Kontrola a motivace k dosažení excelentní služby, komunikace při stížnostech strávníků Dušan Sameliak Title screen Divided into 2 equal parts. This ‘slide cover’ always contains 5 things: Krauthammer logotype (alone + client logo) Powerpoint title (note how it’s aligned with the logo lettering). Subtitle Date of the presentation (smallest legible size) living performance bottom right. Keep these proportions so it matches the logo in size.

Obsah Představení Paradoxy – motivace Komunikační filtry Kontrola a poskytnutí ZV pro externisty Komunikace při stížnostech strávníků Diskuse (10´)

Krauthammer International

Krauthammer International Založení v roce 1971 300 tréninkových konzultantů 24 poboček v 16 zemích Více než 25.000 účastníků rozvojových programů ročně v 51 zemích světa Obrat více než € 40,000.000 ročně

Klíčové činitele spokojenosti Motivace zákazníků Klíčové činitele spokojenosti Čistota prostředí Kvalita služeb a sortimentu Šíře služeb a sortimentu Příznivá cena Přátelský personál Vlastní zdroj: Krauthammer International

Více možností Méně času pro vybírání Paradoxy – motivace Více možností Méně času pro vybírání

Více spokojenosti Více stížností Paradoxy – motivace Více spokojenosti Více stížností

Více profesionálních zákazníků Více nejasnoti a váhání Paradoxy – motivace Více profesionálních zákazníků Více nejasnoti a váhání

Představa a realita © SL 00605 Kids on the beach 080228 XX by Krauthammer International

Co dělat, když naše představa neodpovídá realitě? P = R P R přizpůsobení představy P R změna reality P = R 1. 2.

Jak vytváříme představy? Věk Genetika Pohlaví Výchova Zkušenosti Vzdělání Kultura ....... Realita Představa

Naše chování je určováno naší představou vytvořenou přes komunikační „FILTR”!

Jak vnímáme kontrolu? KONTROLA Důsledek: Naše představa: neochota ji provádět nedůvěra k externistům nesouhlas s argumenty nedostatečná motivace ji provádět Naše představa: - je nepříjemná zdržuje poukazuje na opakované chyby hrozí nám díky ní sankce … vzbuzuje v nás negativní emoce

PŘÍPRAVA 1. Přizpůsobení naší představy o kontrole - změna úhlu pohledu: HLEDÁNÍ POZITIV Upozornění na nedostatky dříve, než se projeví v kvalitě. Důležitá zpětná vazba, porovnání se standardy. Informace o nových pravidlech, možnostech vylepšení. ……… 2. Přizpůsobení naší představy o kontrole - zjištění představy druhé strany: JEJICH PŘEDSTAVA ………

PŘÍPRAVA 3. Změna reality – SYSTÉMOVÁ OPATŘENÍ Funkční interní kontrolní mechanizmy. Funkční interní procesy. 4. Změna reality – ZAJISTIT INFORMOVANOST VŠECH ZAINTERESOVANÝCH …kvalitní přípravou jsme získali: - vyšší úroveň interní kontroly, lepší přehled - informovaný a kompetentní personál - větší sebejistotu personálu

Efektivní komunikace s externisty Zajištění co nejlepší vyjednávací pozice kvalitní přípravou. Nastavení neutrální nebo lehce pozitivní pracovní atmosféry během kontrolního procesu. Profesionální spolupráce s externisty během kontrolního procesu a poskytování ZV. Předání výsledků kontroly – ANO člověku, sdělení zpětné vazby k procesu. Hledání společných řešení pro nápravu. Využití výsledků kontroly jako inspirace pro zlepšení. Poděkování.

Jak vnímáme stížnosti? STÍŽNOST Důsledek: Naše představa: Neochota pochopit druhou stranu a řešit její problém. -Neadekvátní emotivní reakce (protiútok, obhajoba, …). Projevování nezájmu. Nedodržování dohod (termínů apod.) Naše představa: - je nepříjemná zdržuje poukazuje na naše chyby hrozí nám díky ní sankce … vzbuzuje v nás negativní emoce

PŘÍPRAVA 1. Přizpůsobení naší představy o stížnosti - změna úhlu pohledu: HLEDÁNÍ POZITIV Důležitá zpětná vazba – upozornění na nedostatky. - Projev důvěry. Možnost získání věrného zákazníka. Inspirace pro zlepšení. ……… 2. Přizpůsobení naší představy o stížnosti - zjištění představy druhé strany: JEJICH PŘEDSTAVA

3 úrovně vnímání kvality zákazníkem Úroveň I.: Samozřejmá kvalita Úroveň II.: Konkurenční kvalita Úroveň III.: Překvapující kvalita Cíl: Zážitek z excelentní služby

Stížnost = rozdíl mezi očekávanou představou a zažitou realitou! P = R

PŘÍPRAVA 3. Změna reality – SYSTÉMOVÁ OPATŘENÍ Funkční interní kontrolní mechanizmy. Funkční interní procesy. 4. Změna reality – ZAJISTIT INFORMOVANOST VŠECH ZAINTERESOVANÝCH - Spolupráce se zákazníky. …kvalitní přípravou jsme získali: - přijetí stížností strávníků jako normální součásti poskytování služeb - informovaný a kompetentní personál - možnost využití stížnosti k získání věrného zákazníka nebo aktivní reference

Ukázka procesu efektivního zvládání stížností Naslouchejte (až do posledního slova …) „Ano“ člověku + zrcadlení emocí: „Je mi to líto… / Chápu, že …“ Zasaďte stížnost do perspektivy: „Co přesně …“ Vyjádřete ochotu osobně pomoci: „Osobně se postarám …“ Hledání společného řešení: „Jaké řešení byste očekával / Považoval za férové …“ Konkretizace: „Dohodli jsme se, že …“ Poděkování: „Jsem rád, že jste …“

oblasti představ zákazníků Proces řešení stížnosti / Přístup k řešení stížnosti Neakceptovatelné řešení Standardní řešení Pozitivně překvapující řešení Výsledek - Konflikt -Stížnost -Akceptace -Řešení -Loajalita -Aktivní reference

Nastavení optimální externí komunikace ?… Dodavatelé Konkurence MY Média Právník Kontrolní orgány Zákazníci

? Otázky ? Děkuji za pozornost! Dušan Sameliak www.krauthammer.com Diskuze vcem Děkuji za pozornost! ? Otázky ? Dušan Sameliak www.krauthammer.com