Řízení poptávky a nabídky
Veličiny charakterizující poptávku základní velikost (objem poptávaných služeb); rychlost změny; velikost změny; předvídatelnost změny; loajálnost zákazníků.
Model cyklických variací poptávky ve vztahu ke kapacitě
Čekání na službu – teorie front Na základě teorie front, která vyčísluje průměrnou čekací dobu; pravděpodobnost, zda čekací doba převýší daný čas; průměrné délky fronty; pravděpodobnosti, že délka fronty převýší dané číslo, lze optimalizovat náklady na službu a očekávanou délku fronty, a navíc lze usměrňovat zákazníky, aby své příchody za službou uskutečňovali jednotlivě (nikoli v zástupech).
Zjednodušení čekání Automatizace Zlepšení procesu poskytování služby Zvýšení počtu zaměstnanců (flexibilní firma) Zvyšování kvalifikace zaměstnanců
Pravidla pro čekání ve frontě čekání před zahájením procesu se zdá delší než čekání během procesu; obavy způsobují, že se čekání zdá delší; čím je služba pro člověka cennější, tím déle je ochoten čekat; čekání o samotě se zdá delší než čekání ve skupině.
Manažerské strategie ve službách za různých podmínek
Metody řízení poptávky Marketingové nástroje Cenové diferenciace Reklamní sdělení Inventarizace poptávky Lístky s pořadovým číslem Honba za poptávkou Flexibilní firma (personálně – kvalita/kvantita, velikostí volné materiální kapacity) Sdílení kapacit „Dření zaměstnanců bez nože“