Reklamace a řešení sporů

Slides:



Advertisements
Podobné prezentace
Řízení a postupy při správě daní
Advertisements

Vedení správního řízení
DOVOLÁNÍ.
Žaloby a petity v občanském soudním řízení
Finanční arbitr ČR prezentace na jednání BV SKB - zkušenosti s roční platností nového Zákona o platebním styku - statistika Tomáš Landrichter Kancelář.
Administrativně právní metoda regulace společenských vztahů
Reklamace a řešení sporů V Praze, 26.února 2009 Dr. Ing. František Klufa Finanční arbitr České republiky - 1 -
Zásah do práva na ochranu osobnosti – domácí násilí Policie a institut vykázání © Vladimír Plecitý, 2011.
Občanské soudní řízení II.
Život na dluh...aneb zadluženost českých domácností, Praxe českých soudů s „hromadnými“ žalobami. JUDr. Stanislav Sviták Okresní soud Chomutov.
Výukový materiál zpracován v rámci projektu EU peníze školám Výukový materiál zpracován v rámci projektu EU peníze školám Registrační číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/
Střední zdravotnická škola, Národní svobody Písek, příspěvková organizace Registrační číslo projektu:CZ.1.07/1.5.00/ Číslo DUM:VY_32_INOVACE_BERGMANNOVA_8.
EXEKUCE X VÝKON ROZHODNUTÍ. EXEKUCE (VÝKON ROZHODNUTÍ) Právní předpisy:  zákon č. 120/2001 Sb., o soudních exekutorech a exekuční činností (exekuční.
Právo pro podnikatele II
Správní řád č. 500/2004 Sb. Publikovaný právní úprava pro vedení správního řízení, platná od , jež zrušila stávající zákon č. 71/1967.
Dr. Ing. František Klufa Finanční arbitr České republiky Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky, Praha 8. – Finanční arbitr České.
SPRÁVNÍ ŘÍZENÍ – vybrané aspekty
Finanční arbitr - informace o činnosti, informační spolupráce s ČBA V Praze dne Dr. Ing. František Klufa Finanční arbitr České republiky - 1.
Žádost rozhodnutí odvolání
SPRÁVNÍ ŘÍZENÍ – vybrané aspekty
ADR a rozhodčí řízení Přednáška 3 - KS VŠFS 2014.
Správa daní a daňové řízení
Právo na informace Tereza Danielisová,
Nadežda Oravcová Silvia Kozelková
ÚSTAVNÍ VÝVOJ A ÚSTAVNÍ
Správní dokumenty Rozhodnutí, Odvolání
DOVOLÁNÍ jako mimořádný opravný prostředek (§§ 236 – 243d)
Finanční arbitr - informace o činnosti, informační spolupráce s Bezpečnostním výborem SBK V Praze dne Dr. Ing. František Klufa Finanční arbitr.
Přednáška Správní řízení 4 M. Horáková
Správní řízení J.Kožiak. Proces realizace veřejné správy Proces realizace veřejné správy –Upravuje postup správních orgánů při výkonu veřejné správy Předpis.
Přednáška Správní řízení 6 M. Horáková
VZTAH SOUDNICTVÍ OBECNÉHO A ROZHODČÍHO PŘEDNÁŠKA Č. 4.
Finanční arbitr Dana Šramková.
Evropský platební rozkaz
Občanské právo procesní
Správa místních poplatků
Řízení o drobných nárocích Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 861/2007 ze dne 11. července 2007, kterým se zavádí evropské řízení o drobných.
DAŇOVÝ ŘÁD Zákon č. 280/2009 Sb. Upravuje při správě daně:
SPRÁVNÍ ŘÍZENÍ – vybrané aspekty
Soudní ochrana práva veřejnosti na účast ve veřejné správě 28. dubna 2010.
Úprava civilního soudnictví J. Kožiak. Občanský soudní řád Z.č. 99/1963 Sb. Z.č. 99/1963 Sb. Okolo stovky novelizací (jen 5 do 1989) Okolo stovky novelizací.
Správní řízení Přednáška Správní řízení 6 M. Horáková.
Finanční arbitr JUDr. Dana Šramková, Ph.D..
ADR a rozhodčí řízení Přednáška 7-8 VŠFS Určení práva pro rozhodování sporů Vnitrostátní spory Podle příslušné smlouvy Obchodní zvyklosti Mezinárodní.
Správní právo procesní instituty Jana Jurníková. Procesní pojmy a instituty obecný úvod část druhá s.ř. Vztahují se na všechny fáze správního.
Soudy jako subjekty civilního procesu Občanské právo procesní I JUDr. Ing. Radovan Dávid.
Občanské právo procesní
Občanské právo procesní
Správní řád -vybrané instituty
Účast veřejnosti ve správních řízeních a v dalších procesech ve veřejné správě.
SPRÁVNÍ ŘÁD V PODMÍNKÁCH POŽÁRNÍ OCHRANY JUDr. Leona Ošlejšková Hasičský záchranný sbor Olomouckého kraje ČERVENÝ KOHOUT 2007, České Budějovice
Číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/ Název školy Gymnázium Česká a Olympijských nadějí, České Budějovice, Česká 64 Název materiálu VY_32_INOVACE_ZV_3_KRE_18_OBCANSKE_SOUDNI_RIZENI.
Platební služby On-line v EU 2012 JUDr. Ing. Otakar Schlossberger, Ph.D., vedoucí katedry bankovnictví a pojišťovnictví VŠFS, externí odborný asistent.
Elektronické platební prostředky, platební karty, platební systémy Předmět Platební styk, Jaro 2008 Mgr. Bc. Libor Kyncl Právnická fakulta Masarykovy univerzity.
Mimosoudní vyrovnání sporů v oblasti platebních prostředků určených k elektronickému použití JUDr. Ing. Otakar Schlossberger, Ph.D., vedoucí katedry bankovnictví.
DAŇOVÝ ŘÁD Zákon č. 280/2009 Sb. Upravuje při správě daně:
Měnové právo II 12. dubna 2017 doc. JUDr. Radim Boháč, Ph.D.
Rozhodčí řízení Přednáška 9 VŠFS 2016.
Kontroly na místě a nesrovnalosti projektů realizovaných v OP LZZ
Finanční arbitr Dana Šramková.
Rozhodčí řízení Přednáška 7-8 VŠFS 2015.
Finanční arbitr 26. dubna 2017 doc. JUDr. Radim Boháč, Ph.D.
Rozhodčí řízení Přednáška 8 VŠFS 2016.
Rozhodčí řízení Přednáška 10 VŠFS 2016.
Procesní prostředky regulace správního řízení
Finanční arbitr.
Vrchní vodoprávní dozor rok 2016
SPRÁVNÍ ŘÍZENÍ – vybrané aspekty
EXEKUCE X VÝKON ROZHODNUTÍ.
Zahájení a průběh správního řízení Doc. JUDr. H. Prášková, CSc.
Transkript prezentace:

Reklamace a řešení sporů V Praze, 26.února 2009 Dr. Ing. František Klufa Finanční arbitr České republiky - 1 -

Obsah prezentace Institut FAČR vznik, hlavní poslání, kompetence Rozhodování a proces řízení před FAČR Reklamace a řešení sporů Jak postupovat při řešení reklamací S čím se klienti nejvíce potýkají ? Jak probíhají reklamace a stížnosti? - 2 -

Institut FAČR vznik a vývoj, hlavní poslání Vznik k 1.1.2003 - zákon 229/2002 Sb. o finančním arbitrovi FAČR rozhoduje spory mezi tzv. převádějícími institucemi a jejich klienty Hlavní poslání - zajištění rychlého a efektivního vyřizování sporů klientů s institucemi mimosoudní cestou Hlavní přínos - rychlost rozhodování, nezpoplatněné řízení a vysoká znalost problematiky Institut finančního arbitra je nedílnou součástí systému ochrany spotřebitele na finančním trhu v České republice - 3 -

Finanční arbitr ČR - kompetence Spory mezi převádějícími institucemi a jejich klienty: při provádění převodů peněžních prostředků z opravného zúčtování z inkasní formy placení na území České republiky Spory mezi vydavateli EPP a držiteli EPP při jejich vydávání a užívání ------------------------------------------------------------------------------------ výše částky do 50.000 EUR spory vzniklé po 1.1.2003 spory v EHP, EUR resp. domácí měna - 4 -

Finanční arbitr ČR - kompetence Typickým sporem: neoprávněný tuzemský převod finančních prostředků z účtu neoprávněné použití platební karty při výběru z ATM tuzemsko neoprávněné použití platební karty při platbě u obchodníka Do kompetencí finančního arbitra naopak nepatří spory např. z oblasti : úvěrů, poplatků, pojištění, stavebního spoření, penzijní připojištění, spory vzniklé mimo členské státy EHP - 5 -

ADR v Evropě - 6 -

Proces řízení před FAČR Řízení se zahajuje na návrh navrhovatele. Návrh je nepřípustný, jestliže a) spor nenáleží do působnosti arbitra, b) ve věci samé již rozhodl soud nebo řízení ve věci samé bylo před soudem zahájeno, c) spor je nebo již byl předmětem řízení před arbitrem, d) spor je nebo již byl předmětem rozhodčího řízení. Návrh obsahuje a) označení účastníků řízení, b) doklad o tom, že instituce byla neúspěšně vyzvána k nápravě, c) úplné a srozumitelné vylíčení rozhodných skutečností, d) důkazní prostředky nebo označení důkazů, e) označení, čeho se navrhovatel domáhá, f) prohlášení, že navrhovatel nepodal v téže věci žalobu k soudu nebo k rozhodčímu soudu anebo rozhodci a že neuzavřel s institucí dohodu o mimosoudním vyrovnání a je si vědom závaznosti nálezu, g) plnou moc, je-li navrhovatel zastoupen na základě plné moci, h) datum a podpis navrhovatele. Arbitr vyzve po podání návrhu instituci, aby k návrhu se vyjádřila (do 15 dnů) - 7 -

Proces řízení před FAČR Zastavení řízení Arbitr řízení zastaví usnesením jestliže a) arbitr následně zjistil, že návrh je nepřípustný, b) navrhovatel neposkytl přes výzvu arbitra potřebnou součinnost; o tom musí být navrhovatel arbitrem poučen, c) navrhovatel vzal svůj návrh zpět. Nález Arbitr rozhoduje nálezem. (30 dnů ode dne zahájení řízení; ve zvlášť složitých případech nejdéle do 60 dnů) Písemné vyhotovení nálezu se doručuje účastníkům řízení bez zbytečného odkladu do vlastních rukou. Nález obsahuje výrok, odůvodnění a poučení o námitkách. - 8 -

Proces řízení před FAČR Námitky Do 15 dnů ode dne doručení nálezu mohou strany podat proti nálezu odůvodněné námitky. Arbitr rozhodnutím o námitkách nález potvrdí nebo změní (do 30 dnů ode dne jejich doručení, resp.60 dnů ve zvlášť složitých případech) Písemné vyhotovení rozhodnutí o námitkách se doručuje účastníkům řízení do vlastních rukou. Rozhodnutí o námitkách je konečné. Právní moc a vykonatelnost nálezu Doručený nález, který již nelze napadnout námitkami, je v právní moci. Nález je soudně vykonatelný podle občanského soudního řádu, jakmile uplyne lhůta k plnění. - 9 -

Proces řízení před FAČR V nálezu, jímž arbitr vyhovuje, byť i jen zčásti, návrhu navrhovatele, uloží současně instituci povinnost zaplatit sankci ve výši 10 % z částky, kterou je instituce podle nálezu povinna zaplatit navrhovateli, nejméně však 10 000 Kč. Náklady řízení Každý účastník řízení nese své náklady řízení sám, s výjimkou nákladů tlumočení podle § 13, které nese instituce. Řízení se nezpoplatňuje. Řízením před FAČR se účastníci sporu nezbavují možnosti domáhat se svých práv následně soudní cestou ! - 10 -

Proces řízení před FAČR Zásady řízení Povinnost rozhodovat podle svého nejlepšího vědomí a svědomí, nestranně, spravedlivě a bez průtahů a pouze na základě zjištěných skutečností Může být nařízeno ústní jednání Arbitr není vázán návrhem a aktivně opatřuje důkazy Účastníci řízení mají právo nahlížet do spisu a právo obdržet kopie písemností založených do spisu Možnost vyžadovat předložení veškerých důkazů Možnost pověřit zaměstnance České národní banky nebo jiné fyzické osoby, aby prováděli šetření ve věci Možnost obracet se i na instituce, které nejsou účastníky řízení, pokud jejich vysvětlení může mít význam pro průběh nebo výsledek řízení Informační povinnost arbitra, informační povinnost institucí - 11 -

Jak postupovat při řešení reklamace a sporu ? Pochybnosti o oprávněnosti provedené transakce - neprodleně kontaktovat svou banku a informujte ji o této skutečnosti. Došlo-li ke ztrátě nebo zneužití Vaší platební karty - okamžitě tuto zablokujte. Současně toto nahlaste Policii ČR. Jste-li přesvědčeni, že transakce uskutečněné na Vašem účtu jsou neoprávněné, reklamujte písemně tyto u své instituce. Budete-li s reklamací neúspěšní a bude-li daná reklamace náležet do působnosti FA, zašlete návrh na zahájení řízení před finančním arbitrem. Tento návrh můžete zaslat elektronicky nebo poštou www.financniarbitr.cz. Finanční arbitr po posouzení případných nedostatků a přípustnosti návrhu zahájí řízení a spor rozhodne. Rozhodnutí - nález finančního arbitra, nebylo-li řízení v odůvodněných případech zastaveno. Účastníci sporu mohou podat proti nálezu odůvodněné námitky. FA rozhodnutím o námitkách nález potvrdí nebo změní. Rozhodnutí o námitkách je konečné. - 12 -

Návrh na zahájení řízení - 13 -

- 14 -

- 15 -

- 16 -

Děkuji za Vaši pozornost. Prosím o Vaše dotazy. Washingtonova 25, Praha 1, Tel.: + 420 221 674 600   E-mail: arbitr@finarbitr.cz www.financniarbitr.cz - 17 -