SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY PODĽA SÚBORU NORIEM ISO 9000 Spracované v rámci programu KEGA 2 0 0 3

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY Cieľ Vytvoriť, certifikovať a využívať systém manažérstva kvality fakulty na stimuláciu analyzovať požiadavky klientov, definovať a riadiť procesy a aktivity, trvalo zvyšovať hodnotu pre klientov, zvyšovať dôveru na verejnosti a u zamestnancov.

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY DÔVODY A VÝCHODISKÁ Kvalita, kvalita, kvalita.... Trhová ekonomika – VŠ sa musí identifikovať ako poskytovateľ služieb s veľkým spoločenským dosahom. Harmonizácia VŠ kvalifikácií v Európe- hľadanie priestoru medzi univerzitami EÚ; garancia kvality a spôsobilosti. Koncepcia rozvoja VŠ na Slovensku – hospodársky, sociálny a kultúrny rozvoj štátu; celoživotné vzdelávanie. Zákon o VŠ – kvalitatívne nové požiadavky spoločenských potrieb (individuálnych a sociálnych) a trhu práce; akreditácia . Faktory zmien – informačné technológie, dopad vedeckého a technického sveta a internacionalizácia ekonomiky; zmeny obsahu a metód vzdelávania; veda a vzdelávanie

PONUKA A DOPYT TRH GLOBÁLNY OBCHOD A KONKURENCIA tvrdá konkurencia - kvalita, cena, čas globalizácia skracovanie životných cyklov produktov individuálne požiadavky zákazníkov obmedzené zdroje GLOBÁLNY OBCHOD A KONKURENCIA konkurenčné ceny a konkurenčná kvalita

PONÚKANÝ PRODUKT Hardvér - motor - pneumatiky Softvér- riadiaci SW - príručka vodiča Spracúvané materiály - palivo - chladiaca kvapalina Služby - spôsob platenia - spôsob garancie

PONÚKANÝ PRODUKT Hardvér - budovy - zariadenie Softvér- riadiaci SW - metodické postupy Spracúvané materiály - skriptá - vizuálne pomôcky Služby - vzdelávanie - výskum - služby verejnosti

Q S L U Ž B A Služba je nehmotný produkt , ktorý je výsledkom aspoň jednej činnosti vykonanej na rozhraní medzi dodávateľom a klientom (zákazníkom). Služby môžu napríklad obsahovať: činnosť vykonávanú na hmotnom (napr.oprava auta) alebo nehmotnom (napr. príprava vrátenia dane) produkte dodanom zákazníkovi; dodávku hmotného produktu (napr. v dopravnej firme); dodávku nehmotného produktu (napr. poskytnutie vedomostí) alebo vytvorenie prostredia pre zákazníka (napr. v hoteli).

Q Q V Ý R O B O K A S L U Ž B A Výrobok Služba predmet, tovar aktivita konkrétny, hmotný abstraktná, nehmotná homogénny heterogénna hodnota vzniká vo výrobe hodnota vzniká v interakcii možno skladovať nedá sa skladovať možno zmeniť vlastníka nemožno zmeniť vlastníka Služba je výsledok procesu, ktorý sa skladá z abstraktných aktivít, vykonáva sa zvyčajne v interakcii medzi zamestnancami inštitúcie a klientom za účelom uspokojenia potrieb klienta. Klient sa obyčajne zúčastňuje procesu poskytovania služieb a tým ovplyvňuje jeho kvalitu.

Q S L U Ž B Y VYSOKEJ ŠKOLY Vzdelávacia a výchovná činnosť bakalársky, inžiniersky a doktorandský študijný program Vedeckovýskumná činnosť výskumná, vývojová a tvorivá činnosť národné a zahraničné projekty Služby a aktivity pre verejnosť kvalifikačné a rekvalifikačné kurzy výskumnú, vývojovú a tvorivú podnikateľskú činnosť

ZAINTERESOVANÁ STRANA Osoba alebo skupina, ktorá sa zaujíma o výkonnosť alebo úspech firmy VLASTNÍCI ZÁKAZNÍCI verejnosť bankári zamestnanci dodávatelia partneri školy zväzy

ZAINTERESOVANÉ STRANY Štátna správa – formuluje politiku rozvoja školstva, systémy vzdelávania a vedy, navrhuje a schvaľuje legislatívne požiadavky. Študenti (a ich rodičia) - očakávania a požiadavky na výchovu odborníkov schopných zaradiť sa do ekonomického života . Verejná správa (obyvateľstvo a inštitúcie) – zabezpečuje, kooperuje a využíva systémy celoživotného vzdelávania a výskumu. Hospodárska a spoločenská prax- zamestnávatelia absolventov- získanie základu pre novú technickú a sociálnu zručnosť; požiadavky na riešenie úloh vedy, výskumu a vývoja. Inštitúcie – národné a svetové - formujúce stav a perspektívy rozvoja vedy, techniky a technológie. Interné prostredie - vnútorní zákazníci – zamestnanci, katedry, fakulty. Vzťahy v rámci interného prostredia musia pozitívne akceptovať a interpretovať požiadavky a interakcie externého prostredia.

ZÁKAZNÍK - KLIENT ZÁKAZNÍK JE NÁŠ PARTNER Organizácia alebo osoba, ktorá prijíma produkt. EXTERNÝ zákazník spotrebiteľ odberateľ klient používateľ kupujúci INTERNÝ

Schopnosť plniť požiadavky a očakávania klientov a legislatívy. K V A L I T A Schopnosť plniť požiadavky a očakávania klientov a legislatívy. + informácie, učebnice prostredie ... REALIZÁCIA POŽIADAVKY

KVALITA SLUŽIEB Klient okrem prívetivosti personálu a informácií hodnotí 5 dimenzií kvality hmotnú stránku (vzhľad fyzických predmetov, personálu...) spoľahlivosť ( schopnosť vykonávať prisľúbenú službu presne v požadovanom čase) profesionalitu (vedomosti, schopnosť reagovať, vôľu pomáhať, zdvorilosť...) záruky (schopnosť poskytovať dôveru a pocit istoty) empatiu (individuálnu starostlivosť a pozornosť)

P R O C E S KVALITA PROCESOV TRANSFORMÁCIA OHRANIČENIA VSTUPY VÝSTUPY PREMENA PRIDÁVAJÚCA HODNOTU človek, materiály, postupy ZDROJE Proces je skupina logicky zostavených činností. Proces je to, čo sa vo firme robí.

ZÁKLADNÝ PRVOK Ohraničenie Vstup ČINNOSŤ Výstup Vstup Výstup I Zdroje Sloveso a podstatné meno Interné Externé Vstup ČINNOSŤ Výstup Vstup Výstup Osoba schvaľuje vykonáva hľadá zdroje I Zdroje Zodpovednosť

DRUHY PROCESOV Riadiace procesy Realizačné procesy

MERANIE PROCESOV Dôraz na aspekty kvality Základné merania nákladov aké náklady má každá činnosť (subproces) množstva aké množstvo výstupov produkuje proces spoľahlivosti ako často zlýha proces včasnosti ako sú výstupy poskytnuté včas presnosti ako často sú chybné výsledky

Príklad postupového diagramu procesu Štart Činnosti Výsledok Zodpovednosť Stanovenie potreby Žiadanka Nový materiál Spracovanie podkladov Vyžiadanie ponuky Vyžiadanie ponuky Schváliť dodávateľa NO Nákup produktu Koniec

ZLEPŠOVANIE PROCESOV Neustály vývoj procesov Posúdenie situácie - využitie zdrojov informácií Stanovenie cieľov- životne dôležité faktory úspechu Plán činnosti - priority (vzhľadom na zdroje a naliehavosť) - zodpovednosť a náklady Priebežné ciele - ciele a veličiny pre meranie procesu Zlepšovanie - systematické a postupné alebo radikálne Stav po zlepšení - štandardná súčasť bežnej práce Systém manažmentu kvality je základňa pre premenu, nepretržité zmeny a priebežné zlepšovanie.

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY PROSTREDNÍCTVOM PROCESOV RIADIACE PROCESY PRODUKT výrobok služba materiál softvér ZÁKAZNÍK ZÁKAZNÍK REALIZAČNÝ PROCES REALIZAČNÝ PROCES SUBPROCESY

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY PROSTREDNÍCTVOM PROCESOV Styk VŠ inštitúcia Špecifikácia služby (čo) Špecifikácia poskytovania služby (ako) Špecifikácia operatívneho riadenia kvality PROCES NÁVRHU STRUČNÝ POPIS SLUŽBY K L I E N T PROCES POSKYTOVANIA SLUŽBY Výsledok služby K L I E N T PROCES MARKETINGU Potreba služby POSÚDENIE POSKYTOVATEĽOM POSÚDENIE KLIENTOM ROZBOR A ZDOKONAĽOVANIE PRIEBEHU SLUŽBY

FUNKCIE MANAŽMENTU KVALITY ZLEPŠOVANIE PLÁNOVANIE A P C D Kvalitná normalizácia a invencie Kvalitné plánovanie Kvalitné analýzy a hodnotenie Kvalitná realizácia plánu HODNOTENIE REALIZÁCIA

TECHNICKÁ NORMALIZÁCIA Technická normalizácia je tvorivou činnosťou, ktorou sa na základe najnovších poznatkov vedy, techniky a praxe zisťuje, určuje a uplatňuje najmä z hľadiska hospodárnosti, kvality a bezpečnosti najvýhodnejšie riešenie opakujúcich sa technických úloh. Technická norma obsahuje pravidlá, usmernenia, charakteristiky alebo výsledky činností, ktoré sú zamerané na dosiahnutie ich najvhodnejšieho usporiadania v danej oblasti a pri všeobecnom a opakovanom použití. Technickou normou je verejne prístupná medzinárodná norma (ISO, IEC) európska norma (EN) slovenská technická norma (STN). Technické normy - sú technické nástroje, ktoré sústreďujú individuálne vedomosti špecialistov s cieľom riešiť technické problémy - ochraňujú ľudstvo pred škodlivými vplyvmi

NORMALIZAČNÁ PYRAMÍDA Medzinárodné normy ISO, IEC Európske CEN,CENELEC,ETSI Slovenské technické normy SÚTN Podnikové ISO IEC EN STN PN doba platnosti konkretizácia a záväznosť

STN EN ISO 9000+ STN EN ISO 9000 Systémy manažérstva kvality. Základy a slovník. STN EN ISO 9001 Systémy manažérstva kvality. Požiadavky. STN EN ISO 9004 Systémy manažérstva kvality. Návod na zlepšovanie výkonnosti. ISO 19011 Audit systémov manažérstva

Kvalita produkcie je cieľom firmy a zvýšenie výkonnosti firmy. POUŽITIE NORIEM ISO 9000 Kvalita produkcie je cieľom firmy ISO 9000 Systém manažmentu kvality je vnútorný prostriedok manažérov na dosiahnutie cieľa a zvýšenie výkonnosti firmy. ISO 9004 Certifikát systému manažmentu kvality je vonkajší prostriedok na získanie a udržanie zákazníka ISO 9001 ISO

ISO 9001 Systémy manažérstva kvality. Požiadavky. Stanovuje požiadavky na systém s cieľom uspokojiť zákazníka a použiteľných predpisov Model na posúdenie schopnosti firmy vyhovieť požiadavkám zákazníka a predpisov. Podporuje prijatie procesného prístupu do manažérstva kvality.

ISO 9004 Systémy manažérstva kvality. Návod na zlepšovanie výkonnosti. Ponúka návod na využitie manažérstva kvality a opisuje procesy zahrnuté do systému manažérstva kvality. Slúži firmám na vytvorenie a zlepšovanie procesov a systému manažérstva s cieľom zvýšiť výkonnosť. Poslúži na vyhodnotenie dokonalosti , zvažovanie úžitku, nákladov a rizík. ISO 9004

ISO 19011 Návod na auditovanie systému manažérstva kvality Návod na riadenie a vedenie environmentálnych auditov a auditov kvality ISO

MODEL SYSTÉMU MANAŽÉRSTVA KVALITY SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY MODEL SYSTÉMU MANAŽÉRSTVA KVALITY ISO 9001 a 9004 - rok 2000 Zodpovednosť manažmentu A P Manažérstvo zdrojov K C D K Í Í Manažérstvo procesov N N Z Z HLAVNÉ PROCESY VÝSTUPY A A VSTUPY POŽIADAVKY PRODUKT K K Á Á Z Z Meranie a analýza SPOKOJNOSŤ Trvalé zlepšovanie

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY POSTUPNOSŤ TVORBY A CERTIFIKÁCIE Harmonogram postupu – odsúhlasenie vedením fakulty. Školenie funkcionárov fakulty – dekan, prodekani, vedúci katedier, tajomník. Poverenie predstaviteľa manažmentu pre kvalitu a ustanovenie rady kvality. Projekt realizácie, analýza stavu, definovanie procesov a aktivít, mapa procesov Spracovanie dokumentácie – smernice, laboratórne a kontrolné postupy. Spracovanie príručky o kvalite pre pracovníkov fakulty. Školenie audítorov kvality (tajomníci katedier). Školenie zamestnancov katedier, dotazník kvality. Príprava na certifikáciu – interné audity ( overenie zhody) Certifikačný audit a odovzdanie certifikátu. Dohľad – hodnotenie a zlepšovanie procesov.

PREMAK Predstaviteľ manažmentu pre kvalitu Predstaviteľ manažmentu má zodpovednosť a právomoc zabezpečiť, že sa vydefinovali a udržiavajú procesy ; oboznamovať vrcholový manažment so stavom systému manažérstva kvality; zvyšovať povedomie o požiadavkách zákazníka v celej firme. zabezpečuje styk s externými osobami v oblasti systému manažérstva kvality. ISO 9004 9001

DOKUMENTÁCIA SYSTÉMU MANAŽÉRSTVA KVALITY Príručka kvality PK PROCESY riadenie, zdroje realizácia, zlepšovanie Smernice kvality SK marketing predaj, služby Formuláre plánovanie, vývoj, návrh logistika, poskytovanie služby pracovné postupy PP kontrolné postupy Laboratórne postupy Záznamy o kvalite ZK záznamy o kvalite

ISO CERTIFIKAČNÝ POSTUP 1 9001 3 2 SYSTÉM PROCESY aktivity CERTIFIKÁT DOKUMENTY CERTIFIKÁT 3 CERTIFIKÁT 2 SYSTÉM PROCESY aktivity

CERTIFIKÁT CERTIFIKÁT STN EN ISO 9001: 2001

INTEGROVANÝ SYSTÉM MANAŽMENTU

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY VDA , QS 9000 HACCP AS 9000 TE 9000 OPEL, VW DANONE SWISS AIR TELECOM ZÁKAZNÍCKE POŽIADAVKY POŽIADAVKY SEKTORU POŽIADAVKY NA SYSTÉM MEDZINÁRODNÉ POŽIADAVKY ISO 9000

SYSTÉM MANAŽMENTU MF MK ISO 9001 QS MĽZ ME ISO 14001 MZB ISO 18001 PS MF manažment financií MĽZ manažment ľud. zdrojov MK manažmentu kvality ME manažmentu ekológie MZB manažment zdravia PS program spoľahlivosti MR manažment rizika QS sektorové požiadavky MĽZ ME ISO 14001 MZB ISO 18001 VHODNE SA DOPLŇUJÚCE SYSTÉMY MR

I S O A K M K A P C D K M I S O Zjednodušene je možné povedať, že požiadavky normy ISO 9001 sú podmnožinou požiadaviek modelu KMK.

ZABEZPEČOVANÁ- ZLEPŠOVANÁ DOM KVALITY PREMENA A ZLEPŠOVANIE PROCESOV HODNOTA PRE ZÁKAZNÍKA ÚŽITOK CENA ZABEZPEČOVANÁ- ZLEPŠOVANÁ RADIKÁLNE MENENÁ KVALITA PROCESOV KONKURENČNÝ MANAŽMENT KVALITY I S O 9 0 0 0

FUNKCIE MANAŽMENTU KVALITY ZLEPŠOVANIE PLÁNOVANIE A P C D Kvalitná normalizácia a invencie Kvalitné plánovanie Kvalitné analýzy a hodnotenie Kvalitná realizácia plánu HODNOTENIE REALIZÁCIA

Z P H R PROCES ZLEPŠOVANIA PLÁNUJ ZLEPŠUJ ZDROJE HODNOŤ ZLEPŠENIA/INOVÁCIE PLÁNUJ identifikácia procesu ciele-hodnota dokumentácia - plán optimalizácia ZLEPŠUJ vedomosti, znalosti pridaná hodnota aplikácia prevencie Z P H R ĽUDIA FINANCIE ZDROJE HW+SW METÓDY DOKUMENTÁCIA INFORMÁCIE/ANALÝZY NÁPADY (INVENCIE) REALIZUJ školenia audity prevádzka záznamy HODNOŤ údaje z merania, skúšania a kontroly analýza faktov HODNOTA - VÝROBOK/SLUŽBA

EFQM EXCELLENCE MODEL Spokojnosť pracovníkov Vedenie ľudí K 7 90 K 3 Stratégia a plán Spokojnosť zákazníkov Výsledky podnikania Vedenie K 2 80 Procesy K 6 200 Zdroje Účinok na verejnosť K 1 100 K 4 90 K 5 140 K 8 60 K 9 150 Predpoklady Výsledky

ZVYŠOVANIE KONKURENČNEJ KVALITY A P C D REINŽINIERSTVO VÝKONNOSŤ VÝKONNOSŤ KAIZEN A P C D REINŽINIERSTVO INOVÁCIA REINŽINIERSTVO A P C D KAIZEN ZDOKONALENIE KAIZEN ŠTANDARDIZÁCIA – UDRŽANIE STAVU ČAS ČAS

POUŽITIE ŠTATISTICKÝCH METÓD Analýza trhu Navrhovanie služieb Špecifikácia spoľahlivosti a bezpečnosti (rizika) Regulácia procesov Plány kontroly Zlepšovanie procesov Svet nie je deterministický ale náhodný !

SPOKOJNOSŤ KLIENTA Pri snahe ísť v ústrety KLIENTOVI sa uplatňujú nasledovné princípy merania a využívania výsledkov meraní: vedieť prečo merať a hodnotiť, nechať klientov vyjadriť sa, ktoré konečné výsledky sa majú merať, nepretržite sa pýtať, aké je naše postavenie a konkurencia, sledovať a ovplyvňovať svoje vlastné postupy, ktoré vedú k tomu, čo si želajú klienti, oznamovať svojim ľuďom všetko, čo sa doporučuje, čo je nové, premiestniť výsledky meraní do každej činnosti firmy.

M E T Ó D Y ZISTENIA NÁZOROV KLIENTA Najbežnejšie metódy ako zistiť názory klienta sú : anketové lístky - je to pasívna komunikácia, lacná ale málo účinná, cielené dotazníky - počet odpovedajúcich je možné ovplyvniť, rozhovory s klientami - pýtajte sa to, čo potrebujete vedieť, nastrčení klienti - sú značne spoľahliví, merania (hodnotenia) nezávislé na vašej inštitúcii – prehľady, prieskumy, články v oznamovacích prostriedkoch. Okruh kladených otázok by sa mal dotýkať termínov a úplnosti poskytovania služby, stavu študijných pomôcok a zariadení, návodu na použitie, personálu , odstraňovania chýb a nakoniec celkový dojem z poskytovateľa služby a podnety na zlepšenie.

ZVYŠOVANIE SPOKOJNOSTI KLIENTA Opatrenia na zvyšovanie spokojnosti klienta je možné zhrnúť nasledovne: orientácia celej inštitúcie na klienta a zainteresované strany (oni nás platia), zisťovanie požiadaviek a očakávaní klienta (sme tu pre neho a nie naopak), zapojenie klienta do tvorby služby (priority má on), systematické sledovanie konkurencie (chceme byť lepší), nepretržité meranie spokojnosti klienta (zlepšenie slabých miest), zhromažďovanie a vybavovanie sťažností a podnetov klienta (najlepšie ihneď).   Nezabudnite: Skúsenosti z mnohých firiem hovoria, že získanie nového klienta (napríklad namiesto strateného) si vyžaduje tri až päťkrát vyššie náklady, ako udržanie stáleho klienta..

Ďakujem Vám za pozornosť. Z Á V E R BORENOVE ZÁKONY Ak ste na pochybách, hovorte nezreteľne. Ak ste v úzkych, odovzdajte slovo. Ak ste vo funkcii, premýšľajte. Iný variant Ak máte neistotu – hovorte isto. Ak ste v úzkych – hovorte zoširoka. Ak premýšľate – nechoďte do funkcií. Ďakujem Vám za pozornosť.