případnou doznívající agresivitu a afektovanost přenáší na okolí (spolupracovníci, další pacienti) Ovlivnění úsudku (větší pravděpodobnost vzniku chyby; např. při výdeji léků-špatná velikost balení a síly léku)

Desatero asertivních práv Mám právo se spolehnout na svůj vlastní názor, který o sobě mám více, než na názor druhých na mě Udělám-li něco za druhého, pak jedině z vlastního svobodného rozhodnutí (nemanipuluje mě někdo do situace/činnosti, co vlastně nechci dělat?)

Můžu se rozhodovat i nelogicky a nejsem povinen to nikomu vysvětlovat (rozhodnutí jsem zkrátka udělal já a už je učiněno, je to má odpovědnost) Mám právo se chovat nezávisle na tom , zda to budou druzí schvalovat Mám právo chybovat Mám právo změnit názor

Mám právo se neomluvit (může to být druhou stranou vnímáno poněkud neslušně, ale pokud necítím důvod k omluvě, jen bych devalvoval sám sebe) Mám právo říct, že nevím (nikdo z nás není dokonalý) Mám právo říct, že něčemu nerozumím Mám právo říct, že některé věci jsou mi jedno (ovšem ve vší slušnosti a bez jízlivosti v řeči)

Je nezbytné vnímat asertivní práva v přímé souvislosti se zodpovědností, kterou mám vůči svému okolí (např. zdraví svých pacientů) Nesmím překračovat hranice slušného chování a zdvořilosti Při porušení výše uvedeného nejsme vnímáni jako osobnost profesionála ve své práci, nýbrž jako egoista. Asertivitě musí být nadřazena jistá míra etiky a zcela jí musí být nadřazena zákonnost našich činů

Asertivní techniky Gramofonová deska Otevřené dveře Dotazování se na podrobnosti Sebeotevření

Gramofonová deska Stále opakuji protistraně jednu formulaci (max. s „kosmetickými změnami“). Je lepší dělat drobné obměny, nepůsobí to tak nápadně Většinou po 2-3 zopakováních protistrana ztrácí chuť do dalšího útoku Lze vidět u tiskových mluvčích (policie, ministerstva)

Otevřené dveře Ustoupíme útočníkovi, umožníme mu, aby si zanadával, tím ovšem opadne jeho afekt a my získáme čas na promyšlení dalšího postupu Věty typu:“Ano, asi máte pravdu,….pokračujte,….skutečně je doplatek na tento lék v naší lékárně vyšší než ve vedlejší lékárně….opravdu jsou ty boty prasklé…“

Protivník je zcela zaskočen, neboť do konfliktu šel s představou střetu, takto je zmaten a během několika okamžiků mu docházejí argumenty My máme ideální příležitost během jeho monologu, promyslet všechna fakta a pokračovat s jasným řešením problému Zatímco protivník je v afektu, my přikyvujeme hlavou a snažíme se vyvolat dojem, že stojíme na jeho straně a ne proti němu

Pozor!Přitakávání nerozvádíme (pokud nesouhlasíme, volíme věty:“…když myslíte…, skutečně se to tak může z Vašeho pohledu zdát…možná máte pravdu“) Neargumentujeme proti (zvláště ne, pokud je protistrana v afektu) Souhlas má být nezávazný (nelze souhlasit s něčím, co bychom později museli odvolávat); věty:“Ano, dobře, když to tvrdíš, tak to tak asi bude.“ Neslibujeme

Dotazování se na podrobnosti Během sporu přebíráme iniciativu, sami klademe dotazy, snažíme se zjistit co nejvíc Nikdy nepožadujeme vysvětlení (mohlo by to protistranu popudit) Cílem je protistranu uklidnit („vystřílí si munici v prvním okamžiku“), převést ji více na konstruktivní debatu

Sebeotevření Nachází své uplatnění především v situaci, kdy máme na problému podíl Přiznáme chybu, klidně popíšeme své pocity (je mnohem vhodnější používat“já“ než“my/se“)...“My jsme Vám ten lék neobjednali. vs. Já jsem Vám ten lék neobjednal.“ Stále máme ovšem právo vyjádřit i své pocity (vnitřní nesouhlas, rozladění)

Pomáhá nám přinést do komunikace více upřímnosti Pomáhá nám přinést do komunikace více upřímnosti. Protistrana to podvědomě ocení (bude mít lepší pocit, že ví, na čem je). My si budeme daleko jistější tím, čím argumentujeme (víme, že už nemáme žádného dalšího „kostlivce ve skříni“) a lépe se nám bude bránit

Asertivita, profesní role, osobnost Asertivní techniky používáme především v konfliktech a je třeba si uvědomit, že jsou spojeny s naší rolí nikoliv s naší osobností. Asertivní techniky jsou arzenálem naší role k ochraně naší osobnosti Osobnost je vhodné od profese alespoň částečně oddělit

Vztah asertivních technik, osobnosti a profesní role Osobnost (já) Profesní role Gramofon. deska Sebeotevření Dotazování se Otevřené dveře

Já (nezaměňovat s „já“ v trans. analýze!!!) Já…chápeme jako svou nejvlastnější osobnost , to, jak se chováme ve své rodině, před přáteli a především, jak chápeme sami sebe Podvědomě bychom se nejraději chovali jen podle našeho já. To by nám bylo nejpohodlnější a nejpřirozenější V reálu není možno svému já 100% vyhovět (společenské konvence, vztahy, svědomí,profesní role)

Profesní role Profesní role je svázána konvencemi a očekáváním okolí a společnosti Např. lékárník (svědomitý, přesný, trpělivý, vzdělaný,…) Je třeba ji pojímat jako hercovu roli na jevišti (na počátku představení si nasadí kostým, po představení jej sundá) Je možný nesoulad mezi „já“ a „rolí“

Nesoulad je možno zvládnout, pokud si uvědomujeme, že v práci plním jen svou roli (text, kostým, vztahy na pracovišti) Přijetí role a její hraní mi za to musí stát (odměna finanční,emocionální,….)!!! Pokud by došlo k nesouladu a k prolnutí „já“ a „role“, hrozil by vznik psych. nepohody, frustrace a vnitřních tlaků Vedlo by to k nošení pracovních problémů domů a opačně Riziko vzniku tzv. syndromu vyhoření

Syndrom vyhoření Angl. (burnout) Nejčastěji u pracovníků v tzv. pomáhajících profesích (lékaři, sestry, lékárníci, učitelé, telefonní operátoři,…) Práce s lidmi => emoční zátěž Přichází plíživě

Projevy syndromu vyhoření Citové a mentální vyčerpání v důsledku dlouhodobého stresu sklíčenost, popudlivost, bezmocnost, depresivní epizody, nechuť k práci, cynismus, zapomínání, nesoustředěnost, snížená ochota pracovat s lidmi, stažení se, soukromé konflikty,… Typický je pocit stálého obtěžování někým (v práci i soukromém životě)

Syndrom se projevuje těmito stádii: počáteční nadšení vystřízlivění frustrace apatie a rozvinutý syndrom Přidávají se i fyzické symptomy (zvýšený krevní tlak, potíže s trávením, bolesti hlavy, únavnost)

Co s tím? Striktně odlišovat soukromý a pracovní život Určit si limity kompetence v práci, které nepřekračujeme („nejsme spasitelé“) Relaxační techniky (včetně koníčků) Fyzická práce Pobyt v jiném prostředí Rozvíjení mezilidských vztahů Asertivně bránit své já (říkat „ne“)

Lepší organizování času V případě opakovaných nebo hlubších depresivních epizod se obrátit na odborníka Změna zaměstnání

Hra dramatického trojúhelníku* Vyjadřuje „hru,“ se kterou se často setkávají zdravotníci ze strany pacientů Výsledkem této hry je často lékárníkova (lékařova, sestřina,..) agresivní reakce vůči pacientovi a pacientova interpretace přístupu zdravotníka jako forma perzekuce Role spasitele, oběti a perzekutora

Schéma trojúhelníku perzekutor oběť spasitel

lékárník Spasitel: nabízí pomoc …počátek hry Oběť: …posun z role spasitele do role oběti v průběhu hry Perzekutor: …závěr hry; lékárník končí proti svému původnímu záměru jako perzekutor pacienta, sám se ovšem vnitřně cítí mnohem více jako oběť

pacient Oběť: pacient začíná jako oběť Spasitel: v průběhu rozhovoru se pacient tváří jako spasitel, prakticky ovšem vystupuje jako perzekutor (ničí všechny lékárníkovy snahy) Oběť: na závěr pacient odchází jako oběť

Zdravotnická povolání svádějí k vnímání sebe sama jako spasitele (dáno jejich humanistickým posláním; což je ovšem zcela nereálné) Pokud ovšem nevyhoví spasitel nárokům své role (ty si podvědomě vytváří sám v sobě), stává se obětí a protože se brání tomu, vnímat se jako oběť, stává se v rámci obrany perzekutorem Zdravotník je do role perzekutora vmanipulován

Při častých dramatických hrách dochází k pozvolnému psychickému vyčerpání a pocitům frustrace (až vyhoření) Obranou je vnímání těchto her a snaha se nenechat vmanipulovat některými pacienty do role perzekutora

Děkuji Vám za pozornost.