Ruber, Saitz
Customer Relationship Management Systémy pro řízení vztahů se zákazníky Zjednodušeně : ◦ shromažďování ◦ zpracování ◦ využití informací
Udržení stávajících zákazníků Porozumění zákazníkům Schopnost jim naslouchat Identifikace klíčových procesů Zvyšování spokojenosti zákazníků při zlepšování klíčových procesů Tvorba marketingové strategie k udržení stávajících zákazníků a získání zákazníků nových Schopnost oslovit nové zákazníky
Zahrnuje prodej, marketing a služby Komunikace se zákazníkem je sledována a uchována Využití: ◦ tvorba marketingových kampaní ◦ automatizace prodejního procesu např: SFA – Automatizace podpory prodeje
Analýza získaných dat ◦ optimalizace efektivnosti kampaní ◦ hledání potenciálních prodejních kanálů ◦ udržení zákazníka ◦ analýza chování zákazníků (tvorba cen, …) ◦ podpora pro rozhodování
Sdílení dat všech aplikací Uplatnění v oblasti služeb a marketingu Zajišťuje: ◦ Komunikace se zákazníkem ◦ Spolupráce s okolím podniku ◦ Spolupráce s obchodními partnery
Customer Intelligence Komplex aplikací zaměřený na: ◦ poznání zákazníka ◦ jeho hodnot preferencí ◦ dodávání služeb Spojení Business Intelligence a CRM