Kvalita – praxe a zkušenosti Krajského úřadu Jihomoravského kraje Národní konference kvality 18. – 19. 2. 2014, Hradec Králové Sekce: Co znamenalo zavedení kvality v naší organizaci Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.

Obsah Proč „kvalita“? Kvalita ve veřejné správě Kvalita v praxi Co řízení kvality „přineslo“ Šlo by to i jinak… 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.

Zdroj použitých obrázků: http://ekonomika. idnes. cz/specialni-priloha 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.

Cíl veřejné správy X vize, mise, hodnoty JMK a KrÚ JMK Zvyšovat kvalitu života při respektování udržitelného rozvoje (UR) Zvyšovat kvalitu a výkonnost veřejných služeb Poslání JMK: Zlepšování životních podmínek členů krajské komunity Strategická vize JMK do roku 2020: „Kraj, kde je radost žít. JMK bude ekonomicky prosperujícím regionem, otevřeným vůči mezinárodním výzvám a impulzům, poskytujícím svým obyvatelům prostor pro kvalitní život“ Vize KrÚ JMK do roku 2020: „Otevřený a profesionální úřad, vzorem pro ostatní úřady veřejné správy“ Mise KrÚ JMK: „Jsme profesionální a vstřícný úřad poskytující kvalitní služby“ Hodnoty KrÚ JMK: Profesionalita, efektivita úřadu, kvalita, otevřenost + spolupráce, úcta k lidem Důležitá je správná komunikace!! Týká se občanů (veřejnosti) Týká se zákazníků veřejných služeb Lze ji vyjádřit např. jako spokojenost zákazníků s poskytovanými službami, standardem, nebo porovnáním se s nejlepšími Lze ji vyjádřit např. jako spokojenost občanů nebo pomocí indikátorů UR Možné řešení? ÚSC zjišťuje potřeby a zapojuje veřejnost např. pomocí místní Agendy 21/projektu Zdravé město, CSR a provádí benchmarking Možné řešení? Úřad ÚSC se snaží služby poskytovat kvalitně, efektivně, včas. Pomoci může benchmarking, uplatnění norem ISO, procesní řízení, CAF… DĚLAT SPRÁVNÉ VĚCI DĚLAT VĚCI SPRÁVNĚ 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.

Které „nástroje“ používáme? Model CAF Benchmarking Dotazníkové šetření spokojenosti Koncept CSR Procesní řízení ISO normy Strategické řízení Zdravý kraj a Místní Agenda 21 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.

Co nám řízení kvality přineslo? Uvědomění si určitých věcí/záležitostí Problémy… k řešení (není vše růžové , ale důležité je, že to jde řešit ) „Vysloveně“ pozitivní výsledky Větší zájem 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.

„Vysloveně“ pozitivní výsledky Uvědomění si že je stále „co zlepšovat“ že když se jednou začne, už nelze „přestat“ (… nebo ne jednoduše…) – nejde to jen „na zkoušku“ že je to nekončící proces, hnaný silou vlastního vědomí si chyb, slabých stránek a nedostatků že kvalita je standard – ne přepych Problémy k řešení rozhořčení a nepochopení od části zaměstnanců, které bylo nutné zvládnout, uklidnit a snížit jejich negativní postoje potřebu a nutnost rozšíření obzoru v práci s lidmi (zejména v motivaci) množství práce – tzn. ukotvení manažerek kvality do struktury KrÚ JMK „Vysloveně“ pozitivní výsledky nové příležitosti dobré jméno úřadu ocenění Větší zájem nejen o oblast kvality, nástrojů a metod kvality, včetně nových postupů ale i o zaměstnance, zainteresované strany, okolí úřadu 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.

Hmatatelné výsledky – Model CAF Hmatatelné výsledky – Normy ISO Stabilní tým věnující se dlouhodobě zlepšování na KrÚ JMK, využití jeho potenciálu pro řešení problémů Nastavení cílů, jasné výsledky a přínosy pro cílovou skupinu (zpětná vazba na podněty) Zásadní součást soustavy nástrojů kvality Změna přístupu k řízení organizace Zlepšení komunikace Prezentace organizace navenek Odkrytí problémů a návrh jejich řešení Syntéza názorů cílové skupiny (spolupráce směrem dovnitř a navenek organizace Dlouhá doba procesu sebehodnocení Nezainteresování širšího okruhu lidí do sebehodnocení Nedostatečná síla na prosazení i dalších námětů na zlepšení Větší množství aktivit ke zlepšování a zkvalitňování – mohou se jevit jako „duplicitní“ KrÚ JMK je zatím jediným certifikovaným úřadem na krajské úrovni Vypracování systémových interních normativních aktů (směrnic) V současné době jistý základ pro procesní řízení Normy ISO Model CAF Procesní mapa nemá dostatečnou vypovídací schopnost Problém s udržováním databáze seznamů a jejich praktickým využíváním Kvalifikovaných auditorů, kteří by byly schopni posoudit vhodnost, správnost nastaveného systému, je pro veřejnou správu málo Nedostatečná publicita Nastavení systému ISO v době, kdy nefungovalo procesní řízení Relativně drané Zavedeny pravidelné průzkumy spokojenosti Realizace projektu „Navigační balíček“ Třídění odpadů Vypracování vize KrÚ Instalace zásobníků na pitnou vodu Zavedení systému řízení kvality dle normy ISO 9001 Impulz pro aplikaci principů procesního, strategického a projektového řízení Pořádání porad se starosty obcí a s tajemníky OÚ obcí ve správním obvodu JMK Zefektivněna interní komunikace „Ukotvení“ středního managementu Hmatatelné výsledky – Model CAF Vytvořena první procesní mapa procesů certifikovaných odborů (ISO 9001) Vytvořeny databáze a seznamy (s hodnocením dodavatelů, dokumentace, informačních aktiv) (ISO 9001, ISO 27001) Vytvořena Bezpečnostní politika (ISO 27001) Definována rizika a způsoby jejich eliminace (ISO 27001) Hmatatelné výsledky – Normy ISO 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.

Dotazníkové šetření spokojenosti Jeden z nejvýznamnějších nástrojů – kanálů - získávání zpětné vazby a důležitých informací – nejen v oblasti kvality Stabilní nástroj pro zlepšování Výsledky vstupují do všech podkladů souvisejících s řízením, nejen řízením kvality a používaných nástrojů Trend zvyšujících se počtů vyplněných dotazníků, včetně konkrétních návrhů na zlepšení Dotazníky byly vytvořeny zaměstnanci KrÚ (diskutovány v širším kruhu), jsou revidovány Statistika: 65-90% nespokojených lidí, kteří – přesto, že si nestěžují - ztrácejí důvěru vůči tomu, kdo službu poskytuje Pochybnosti zaměstnanců o anonymitě jejich dotazníkového šetření Relativně dlouhá doba od ukončení šetření a zpracování výsledků k podání zpětné vazby Obecně nižší ochota vedoucích odborů zapojit se do navrhování možných „reakcí“ na zjištěné skutečnosti“ Optimalizace a zlepšování v porovnávaných oblastech Metodika sběru dat je pevně stanovena, nedochází ke korekcím Porovnání podloženo fakty, reálnými čísly Výměna dobrých praxí Benchmarking Dotazníkové šetření spokojenosti Už není příliš prostor pro další „šetření“ Hledání nových oblastí pro porovnávání se je do určité míry problematické Změna webových stránek JMK Úpravy v prostorách budov KrÚ Úpravy v organizaci porad se zainteresovanými stranami Úpravy zaměstnaneckého benefitního systému Podněty vstupující do řízení procesů, sebehodnocení dle CAF Hmatatelné výsledky – Dotazníkové šetření spokojenosti Pokles nákladů u sledovaných položek Dobré praxe v porovnávaných oblastech, ale i dalších Hmatatelné výsledky – Benchmarking 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.

Strategické řízení Procesní řízení Hlubší zájem vedení zabývat se rozvojem v rovině strategické Utřídění a ujasnění záměrů a cílů ve vybraných oblastech Nastavení měřitelných ukazatelů (min. snaha… ) Znalosti a poznatky ze vzdělávání v oblasti strategického řízení nejsou zcela promítnuty do praxe vedoucích pracovníků… zatím…. Řada existujících strategických dokumentů nemá „parametry“ strategického dokumentu (termíny, ukazatele apod.) Nejen jasná deklarace ale i reálná snaha „něco zlepšit“ – snížit časovou náročnost, duplicity, byrokratické „překážky“… Diskuse nad problémovými procesy – nejen na úrovni pracovního týmu, ale i vedení úřadu Stabilní a motivovaný tým pro procesní řízení (zastoupení téměř všech odborů) Již hmatatelné výsledky – prosazení návrhů procesního týmu Strategické řízení Procesní řízení Počáteční nevole a nedůvěra zaměstnanců k tomu, že by se mohlo „něco“ zlepšit Výsledky dotazníkového šetření (nejsou zcela přesvědčivé) Nedostatečná síla pro prosazení všech zlepšujících návrhů procesního týmu Řada tzv. úzkých míst procesů jsou v oblastech spadajících do působnosti členů volených orgánů kraje Nižší míra využívání pořízeného SW Vytvořena Strategie KrÚ JMK do r. 2020 (po první aktualizaci) Vytvořeny metodické příručky a manuály pro uplatnění principů strategického řízení při tvorbě koncepčních dokumentů Aktualizována vize a mise KrÚ JMK Hmatatelné výsledky – Strategické řízení Detailně popsány, zmapovány vybrané procesy, které prošly již i optimalizací Mapa zásadních procesů KrÚ Manuál pro uplatnění principů procesního řízení Pořízen SW Hmatatelné výsledky – Procesní řízení 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.

Místní Agenda 21 a Projekt Zdravý kraj Navázání spolupráce s ostatními ÚSC, které aktivně řeší oblast udržitelného rozvoje a ochrany zdraví Výměna dobrých praxí Nové nasměrování projektu – „Zdravým krajem budeme tehdy, pokud se budeme skládat ze Zdravých ÚSC“ a zároveň „být Zdravým krajským úřadem“ Spolupráce s ostatními odbory – propojení aktivit Podřazení Projektu Zdravý kraj pod koncept Společenské odpovědnosti (CSR) Dosavadní umístění Projektu a MA 21 na odbor zdravotnictví bez propojenosti na další odbory Nedostatečná medializace Nedostatečné finanční zdroje Nedostatečná aktivita nutná k posunutí se do vyšší kategorie Jasná deklarace toho, že nefungujeme izolovaně, nejsme tu „sami pro sebe“ Ukotvení podpory udržitelného rozvoje do systému řízení a fungování KrÚ Uvědomění si, kolik toho KrÚ a JMK v oblasti udržitelného rozvoje a obecně všech třech pilířů vlastně realizuje Uspořádání konference k tématu, motivace spolupracujících zainteresovaných stran Tým „nadšenců“ pro otázky společenské odpovědnosti Místní Agenda 21 a Projekt Zdravý kraj Koncept CSR Začínáme….  Nebylo od koho získat dobré praxe Aktivity v jednotlivých pilířích CSR nejsou propojeny, je jich velké množství Spoluorganizování celostátních kampaní Realizace projektů zapojující veřejnost, projektů pro pomoc znevýhodněným skupinám obyvatel Metodické vedení municipalit JMK Publicita tématu – webové stránky http://zdravykraj.kr-jihomoravsky.cz Akce pro zaměstnance, akce zapojující zaměstnance (vzdělávání, darování krve, druhý život dětské knihy…) Hmatatelné výsledky – Místní Agenda 21 a Projekt Zdravý kraj Zmapovány – popsány aktivity, které lze nazvat „společensky odpovědné“ Vytvořena mapa CSR aktivit Vytvořeny podklady pro publicitu CSR aktivit veřejnosti Certifikát dle Národního programu posuzování shody systému managementu CSR Uspořádání konference CSR Hmatatelné výsledky – Koncept CSR 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.

Šlo by to i jinak…? Možná… Lze částečně souhlasit i s tím, kdo si myslí, že těchto hmatatelných výstupů-výsledků lze dosáhnout i bez toho, aniž bychom se kvalitou soustavně a intenzivně zabývali - ano, ale možná by to: Nejobtížnějším úkolem je správně poznat své vlastní možnosti a potřeby v daných podmínek… trvalo déle, nebylo by to provázané (spíše nahodilé…), řešili bychom v řadě případů problémy ex-post, nyní je v tom určitá míra „prevence“ a předvídání („Připravte se na budoucnost, kterou nedokážete předvídat. Institucionalizujte schopnost přizpůsobovat se změnám.“ – Michael Hammer, Agenda 21), nedostali bychom na to finanční prostředky z EU… vždy je nutné nejprve uvážit: otázky „proč a za jakých podmínek“ a pak řešit „jak“ – tj. čas, finance, personální zdroje a připravenost zaměstnanců, systémovost, vhodnost a promyšlenost kroků, Šlo by to i jinak…? Možná… 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.

Proč k řízení a zvyšování kvality používáme celou sadu nástrojů? Dobré jméno, být příkladem Kvalitní veřejné služby, spokojené zainteresované strany Nefungovat izolovaně, myslet na budoucnost Fungující systém zpětné vazby (nejen externí – dotazníky spokojenosti, benchmarking, ale i interní – sebehodnocení) Fungující procesy, jejich standardizace, stanovena vize a cíle Proč k řízení a zvyšování kvality používáme celou sadu nástrojů? Zájem o rozvoj, kvalitu a zlepšování, ochota zabývat se těmito aktivitami a jejich skutečná realizace předpoklady Kvalita – fungující úřad, spokojenost zainteresovaných stran, dobré jméno výsledek 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.

Děkuji Vám za pozornost a ať se Vám daří – nejen v oblasti kvality „Jedinou strategií, která má naději na úspěch, je snaha o aktivní vytváření budoucnosti“ Peter Drucker Jarmila Beránková, berankova.jarmila@kr-jihomoravsky.cz